En İyi 53 ITIL Mülakat Soruları ve Cevapları (PDF)
Bryce Leo
İşte ITIL mülakat soruları / Olay yönetimi mülakat soruları ve cevapları, hem yeni hem de deneyimli adayların hayallerindeki işe kavuşmaları için.
ITIL Temelleri Mülakat Soruları ve Cevapları
1) ITIL nedir?
ITIL'in açılımı Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi Yazılım profesyonellerinin en iyi BT hizmetlerini sunmalarına yardımcı olan bir dizi kılavuzdur. Bu yönergeler, kaliteli BT hizmetleri sağlamak için zaman içinde toplanan, gözlemlenen ve bir araya getirilen en iyi uygulamalardır.
2) ITIL ve COBIT arasındaki fark nedir?
ITIL ve COBIT arasındaki fark:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi için kullanılır. | COBIT bilgi ve teknolojinin entegrasyonu için kullanılır |
| İş kurallarının uygulanmasını sağlar | İş operasyonları için yönergeler elde etmemizi sağlar. |
Aşağıdaki gibi özelliklere sahiptir:
|
Aşağıdaki gibi özelliklere sahiptir:
|
3) ITIL neden gereklidir?
ITIL'e ihtiyaç duyulmasının nedenleri şunlardır:
- Proje teslim başarısını artırın.
- Sürekli iş ve BT değişimini yönetin.
- Müşterilere maksimum değer sunun.
- Kaynakları ve yetenekleri geliştirin.
- Yararlı ve güvenilir hizmetler sağlayın.
- Süreçleri belirli hedefleri göz önünde bulundurarak planlayın.
- Her görev için rolleri açıkça tanımlar.
- Hizmetler aracılığıyla müşterilere değer sunun
- İş ve hizmet stratejilerini entegre edin.
- Müşterilerle ilişkileri geliştirin.
- Hizmet yönetimi en iyi uygulamaları.
- Hizmetlerin ve entegrasyonun daha iyi yönetimi.
- İş hizmetleri BT İşlevleri.
4) Olay yönetiminin amaçlarından bahseder misiniz?
Olay yönetimi sürecinin hedefleri şunlardır:
- Olay yönetimi, etkin müdahale, olayların raporlanması, analiz, sürekli yönetim ve belgeleme için düzenlenmiş yöntemlerin kullanılmasını sağlar.
- Olay yönetiminin BT personeline iletilmesinin ilerleyişi.
- Olay yönetimi faaliyetlerini ve önceliklerini uygun şekilde hizalayın.
- Kaliteli BT hizmetiyle kullanıcıların memnuniyetini yönetin.
5) ITIL'in avantajları nelerdir?
ITIL'in avantajları şunlardır:
- Müşteri memnuniyetini artırın
- Bir organizasyonun net bir yapısını oluşturmaya yardımcı olur
- Hizmet kullanılabilirliğini iyileştirin
- Finansal Yönetim
- Karar verme sürecini iyileştirmeye olanak tanır
- Altyapı hizmetlerinin kontrol edilmesine yardımcı olur
6) Hizmet Seviyesi Anlaşmasını Tanımlayın
Hizmet Düzeyi Anlaşması, hizmet sağlayıcı ile son kullanıcı arasındaki bir taahhüttür. Bu servis sağlayıcı tarafından üstlenilen hizmet seviyesini temsil eder.
7) ITIL'in önemli özellikleri nelerdir?
ITIL'in önemli özellikleri şunlardır:
- Tek dil/terminoloji.
- İlgili süreç ve görevler (roller).
- BT'ye odaklanın. Ancak yalnızca BT için uygun değildir.
- ITIL tutarlı kalite sunmanın bir yoludur.
- Mevcut aktiviteler ve bunların nasıl optimize edileceği.
8) ITIL sürecinin parçası olan çeşitli hizmet sağlayıcılarını açıklayın
ITIL sürecinin parçası olan çeşitli hizmet sağlayıcılar:
- Dahili servis sağlayıcı: ISP, bir iş biriminin özel bir kaynağıdır ve iç organizasyonu yönetebilir.
- Harici servis sağlayıcı: ESP, harici müşterilere BT hizmetleri sağlar. Herhangi bir pazarla, kişiyle veya işletmeyle sınırlı değildir.
- Paylaşılan hizmetler Birimi: SSU, ISP'lerin bir uzantısı olarak görev yapan özerk bir birimdir.
