SAP CRM-i suhtluskeskus

Autor: Mason Garcia Mason Garcia
Hours Ajakohastatud

⚡ Nutikas kokkuvõte

SAP CRM-i suhtluskeskus võimaldab IC-agentidel hallata kliendisuhtlust telefoni, e-posti, faksi ja SMS-kanalite kaudu, pääsedes samal ajal juurde CRM-i äritehingutele, teadmiste otsingule ning müügi- või teenindustööriistadele ühes integreeritud tööruumis.

  • 🎯 Agendi tööruum: IC-agendid kasutavad iga kliendisuhtluse jaoks ühtset paigutust, mis sisaldab märkmikku, kontoteavet, teateid, tööriistariba, navigeerimisriba ja tööala.
  • 🧩 CRM-i integreerimine: Suhtluskeskus toetab müügi-, teenindus- ja turundusstrateegiaid, ühendades võimalusi, teenusepileteid, kampaaniaid ja tootepakkumisi.
  • ⚙️ Teleteenused: Agendid haldavad telemarketingi kõneloendeid, telemüügi tellimusi ja teleteenuste kaebusi sisseehitatud teadmisteotsingu ja skriptijuhiste abil.
  • 📊 IC haldustööriistad: Juhid kasutavad agentide juhendamiseks ja töövoogude automatiseerimiseks interaktiivset skriptimist, ERMSi, kavatsuspõhist interaktsiooni ja kõneloendeid.
  • ✅ Teadmiste otsing: Agendid lahendavad probleeme, tehes lahenduste andmebaasis foneetilisi ja täistekstiotsinguid ning edastades seejärel tulemused telefoni, e-posti või vestluse teel.
Loe rohkem

Interaktsioonikeskuse agendi funktsioonid

  • IC-agent võtab vastu veebipoe klientidelt tooteprobleemidega seotud telefonikõnesid.
  • IC agentidel on juurdepääs teadmisteotsingule, et pakkuda klientidele lahendusi.
  • Kõne põhjal saab IC-agent luua teenusepileti ja kokku leppida klienditeenindajatega kohtumise.
  • IC-agentidel on turunduskampaania osana juurdepääs ka kõneloenditele.

Interaktsioonikeskuse paigutus

Interaktsioonikeskus on integreeritud erinevate suhtluskanalitega, et IC-agendid saaksid lõppklientidega suhelda. IC-agentidele antakse juurdepääs erinevatele rakendustele ja CRM-i äritehingud kliendisuhtluse ajal.

IC agendile kättesaadavad interaktsioonikeskuse komponendid on järgmised:

  • Märkmik: Agentid kirjutavad märkmeid, mida saab igal ajal äridokumenti lisada.
  • Konto teave: Kuvab praeguse suhtluse jaoks kõige asjakohasemad andmed, näiteks kliendi nime ja aadressi.

Interaktsioonikeskuse paigutus
Interaktsioonikeskuse paigutus

  • Hoiatused: Modelleerija loodud soovitused või meeldetuletused sisselogitud agendile.
  • Sideinfo: Kuvab sidehaldustarkvarast automaatse numbri tuvastamise, järjekorra oleku, kõneaja ja agendi oleku.
  • Tööriistariba: Nupud, mis toetavad telefonifunktsioone.
  • Navigeerimisriba: Lingid, mis annavad IC agentidele juurdepääsu äritehingutele ja kõigile klientidega suhtlemiseks vajalikele andmetele.
  • Tööala: Agendid pääsevad siin juurde äritehingutele, alustavad kõneloendeid, käivitavad interaktiivseid skripte ja otsivad suhtlusajaloost.

Interaktsioonikeskuse integreerimine

KÕIK CRM strateegiaid toetab interaktsioonikeskus:

  • Müük: Müügivõimalused, müügitehingud ja tootepakkumised.
  • Teenindus: Lahenduste andmebaas, e-posti töötlemine ja töövoog ning teenusetehingud.
  • Turundus: Kõneloendid, kampaaniad ja tootepakkumised.

Toetatud sidekanalite hulka kuuluvad telefon (marsruutimine, CTI-ühendus, sissetulevad ja väljaminevad kõned), e-post, faks ja SMS.

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

Interaktsioonikeskus toetab telemarketingi, telemüüki ja teleteenuseid.

