O que é ITSM? Formulário Completo, Fluxo de Processos, Estrutura, Benefícios

O que é ITSM (Processos de Gerenciamento de Serviços de TI)?

O ITSM visa alinhar a entrega de serviços de TI com as necessidades da empresa. A forma completa de ITSM é o Gerenciamento de Serviços de TI. O foco das ferramentas de ITSM é entregar um serviço satisfatório ao usuário final.

ITSM é uma combinação de um conjunto de políticas, processos e métodos definidos para fornecer produtos e serviços de TI. Ele melhora e oferece suporte a serviços de TI centrados no cliente.

Processos ITSM

O processo ITSM ajuda você a gerenciar serviços de TI. As organizações precisam gerenciar os recursos do serviço, seu desempenho, suas alterações e o que acontece quando ele enfrenta problemas.

Existem muitos processos diferentes de ITSM que aparecem de várias formas em outras estruturas de ITSM. Aqui estão alguns processos vitais de ITSM:

Gerenciamento da Configuração

Inclui a perspectiva física e lógica da infraestrutura e dos serviços de TI

Gestão de Mudanças

São métodos e procedimentos padrão para gerenciar todas as alterações feitas nos serviços de ITSM

Gerenciamento de Liberação

Teste, liberação e verificação de mudanças no ambiente de TI.

Gerenciamento de Incidentes

É um processo diário que restaura um serviço normal e aceitável com um impacto mínimo nos negócios.

Gerenciamento de Disponibilidade

Ele otimiza serviços, recursos e suporte de infraestrutura de TI para minimizar interrupções de serviço. Ele também oferece níveis sustentados de serviço para atender às necessidades do negócio.

Gerenciamento de capacidade

Ajuda a organização a gerenciar recursos e também permite planejar futuras necessidades de recursos.

Gerenciamento de nível de serviço

Ajuda você a melhorar e manter o nível de serviço aos seus clientes. Ajuda a cumprir o SLA (Acordos de Nível de Serviço).

Gestão de Projetos

O gerenciamento de projetos permite que as empresas de TI mantenham serviços ordenados para evitar problemas como sistemas desatualizados.

Gestão Financeira

Este serviço de TI ajuda você a gerenciar os custos exigidos pela empresa para cumprir suas obrigações financeiras. Esses serviços também incluem os recursos necessários para atender aos requisitos.

Gestão do Conhecimento

A gestão do conhecimento ajuda a evitar trabalho duplicado, organizando e disponibilizando informações sobre vários tipos de produtos e serviços de TI.

Gerenciamento de problemas

Um problema é a causa raiz de qualquer incidente. Uma organização de TI pode resolver temporariamente o problema, mas não consegue resolver o problema. Isso pode levar a incidentes, portanto, o gerenciamento de problemas é um método para corrigir problemas e melhorar a prestação e o desempenho do serviço.

Como implementar processos e fluxos de trabalho de ITSM

Aqui estão cinco etapas simples para implementar processos e fluxos de trabalho de ITSM

Etapa 1) Auditoria
Audite sua operação atual de ITSM e descubra as lacunas.

Etapa 2) Educar
Eduque, comunique e envolva as partes interessadas ao implementar processos de ITSM.

Etapa 3) Esboço
Descreva os fatores críticos de sucesso e acompanhe os KPI e as métricas.

Etapa 4) Use ferramentas de ITSM
Use ferramentas de ITSM relevantes para automatizar o processo.

Etapa 5) Feedback
Desenvolva um ciclo de feedback e outros suportes de pilha.

Estruturas de ITSM populares

An ITSM ferramenta é um serviço de software amplamente utilizado para fornecer serviços de TI. É um software independente ou um conjunto de aplicativos que consiste em vários aplicativos para focar em várias funções. Também ajuda você a executar várias funções, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, etc.

Aqui estão algumas estruturas de serviços de ITSM mais populares:

Estrutura de Processos de Negócios (eTOM): É uma estrutura de processo para provedores e serviços de telecomunicações.

COBIT (Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas): Esta é uma estrutura de Governança de TI que especifica objetivos de controle, métricas e modelos de maturidade.

FitSM: É um padrão para gerenciamento de serviços leves. Ele simplifica a estrutura de gerenciamento de serviços normalmente alinhada com a ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft OperaEstrutura de ções): Inclui uma estrutura geral de funções de gerenciamento de serviços e orientação sobre o gerenciamento de serviços com base em Microsoft Tecnologias.

Seis Sigma: esta estrutura ajuda você a se concentrar em seus objetivos principais, coletando dados e analisando. Ajuda a reduzir defeitos em serviços e produtos.

TOGAF (O Grupo Aberto ArchiFramework de arquitetura): É criado e gerenciado por um grupo aberto como forma de fornecer às empresas uma estrutura para implementação da tecnologia.

Fatores de sucesso do ITSM

Na estrutura de ITSM, gerenciar efetivamente a TI como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa. Geralmente compreende seguir perspectivas separadas e distintas. Desempenha um papel crucial nos fatores de sucesso do ITSM:

Pessoas – Ajuda você a oferecer quantidade e qualidade de expertise e conhecimento.

Extração – Práticas, diretrizes, procedimentos específicos de TI e da organização, etc.

