SAP Centrum interakce CRM

Funkce agenta Interaction Center

IC Agent přijímá příchozí telefonní hovor od zákazníka internetového obchodu ohledně problémů se zakoupeným produktem.
IC Agenti mají přístup k vyhledávání znalostí, pomocí kterých je možné navrhnout řešení pro zákazníka.
Na základě hovoru se zákazníkem IC Agent může také vytvořit servisní tiket a může si domluvit schůzku se zástupci servisu.
Agenti IC mají také přístup k seznamu hovorů, který je součástí marketingové kampaně.

Pro komunikaci s koncovými zákazníky je Interakční centrum dobře integrováno s různými komunikačními kanály.
Také IC Agenti potřebují při komunikaci s koncovými zákazníky přístup k různým aplikacím a obchodním transakcím.
IC Agenti tak mají také přístup k různým aplikacím a Obchodní transakce CRM .

Níže jsou uvedeny součásti Interakčního centra, ke kterým má IC Agent přístup pro komunikaci s koncovými zákazníky:

Rozvržení Interakčního centra

Upozornění
Toto jsou výstrahy generované modelářem pro přihlášeného agenta.
například návrhy nebo připomínky
Informace o komunikaci
V této oblasti se zobrazují informace ze softwaru pro správu komunikace, jako je automatická identifikace čísla, stav fronty, doba hovorů a stav agenta.
Panel nástrojů
Tato tlačítka mají podporovat telefonní funkce
Navigační lišta
IC Agenti mohou přistupovat k obchodním transakcím a aplikacím pomocí odkazů, které mají v navigační liště
Tento IC Agents veškerá potřebná data pro komunikaci s koncovými zákazníky.
Pracovní oblast
Agenti IC mohou také přistupovat k datům obchodních transakcí nebo aplikačním datům
K tomuto účelu slouží tato oblast
Agenti IC mohou v této oblasti spouštět seznam hovorů a interaktivní skripty
Také je možné vyhledávat transakce v historii interakce zákazníka

Vše CRM strategie jsou podporovány Centrem interakce:
- Prodej: Zpracování příležitostí, prodejních transakcí, návrhů produktů
- Služba: Databáze řešení, zpracování a workflow e-mailů, servisní transakce
- Marketing: Seznamy hovorů, kampaně, návrhy produktů
Interakční centrum podporuje komunikaci prostřednictvím řady komunikačních kanálů:

Telefon: Směrování, připojení CTI (Computer Telephony Integration), příchozí a odchozí hovory
E-mail
fax
SMS

Telemarketing
V případě telemarketingu za účelem realizace marketingové kampaně IC agent koordinuje seznamy hovorů a skripty s agenty a odchozími dialery.
Agenti jsou vedeni interakcí obchodních partnerů pomocí skriptů a průzkumů.
Podporuje také kvalifikační vedení.
Telesales
Součástí je zpracování příchozích i odchozích objednávek.
Zahrnuje také návrhy produktů, jako je Cross-Selling a Top-n Products.
Teleservis
To umožňuje agentům IC spravovat stížnosti a případy v situacích zákaznického servisu a podpory.
IT agenti mohou provádět vyhledávání znalostí, aby našli řešení.
Řešení mohou přeposlat zákazníkům e-mailem, chatem nebo telefonicky.
Hledání znalostí

Zákazník může poskytnout popis problému telefonicky, faxem, e-mailem nebo chatem.
Popis problému se používá při vyhledávání znalostí k nalezení vhodného řešení.
Řešení je následně předáno zákazníkovi.
Uživatelé s přístupem k internetové samoobsluze mohou pro řešení přímo využít znalostní vyhledávání.
K vyhledávání znalostí lze využít celý text e-mailu.
IT Agent může text zredukovat na relevantní část a optimalizovat vyhledávání.
Fonetické vyhledávání je také zahrnuto v textovém vyhledávání.
Řešení jsou přiřazena k problémům určeným v databázi.

K tomu je integrován s různými komponenty:

Pomocí tohoto nástroje mohou manažeři navrhovat skripty krok za krokem.
Kdykoli agenti IC potřebují pomoc při interakci se zákazníkem, mohou tyto skripty spustit.
Agenti tak mohou používat tyto skripty k tomu, aby zákazníky prováděli každým krokem.
Odpověď od zákazníka určuje další krok, který skript se zobrazí.

ERMS
Pomocí tohoto nástroje lze spravovat velké množství příchozích e-mailů.
Poskytuje služby pro automatické zpracování a organizaci příchozích e-mailů.
Několik automatizovaných činností v tomto nástroji snižuje podstatně zvyšuje efektivitu a přesnost zpracování.
Podporuje také IC agenty pro zpracování e-mailů v kratším čase.
Interakce řízená záměrem (IDI)
používá se k podpoře navádění agentů na základě pravidel
pomocí upozornění na základě pravidel, navigace, interaktivních skriptů atd. zajišťuje firemní standardní interakce se zákazníky
Seznamy hovorů

pro použití v Interakčním centru musí být vytvořený hovor aktivní
také seznam hovorů musí být přiřazen skupinám agentů ve správě seznamu
k seznamům hovorů je možné přiřadit skripty
samostatné seznamy hovorů lze k sobě přiřadit
pro zpracování je seznam hovorů přiřazen organizačním jednotkám, pozicím nebo jednotlivým uživatelům