SAP Centrum interakce CRM
Mason Garcia
Funkce agenta Interaction Center
- IC Agent pลijรญmรก pลรญchozรญ telefonnรญ hovor od zรกkaznรญka internetovรฉho obchodu ohlednฤ problรฉmลฏ se zakoupenรฝm produktem.
- IC Agenti majรญ pลรญstup k vyhledรกvรกnรญ znalostรญ, pomocรญ kterรฝch je moลพnรฉ navrhnout ลeลกenรญ pro zรกkaznรญka.
- Na zรกkladฤ hovoru se zรกkaznรญkem IC Agent mลฏลพe takรฉ vytvoลit servisnรญ tiket a mลฏลพe si domluvit schลฏzku se zรกstupci servisu.
- Agenti IC majรญ takรฉ pลรญstup k seznamu hovorลฏ, kterรฝ je souฤรกstรญ marketingovรฉ kampanฤ.
Rozloลพenรญ centra interakce
- Pro komunikaci s koncovรฝmi zรกkaznรญky je Interakฤnรญ centrum dobลe integrovรกno s rลฏznรฝmi komunikaฤnรญmi kanรกly.
- Takรฉ IC Agenti potลebujรญ pลi komunikaci s koncovรฝmi zรกkaznรญky pลรญstup k rลฏznรฝm aplikacรญm a obchodnรญm transakcรญm.
- IC Agenti tak majรญ takรฉ pลรญstup k rลฏznรฝm aplikacรญm a Obchodnรญ transakce CRM .
Nรญลพe jsou uvedeny souฤรกsti Interakฤnรญho centra, ke kterรฝm mรก IC Agent pลรญstup pro komunikaci s koncovรฝmi zรกkaznรญky:
- Poznรกmkovรฝ blok
- Agenti jej mohou pouลพรญt k zapisovรกnรญ poznรกmek.
- Tyto poznรกmky mohou bรฝt kdykoli zahrnuty do obchodnรญho dokumentu.
- Informace o รบฤtu
- Pro aktuรกlnรญ interakci tato oblast zobrazuje nejdลฏleลพitฤjลกรญ informace.
- Napลรญklad jmรฉno a adresa zรกkaznรญka.
Rozvrลพenรญ Interakฤnรญho centra
- Upozornฤnรญ
- Toto jsou vรฝstrahy generovanรฉ modelรกลem pro pลihlรกลกenรฉho agenta.
- napลรญklad nรกvrhy nebo pลipomรญnky
- Informace o komunikaci
- V tรฉto oblasti se zobrazujรญ informace ze softwaru pro sprรกvu komunikace, jako je automatickรก identifikace ฤรญsla, stav fronty, doba hovorลฏ a stav agenta.
- Panel nรกstrojลฏ
- Tato tlaฤรญtka majรญ podporovat telefonnรญ funkce
- Navigaฤnรญ liลกta
- IC Agenti mohou pลistupovat k obchodnรญm transakcรญm a aplikacรญm pomocรญ odkazลฏ, kterรฉ majรญ v navigaฤnรญ liลกtฤ
- Tento IC Agents veลกkerรก potลebnรก data pro komunikaci s koncovรฝmi zรกkaznรญky.
- Pracovnรญ oblast
- Agenti IC mohou takรฉ pลistupovat k datลฏm obchodnรญch transakcรญ nebo aplikaฤnรญm datลฏm
- K tomuto รบฤelu slouลพรญ tato oblast
- Agenti IC mohou v tรฉto oblasti spouลกtฤt seznam hovorลฏ a interaktivnรญ skripty
- Takรฉ je moลพnรฉ vyhledรกvat transakce v historii interakce zรกkaznรญka
Integrace Interakฤnรญho centra
- Vลกe CRM strategie jsou podporovรกny Centrem interakce:
- Prodej: Zpracovรกnรญ pลรญleลพitostรญ, prodejnรญch transakcรญ, nรกvrhลฏ produktลฏ
- Sluลพba: Databรกze ลeลกenรญ, zpracovรกnรญ a workflow e-mailลฏ, servisnรญ transakce
- Marketing: Seznamy hovorลฏ, kampanฤ, nรกvrhy produktลฏ
- Interakฤnรญ centrum podporuje komunikaci prostลednictvรญm ลady komunikaฤnรญch kanรกlลฏ:
- Telefon: Smฤrovรกnรญ, pลipojenรญ CTI (Computer Telephony Integration), pลรญchozรญ a odchozรญ hovory
- fax
- SMS
Telemarketing, Telesales a Teleservices
- IC podporuje telemarketing, telesales a teleservices.