Inovadora – Oferece infraestrutura tecnológica lógica e física composta por hardware, aplicativos, DBMS, etc.

Organização – Fatores de negócios internos e externos que afetam a TI, como a TI e a organização interagem, o que são as organizações. Também inclui como isso afeta os serviços de TI.

Integração – Também é importante saber como os serviços de TI devem ser integrados com um modelo de negócio específico. Também inclui quais serviços a TI fornece e como os serviços são oferecidos.

Processos tradicionais de TI vs. ITSM

Os serviços de ITSM sempre focam em um melhor gerenciamento da tecnologia. Mas concentra-se principalmente em abordar a importância de alinhar diferentes serviços de TI com as necessidades do negócio. Aqui estão atributos importantes que passaram por uma mudança dos processos tradicionais de TI para processos de ITSM:

TI tradicional	Processo de ITSM
Foco tecnológico	Foco no Processo
Combate a Incêndios	Prevenção
Reativo	Proactive
Focos dos usuários	Foco nos clientes
Centralizado	Distribuído
Principalmente isolado	Integral
Processos informais	Processos formais
Único	Repetível
Use para a perspectiva de TI	Use para perspectiva de negócios
Operaorientado para o nacional	Orientação de serviço

Desafios do ITSM

Aqui estão desafios importantes ao trabalhar com o processo de ITSM:

• Difícil adaptação à equipe
• Manter a conformidade regulatória
• Preocupações com riscos e segurança
• Não oferece visibilidade entre equipes
• Não oferece qualquer coordenação com desenvolvedores
• Evitando tempo de inatividade não planejado

O que é Certificação ITSM?

O Certificação ITSM é regido por STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Profissionais com certificação ITSM são treinados em práticas de TI que os ajudam a fornecer soluções de negócios adequadas para uma ampla variedade de requisitos relacionados a TI.

Esses profissionais estão sendo treinados nas melhores práticas de TI que lhes permitem entregar soluções de negócios adequadas às demandas específicas de seus clientes.

Benefícios da Certificação:

• Aquisição e retenção dos melhores recursos e conjuntos de habilidades
• Alinhando e integrando metas de TI e de negócios.
• Ajuda você a melhorar o sucesso da entrega do projeto
• Permite-lhe obter o melhor retorno do seu investimento
• Oferece melhores práticas que são úteis para uma governança de TI eficaz.
• Gerenciando mudanças nos negócios.
• Os candidatos certificados em ITSM devem ser especialistas reconhecidos no uso eficaz e eficiente de pessoas, processos e produtos.

Benefícios dos serviços de ITSM

Aqui estão alguns benefícios importantes do uso de serviços de ITSM:

• Processos repetíveis e altamente escaláveis
• Ajuda você a definir funções e responsabilidades
• Permite que você melhore sua produtividade
• Ajuda você a reduzir a lacuna entre a detecção de incidentes e suas soluções
• Capacidade de identificar e resolver problemas repetidos
• Analytics para medir e melhorar seu desempenho
• ITSM oferece melhor serviço a um custo menor
• ITSM reage rapidamente às mudanças e inovações no mercado
• Funcionários capazes de saber quais serviços estão disponíveis e como devem utilizá-los
• Melhora a qualidade e a produtividade Reduz custos
• Melhora o relacionamento e o serviço com o cliente
• Aumenta o trabalho em equipe e a colaboração
• Fornece segurança da informação e redução de riscos

Desvantagens dos serviços ITSM

Aqui estão os contras de usar serviços de ITSM

• Todas as estruturas ITSM não são compatíveis. Eles não podem ser integrados com todos os serviços relacionados a TI usados ​​em uma organização.
• Algumas estruturas não oferecem suporte a sistemas operacionais, serviços baseados na Web ou plataformas em nuvem específicos.
• Se a sua organização depende do uso de determinados softwares ou serviços web, é vital verificar a compatibilidade do ITSM escolhido
• Existem poucas plataformas ITSM que não oferecem boa escalabilidade. Isso pode ser um problema maior para grandes organizações e empresas em rápida expansão.
• Pode revelar-se contraproducente a longo prazo.

Resumo

• ITSM visa alinhar a entrega de serviços de TI com as necessidades da empresa
• O processo ITSM ajuda você a gerenciar serviços de TI.
• Alguns processos importantes de gerenciamento de ITSM são: 1) Configuração 2) Mudança 3) Liberação 4) Incidente 5) Disponibilidade 6) Capacidade
• As estruturas de ITSM mais importantes são: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma e 6) TOGOF
• Fatores importantes de sucesso dos processos de ITSM são: 1) Pessoas 2) Processo 3) Tecnologia 4) Organização e 5) Integração
• A TI tradicional é focada na tecnologia, enquanto o processo ITSM
• são focados no processo
• O maior desafio dos serviços de ITSM é que é difícil se adaptar à equipe
• A Certificação ITSM é regida por STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• O maior benefício dos serviços de ITSM é que são processos repetíveis e altamente escaláveis
• A maior desvantagem de algumas estruturas de ITSM é que elas não oferecem suporte a sistemas operacionais específicos, serviços baseados na web ou plataformas em nuvem.