SAP CRM-moduler: Fullstendig skjema og Architecture

I dagens svært konkurransepregede forretningsmiljø fokuserer toppselskapene på sine mest verdifulle eiendeler – kunderBedrifter trenger en passende programvareløsning som er brukervennlig, lett å tilpasse, fullt integrert og kan implementeres fleksibelt.

Hva er SAP CRM-modul og hva brukes den til?

SAP CRM er CRM-verktøy levert av SAP og brukes til mange forretningsprosesser.

SAP CRM er en del av SAP Business Suite. Den kan implementere tilpassede forretningsprosesser, integrere med andre SAP og ikke-SAP systemer, og bidra til å oppnå CRM-strategier.

SAP CRM hjelper en organisasjon med å holde kontakten med kundene. På denne måten kan en organisasjon møte kundenes forventninger med de typene tjenester og produkter som kundene faktisk trenger.

Det bidrar også til å oppnå et «ett ansikt ut mot kunden», som betyr at kunden mottar regelmessig og nøyaktig informasjon uavhengig av hvilken kanal han eller hun kontakter bedriften din gjennom.

SAP CRM Oversikt

Som en del av SAP Business Suite, SAP tilbyr løsninger som er fleksible og åpne, og støtter applikasjoner, databaser, maskinvareplattformer og operativsystemer fra de fleste større leverandører.

Følgende SAP løsninger er bestanddeler av SAP Business Suite:

• SAP CRM - Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM - Supply Chain Management
• SAP SRM – Leverandørrelasjonshåndtering
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er basert på SAP NetWeaver. NetWeaver tilbyr utviklings- og kjøretidsmiljøet for SAP applikasjoner og brukes til tilpasset utvikling og integrasjon med andre applikasjoner og systemer.

SAP CRM er innebygd i forretningsmiljøet til SAP Business Suite.

Typisk SAP CRM arbeidsflyt

En kunde kan ta opp et problem med leverandøren via et hvilket som helst medium, for eksempel faks, e-post eller telefon. Hvis løsningen ikke kan gis umiddelbart av kundeservicerepresentanter, sender de en sak i SAP CRM, som deretter håndteres av mer teknisk utrustet personell. Løsningen videresendes deretter til kunden.

Funksjoner av SAP CRM

• Det er en del av SAP Business Suite for administrasjon av kunderelasjoner.
• Den støtter alle kundefokuserte forretningsområder som markedsføring, salg og service.
• Den er implementert for ulike kundeinteraksjonskanaler, som Interaksjonssenter, Internett og Mobil klienter.
• CRM Analytics, en komponent av SAP CRM gjør det mulig for organisasjonen din å samle all relevant informasjon om nøkkelfaktorer som kunder og analysere denne kunnskapsbasen for å innlemme innsikt i driftsprosesser og strategisk beslutningstaking.

SAP CRM markedsføring

• SAP CRM tilbyr omfattende markedsføringsfunksjoner.
• Den automatiserer markedsføringsplanlegging, kampanjegjennomføring og måling av markedsføringsinnsats.
• SAP CRM forener følgende nøkkelfunksjoner knyttet til markedsføring på et brukervennlig og konfigurerbart grensesnitt:
• Markedsplanlegging,
• Kampanjeledelse,
• Lead Management,
• E-markedsføring,
• Markedsanalyse,
• Kundesegmentering.

SAP CRM-salg

• SAP CRM er utviklet for å håndtere kundekontakt når som helst, hvor som helst.
• Bedrifter kan velge én eller flere av disse SAP CRM-salgsimplementeringer:
• Telesalg,
• Bedriftssalg,
• E-salg, og
• Feltsalg.
• SAP CRM-salg støtter salgsteamet i bedriften din slik at det blir tidseffektivt og effektivt.
• Den gir informasjon som fører til innsikt i handling og opprettholder fokus på produktiv aktivitet.
• SAP CRM-salg hjelper bedriftens salgsteam med å sikre kunder, og deretter utvikle og vedlikeholde gunstige relasjoner med dem.

• SAP CRM tilbyr også salgsprognoser og analyser som hjelper bedriften din med å samle historisk og prediktiv informasjon.
• Det inkluderer område- og kontoadministrasjon, som kan brukes til å optimalisere og øke effektiviteten til salgsorganisasjonen din.
• Det inkluderer også prosesser for håndtering av muligheter og salgspipeline som gir maksimal innsikt i potensielt salg, salgsprosesser og metoder, noe som fører til standardisering av bedriftsspesifikke beste praksiser.
• Den tilbyr sømløse ordre-til-kontant-prosesser som gjør det mulig for salgsorganisasjonen din å håndtere kundebehov mest mulig effektivt.

