ITSM이란 무엇인가? 정식 명칭 및 프로세스

ITSM(IT 서비스 관리)이란 무엇인가요?

ITSM은 기업의 요구사항에 맞춰 IT 서비스 제공 방식을 조정하는 것을 목표로 합니다. ITSM의 정식 명칭은 IT 서비스 관리(IT Service Management)입니다. ITSM 도구는 IT를 단순한 하드웨어 스택이 아닌 측정 가능한 서비스 포트폴리오로 간주하여 최종 사용자에게 만족스러운 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다.

ITSM은 IT 제품 및 서비스 제공을 위한 명확하게 정의된 정책, 프로세스 및 방법의 조합입니다. 이는 고객 중심적인 IT 서비스를 개선하고 지원합니다. ITSM에는 다음과 같은 도구들이 포함됩니다. FreshserviceServiceNow와 BMC Helix는 자동화 및 AI 기반 기능을 통해 조직이 ITSM 워크플로우를 간소화할 수 있도록 지원합니다.

ITSM 프로세스

ITSM(IT 서비스 관리) 프로세스는 IT 서비스의 전체 수명 주기를 관리하는 데 도움이 됩니다. 조직은 각 서비스의 기능, 성능, 변경 사항 및 문제 발생 시 대응 방식을 관리해야 합니다.

주요 ITSM 프레임워크 전반에 걸쳐 다양한 형태로 나타나는 ITSM 프로세스가 많습니다. 그중 가장 중요한 프로세스는 다음과 같습니다.

구성 관리

It tracks는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에서 IT 인프라 및 서비스의 물리적 및 논리적 관점을 보여줍니다.

변경 관리

이는 승인, 일정 수립 등에 사용되는 표준적인 방법과 절차들의 집합입니다. tracITSM 서비스에 대한 모든 변경 사항을 기록합니다.

릴리스 관리

이는 IT 환경 변경 사항에 대한 테스트, 릴리스 및 검증을 다루어 새 버전이 사용자에게 지장을 주지 않고 출시될 수 있도록 합니다.

사건 관리

이러한 일상적인 프로세스는 정전이나 중단 후 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하면서 정상적이고 허용 가능한 서비스를 복구합니다.

가용성 관리

이는 인프라, 서비스 및 지원을 최적화하여 서비스 중단을 최소화하고 비즈니스 요구 사항에 맞는 서비스 수준을 유지합니다.

용량 관리

이는 조직이 현재 자원을 관리하고 미래의 자원 요구 사항을 계획하는 데 도움이 됩니다.

서비스 수준 관리

이를 통해 고객에게 제공하는 서비스 수준을 유지하고 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 달성할 수 있습니다.

프로젝트 관리

프로젝트 관리는 IT 팀이 체계적인 서비스를 제공하고, 시대에 뒤떨어진 시스템과 관리되지 않는 업무를 방지할 수 있도록 해줍니다.

재무 관리

이 서비스는 IT 비용과 재정적 의무를 이행하는 데 필요한 자원을 관리하는 데 도움을 줍니다.

지식 관리

지식 관리는 IT 제품 및 서비스에 대한 정보를 체계화하고 공유함으로써 중복 작업을 방지하는 데 도움이 됩니다.

문제 관리

문제는 하나 이상의 사건 발생의 근본 원인입니다. IT 조직은 일시적으로 증상을 해결할 수 있지만, 문제 관리의 목적은 근본 원인을 해결하고 재발을 방지하는 것입니다.

ITSM 프로세스 및 워크플로를 구현하는 방법

다음은 ITSM 프로세스와 워크플로우를 구현하는 다섯 가지 간단한 단계입니다.

1단계) 감사
현재 ITSM 운영을 감사하고 현재 상태와 비즈니스 기대치 간의 격차를 파악하십시오.

2단계) 교육
새로운 ITSM 프로세스를 구현하는 동안 이해관계자들을 교육하고 소통하며 참여시키십시오.

3단계) ​​개요
핵심 성공 요소를 파악하고 평균 응답 시간(MTTR), 첫 통화 해결률, 서비스 수준 계약(SLA) 달성률 등의 KPI 및 지표를 지속적으로 모니터링하십시오.

4단계) ITSM 도구 사용
관련 ITSM 도구를 사용하여 프로세스, 티켓 라우팅 및 보고를 자동화하십시오.

