SAP CRM Interaction Center

Interaksjonssenter-agentfunksjoner

• IC Agent mottar innkommende telefonsamtaler fra nettbutikkkunder angående produktproblemer.
• IC-agenter har tilgang til kunnskapssøk for å foreslå løsninger for kunder.
• Basert på en samtale kan en IC-agent opprette en servicebillett og avtale en avtale med servicerepresentanter.
• IC-agenter har også tilgang til anropslister som en del av en markedsføringskampanje.

Layout av Interaction Center

Interaksjonssenteret er integrert med ulike kommunikasjonskanaler slik at IC-agenter kan kommunisere med sluttkunder. IC-agenter får tilgang til ulike applikasjoner og CRM forretningstransaksjoner under kundeinteraksjoner.

Komponentene i samhandlingssenteret som er tilgjengelige for en IC-agent er:

• Kladdeblokk: Agenter skriver notater som kan inkluderes i forretningsdokumentet når som helst.
• Kontoinformasjon: Viser de mest relevante dataene for den gjeldende interaksjonen, for eksempel kundens navn og adresse.

Layout av Interaction Center

• Varsler: Forslag eller påminnelser generert av modellereren for den påloggede agenten.
• Kommunikasjonsinformasjon: Viser automatisk nummeridentifikasjon, køstatus, taletid og agentstatus fra kommunikasjonsprogramvaren.
• Verktøylinje: Trykknapper som støtter telefonifunksjoner.
• Navigasjonsfelt: Lenker som gir IC-agenter tilgang til forretningstransaksjoner og alle nødvendige data for kundekommunikasjon.
• Arbeidsplass: Agenter får tilgang til forretningstransaksjoner, starter anropslister, kjører interaktive skript og søker i interaksjonshistorikk her.

Integrering av interaksjonssenter

Alle CRM strategier støttes av interaksjonssenteret:

• Salg: Muligheter, salgstransaksjoner og produktforslag.
• Service: Løsningsdatabase, e-postbehandling og arbeidsflyt og tjenestetransaksjoner.
• markedsføring: Anropslister, kampanjer og produktforslag.

Støttede kommunikasjonskanaler inkluderer telefon (ruting, CTI-tilkobling, innkommende og utgående samtaler), e-post, faks og SMS.

Telemarketing, Telesalg og Teletjenester

Interaksjonssenteret støtter telemarketing, telefonsalg og teletjenester.

• Telemarketing: IC-agenter koordinerer anropslister og skript med utgående oppringere for å kjøre markedsføringskampanjer. Agenter veiledes gjennom forretningspartnerinteraksjoner med skript og spørreundersøkelser, og kvalifisering av potensielle kunder støttes.
• Telesalg: Inkluderer behandling av både innkommende og utgående bestillinger, pluss produktforslag som kryssalg og toppselgere.
• Teleservice: Gjør det mulig for IC-agenter å håndtere klager og støttesaker. Agenter utfører kunnskapssøk for å finne løsninger og videresender dem til kunder via e-post, chat eller telefon.
• Kunnskapssøk:

• Kunder beskriver problemet sitt via telefon, faks, e-post eller chat.
• Kunnskapssøket bruker denne beskrivelsen til å finne en passende løsning, som deretter sendes til kunden.
• Selvbetjeningsbrukere på internett kan kjøre kunnskapssøk direkte.
• Søket kan bruke fullstendig e-posttekst; agenter kan redusere den til den relevante delen for å optimalisere resultatene.
• Fonetisk søk ​​er også inkludert, og løsninger tilordnes databasematchede problemer.

Administrasjon av interaksjonssenter

Interaksjonssenteradministrasjon veileder IC-agenter og er integrert med følgende komponenter:

• Interaktiv skripting:

• Ledere utformer trinnvise skript som IC-agenter kjører under kundeinteraksjoner.
• Kundens svar dikterer det neste manustrinnet, og veileder både agenten og kunden gjennom hvert trinn.

• ERMS (system for håndtering av e-postsvar): Håndterer store mengder innkommende e-post med automatisert behandling og organisering. Automatiserte aktiviteter øker effektiviteten og reduserer agentbehandlingstiden.
• Intensjonsdrevet interaksjon (IDI): Støtter regelbasert agentveiledning ved hjelp av varsler, navigasjon og interaktive skript for å sikre konsistente kundeinteraksjoner i henhold til bedriftsstandarder.
• Anropslister:

• En anropsliste må være aktiv for å kunne bruke den i samhandlingssenteret.
• Anropslisten må tilordnes agentgrupper i listebehandling, og skript kan tilordnes anropslister.
• For behandling tilordnes en anropsliste til organisasjonsenheter, stillinger eller individuelle brukere.

Spørsmål og svar