SAP CRM Interaction Center

Interaksjonssenter-agentfunksjoner

IC Agent mottar en innkommende telefon fra nettbutikkkunden angående problemer med produktet som er kjøpt.
IC Agenter har tilgang til kunnskapssøket som det er mulig å foreslå løsning med for kunden.
Basert på samtale med kunde kan IC Agent også opprette en servicebillett og avtale en avtale med servicerepresentanter.
IC-agenter har også tilgang til anropslisten som er en del av en markedsføringskampanje.

For å kommunisere med sluttkundene er Interaction Center godt integrert med ulike kommunikasjonskanaler.
Også IC Agents trenger tilgang til forskjellige applikasjoner og forretningstransaksjoner mens de er i kommunikasjon med sluttkundene.
Dermed får IC-agenter også tilgang til forskjellige applikasjoner og CRM forretningstransaksjoner .

Følgende er komponentene i interaksjonssenteret som en IC-agent har tilgang til for kommunikasjon med sluttkundene:

Skrapeplate
Agenter kan bruke den til å skrive ned notater.
Disse notatene kan til enhver tid inkluderes i forretningsdokumentet.
Kontoinformasjon
For den nåværende interaksjonen viser dette området den mest relevante informasjonen.
For eksempel kundenavn og adresse.

Layout av Interaction Center

Varsler
Dette er varslene generert av modellerer for den påloggede agenten.
for eksempel forslag eller påminnelser
Kommunikasjonsinformasjon
Informasjon fra kommunikasjonsadministrasjonsprogramvaren, som automatisk nummeridentifikasjon, køstatus, taletid og agentstatus vises i dette området.
Verktøylinje
Disse trykknappene skal støtte telefonifunksjonene
Navigeringslinje
IC-agenter kan få tilgang til forretningstransaksjonene og applikasjonene ved å bruke koblingene de har i navigasjonslinjen
Denne IC-en agenter alle nødvendige data for kommunikasjonen med sluttkundene.
Arbeidsplass
IC-agenter kan også få tilgang til forretningstransaksjonsdataene eller applikasjonsdataene
Dette området brukes til dette formålet
IC-agenter kan starte anropsliste og interaktive skript i dette området
Det er også mulig å søke etter transaksjoner i kundens interaksjonshistorikk

Alle CRM strategier støttes av interaksjonssenteret:
- Salg: Behandling av salgsmuligheter, salgstransaksjoner, produktforslag
- Service: Løsningsdatabase, E-postbehandling og arbeidsflyt, tjenestetransaksjoner
- markedsføring: Ringelister, kampanjer, produktforslag
Interaksjonssenteret støtter kommunikasjon over en rekke kommunikasjonskanaler:

Telefon: Ruting, CTI (Computer Telephony Integration) tilkobling, Innkommende og utgående anrop
E-mail
faks
SMS

Book Meeting Through Telemarketing
I tilfelle av telemarketing, for å gjennomføre markedsføringskampanje, koordinerer IC-agenten anropslister og skript med agenter og utgående oppringere.
Agenter blir guidet gjennom samhandlingen med forretningspartnere med skript og spørreundersøkelser.
Den støtter også kvalifiseringsledelse.
Telesalg
Behandling av både inngående og utgående bestillinger er inkludert.
Den inkluderer også produktforslag som krysssalg og topp-n-produkter.
teletjeneste
Dette er for å gjøre det mulig for IC-agentene å håndtere klager og saker for kundeservice- og støttesituasjoner.
IT-agenter kan utføre kunnskapssøk for å finne en løsning.
De kan videresende løsningen til kundene via e-post, chat eller telefon.
Kunnskapssøk

Kunden kan gi problembeskrivelsen via telefon, faks, e-post eller chat.
Problembeskrivelse brukes av kunnskapssøket for å finne passende løsning.
Løsningen sendes deretter til kunden.
Brukere som har tilgang til Internett selvbetjening kan direkte bruke kunnskapssøk for løsningen.
Kunnskapssøk kan bruke hele teksten i e-post.
IT Agent kan redusere teksten til relevant del og optimere søket.
Fonetisk søk er også inkludert i tekstsøket.
Løsninger tilordnes problemene som er bestemt i databasen.

For dette er den integrert med forskjellige komponenter:

Ved å bruke dette verktøyet kan ledere utforme trinnvise skript.
Når IC-agenter trenger veiledning under kundeinteraksjon, kan de utføre disse skriptene.
Agenter kan dermed bruke disse skriptene til å veilede kundene også gjennom hvert trinn.
Svaret fra kunden dikterer neste trinn hvilket skript som vises.

ERMS
Store mengder innkommende e-poster kan håndteres med dette verktøyet.
Den tilbyr tjenester for automatisk å behandle og organisere innkommende e-post.
Flere automatiserte aktiviteter i dette verktøyet reduserer øker effektiviteten og prosessnøyaktigheten betydelig.
Den støtter også IC-agenter for å behandle e-post på kortere tid.
Intensjonsdrevet interaksjon (IDI)
den brukes til å støtte regelbasert agentveiledning
ved å bruke regelbaserte varsler, navigasjon, interaktive skript osv. sikrer det bedriftens standard kundeinteraksjoner
Anropslister

for å kunne brukes i interaksjonssenteret, må den opprettede samtalen være aktiv
også anropsliste må tilordnes til grupper av agenter i listeadministrasjonen
det er mulig å tilordne skript til anropslistene
separate anropslister kan tilordnes hverandre
for behandling er anropsliste tilordnet organisasjonsenhetene, stillingene eller individuelle brukere