Dermed, SAP CRM-salg har mange funksjoner, inkludert dedikerte interaksjoner, sømløs integrasjon, innsiktsfull informasjon, alltid tilgjengelighet og et brukervennlig grensesnitt.

SAP CRM-tjeneste

• Alle aspekter knyttet til behandling av serviceordrer støttes av SAP CRM-tjeneste starte med å svare på kundens første henvendelse gjennom bekreftelse og fakturering av den leverte tjenesten.
• SAP CRM-tjenesten gir også organisasjonen din mulighet til å opprette og behandle tilbud, opprette serviceordrer og tildele dem til feltservicerepresentanter.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM tilbyr implementeringer for ulike kanaler i virksomheten din – som internett, telefoni, feltsalg og partnere – som fører til optimalisering av kundeinteraksjoner. For alle støttede kanaler, SAP CRM gir ansatte et intuitivt og brukervennlig grensesnitt for å utføre sitt daglige arbeid.

SAP CRM lar kunder implementere ulike kundespesifikke krav og bransjespesifikke prosesser. For samhandling med disse implementeringene har kundene ulike interaksjonskanaler som tilbys av SAP CRM:

• Bakkontor: Dette er rollebasert nettilgang. For hver relevante oppgave innen service, salg og markedsføring representerer den det eneste inngangspunktet. Alle relevante systemer er tilordnet en forretningsrolle, som er tildelt ansatte, slik at hver ansatt får alle relevante systemer i ett enkelt brukergrensesnitt.
• Field Service eller frakoblet bruker: SAP CRM tilbyr flere feltapplikasjoner for feltservicerepresentanter som de kan få tilgang til hvor som helst og når som helst. Disse applikasjonene er utviklet for håndholdte enheter.
• Interaksjonssenter: SAP CRM gir kundeservicemedarbeidere et grensesnitt som er omfattende integrert med ulike kommunikasjonskanaler som telefon og e-post. Det inkluderer også diverse funksjoner som ansatte kan bruke mens de kommuniserer med kunder for å ta notater eller jobbe med transaksjoner.
• Nettkanaladministrasjon: Dette gjør det mulig for en e-tjeneste-, e-handels- og e-markedsføringsplattform å tilby personlig, pålitelig og praktisk service til målrettede kunder døgnet rundt, året rundt. Sluttkunder kan få tilgang til og undersøke data, og deretter kjøpe tjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
• PCM – Partnerkanaladministrasjon: Dette grensesnittet støtter samarbeid med forhandlere, forhandlere og agenter. Det kombinerer webkanaladministrasjon med vanlig CRM for å gi en komplett løsning for partneradministrasjon.

Oversikt over SAP CRM Architecture

Ocuco SAP CRM-løsningen integrerer CRM-komponentene sammen med SAP ERP, SAP SCM, og SAP BI komponenter. SAP CRM inneholder et sentralt CRM-system med tilgang gjennom ulike kanaler og kobling til andre systemer.

Følgende er de fullintegrerte tilkoblingene som tilbys som SAP CRM-løsning:

• SAP CRM-system tilbyr tilsvarende programvarekomponenter for SAP CRM-løsning som en sentral CRM-server.
• SAP ERP-system tilbyr alle ERP-funksjoner og kan integreres med SAP CRM-system som et backend-system. Datautveksling mellom disse tilkoblede systemene kan konfigureres og implementeres ved hjelp av CRM Middleware.
• SAP BI tilbyr funksjoner for detaljerte statistiske og analysemessige funksjoner. Den kan integreres med SAP CRM å bruke funksjonene sine til SAP CRM-rapportering og -analyse.
• For etterspørselsplanlegging og globale ATP-kontroller (Available-to-Promise), SAP CRM kan integreres med SAP SCM-system:
  • For en salgsordre som legges inn via et implementert brukergrensesnitt, må det utføres en leveringskontroll.
  • ATP-kontroller (Tilgjengelig for løfte) implementeres på den tilkoblede SAP SCM system.
  • Ved kjøring kobler CRM-systemet seg til SAP SCM for å verifisere om det er mulig å levere forespurte varer i tide.
• SAP NetWeaver Portal gir integrert tilgang til alle systemer.

Kanal Architecture

Ocuco SAP CRM-kanalarkitektur inkluderer:

• Internett-applikasjoner:
  • Internett-salg
  • Internett-kundeselvbetjening
  • Internett priskonfigurator
• Mobilapplikasjoner:
  • Mobilsalg
  • Mobil tjeneste
  • Interaksjonssenter

Internett-applikasjoner

• Internett-programvarekomponentene til SAP CRM er J2EE-teknologibasert (en åpen, ikke-SAP plattform). Disse leveres som en kjøreklar løsning med standard leverte maler og kan justeres ytterligere for å møte kundespesifikke krav.
• SAP CRM tilbyr en programvarekomponent for internettsalg som presenterer publiserte kataloger til sluttbrukere som kan konfigurere og kjøpe produkter.
• Den tilbyr også en programvarekomponent for selvbetjening på internett der sluttbrukere kan be om en bestemt tjeneste.
• Internet Pricing and Configurator (IPC)-komponenten er en annen J2EE-basert webapplikasjon for produktkonfigurasjon og prisdata.