5단계) 피드백
최종 사용자 및 기타 이해관계자와 피드백 루프를 구축하여 프로세스가 지속적으로 개선되도록 하십시오.

인기 있는 ITSM 프레임워크

An ITSM 툴은 IT 서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 서비스입니다. 독립형 소프트웨어이거나 다양한 기능을 수행하는 여러 모듈로 구성된 애플리케이션 제품군일 수 있습니다. 툴은 인시던트 관리, 요청 처리, 변경 관리 및 보고와 같은 활동을 지원합니다.

다음은 가장 인기 있는 ITSM 프레임워크입니다.

ITIL-4: AXELOS에서 2019년에 발간한 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL)의 최신 버전입니다. 이는 가장 널리 채택된 ITSM 프레임워크로, 서비스 가치 시스템과 7가지 핵심 원칙을 중심으로 합니다.

ISO/IEC 20000-1:2018: 서비스 관리 시스템에 대한 국제 표준이며, ITIL과 함께 자주 활용되는 인증 가능한 벤치마크입니다.

비즈니스 프로세스 프레임워크(eTOM): 통신 서비스 제공업체를 위해 설계된 프로세스 프레임워크.

코빗 2019: ITIL과 잘 어울리는 IT 거버넌스 프레임워크로, 통제 목표, 성과 지표 및 성숙도 모델을 정의합니다.

핏에스엠: ISO/IEC 20000 표준에 부합하는 경량 서비스 관리 표준입니다.

MOF(Microsoft Opera프레임워크): 서비스 관리 기능 및 서비스 구축 지침 Microsoft 기술.

6 시그마: 데이터 기반 프레임워크로, 통계 분석을 활용하여 서비스 및 제품의 결함을 줄입니다.

토가프: 열린 그룹 Archi아키텍처 프레임워크는 기업 기술 아키텍처 구현을 위한 구조를 제공합니다.

2026년 인기 ITSM 도구

ITSM 도구 시장은 기존 서비스 데스크 기능에 AI 비서 및 DevOps 통합 기능을 결합한 플랫폼을 중심으로 성숙해졌습니다. 현재 가장 널리 사용되는 옵션은 다음과 같습니다.

• 서비스나우 ITSM - Now Assist 생성형 AI 기능을 통해 기업 시장을 선도하고 있습니다.
• BMC 헬릭스 ITSM - ITSM, IT 운영 및 AIOps를 통합하는 클라우드 네이티브 솔루션 제품군입니다.
• 골드 피처 Jira Service Management - DevOps 팀에서 인기가 높으며, Jira 및 CI/CD와 요청을 연동합니다.
• Freshservice - 프레디 AI 조종사 및 ITIL 템플릿을 제공하여 중견 기업에서 선호도가 높습니다.
• ITSM을 위한 Ivanti 뉴런 서비스 관리, 엔드포인트 관리 및 하이퍼오토메이션을 결합합니다.
• SolarWinds 서비스 데스크 - 중소 규모 IT 팀에 적합한 비용 효율적인 옵션입니다.

ITSM 성공 요인

ITSM 프레임워크는 기업 전체의 IT를 서비스 지향적인 주체로 관리합니다. 이 프레임워크는 ITSM의 성공을 좌우하는 여러 가지 관점을 결합합니다.

사람들 서비스 데스크, 운영 및 엔지니어링 직무 전반에 걸쳐 적절한 전문성과 지식을 갖춘 인재를 보유해야 합니다.

방법 - IT 및 조직별 관행(이상적으로는 ITIL 4와 같은 프레임워크에 맞춰 작성됨).

기술 – 하드웨어, 애플리케이션 등을 포함한 인프라 DBMS모니터링 스택 및 ITSM 플랫폼.

회사조직 - IT를 형성하는 내외부적 요인과 IT가 다른 기능과 상호 작용하는 방식.

통합 - IT 서비스가 비즈니스 모델 및 고객 대면 시스템과 어떻게 연계되는가.

기존 IT와 ITSM 프로세스

ITSM은 여전히 ​​기술 관리에 중점을 두지만, IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞추는 데 크게 의존합니다. 조직이 전통적인 IT에서 ITSM으로 전환할 때 변화하는 중요한 속성은 다음과 같습니다.