9) ITIL'de etkinlik yönetimini açıklar
Olay yönetimi, yapılandırma öğelerinin ve hizmetlerinin sürekli olarak gözlemlenmesini sağlamak için kullanılır. Belirli eylemleri bilmek amacıyla olayları filtrelemek ve kategorilere ayırmak için de kullanılabilir.
10) Değişiklik talepleri ile hizmet talebi arasındaki temel farklardan bahseder misiniz?
Değişiklik talebi, belirli bir sistem veya üründe değişiklik yapılmasına yönelik tekliftir. Hizmet talebi kullanıcı tarafından gönderilir ve BT hizmetine erişim ve standart değişikliği talebidir.
11) SLA'nın üç seviyesi nedir?
SLA'nın üç düzeyi şunlardır:
- Müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi: Servis sağlayıcı ile müşteriler arasında bulunur.
- Dahili hizmet düzeyi sözleşmesi: BT ile iç müşteriler arasında yapılan bir anlaşmadır.
- Satıcı hizmet düzeyi sözleşmesi: Geliştirici ile satıcı arasındaki anlaşmadır.
12) Süreç ile proje arasındaki temel fark nedir?
Süreç ile proje arasındaki temel fark, bir projenin sınırlı bir ömre sahip olması, sürecin sürekli olması ve son teslim tarihinin olmamasıdır.
13) Farklı Bilgi Yönetim Sistemlerini listeleyin
Farklı Bilgi Yönetim Sistemleri şunlardır:
- DML (Kesin Medya Kitaplığı)
- CMDB (Yapılandırma Yönetimi Veritabanı)
- CMIS (Kapasite Yönetimi Bilgi Sistemi)
- AMIS (Ulaşılabilirlik Yönetimi Bilgi Sistemi)
- KEDB (Bilinen Hata Veritabanı)
- SKMS (Hizmet Bilgi Yönetim Sistemi)
14) ITIL'de sorun yönetiminin hedeflerinden bahsedin
ITIL'de sorun yönetiminin hedefleri şunlardır:
- Tekrarlanan olayları tanımlayın.
- Bu olayların ana nedenini öğrenin.
- Olayların tekrarlanmasını önleyin.
15) Hizmet Masasının sorumluluklarını açıklar
ITIL Hizmet Masasının sorumlulukları şunlardır:
- Olayları günlüğe kaydetmek, kategorilere ayırmak ve önceliklendirmek için.
- Olayı çözün.
- Olayları incelemek için.
- Olay yönetimi raporunu hazırlayın.
16) Müşteriler ve son kullanıcılar arasında ayrım yapın
Müşteri, tedarikçiler arasından bir ürün seçme olanağına sahip olan, son kullanıcı ise hizmet veya ürünün doğrudan alıcısı olan bir varlıktır.
17) Hizmet talebi ile olay arasında ayrım yapın
Hizmet isteği, kullanıcı tarafından işlenen bir istektir. Olay, bir BT hizmetinin kalitesinde planlanmamış bir azalmadır.
18) CAB nedir?
CAB (Değişim Danışma Kurulu), değişiklik yönetimi sürecine dahil olan bir grup kişiden oluşur. Bunlar esas olarak değişikliklerin yetkilendirilmesi, önceliklendirilmesi, değerlendirilmesi ve planlanmasıyla ilgilenir.
19) ITIL'de Donma süresini tanımlayın
ITIL'de donma süresi, gelişimde belirli bir zaman dilimidir, bundan sonra ciddiyet ve katılık gözlemlenir. Kaynak kodunda değişiklik yapmak için kurallar gerektirir.
20) Geçici çözüm kurtarma seçeneklerini listeleyin.
Kurtarma seçenekleri genellikle şu şekilde sınıflandırılır:
- Manuel geçici çözüm
- Karşılıklı düzenlemeler
- kademeli kurtarma
- Orta düzey iyileşme
- Hızlı iyileşme
- Anında kurtarma
21) ITIL'de Hizmet Yönetimi için gereken 4 P'yi açıklayın
ITIL'de Hizmet Yönetimi için gereken 4 P şunlardır:
- Kişiler: BT alanındaki kişiler, ITIL Hizmet Yönetimi ile ilişkili süreçleri gerçekleştirir.
- Süreçler: Şirketin gerekli süreçleri uygulama yeteneğinin incelenmesini içerir.
- Ürünler: ürünler, BT personelinin ITIL süreçlerini uygulamak için kullandığı araçlar olarak anılır.