- Telemarketing
- V pลรญpadฤ telemarketingu za รบฤelem realizace marketingovรฉ kampanฤ IC agent koordinuje seznamy hovorลฏ a skripty s agenty a odchozรญmi dialery.
- Agenti jsou vedeni interakcรญ obchodnรญch partnerลฏ pomocรญ skriptลฏ a prลฏzkumลฏ.
- Podporuje takรฉ kvalifikaฤnรญ vedenรญ.
- Telesales
- Souฤรกstรญ je zpracovรกnรญ pลรญchozรญch i odchozรญch objednรกvek.
- Zahrnuje takรฉ nรกvrhy produktลฏ, jako je Cross-Selling a Top-n Products.
- Teleservis
- To umoลพลuje agentลฏm IC spravovat stรญลพnosti a pลรญpady v situacรญch zรกkaznickรฉho servisu a podpory.
- IT agenti mohou provรกdฤt vyhledรกvรกnรญ znalostรญ, aby naลกli ลeลกenรญ.
- ลeลกenรญ mohou pลeposlat zรกkaznรญkลฏm e-mailem, chatem nebo telefonicky.
- Hledรกnรญ znalostรญ
- Zรกkaznรญk mลฏลพe poskytnout popis problรฉmu telefonicky, faxem, e-mailem nebo chatem.
- Popis problรฉmu se pouลพรญvรก pลi vyhledรกvรกnรญ znalostรญ k nalezenรญ vhodnรฉho ลeลกenรญ.
- ลeลกenรญ je nรกslednฤ pลedรกno zรกkaznรญkovi.
- Uลพivatelรฉ s pลรญstupem k internetovรฉ samoobsluze mohou pro ลeลกenรญ pลรญmo vyuลพรญt znalostnรญ vyhledรกvรกnรญ.
- K vyhledรกvรกnรญ znalostรญ lze vyuลพรญt celรฝ text e-mailu.
- IT Agent mลฏลพe text zredukovat na relevantnรญ ฤรกst a optimalizovat vyhledรกvรกnรญ.
- Fonetickรฉ vyhledรกvรกnรญ je takรฉ zahrnuto v textovรฉm vyhledรกvรกnรญ.
- ลeลกenรญ jsou pลiลazena k problรฉmลฏm urฤenรฝm v databรกzi.
Sprรกva interakฤnรญho centra
- Sprรกva Interaction Center zahrnuje รบkol vรฉst IC Agenta.
K tomu je integrovรกn s rลฏznรฝmi komponenty:
- Interaktivnรญ skriptovรกnรญ:
- Pomocรญ tohoto nรกstroje mohou manaลพeลi navrhovat skripty krok za krokem.
- Kdykoli agenti IC potลebujรญ pomoc pลi interakci se zรกkaznรญkem, mohou tyto skripty spustit.
- Agenti tak mohou pouลพรญvat tyto skripty k tomu, aby zรกkaznรญky provรกdฤli kaลพdรฝm krokem.
- Odpovฤฤ od zรกkaznรญka urฤuje dalลกรญ krok, kterรฝ skript se zobrazรญ.
- ERMS
- Pomocรญ tohoto nรกstroje lze spravovat velkรฉ mnoลพstvรญ pลรญchozรญch e-mailลฏ.
- Poskytuje sluลพby pro automatickรฉ zpracovรกnรญ a organizaci pลรญchozรญch e-mailลฏ.
- Nฤkolik automatizovanรฝch ฤinnostรญ v tomto nรกstroji sniลพuje podstatnฤ zvyลกuje efektivitu a pลesnost zpracovรกnรญ.
- Podporuje takรฉ IC agenty pro zpracovรกnรญ e-mailลฏ v kratลกรญm ฤase.
- Interakce ลรญzenรก zรกmฤrem (IDI)
- pouลพรญvรก se k podpoลe navรกdฤnรญ agentลฏ na zรกkladฤ pravidel
- pomocรญ upozornฤnรญ na zรกkladฤ pravidel, navigace, interaktivnรญch skriptลฏ atd. zajiลกลฅuje firemnรญ standardnรญ interakce se zรกkaznรญky
- Seznamy hovorลฏ
- pro pouลพitรญ v Interakฤnรญm centru musรญ bรฝt vytvoลenรฝ hovor aktivnรญ
- takรฉ seznam hovorลฏ musรญ bรฝt pลiลazen skupinรกm agentลฏ ve sprรกvฤ seznamu
- k seznamลฏm hovorลฏ je moลพnรฉ pลiลadit skripty
- samostatnรฉ seznamy hovorลฏ lze k sobฤ pลiลadit
- pro zpracovรกnรญ je seznam hovorลฏ pลiลazen organizaฤnรญm jednotkรกm, pozicรญm nebo jednotlivรฝm uลพivatelลฏm