기존 IT	ITSM 프로세스
기술 초점	프로세스 중심
소방	예방
반응적인	사전
사용자 중심	고객 중심
중앙 집중식	분산
대부분 고립되어 있음	통합
비공식 프로세스	공식적인 프로세스
일회성	반복 가능
IT 관점	사업적 관점
Opera국가적 방향성	서비스 오리엔테이션

현대 ITSM에서 AI와 자동화의 역할

최신 ITSM 플랫폼은 하이브리드 근무 환경에서 발생하는 티켓 처리량을 관리하기 위해 AI와 자동화에 의존합니다. 오늘날 특히 두드러지는 세 가지 기능은 다음과 같습니다.

AIOps 엔진은 모니터링 도구, 인프라 및 애플리케이션에서 발생하는 경고를 상호 연관시켜 중복된 사고 대신 단일의 근본 원인을 찾아냅니다. 이를 통해 평균 문제 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

ServiceNow Now Assist와 같은 대규모 언어 모델 기반의 가상 에이전트 Freshservice 프레디 AI는 비밀번호 재설정이나 소프트웨어 접근 권한 요청과 같은 일반적인 요청을 거부합니다. 또한 상담원을 위해 사건 요약 보고서를 작성하기도 합니다.

예측 변경 및 용량 분석은 위험한 변경 사항을 적용 전에 미리 알려주고 리소스 수요를 예측합니다.ping 관리자들이 수동적인 의사 결정에서 능동적인 의사 결정으로 전환하고 있습니다.

ITSM의 과제

다음은 ITSM 프로그램을 운영할 때 팀이 직면하는 주요 과제입니다.

• 팀과 업무 문화에 적응하기 어려웠습니다.
• 규제 및 감사 준수 유지
• 공유 서비스 데이터와 관련된 위험 및 보안 문제
• 분산된 팀과 도구 전반에 걸친 가시성 제한
• 개발팀 및 DevOps팀과의 협업 부족
• 변경 기간 동안 계획되지 않은 다운타임을 방지합니다.

ITSM 인증이란 무엇입니까?

An ITSM 인증 전문가가 인정된 서비스 관리 관행을 이해하고 있음을 검증합니다. 가장 널리 사용되는 자격증은 ITIL 4입니다. Foundation 또한, AXELOS와 PeopleCert에서 제공하는 상위 레벨의 ITIL 4 Managing Professional 및 Strategic Leader 과정도 있습니다. 기업은 공인 인증 기관의 관리를 통해 ISO/IEC 20000-1:2018 인증을 기업 차원에서 취득할 수도 있습니다.

인증의 이점:

• 숙련된 인력의 확보 및 유지를 개선합니다.
• IT 목표와 비즈니스 목표 간의 더욱 긴밀한 연계
• 프로젝트 완료율 및 투자 수익률 향상
• 효과적인 IT 거버넌스를 위한 검증된 사례 도입
• 비즈니스 및 기술 변화를 더욱 쉽게 관리하세요

ITSM 서비스의 이점

ITSM 서비스를 이용하면 다음과 같은 중요한 이점을 얻을 수 있습니다.

• 반복 가능하고 확장 가능한 프로세스와 명확한 역할 및 책임
• 사건 감지와 해결 사이의 간격 단축
• 반복되는 문제를 파악하고 해결할 수 있는 능력
• IT 성능을 측정하고 개선하는 분석 도구
• 더 나은 서비스를 더 낮은 비용으로 제공하고 시장 변화에 더 빠르게 대응합니다.
• 직원들이 이용 가능한 서비스와 사용 방법을 명확하게 확인할 수 있도록 합니다.
• 고객 관계 강화 및 팀워크 향상
• 정보 보안 강화 및 위험 감소

ITSM 서비스의 단점

ITSM 서비스 사용의 단점은 다음과 같습니다.

• 모든 ITSM 프레임워크가 조직 내 모든 IT 서비스와 통합되는 것은 아닙니다.
• 일부 프레임워크는 특정 운영 체제 또는 클라우드 플랫폼을 지원하지 않습니다.
• 선택한 ITSM 플랫폼이 기존 소프트웨어 스택과 호환되는지 확인하십시오.
• 일부 ITSM 플랫폼은 규모가 크거나 빠르게 성장하는 조직에 맞게 확장성이 떨어집니다.
• 과도한 프로세스는 팀의 자율성과 균형을 이루지 못하면 오히려 역효과를 초래할 수 있습니다.

자주 묻는 질문