- Ortaklar: Her kurum içi veya dış kaynak ve BT organizasyonunun, hizmetin düzgün çalışmasını sağlayan ortakları vardır.
22) RACI modeli nedir?
RACI şu şekilde tanımlar:
- Sorumluluk sahibi: Belirli bir görevi tamamlamak için bir kişiye verilen sorumluluklar.
- Sorumlu: Kişi belirli bir görevden sorumludur.
- Danışılan: Görev için gruplara veya kişilere danışıldı.
- Bilgili: Görevin güncel süreci hakkında bilgi sahibi olan kişiler.
23) ITIL'de CSI'yi açıklayın
CSI veya Sürekli Hizmet İyileştirme, ITIL Yaşam Döngüsünün son aşamasıdır. Bu aşamada, iyileştirmeye açık alanların belirlenmesi için BT hizmet sağlayıcısı içindeki hizmetler gözden geçirilir.
24) Önemli ITIL aşamaları nelerdir?
Önemli ITIL aşamaları şunlardır:
Hizmet Stratejisi OperaKullanıcı isteklerinin karşılanması, hizmet arızaları üzerinde çalışılması, sorunların giderilmesi ve rutin operasyonel görevlerin etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesi gibi hizmetlerin etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesini sağlar.
Hizmet tasarımı:
Bu aşama, üzerinde anlaşılan hizmetin ne zaman, nerede ve belirlenen maliyette teslim edilmesini sağlar.
Hizmet Geçişleri: Hizmet Geçiş sürecinin amacı BT hizmetlerini oluşturmak ve dağıtmaktır. Ayrıca hizmetlerde ve Hizmet Yönetimi süreçlerinde yapılacak değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlar.
Hizmet Operadurumlar: Bu ITIL aşaması, maliyetleri dengelerken ve olası sorunları keşfederken son kullanıcıların beklentilerini karşılamaya odaklanır.
Sürekli Hizmet Geliştirme: BT hizmetlerinin bir hizmet olayından kurtulabilmesini ve devam edebilmesini sağlar. İş kurtarmaya öncelik vermek için iş analizini kolaylaştırmaya yardımcı olur.
25) Bir olay ile sorun arasındaki temel fark nedir?
Olay, BT hizmetinin aksamasına yol açan olay olarak tanımlanabilir ve bu olayların temelinde sorun yatmaktadır.
ITIL Olay Yönetimi Deneyimlileri için Mülakat Soruları ve Cevapları
26) Uygulama Sonrasını Tanımlayın Revgörünüm (PIR)
Uygulama Sonrası RevBakış, çalışma sürecinin değerlendirilmesi, incelenmesi ve çözümüdür. Uygulanan değişikliklerin başarılı olup olmadığından emin olmak için genellikle değişiklik talebi yürürlüğe girdikten sonra gerçekleştirilir.
27) Nedir? OperaUlusal Düzey Anlaşması?
OperaUlusal Düzey Anlaşması veya OLA bir sözleşmedir. Bir şirketteki çeşitli BT gruplarını ve bunların SLA'yı destekleyecek hizmetleri nasıl tasarladıklarını vurgular.
28) Yapılandırma temel çizgisini tanımlayın
ITIL'deki konfigürasyon temeli, konfigürasyon amacıyla kullanılan bir temeldir. Değişim yönetimi süreci tarafından yönetilir.
29) Hizmet yönetimi ölçümlerinin katmanlarından bahsedin.
Hizmet yönetimi ölçümlerinin katmanları şunlardır:
- İlerleme: Mevcut hizmet operasyonlarının ilerlemesinin yönetilmesinden sorumludur.
- Uyum: Esas olarak pazar standartlarının uyumu ve trend endüstri süreci ile ilgilidir.
- Etkililik: Bu ölçüm hizmetlerin etkinliğinin korunmasına yardımcı olur.
- Verimlilik: İş akışının ve servis bakımının verimliliğine yardımcı olur.
30) Hizmet Geçişi neden kullanılıyor?
Hizmet Geçişi şu amaçlarla kullanılır:
- Belirli bir hizmetin yönetilebildiğinden, çalıştırılabildiğinden ve desteklendiğinden emin olun.
- Değişiklik, Sürüm ve Dağıtım hakkında kaliteli bilgi verin.
- Bir sürümü gerçekleştirmek için kaynak, kapasite ve gereksinimleri planlayın ve yönetin.
31) Sürekli hizmet iyileştirmeyle ilgili 7 adımdan bahsedin
Sürekli hizmet iyileştirmenin yedi adımı şunlardır:
- İyileştirme yaklaşımını bulun
- neyin ölçülmesi gerektiğini bilmek
- Gerekli verileri toplayın
- Veri işleme
- Hem bilgiyi hem de veriyi analiz edin
- Bilginin doğru kullanımı
- Gerekli iyileştirmeleri uygulayın
32) ITIL uygulamalarından bahsedin
ITIL'in etkili olduğu önemli alanlar şunlardır:
- BT ve stratejik iş planlaması
- Sürekli iyileştirmenin uygulanması
- Doğru kaynakları ve becerileri edinme ve elde tutma
- Toplam maliyetin ve genel sahip olma maliyetinin azaltılması
- BT'ye iş değerinin gösterilmesi
- BT organizasyonunun etkinliğini ve verimliliğini ölçmenize yardımcı olur
33) Bazı popüler web tabanlı hizmet masası araçlarını listeleyin
Popüler web tabanlı hizmet masası araçları şunlardır:
- CA hizmet masası
- Bugzilla
- Oracle Hizmet Bulutu
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Yardım Masası
- Tivoli
- C-Masa
- OTRS Ücretsiz
34) Yatırım Getirisini Açıklayın
ROI, yatırımcıya avantaj sağlayan kaynak yatırımıdır. Yatırım getirisi (%) = Net kâr / Yatırım x 100 şeklinde hesaplanabilir.
35) Değişim yönetimini tanımlayın
Değişiklik yönetimi, yazılımdaki değişiklikleri bulan ve onaylayan bir grup insandır. Gelecekte gerçekleşecek önemli değişikliklerin gözden geçirilmesini sağlar. Değişikliklerin sistem üzerinde olumsuz bir etki yaratmaması sağlanarak ihtiyaçlar karşılanır ve onaylanır.
36) BT politikası kavramını tanımlayın
Bir BT politikası, iletişim ve depolama işinin yönetimidir. Örneğin, Bir BT politikasına e-posta eki boyutu denebilir.
37) Hizmet Raporlamasını Tanımlayın
Hizmet Raporlaması, Hizmet Seviyelerine göre trendler ve başarılara ilişkin raporların üretilmesi ve sunulması sürecidir.
38) Hizmet Varlıkları ve Konfigürasyon Yönetimi kavramını açıklayın
Hizmet Varlıkları ve Konfigürasyon Yönetimi (SACM), esas olarak diğer süreçlerin de kullanımına sunulan varlık veritabanının bakımı ve doğrulanmasıyla ilgilenir.
39) Hizmet ve ürün arasında ayrım yapın
Hizmet ve ürün arasındaki fark şudur:
| Hizmetler | Ürünler |
|---|---|
| Hizmetler aynı anda hem üretilir hem de tüketilir. | Ürünler aynı anda üretilemez veya tüketilemez. |
| Hizmetler tutarsız. | Ürünler tutarlıdır. |
| Kullanıcı hizmetlerin üretimine katılabilir. | Kullanıcı ürün üretimine katılamaz. |
| Somut değiller. | Bunlar somuttur. |
40) Hizmet Tasarımında yer alan süreçlerden bahsedin
Hizmet tasarımında yer alan süreçler şunlardır:
- Tasarım koordinasyonu
- Servis seviye yönetimi
- Hizmet kataloğu yönetimi
- Kullanılabilirlik yönetimi
- Kapasite yönetimi
- Bilgi güvenliği yönetimi
- BT Hizmet sürekliliği yönetimi
- Tedarikçi yönetimi
41) Süreç sahibinin sorumluluğu nedir?
Süreç sahibi, belirli bir sürecin tasarımından, performansından, entegrasyonundan, iyileştirilmesinden ve yönetiminden sorumludur.
42) BT güvenlik yönetiminde bilgi varlıklarının beş niteliğini açıklayın?
BT güvenliği yönetiminde bilgi varlıklarının beş niteliği şunlardır:
- Gizlilik: Varlığın yalnızca belirli bir tarafın kullanımına sunulmasını sağlar.
- Integrity: Yetkisiz bir tarafın varlığı değiştirmemesini sağlar
- Durumu: Varlığın ihtiyaç duyulduğunda kullanılmasını sağlar
- özgünlük: Tarafların kimliklerinin gerçek olmasını sağlar.
- İnkar edilemezlik: İşlemler tamamlandıktan sonra onay alınmadan geri alınmamasını sağlar.
43) ITIL v2 ile ITIL v3 arasındaki önemli fark nedir?
ITIL v2 arasındaki önemli fark. Vs. ITIL v3:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Ürüne, sürece ve insanlara odaklanır. | Bir ürüne, sürece, kişilere ve ortaklara odaklanır. |
| Sürüm süreç odaklı bir yaklaşım sağlar. | Sürüm, Yaşam Döngüsü tabanlı bir yaklaşım sağlar. |
| ITIL v2'de güvenlik yönetimi değerlendirmenin bir parçasıdır. | V3'te güvenlik yönetimi tamamen ayrı bir süreçtir. |
| Hizmet tasarımı ve stratejisine odaklanır. | Tüm süreçlere eşit ilgi. |
| 10 süreç ve 2 fonksiyona sahiptir. | 26 süreç ve 4 fonksiyona sahiptir. |
44) SLR'yi tanımlayın
Hizmet Seviyesi Gereksinimleri veya SLR, bir hedefi tanımlamak için müşteri bakış açısından bir hizmetin gereksinimlerini içeren bir belgedir.
45) Kapasite yönetimi nedir?
Kapasite Yönetimi, SLA'da bahsedilen iş taleplerini karşılayan uygun maliyetli kapasitenin her zaman mevcut olmasını sağlamaya odaklanmıştır.
46) BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi Nedir?
ITSCM süreci, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşılan minimum hizmet seviyelerini sağlamasını sağlar.
İş Etki Analizi (BIA) ve Risk Yönetimi (MOR) gibi teknikleri kullanır.
47) Değerlendirme süreci neden önemlidir?
Değerlendirme süreci önemlidir çünkü mevcut bir hizmete yeni bir hizmetin eklenmesi gibi önemli değişiklikleri değerlendirmenize yardımcı olur.
48) Fayda ve Garanti arasındaki fark nedir?
| Yarar | Garanti |
|---|---|
| Fayda, müşteri perspektifinden hizmet veya ürün tarafından sunulan işlevsellik olarak tanımlanır. | Garanti, hizmet veya ürünün ihtiyacı karşılayacağına dair verilen söz olarak tanımlanır. |
| Yardımcı programın uğraştığı şey müşterinin aldığı şeydir. | Garanti, hizmetin nasıl sunulduğuyla ilgilidir. |
| Fayda, müşteri ihtiyacını karşılamalı, yani amaca uygun olmalıdır. | Garanti hizmeti düzgün bir şekilde işletmelidir. |
| Yardımcı program performans ortalamasını artırabilir. | Garanti performans değişimini azaltabilir. |
49) Etkinlik yönetimi süreç yönetiminde uyarı nedir?
Bir uyarı, bir arızanın meydana geldiğini gösterir. Uyarılar sistem yönetimi araçları tarafından oluşturulur ve yönetilir. Olay yönetimi süreci uyarıları yönetir.
50) Çeşitli hizmet türlerini açıklayın
Farklı hizmet türleri şunlardır:
- Temel Hizmet: Temel hizmet, müşterilerin ihtiyaç duyduğu ve yatırım yapmayı seven temel sonuçları sağlar.
- Hizmeti Etkinleştirme: Temel BT hizmetini sunmak için hizmetin etkinleştirilmesi gerekir. Müşterinin temel hizmeti almasını sağlayan temel faktörlere hizmet eder. Bu hizmet istemciler tarafından görülmeyebilir.
- Hizmetin Geliştirilmesi: Hizmetlerin iyileştirilmesi, müşteriler için daha çekici hale getirilmek üzere temel hizmetlere eklenen hizmetlerle ilgilidir. Bu hizmet, müşterilerin temel hizmetleri sık sık kullanmasını teşvik eder.
51) Kaynaklar nelerdir?
Kaynaklar bir organizasyonun maddi varlıkları olarak tanımlanabilir. Hizmet sunmak için satın alınabilirler. Kaynaklar; insanları, uygulamaları ve BT altyapısını içerir.
52) Yetenekler nelerdir?
Yetenekler, hizmet oluşturmak için kaynakları koordine etme, kontrol etme ve dağıtma yeteneği olarak tanımlanır. Deneyimle yönlendirilebilirler ve bilgiye dayanırlar.
53) Temel Hizmetleri ayrıntılı olarak açıklayın
Temel hizmetler müşterinin ihtiyaç duyduğu temel sonuçları verir. Bu hizmetler müşterinin ihtiyaç duyduğu değeri ifade eder.