SAP CRM-i suhtluskeskus

Interaktsioonikeskuse agendi funktsioonid

• IC Agent saab veebipoe kliendilt sissetuleva telefonikõne seoses ostetud tootega seotud probleemidega.
• IC Agentidel on juurdepääs teadmiste otsingule, mille abil on võimalik kliendile lahendust pakkuda.
• Kliendiga helistades saab IC Agent koostada ka teeninduspileti ja leppida kokku kohtumise teenindusesindajatega.
• IC-agentidel on juurdepääs ka kõnede loendile, mis on osa turunduskampaaniast.

Interaktsioonikeskuse paigutus

• Lõppklientidega suhtlemiseks on Interaction keskus hästi integreeritud erinevate suhtluskanalitega.
• Ka IC Agents vajab lõppklientidega suhtlemisel juurdepääsu erinevatele rakendustele ja äritehingutele.
• Seega on IC-agentidel juurdepääs erinevatele rakendustele ja CRM-i äritehingud .

Järgmised on interaktsioonikeskuse komponendid, millele IC-agendil on juurdepääs lõppklientidega suhtlemiseks:

• Kraapimislapp
• Agendid saavad seda kasutada märkmete kirjutamiseks.
• Neid märkmeid saab igal ajal äridokumendile lisada.
• Konto teave
• Praeguse suhtluse jaoks näitab see ala kõige olulisemat teavet.
• Näiteks kliendi nimi ja aadress.

Interaktsioonikeskuse paigutus

• Märguanded
• Need on hoiatused, mille modelleerija on sisse logitud agendi jaoks genereerinud.
• näiteks soovitused või meeldetuletused
• Kommunikatsiooniteave
• Sellel alal kuvatakse sidehaldustarkvara teave, nagu automaatne numbrituvastus, järjekorra olek, kõneaeg ja agendi olek.
• Tööriistariba
• Need nupud toetavad telefonifunktsioone
• Navigeerimisriba
• IC-agendid pääsevad äritehingutele ja rakendustele juurde navigeerimisribal olevate linkide abil
• See IC vahendab kõiki lõppklientidega suhtlemiseks vajalikke andmeid.
• Tööala
• IC-agendid pääsevad juurde ka äritehingute andmetele või rakenduse andmetele
• Seda ala kasutatakse selleks otstarbeks
• IC-agendid saavad selles piirkonnas alustada kõnede loendit ja interaktiivseid skripte
• Samuti on võimalik tehinguid otsida kliendi suhtluse ajaloost

Interaktsioonikeskuse integreerimine

• Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik CRM strateegiaid toetab interaktsioonikeskus:
  • Müük: Võimaluste, müügitehingute, tootepakkumiste menetlemine
  • Teenindus: Lahenduste andmebaas, e-kirjade töötlemine ja töövoog, teenindustehingud
  • Turundus: Kõnenimekirjad, kampaaniad, tooteettepanekud
• Interaktsioonikeskus toetab suhtlust mitmel suhtluskanalil:
• Telefon: marsruutimine, CTI (Computer Telephony Integration) ühendus, sissetulevad ja väljaminevad kõned
• E-mail
• faks
• SMS

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

• IC toetab telemarketingi, telefonimüüki ja teleteenuseid.

• Telemarketing
• Teleturunduse puhul koordineerib IC agent turunduskampaania läbiviimiseks kõnenimekirju ja skripte agentide ja väljaminevate helistajatega.
• Agente juhendatakse äripartnerite suhtlemisel skriptide ja küsitlustega.
• See toetab ka kvalifitseeruvat juhtpositsiooni.
• Müük
• Siia kuulub nii sissetulevate kui ka väljaminevate tellimuste töötlemine.
• See sisaldab ka tootesoovitusi, nagu ristmüük ja parimad tooted.
• Teleteenus
• Selle eesmärk on võimaldada IC-agentidel hallata kaebusi ja juhtumeid klienditeeninduse ja toe olukordades.
• IT-agendid saavad lahenduse leidmiseks teha teadmiste otsingut.
• Nad saavad lahenduse klientidele edastada e-posti, vestluse või telefoni teel.
• Teadmiste otsing

• Klient saab probleemi kirjelduse anda telefoni, faksi, e-posti või vestluse teel.
• Probleemi kirjeldust kasutab teadmisteotsing sobiva lahenduse leidmiseks.
• Seejärel edastatakse lahendus kliendile.
• Interneti-iseteenindusele juurdepääsu omavad kasutajad saavad lahenduse leidmiseks kasutada otse teadmusotsingut.
• Teadmiste otsing võib kasutada kogu e-kirja teksti.
• IT-agent saab teksti vähendada asjakohaseks osaks ja optimeerida otsingut.
• Foneetiline otsing sisaldub ka tekstiotsingus.
• Andmebaasis määratud probleemidele määratakse lahendused.

Interaktsioonikeskuse juhtimine

• Interaktsioonikeskuse haldus hõlmab IC-agendi juhendamise ülesannet.

Selleks on see integreeritud erinevate komponentidega:

• Interaktiivne skriptimine:

• Selle tööriista abil saavad juhid kujundada samm-sammult skripte.
• Kui IC-agendid vajavad kliendiga suhtlemisel juhiseid, saavad nad neid skripte täita.
• Seega saavad agendid kasutada neid skripte, et suunata ka kliente läbi iga sammu.
• Kliendi vastus määrab järgmise sammu, millist skripti kuvatakse.

• EDHS
• Selle tööriistaga saab hallata suurt hulka sissetulevaid e-kirju.
• See pakub teenuseid sissetulevate e-kirjade automaatseks töötlemiseks ja korraldamiseks.
• Mitmed selle tööriista automatiseeritud tegevused vähendavad oluliselt tõhusust ja töötlemise täpsust.
• Samuti toetab see IC-agentidel e-posti lühema ajaga töötlemist.
• Intent-Driven Interaction (IDI)
• seda kasutatakse reeglipõhise agendi juhendamise toetamiseks
• kasutades reeglipõhiseid hoiatusi, navigeerimist, interaktiivseid skripte jne, tagab see ettevõtte standardse suhtluse klientidega
• Kõnede nimekirjad

• interaktsioonikeskuses kasutamiseks peab loodud kõne olema aktiivne
• ka kõneloend tuleb loendihalduses agentide rühmadele määrata
• kõnenimekirjadele on võimalik määrata skripte
• üksteisele saab määrata eraldi kõneloendeid
• töötlemiseks määratakse kõnenimekiri organisatsiooniüksustele, ametikohtadele või üksikkasutajatele