SAP CRM-i suhtluskeskus
Interaktsioonikeskuse agendi funktsioonid
- IC Agent saab veebipoe kliendilt sissetuleva telefonikõne seoses ostetud tootega seotud probleemidega.
- IC Agentidel on juurdepääs teadmiste otsingule, mille abil on võimalik kliendile lahendust pakkuda.
- Kliendiga helistades saab IC Agent koostada ka teeninduspileti ja leppida kokku kohtumise teenindusesindajatega.
- IC-agentidel on juurdepääs ka kõnede loendile, mis on osa turunduskampaaniast.
Interaktsioonikeskuse paigutus
- Lõppklientidega suhtlemiseks on Interaction keskus hästi integreeritud erinevate suhtluskanalitega.
- Ka IC Agents vajab lõppklientidega suhtlemisel juurdepääsu erinevatele rakendustele ja äritehingutele.
- Seega on IC-agentidel juurdepääs erinevatele rakendustele ja CRM-i äritehingud .
Järgmised on interaktsioonikeskuse komponendid, millele IC-agendil on juurdepääs lõppklientidega suhtlemiseks:
- Kraapimislapp
- Agendid saavad seda kasutada märkmete kirjutamiseks.
- Neid märkmeid saab igal ajal äridokumendile lisada.
- Konto teave
- Praeguse suhtluse jaoks näitab see ala kõige olulisemat teavet.
- Näiteks kliendi nimi ja aadress.
Interaktsioonikeskuse paigutus
- Märguanded
- Need on hoiatused, mille modelleerija on sisse logitud agendi jaoks genereerinud.
- näiteks soovitused või meeldetuletused
- Kommunikatsiooniteave
- Sellel alal kuvatakse sidehaldustarkvara teave, nagu automaatne numbrituvastus, järjekorra olek, kõneaeg ja agendi olek.
- Tööriistariba
- Need nupud toetavad telefonifunktsioone
- Navigeerimisriba
- IC-agendid pääsevad äritehingutele ja rakendustele juurde navigeerimisribal olevate linkide abil
- See IC vahendab kõiki lõppklientidega suhtlemiseks vajalikke andmeid.
- Tööala
- IC-agendid pääsevad juurde ka äritehingute andmetele või rakenduse andmetele
- Seda ala kasutatakse selleks otstarbeks
- IC-agendid saavad selles piirkonnas alustada kõnede loendit ja interaktiivseid skripte
- Samuti on võimalik tehinguid otsida kliendi suhtluse ajaloost
Interaktsioonikeskuse integreerimine
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik CRM strateegiaid toetab interaktsioonikeskus:
- Müük: Võimaluste, müügitehingute, tootepakkumiste menetlemine
- Teenindus: Lahenduste andmebaas, e-kirjade töötlemine ja töövoog, teenindustehingud
- Turundus: Kõnenimekirjad, kampaaniad, tooteettepanekud
- Interaktsioonikeskus toetab suhtlust mitmel suhtluskanalil:
- Telefon: marsruutimine, CTI (Computer Telephony Integration) ühendus, sissetulevad ja väljaminevad kõned
- faks
- SMS
Telemarketing, telemüük ja teleteenused
- IC toetab telemarketingi, telefonimüüki ja teleteenuseid.
- Telemarketing
- Teleturunduse puhul koordineerib IC agent turunduskampaania läbiviimiseks kõnenimekirju ja skripte agentide ja väljaminevate helistajatega.
- Agente juhendatakse äripartnerite suhtlemisel skriptide ja küsitlustega.
- See toetab ka kvalifitseeruvat juhtpositsiooni.
- Müük
- Siia kuulub nii sissetulevate kui ka väljaminevate tellimuste töötlemine.
- See sisaldab ka tootesoovitusi, nagu ristmüük ja parimad tooted.
- Teleteenus
- Selle eesmärk on võimaldada IC-agentidel hallata kaebusi ja juhtumeid klienditeeninduse ja toe olukordades.
- IT-agendid saavad lahenduse leidmiseks teha teadmiste otsingut.
- Nad saavad lahenduse klientidele edastada e-posti, vestluse või telefoni teel.
- Teadmiste otsing
- Klient saab probleemi kirjelduse anda telefoni, faksi, e-posti või vestluse teel.
- Probleemi kirjeldust kasutab teadmisteotsing sobiva lahenduse leidmiseks.
- Seejärel edastatakse lahendus kliendile.
- Interneti-iseteenindusele juurdepääsu omavad kasutajad saavad lahenduse leidmiseks kasutada otse teadmusotsingut.
- Teadmiste otsing võib kasutada kogu e-kirja teksti.
- IT-agent saab teksti vähendada asjakohaseks osaks ja optimeerida otsingut.
- Foneetiline otsing sisaldub ka tekstiotsingus.
- Andmebaasis määratud probleemidele määratakse lahendused.
Interaktsioonikeskuse juhtimine
- Interaktsioonikeskuse haldus hõlmab IC-agendi juhendamise ülesannet.
Selleks on see integreeritud erinevate komponentidega:
- Interaktiivne skriptimine:
- Selle tööriista abil saavad juhid kujundada samm-sammult skripte.
- Kui IC-agendid vajavad kliendiga suhtlemisel juhiseid, saavad nad neid skripte täita.
- Seega saavad agendid kasutada neid skripte, et suunata ka kliente läbi iga sammu.
- Kliendi vastus määrab järgmise sammu, millist skripti kuvatakse.
- EDHS
- Selle tööriistaga saab hallata suurt hulka sissetulevaid e-kirju.
- See pakub teenuseid sissetulevate e-kirjade automaatseks töötlemiseks ja korraldamiseks.
- Mitmed selle tööriista automatiseeritud tegevused vähendavad oluliselt tõhusust ja töötlemise täpsust.
- Samuti toetab see IC-agentidel e-posti lühema ajaga töötlemist.
- Intent-Driven Interaction (IDI)
- seda kasutatakse reeglipõhise agendi juhendamise toetamiseks
- kasutades reeglipõhiseid hoiatusi, navigeerimist, interaktiivseid skripte jne, tagab see ettevõtte standardse suhtluse klientidega
- Kõnede nimekirjad
- interaktsioonikeskuses kasutamiseks peab loodud kõne olema aktiivne
- ka kõneloend tuleb loendihalduses agentide rühmadele määrata
- kõnenimekirjadele on võimalik määrata skripte
- üksteisele saab määrata eraldi kõneloendeid
- töötlemiseks määratakse kõnenimekiri organisatsiooniüksustele, ametikohtadele või üksikkasutajatele