11 Melhores Ferramentas ITSM Open Source (2025)
IT Service Management, popularmente conhecido como ITSM, é projetado para alinhar a entrega de serviços de tecnologia da informação com as necessidades da empresa. O foco das ferramentas ITSM é entregar serviço satisfatório aos usuários finais.
Muitas ferramentas ITSM estão disponíveis no mercado e escolher uma pode ser difícil, pois você também pode se deparar com provedores não confiáveis. Selecionar um provedor de serviços ruim pode levar à má gestão de ferramentas de TI, exposição de dados a ameaças, automação limitada e muito mais. Portanto, pesquisei mais de 40 melhores ferramentas ITSM de código aberto por mais de 100 horas para selecionar uma lista dos melhores softwares ITSM selecionados, incluindo opções gratuitas e pagas. Eu os analisei completamente e destaquei seus recursos populares, prós e contras, incluindo seus links de download mais recentes. Este guia definitivo é confiável e bem pesquisado — imperdível para quem deseja descobrir as melhores ferramentas ITSM. Leia o artigo completo para explorar esses insights exclusivos. Leia mais ...
ServiceDesk Plus é o pacote completo de ITSM do amplo espectro de aplicativos de gerenciamento de TI empresarial da ManageEngine. Ele oferece excelente visibilidade e controle central ao lidar com problemas de TI para garantir que as empresas não sofram nenhum tempo de inatividade.
Melhores ferramentas e software ITSM de código aberto
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Nome | ServiceDesk Plus | Jira Service Management | Zendesk | Freshservice |
desenvolvimento | Nuvem, local | Nuvem, local | Na nuvem | Nuvem, local |
Teste Grátis | 30-Day Free Trial | Plano Básico Gratuito Vitalício | 14-Day Free Trial | 14-Day Free Trial |
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1) ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus é um conjunto ITSM completo que pertence à ampla gama de ferramentas de gerenciamento de TI da ManageEngine. Descobri que ele oferece visibilidade clara e forte controle sobre problemas de TI, ajudando as empresas a evitar tempo de inatividade.
Desdobramento, desenvolvimento: Nuvem, local
Plataformas de suporte: Nuvem, Windowse Linux
Teste grátis: Teste Grátis de 30 dias
Características:
- Gestão Integral: Este service desk oferece recursos abrangentes, incluindo gerenciamento de incidentes, ativos, projetos e patches. Ele analisa a causa raiz do problema e reduz erros repetidos, o que melhorou o fluxo de trabalho do meu help desk de TI.
- Funcionalidade ITSM aprimorada: Descobri que seus recursos avançados de ITSM visam ajudar as equipes de suporte a fornecer serviços de TI de primeira linha. Você pode exibir todos os serviços disponíveis em seu catálogo de serviços e adicionar personalização e aprovações multinível.
- Controle de hardware e software: Esta ferramenta permite obter controle total sobre todos os inventários de hardware e software.
- Gerenciamento proativo de incidentes: Ele me alertou sobre os problemas subjacentes na minha TI e me ajudou a evitar incidentes recorrentes.
- Gerenciamento de serviços empresariais: Eu poderia estender as melhores práticas de ITSM para outras equipes, como finanças, RH e outros departamentos de provedores de serviços.
Vantagens
Desvantagens
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Teste Grátis de 30 Dias
2) Jira Service Management
Jira Service Management está entre os melhores softwares de ITSM, oferecendo gerenciamento certificado ITIL para incidentes, problemas, mudanças, solicitações e configurações. Pude acessar sua plataforma eficiente para ajudar as equipes a gerenciar o trabalho, o que garante que funcionários e clientes recebam a assistência que precisam.
Desdobramento, desenvolvimento: Nuvem, local
Plataformas de suporte: Android e iOS
Teste grátis: 7 Days Free Trial
Características:
- Design de serviços de TI: O Jira Service Desk inclui processos para criar, projetar e dar suporte a serviços essenciais de TI de forma eficiente. Eu poderia gerenciar todas as solicitações em um local centralizado e automatizar a interação de suporte com a ajuda da IA.
- Acompanhamento de trabalho colaborativo: Ele permite que você acompanhe o trabalho em toda a empresa por meio de uma plataforma aberta e colaborativa. Os dev-ops podem usá-lo para trabalhar juntos para gerenciar riscos e resolver problemas mais rapidamente.
- Desenvolvimento Acelerado: Eu poderia usá-lo para acelerar trabalhos críticos de desenvolvimento, implementar mudanças e eliminar trabalho desnecessário.
- Conformidade com ITIL: Com PinkVERIFY™, Jira Service Management fornece processos ITIL prontos para uso para melhor conformidade.
- Filas de SLA priorizadas: Ele me ajudou a priorizar, configurar e executar filas de SLA rapidamente, em minutos.
- Configuração de Automação: Esse recurso reduz a carga de trabalho ao configurar a automação, o que me permitiu focar diretamente na resolução de problemas cruciais.
Vantagens
- Tornou meu fluxo de trabalho mais eficiente ao acelerar o processo
- Suporta e-mail, chat ao vivo e integrações de VoIP/telefonia
- Permitem que você personalize temas, painéis e modelos
Desvantagens
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Plano Básico Gratuito Vitalício
3) Zendesk
Zendesk é um helpdesk online, atualmente ele introduziu novas ferramentas que oferecem uma melhor experiência do usuário. De acordo com minha pesquisa, ele aprimora o ticketing, o gerenciamento de ativos e a análise de impacto. Os usuários finais podem acessar seu suporte por meio de vários canais, como e-mail e um portal de autoatendimento.
Desdobramento, desenvolvimento: Na nuvem
Plataformas de suporte: Windows & Mac OS
Teste grátis: Avaliação gratuita de 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito)
Características:
- Categorização de tickets com tecnologia de IA: Freddie, o Zendesk O mecanismo de IA categoriza automaticamente os tickets com base em dados históricos de tickets para eficiência. Ele também ajudou os agentes da minha organização ao fornecer contexto completo, o que lhes deu melhor orientação ao abordar uma consulta.
- Atribuição automática de tickets: Esta ferramenta permite que você atribua tickets automaticamente aos agentes ou grupos apropriados, conforme necessário. Eu também poderia atribuir solicitações repetitivas a agentes de IA, o que mantinha a ajuda humana livre para resolver problemas maiores.
- Capacitando os usuários finais: Considero uma ótima opção, pois permite que os usuários finais resolvam problemas de TI de forma independente por meio do portal de autoatendimento.
- Gerenciamento de políticas de SLA: Você pode garantir a resolução no prazo definindo várias políticas de SLA para prazos de tarefas e automatizando regras de escalonamento.
- Notificações automatizadas: Ele me ajudou a gerenciar todas as tarefas com limite de tempo, enviando notificações automatizadas conforme necessário.
Vantagens
Desvantagens
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- Para se inscrever e desfrutar de um teste gratuito de 14 dias, clique em “Iniciar seu teste gratuito”. Nenhum cartão de crédito é necessário para começar.
Teste Grátis de 14 Dias
4) Freshservice
Freshservice é uma plataforma de service desk em nuvem pronta para ITIL. Eu particularmente aprecio como ela ajuda a monitorar tendências e avaliar soluções para problemas e processos. A ferramenta é capaz de oferecer uma gama de suporte ITSM em qualquer escala para empresas de qualquer tipo ou tamanho.
Desdobramento, desenvolvimento: Nuvem, local
Plataformas de suporte: WindowsIOS, Android
Teste grátis: Teste Grátis de 14 Dias
Características:
- Gerenciamento de incidentes: Os incidentes são gerenciados de forma inteligente e oferecem aos seus técnicos todas as ferramentas necessárias para resolver incidentes em uma única tela.
- Integração: Esta ferramenta integra-se com ferramentas como Microsoft Teams, Slack, SecPod e TeamViewer.
- Descoberta automatizada: Ele me forneceu uma das melhores opções para descobrir e rastrear automaticamente informações de ativos usando nossas ferramentas de descoberta prontas para uso.
- Gerenciamento de serviços com tecnologia de IA: Esta ferramenta ITSM oferece suporte aos usuários finais com chatbots poderosos, melhora a produtividade dos agentes com sugestões inteligentes e obtém insights poderosos com análises orientadas por IA.
- Suporte de plataforma: Eu poderia usar esta ferramenta em Android, plataformas iPhone e iPad.
Vantagens
Desvantagens
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Teste Grátis de 14 Dias
5) SysAid
SysAid é uma das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI, fornecendo todos os recursos necessários para ITSM eficiente em uma plataforma. Testei a ferramenta e percebi que ela facilita tarefas como lidar com tickets e redefinir senhas. Ela também inclui um módulo robusto de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço.
