SAP CRM-i suhtluskeskus

Interaktsioonikeskuse agendi funktsioonid

  • IC Agent saab veebipoe kliendilt sissetuleva telefonikõne seoses ostetud tootega seotud probleemidega.
  • IC Agentidel on juurdepääs teadmiste otsingule, mille abil on võimalik kliendile lahendust pakkuda.
  • Kliendiga helistades saab IC Agent koostada ka teeninduspileti ja leppida kokku kohtumise teenindusesindajatega.
  • IC-agentidel on juurdepääs ka kõnede loendile, mis on osa turunduskampaaniast.

Interaktsioonikeskuse paigutus

  • Lõppklientidega suhtlemiseks on Interaction keskus hästi integreeritud erinevate suhtluskanalitega.
  • Ka IC Agents vajab lõppklientidega suhtlemisel juurdepääsu erinevatele rakendustele ja äritehingutele.
  • Seega on IC-agentidel juurdepääs erinevatele rakendustele ja CRM-i äritehingud .

Järgmised on interaktsioonikeskuse komponendid, millele IC-agendil on juurdepääs lõppklientidega suhtlemiseks:

  • Kraapimislapp
  • Agendid saavad seda kasutada märkmete kirjutamiseks.
  • Neid märkmeid saab igal ajal äridokumendile lisada.
  • Konto teave
  • Praeguse suhtluse jaoks näitab see ala kõige olulisemat teavet.
  • Näiteks kliendi nimi ja aadress.

Interaktsioonikeskuse paigutus
Interaktsioonikeskuse paigutus

  • Märguanded
  • Need on hoiatused, mille modelleerija on sisse logitud agendi jaoks genereerinud.
  • näiteks soovitused või meeldetuletused
  • Kommunikatsiooniteave
  • Sellel alal kuvatakse sidehaldustarkvara teave, nagu automaatne numbrituvastus, järjekorra olek, kõneaeg ja agendi olek.
  • Tööriistariba
  • Need nupud toetavad telefonifunktsioone
  • Navigeerimisriba
  • IC-agendid pääsevad äritehingutele ja rakendustele juurde navigeerimisribal olevate linkide abil
  • See IC vahendab kõiki lõppklientidega suhtlemiseks vajalikke andmeid.
  • Tööala
  • IC-agendid pääsevad juurde ka äritehingute andmetele või rakenduse andmetele
  • Seda ala kasutatakse selleks otstarbeks
  • IC-agendid saavad selles piirkonnas alustada kõnede loendit ja interaktiivseid skripte
  • Samuti on võimalik tehinguid otsida kliendi suhtluse ajaloost

Interaktsioonikeskuse integreerimine

  • Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik CRM strateegiaid toetab interaktsioonikeskus:
    • Müük: Võimaluste, müügitehingute, tootepakkumiste menetlemine
    • Teenindus: Lahenduste andmebaas, e-kirjade töötlemine ja töövoog, teenindustehingud
    • Turundus: Kõnenimekirjad, kampaaniad, tooteettepanekud
  • Interaktsioonikeskus toetab suhtlust mitmel suhtluskanalil:
    • Telefon: marsruutimine, CTI (Computer Telephony Integration) ühendus, sissetulevad ja väljaminevad kõned
    • E-mail
    • faks
    • SMS

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

  • IC toetab telemarketingi, telefonimüüki ja teleteenuseid.

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

  • Telemarketing
  • Teleturunduse puhul koordineerib IC agent turunduskampaania läbiviimiseks kõnenimekirju ja skripte agentide ja väljaminevate helistajatega.
  • Agente juhendatakse äripartnerite suhtlemisel skriptide ja küsitlustega.
  • See toetab ka kvalifitseeruvat juhtpositsiooni.
  • Müük
  • Siia kuulub nii sissetulevate kui ka väljaminevate tellimuste töötlemine.
  • See sisaldab ka tootesoovitusi, nagu ristmüük ja parimad tooted.
  • Teleteenus
  • Selle eesmärk on võimaldada IC-agentidel hallata kaebusi ja juhtumeid klienditeeninduse ja toe olukordades.
  • IT-agendid saavad lahenduse leidmiseks teha teadmiste otsingut.
  • Nad saavad lahenduse klientidele edastada e-posti, vestluse või telefoni teel.
  • Teadmiste otsing

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

  • Klient saab probleemi kirjelduse anda telefoni, faksi, e-posti või vestluse teel.
  • Probleemi kirjeldust kasutab teadmisteotsing sobiva lahenduse leidmiseks.
  • Seejärel edastatakse lahendus kliendile.
  • Interneti-iseteenindusele juurdepääsu omavad kasutajad saavad lahenduse leidmiseks kasutada otse teadmusotsingut.
  • Teadmiste otsing võib kasutada kogu e-kirja teksti.
  • IT-agent saab teksti vähendada asjakohaseks osaks ja optimeerida otsingut.
  • Foneetiline otsing sisaldub ka tekstiotsingus.
  • Andmebaasis määratud probleemidele määratakse lahendused.

Interaktsioonikeskuse juhtimine

  • Interaktsioonikeskuse haldus hõlmab IC-agendi juhendamise ülesannet.

Interaktsioonikeskuse juhtimine

Selleks on see integreeritud erinevate komponentidega:

  • Interaktiivne skriptimine:

Interaktiivne skriptimine

  • Selle tööriista abil saavad juhid kujundada samm-sammult skripte.
  • Kui IC-agendid vajavad kliendiga suhtlemisel juhiseid, saavad nad neid skripte täita.
  • Seega saavad agendid kasutada neid skripte, et suunata ka kliente läbi iga sammu.
  • Kliendi vastus määrab järgmise sammu, millist skripti kuvatakse.
  • EDHS
  • Selle tööriistaga saab hallata suurt hulka sissetulevaid e-kirju.
  • See pakub teenuseid sissetulevate e-kirjade automaatseks töötlemiseks ja korraldamiseks.
  • Mitmed selle tööriista automatiseeritud tegevused vähendavad oluliselt tõhusust ja töötlemise täpsust.
  • Samuti toetab see IC-agentidel e-posti lühema ajaga töötlemist.
  • Intent-Driven Interaction (IDI)
  • seda kasutatakse reeglipõhise agendi juhendamise toetamiseks
  • kasutades reeglipõhiseid hoiatusi, navigeerimist, interaktiivseid skripte jne, tagab see ettevõtte standardse suhtluse klientidega
  • Kõnede nimekirjad

Kõnede nimekirjad

  • interaktsioonikeskuses kasutamiseks peab loodud kõne olema aktiivne
  • ka kõneloend tuleb loendihalduses agentide rühmadele määrata
  • kõnenimekirjadele on võimalik määrata skripte
  • üksteisele saab määrata eraldi kõneloendeid
  • töötlemiseks määratakse kõnenimekiri organisatsiooniüksustele, ametikohtadele või üksikkasutajatele