Interaksjonssenter

• Interaksjonssenteret er utstyrt med verktøy og funksjoner som kreves for kommunikasjon med sluttkunden.
• Ulike kommunikasjonskanaler støttes av interaksjonssenteret, som faks, e-post, telefon og Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaksjonssenteret er koblet til CRM WebClient, slik at en ansatt i kontakt med kunden kan ta notater, utløse e-poster, opprette aktiviteter og jobbe med forretningstransaksjoner som serviceordrer.
• Interaksjonssenteret kobler seg til ulike kommunikasjonskanaler ved hjelp av et kommunikasjonsstyringssystem, som kan være SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
• For å styrke IC WebClients flerkanalsalternativer i interaksjonssenteret brukes integrert kommunikasjonsgrensesnitt (ICI).

Mobilapplikasjoner

• SAP CRM Mobile Sales og Mobile Service-komponenter hjelper et selskaps mobile feltsalgs- og servicerepresentanter.
• Avhengig av ansvarsområdet har brukerne tilgang til alle relevante data på enheten sin.
• Disse enhetene kobler seg kort til de sentrale CRM-serverne for datasynkronisering. Denne dataoverføringen skjer via SAP CRM mellomvare.
• SAP Mobile Application Studio kan brukes til å tilpasse disse mobilapplikasjonene.

Introduksjon til CRM WebClient brukergrensesnitt

SAP CRM brukergrensesnitt startet med SAPGUI, og utviklingen av det har resultert i SAP Brukergrensesnitt for CRM Web Client. CRM Web Client er en forbedret versjon av IC Web Client-grensesnittet og er basert på forretningsroller. Innholdet som er synlig for den innloggede brukeren avhenger av de tildelte forretningsrollene. Dette resulterer i et enklere brukergrensesnitt der hver bruker bare kan få tilgang til og behandle oppgavene som er relevante for dem. For eksempel vil en selger som ikke er opptatt av markedsføringsprosesser bare få tilgang til og jobbe med salgsrelaterte prosesser i henhold til tildelte autorisasjoner.

CRM Web Client UI er komponentbasert programvare som presenterer CRM-grensesnittet for brukeren i en L-form. Den inneholder en topptekst i øverste rad og en navigasjonslinje på venstre side, som utgjør L-formen. Den gjenværende plassen på CRM Web UI-siden kalles arbeidsområdet. Topptekstområdet inneholder forhåndsdefinerte systemlenker, for eksempel hyperkoblingen Logg av.

Følgende er komponentene i topptekstområdet:

1. Systemkoblinger
2. Lagrede søk
3. Arbeidsområdetittel
4. Historie

Plasseringen av topptekstområdet er fast og kan ikke endres. Navigasjonslinjen inneholder lenker til forskjellige applikasjoner som er tilordnet den påloggede brukeren. Innholdet i arbeidsområdet oppdateres med brukerhandlinger på lenker som er tilgjengelige i topptekstområdet, navigasjonslinjen eller i selve arbeidsområdet. Visninger vises i CRM-nettgrensesnittet som tildelingsblokker. Følgende sider tilbys som en del av SAP Implementering av CRM-nettgrensesnitt:

• Hjemmeside
• Arbeidslisteside
• Kalender
• E-Mail innboksen
• Arbeidssenter
• Avansert søkeside
• Oversiktsside
• Tildelingsblokker

Brukere kan navigere mellom disse sidene ved hjelp av lenker som er tilgjengelige i navigasjonslinjen, arbeidssenteret eller hyperlenker som er tilgjengelige på søkesider, applikasjoner eller forretningstransaksjoner.

• Så snart en bruker logger på, vil han eller hun kunne se hjemmesiden.
• Videre navigering til andre sider eller spesifikke applikasjoner kan gjøres med navigasjonslenkene i navigasjonslinjen eller i arbeidssenteret.
• For eksempel kan en bruker få tilgang til arbeidssenteret for kontoadministrasjon fra lenken som er tilgjengelig i navigasjonsfeltet:

• Brukere kan navigere til Kontosøk ved å bruke lenken i arbeidssenteret eller lenken Kontosøk på andre nivå i navigasjonslinjen:

Spørsmål og svar