Telemarketing, telemüük ja teleteenused

  • Telemarketing: IC-agendid koordineerivad kõneloendeid ja skripte väljaminevate kõnede valijatega turunduskampaaniate läbiviimiseks. Agente juhendatakse äripartneritega suhtlemisel skriptide ja küsitluste abil ning toetatakse müügivihjete kvalifitseerimist.
  • Telefonimüük: Hõlmab nii sissetulevate kui ka väljaminevate tellimuste töötlemist ning tootesoovitusi, näiteks ristmüük ja tipptoodete pakkumine.
  • Teleteenus: Võimaldab IC agentidel hallata kaebusi ja tugijuhtumeid. Agentid teevad teadmisteotsinguid lahenduste leidmiseks ja edastavad need klientidele e-posti, vestluse või telefoni teel.
  • Teadmiste otsing:

Teadmiste otsing

  • Kliendid kirjeldavad oma probleemi telefoni, faksi, e-posti või vestluse teel.
  • Teadmusotsing kasutab seda kirjeldust sobiva lahenduse leidmiseks, mis seejärel edastatakse kliendile.
  • Interneti iseteeninduse kasutajad saavad otse teadmiste otsingut teha.
  • Otsing saab kasutada kogu e-kirja teksti; agendid saavad tulemuste optimeerimiseks selle asjakohaseks osaks lühendada.
  • Samuti on kaasas foneetiline otsing ja lahendused määratakse andmebaasist leitud probleemidele.

Interaktsioonikeskuse haldamine

Interaktsioonikeskuse haldus juhib IC agente ja on integreeritud järgmiste komponentidega:

Interaktsioonikeskuse juhtimine

  • Interaktiivne skriptimine:

Interaktiivne skriptimine

  • Juhid kavandavad samm-sammult skripte, mida IC-agendid klientidega suhtlemise ajal täidavad.
  • Kliendi vastus dikteerib järgmise skripti sammu, juhendades nii agenti kui ka klienti igas etapis.
  • EDMS (e-posti vastuste haldussüsteem): Haldab sissetulevate e-kirjade suuri mahtusid automatiseeritud töötlemise ja korraldamise abil. Automatiseeritud tegevused suurendavad tõhusust ja vähendavad agentide töötlemisaega.
  • Kavatsuspõhine interaktsioon (IDI): Toetab reeglipõhist agentide juhendamist teadete, navigeerimise ja interaktiivsete skriptide abil, et tagada järjepidev ettevõtte standarditele vastav kliendisuhtlus.
  • Kõneloendid:

Kõnede nimekirjad

  • Kõneloendi kasutamiseks suhtluskeskuses peab see olema aktiivne.
  • Kõneloend tuleb loendihalduses agentide rühmadele määrata ja kõneloenditele saab määrata skripte.
  • Töötlemiseks määratakse kõneloend organisatsiooniüksustele, ametikohtadele või üksikutele kasutajatele.

KKK

. SAP CRM-i suhtluskeskus võimaldab IC-agentidel hallata klientidega suhtlemist telefoni, e-posti, faksi ja SMS-i teel, pääsedes samal ajal ligi CRM-i tehingutele ja teadmiste tööriistadele ühtses tööruumis.

Suhtluskeskus toetab müüki (võimalused, tehingud, tootepakkumised), teenindust (lahenduste andmebaas, e-posti töövoog, teenusepiletid) ja turundust (kõneloendid, kampaaniad, tootepakkumised).

Juhid kavandavad samm-sammult skripte, mida IC-agendid kliendisuhtluse ajal täidavad. Kliendi vastus määrab järgmise skripti etapi, juhendades nii agenti kui ka klienti igas etapis.

EDMS töötleb ja korraldab sissetulevaid e-kirju automaatselt, samas kui kavatsuspõhine interaktsioon kasutab agentide juhendamiseks reeglipõhiseid teateid ja skripte, vähendades käsitsi tehtavat tööd ja tagades ühtsed klienditeeninduse standardid.

Telemarketing koordineerib väljaminevate kõnede loendeid ja kampaaniaskripte; Telesales tegeleb tellimuste töötlemise ja ristmüügiettepanekutega; Teleservice võimaldab agentidel hallata kaebusi, teha teadmistepõhiseid otsinguid ja pakkuda klientidele lahendusi.

Võta see postitus kokku järgmiselt: