SAP Centrum interakce CRM

Funkce agenta Interaction Center

• Agent IC přijímá příchozí telefonáty od zákazníků internetového obchodu ohledně problémů s produkty.
• Agenti IC mají přístup k vyhledávání znalostí, aby mohli zákazníkům navrhovat řešení.
• Na základě hovoru může agent IC vytvořit servisní tiket a domluvit si schůzku se zástupci servisu.
• Agenti IC mají také přístup k seznamům volání v rámci marketingové kampaně.

Rozvržení Interakčního centra

Interakční centrum je integrováno s různými komunikačními kanály, takže agenti IC mohou komunikovat s koncovými zákazníky. Agenti IC mají přístup k různým aplikacím a Obchodní transakce CRM během interakcí se zákazníky.

Komponenty Interakčního centra dostupné pro agenta IC jsou:

• Poznámkový blok: Agenti píší poznámky, které lze kdykoli zahrnout do obchodního dokumentu.
• Informace o účtu: Zobrazuje nejrelevantnější data pro aktuální interakci, jako je jméno a adresa zákazníka.

Rozvržení Interakčního centra

• Upozornění: Návrhy nebo připomenutí generované modelářem pro přihlášeného agenta.
• Komunikační informace: Zobrazuje automatickou identifikaci čísla, stav fronty, dobu hovoru a stav agenta ze softwaru pro správu komunikace.
• Panel nástrojů: Tlačítka, která podporují telefonní funkce.
• Navigační panel: Odkazy, které poskytují agentům IC přístup k obchodním transakcím a všem potřebným datům pro komunikaci se zákazníky.
• Pracovní plocha: Agenti zde přistupují k obchodním transakcím, spouštějí seznamy hovorů, spouštějí interaktivní skripty a vyhledávají v historii interakcí.

Integrace interakčního centra

Vše CRM strategie jsou podporovány Centrem interakce:

• Prodej: Příležitosti, prodejní transakce a návrhy produktů.
• Služba: Databáze řešení, zpracování e-mailů a pracovní postup a servisní transakce.
• Marketing: Seznamy volání, kampaně a návrhy produktů.

Mezi podporované komunikační kanály patří telefon (směrování, CTI připojení, příchozí a odchozí hovory), e-mail, fax a SMS.

Telemarketing, Telesales a Teleservices

Interakční centrum podporuje telemarketing, teleprodej a teleslužby.

• Telemarketing: Agenti IC koordinují seznamy hovorů a skripty s odchozími volači za účelem spouštění marketingových kampaní. Agenti jsou pomocí skriptů a průzkumů vedeni interakcemi s obchodními partnery a je podporována kvalifikace potenciálních zákazníků.
• Telesales: Zahrnuje zpracování příchozích i odchozích objednávek a také návrhy produktů, jako je Cross-Selling a Top-N Products.
• Teleservis: Umožňuje agentům IC spravovat stížnosti a poskytovat podporu. Agenti provádějí vyhledávání znalostí, aby našli řešení, a přeposílají je zákazníkům e-mailem, chatem nebo telefonicky.
• Vyhledávání znalostí:

• Zákazníci popisují svůj problém telefonicky, faxem, e-mailem nebo chatem.
• Vyhledávání znalostí využívá tento popis k nalezení vhodného řešení, které je následně předáno zákazníkovi.
• Uživatelé internetové samoobsluhy mohou přímo spustit vyhledávání znalostí.
• Vyhledávání může použít celý text e-mailu; agenti jej mohou zkrátit na relevantní část pro optimalizaci výsledků.
• Součástí je také fonetické vyhledávání a řešení jsou přiřazena k problémům odpovídajícím databázi.

Správa interakčního centra

Správa interakčního centra řídí agenty IC a je integrována s následujícími komponentami:

• Interaktivní skriptování:

• Manažeři navrhují podrobné skripty, které agenti IC spouštějí během interakcí se zákazníky.
• Reakce zákazníka určuje další krok skriptu a provádí agenta i zákazníka jednotlivými fázemi.

• ERMS (systém pro správu e-mailových odpovědí): Zvládá velké objemy příchozích e-mailů pomocí automatizovaného zpracování a organizace. Automatizované aktivity zvyšují efektivitu a zkracují dobu zpracování agenty.
• Interakce řízená záměrem (IDI): Podporuje navádění agentů na základě pravidel pomocí upozornění, navigace a interaktivních skriptů pro zajištění konzistentní interakce se zákazníky na úrovni podniku.
• Seznamy hovorů:

• Seznam hovorů musí být aktivní, aby jej bylo možné použít v Centru interakce.
• Seznam volání musí být přiřazen skupinám agentů ve správě seznamů a skripty lze přiřadit seznamům volání.
• Pro zpracování je seznam volání přiřazen organizačním jednotkám, pozicím nebo jednotlivým uživatelům.

Nejčastější dotazy