Desdobramento, desenvolvimento: Nuvem, local
Plataformas de suporte: Windows, Linux, Mac OS
Teste grátis: Avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito)
Características:
- Assistência em gerenciamento de serviços: Seus recursos de solicitação, mudança e gerenciamento de problemas visam ajudar a fornecer maior gerenciamento de serviços de forma eficiente. Eu também poderia personalizar meu SLA e as métricas para garantir que ele se alinhasse com o que eu precisava.
- Fluxo de trabalho Digitização: Ele me ajudou a digitalizar fluxos de trabalho manuais facilmente usando o designer de fluxo de trabalho integrado. Eu também pude usar IA para lidar com categorização, priorização e atribuição de tickets.
- Compartilhamento de fluxo de trabalho organizacional: Você pode criar, configurar e compartilhar fluxos de trabalho comuns em toda a sua organização para obter maior consistência.
- Integração de sistema unificado: Esse recurso me permitiu reunir todos os meus aplicativos e sistemas favoritos em uma plataforma organizada.
- Campos e modelos personalizados: Você pode personalizar facilmente campos, formulários e modelos ilimitados de acordo com as necessidades específicas da sua organização.
- Suporte de plataforma: Eu poderia usar esta ferramenta tanto no iOS quanto Android .
Vantagens
Desvantagens
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- Acesse SysAid
- Clique em “Teste gratuito” para se inscrever e desfrutar de 30 dias de acesso gratuito, sem necessidade de cartão de crédito.
Avaliação gratuita de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito)
6) InvGate
InvGate é uma solução de gerenciamento de serviços de TI que ajuda equipes de TI em crescimento a colaborar, detectar causas raiz e gerenciar incidentes para aumentar a produtividade com agentes habilitados para IA. Na minha opinião, esta ferramenta ajuda a identificar causas raiz e previne interrupções futuras.
Desdobramento, desenvolvimento: Na nuvem
Plataformas de suporte: Windows, Mac, Linux
Teste grátis: 30 Days Free Trial
Características:
- Acesso centralizado à ferramenta: Esta ferramenta fornece todas as ferramentas essenciais em um só lugar, o que me permitiu priorizar e resolver problemas rapidamente com recomendações de IA. Seu painel mostra todas as tarefas, solicitações, aprovações e relatórios em uma interface intuitiva e moderna.
- Redução de Incidentes: Ajuda a reduzir incidentes e MTTR priorizando, identificando causas raiz e remediando efetivamente. Eu também poderia automatizar o gerenciamento de problemas, como investigação, análise de causa raiz, etc.
- Restauração de serviço: Você pode restaurar serviços e resolver problemas rapidamente para manter operações ininterruptas usando recursos avançados.
- Processos de mudança automatizados: Esta ferramenta automatiza e acelera processos de mudança complexos com IA integrada, o que a torna mais eficiente.
- Pontuação de aprovação automatizada: Eu poderia usar uma pontuação numérica para automatizar aprovações de alterações de baixo risco e avaliar a probabilidade de sucesso.
- Autoatendimento baseado em IA: Esta ferramenta ITSM de código aberto fornece soluções de autoatendimento baseadas em IA para funcionários e clientes.
Vantagens
Desvantagens
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- Clique em “Teste gratuito” para se inscrever e desfrutar de 30 dias de acesso gratuito sem precisar de cartão de crédito.
Teste Grátis de 30 Dias
7) Cherwell
Cherwell é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem que permite que os departamentos personalizem soluções para se adequarem ao seu fluxo de trabalho. Ele me ofereceu uma ferramenta de ITSM flexível e versátil com vários recursos.
Características:
- Configuração sem código: Esta ferramenta fornece configuração sem código, facilitando a criação e configuração de automação perfeitamente. Eu poderia configurar fluxos de trabalho sem esforço usando a funcionalidade de arrastar e soltar.
- Entrega de serviços aprimorada: Ele ajuda a melhorar a entrega de serviços integrando onze processos ITIL® efetivamente. Eu também pude acessar vários complementos, como integração rápida, automação de voz, descoberta abrangente de ativos de TI e muito mais.
- Gerenciamento de incidentes e relatórios: Usando o gerenciamento de incidentes e relatórios, você pode facilmente enviar solicitações, relatar problemas e verificar status.
- Gerenciamento do ciclo de vida de ativos: Você pode rastrear e gerenciar facilmente o ciclo de vida completo dos seus ativos de hardware e software suportados com precisão.
- Portais e painéis flexíveis: Essa ferramenta me ajudou com portais flexíveis e painéis poderosos, o que me ajudou a organizar meu fluxo de trabalho de forma mais eficaz.
Vantagens
Desvantagens
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- Clique em “Assistir à demonstração” para se inscrever e acessar sua demonstração gratuita.
link: https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management
8) Spiceworks
Spiceworks é uma ferramenta gratuita de help desk de TI e monitoramento de rede baseada em nuvem, projetada para administradores de sistema e profissionais de TI. De acordo com minha análise, Spiceworks é uma ferramenta altamente confiável para resolver problemas de TI. Ele também mostra automaticamente inventários completos, como hardware e dispositivos conectados.
Características:
- Acompanhamento de conformidade de licença: Esta ferramenta mantém um registro completo de todas as licenças de software, garantindo que sua conformidade esteja atualizada e resultando em auditorias sem estresse.
- Monitoramento de serviço: Spiceworks monitora todos os serviços que seus usuários acessam, tornando-se uma das melhores soluções ITSM. Ele também oferece gerenciamento de tickets de TI, gerenciamento de organização e muito mais.
- Geração de relatório personalizado: Você pode criar e gerar rapidamente relatórios personalizados adaptados às suas necessidades específicas com o mínimo de esforço.
- Gerenciamento de software indesejado: Ele me permitiu identificar e eliminar facilmente qualquer software indesejado no meu sistema.
- Criação de tickets de múltiplas fontes: Esta ferramenta ITSM de código aberto oferece suporte à criação de tickets de várias fontes para melhor rastreamento de problemas.
- Suporte de plataforma: Achei compatível com iOS e Android plataformas, proporcionando flexibilidade no acesso.
Vantagens
Desvantagens
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- Clique em “Experimente o Cloud Help Desk” para se inscrever e receber uma conta gratuita para sempre.
link: https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/
9) BMC Software
O BMC Helix ITSM é uma ferramenta avançada de gerenciamento de serviços da BMC Remedy. Eu a avaliei e descobri que mais de 6,500 organizações de TI confiam nela por sua confiabilidade e design amigável. Ao alavancar a IA, a BMC criou um sistema robusto para seus usuários.
Características:
- Gerenciamento Preditivo de Serviços: Esta ferramenta realiza gerenciamento preditivo de serviços por meio de correção automática, roteamento de incidentes e recursos de atribuição eficientes.
- Integrações DevOps: Considero uma ótima opção para integrações rápidas com Ferramentas DevOps como o Jira, que simplifica significativamente os processos.
- Análise cognitiva de e-mail: O sistema realiza análises cognitivas de e-mail e executa ações automatizadas em nome do usuário, o que melhora a eficiência.
- Visibilidade de prioridade de negócios: Com seu CMBD único, recebi visibilidade direta das prioridades do negócio, o que garantiu que minhas principais tarefas fossem sempre abordadas primeiro.
- Alinhamento ITIL: O objetivo é proporcionar um aumento de 35% na eficiência dos processos por meio do alinhamento com processos ITIL prontos para uso.
- Painel e relatórios personalizados: Eu poderia criar e personalizar meu painel e relatórios para atender às necessidades e metas comerciais específicas sem esforço.
Vantagens
Desvantagens
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- Acesse BMC Software
- Clique em “Avaliações e demonstrações gratuitas” para acessar um ambiente de avaliação gratuita perpétua que nunca expira.
link: https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html
10) Asset Panda
Asset Panda é um software de rastreamento de ativos móvel e baseado em nuvem. Durante minha pesquisa, descobri que é uma solução abrangente de rastreamento de ativos de TI que simplifica todos os aspectos do gerenciamento de tecnologia. Eu poderia personalizá-lo para atender às necessidades do fluxo de trabalho, e ele oferecia rastreamento detalhado de registros de tecnologia para visibilidade completa.
Características:
- Reparos rápidos e soluções mais inteligentes: Esta ferramenta fornece reparos rápidos e ideias mais inteligentes para resolver problemas de forma eficiente e eficaz. Eu também pude rastrear o ciclo de vida completo dos meus ativos de TI e visualizar o histórico de reparos e atribuições.
- Anexos ilimitados: Você pode criar anexos ilimitados para reparos visuais, manuais, recibos e muito mais. Esse recurso ajuda as equipes respeitadas a identificar problemas e tarefas para que possam concluí-los com eficiência, mesmo trabalhando remotamente.
- Auditoria móvel para precisão de dados: O recurso de auditoria móvel ajuda a manter a precisão dos dados, o que garante registros confiáveis em todos os dispositivos.
- Acompanhamento de manutenção: Esse recurso me permitiu rastrear e gerenciar solicitações de reparo com eficiência, mantendo os processos de manutenção simplificados.
- Criação de código de barras integrada: Ele possui um gerador de código de barras integrado, permitindo que você crie códigos de barras personalizados e evite consultas manuais.
- Notificações de reparo automatizado: Esta ferramenta envia automaticamente notificações para solicitações de reparo e substituição de ativos, garantindo uma resposta oportuna.
Vantagens
Desvantagens
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- Clique em “Obter demonstração” para se inscrever e acessar sua demonstração gratuita; nenhum cartão de crédito é necessário.
link: https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/
11) HaloITSM
HaloITSM é um software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) fácil de usar e atualizado. eu analisei HaloITSM e descobrimos que é uma plataforma abrangente que apoia organizações globais, agilizando o gerenciamento de tickets e garantindo a prestação de serviços de alta qualidade.
Características:
- Gerenciamento do ciclo de vida de incidentes: Esta ferramenta simplifica todo o ciclo de vida do incidente, desde a criação do tíquete até a resolução final do problema, o que garante eficiência. Ela também oferece automação de fluxo de trabalho e comunicação em uma plataforma centralizada.
- Atualizações de status de incidentes: Eu poderia atualizar status de incidentes e visualizar detalhes como ID do ticket, nível de prioridade e resumo do problema sem esforço. Você também pode manter seus usuários finais atualizados com o status de alterações e atualizações de versão.
- Integração da Base de Conhecimento: Isso me ajudou a vincular novos incidentes a solicitações existentes e a compartilhar possíveis soluções por meio da base de conhecimento para melhor colaboração da equipe.
- Especificação de valor padrão: Os gerentes podem especificar valores padrão, como categorias, prioridade e SLAs, antes de criar solicitações para garantir a consistência.
- Gerenciamento de tarefas e aprovações: Conforme minha observação, os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar as próximas tarefas em um calendário e agilizar as aprovações solicitando validação na criação ou modificação de tickets.
- Integrações extensas: Ele suporta muitas integrações procuradas, incluindo o Office 365, Azure DevOps, Microsoft TeamsE muito mais.
Vantagens
Desvantagens
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- Clique em “Iniciar teste” para se inscrever e começar seu teste gratuito de 30 dias sem necessidade de cartão de crédito.
link: https://haloitsm.com/
Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?
ITSM é uma combinação de políticas, processos e métodos definidos para entregar produtos e serviços de TI. Ao mesmo tempo, ITIL é um conjunto de diretrizes bem definidas que ajudam os profissionais de Software a entregar os melhores serviços de TI.
As ferramentas ITSM melhoram e oferecem suporte a serviços de TI centrados no cliente, enquanto as ferramentas ITIL ajudam as organizações a gerenciar riscos, estabelecer práticas econômicas e fortalecer as relações com os clientes.
Quais são os recursos comuns do ITSM?
As características comuns do ITSM que encontrei durante a pesquisa são:
- Ajuda você a melhorar os processos de ITSM.
- Gerenciamento de ativos de TI fácil e eficaz.
- Permite mostrar os serviços de TI oferecidos aos usuários de suas diferentes contas.
- Simplifique a configuração e melhore a experiência.
Quais são as considerações importantes para selecionar ferramentas de gerenciamento de serviços de TI?
Aqui estão algumas considerações importantes para selecionar ferramentas de ITSM para o seu negócio:
- Dê a opinião da sua equipe: Antes de tomar a decisão final sobre sua compra, sugiro que você crie um grupo e peça a opinião deles.
- Defina seus requisitos básicos: Ao selecionar uma nova solução de service desk de TI, liste todos os processos de gerenciamento de serviços.
- Integrações: Recomendo garantir que a nova ferramenta ITSM seja capaz de se integrar a um provedor terceirizado e lidar com a segurança adicional que acompanha a computação em nuvem.
Perguntas frequentes
Veredito
Todos os provedores de serviços pelos quais passei são ferramentas ITSM capazes que podem ajudar a alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. No entanto, se você estiver decidindo sobre a melhor maneira de garantir operações de TI perfeitas, confira meu veredito.
- ServiceDesk Plus é um conjunto ITSM altamente confiável com recursos abrangentes, garantindo operações de TI seguras e personalizáveis.
- Jira Service Management oferece uma plataforma impressionante com recursos de integração poderosos e fluxos de trabalho fáceis de usar.
- Zendesk fornece uma solução de helpdesk ideal, combinando emissão de tickets e gerenciamento de ativos com uma experiência de usuário notável.