SAP Moduly CRM: Úplný formulář, Přehled, Architecture

V dnešním vysoce konkurenčním podnikatelském prostředí se zaměření špičkových společností zvyšuje na jejich nejcennější aktiva – zákazníků. Společnosti tak požadují vhodné softwarové řešení, které by vyhovovalo svým zákazníkům, které je uživatelsky přívětivé, snadno přizpůsobitelné, plně integrované a flexibilně implementovatelné.

Co je to SAP Modul CRM a k čemu se používá?

SAP CRM je CRM nástroj poskytované SAP a používá se pro mnoho obchodních procesů

SAP CRM je součástí SAP business suite. Může implementovat přizpůsobené obchodní procesy, integrovat se do jiných SAP a ne-SAP systémy, pomáhají dosáhnout CRM strategií.

SAP CRM může organizaci pomoci zůstat ve spojení se zákazníky. Tímto způsobem může organizace dosáhnout očekávání zákazníků pomocí typů služeb a produktů, které skutečně potřebuje.

Pomáhá také dosáhnout „jednotné tváře pro zákazníka“, což znamená, že zákazník získá pravidelné a aktuální informace nezávisle na kanálu, přes který vaši společnost kontaktuje.

SAP Přehled CRM

Jako součást SAP Business Suite, SAP poskytuje řešení, která jsou flexibilní a otevřená a která podporují aplikace, databáze, hardwarové platformy a operační systémy od většiny hlavních dodavatelů.

Následující SAP řešení jsou složkami SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Řízení vztahů s dodavateli
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite je založen na SAP NetWeaver .NetWeaver poskytuje vývojové a runtime prostředí pro SAP aplikací a používá se pro vlastní vývoj a integraci s jinými aplikacemi a systémy.

SAP CRM je zasazeno do obchodního prostředí společnosti SAP Business Suite.

Typický SAP PRACOVNÍ TOK CRM

Zákazník může vznést problém u prodejce prostřednictvím jakéhokoli média, jako je fax, e-mail, telefon atd. Pokud nelze řešení okamžitě poskytnout zástupci předního – koncového zákazníka, vyzvednou tiket v SAP – CRM, které řeší technicky vybavený personál. Usnesení je následně předáno zákazníkovi.

Vlastnosti SAP CRM

• Je součástí SAP Business Suite pro správu vztahů se zákazníky.
• Podporuje všechny obchodní oblasti zaměřené na zákazníky, jako je marketing, prodej a servis.
• Je implementován pro různé kanály interakce se zákazníky, jako je Interakční centrum, Internet a Mobilní aplikace klienti (příruční zařízení jako notebook, mobil atd.).
• CRM Analytics, součást SAP CRM umožňuje vaší organizaci shromáždit všechny relevantní informace o různých klíčových faktorech, jako je zákazník, a analyzovat tuto znalostní databázi, aby bylo možné začlenit poznatky do provozních procesů a strategického rozhodování.

SAP CRM marketing

• SAP CRM poskytuje rozsáhlé marketingové funkce
• Automatizuje marketingové plánování, realizaci kampaní a měření marketingového úsilí.
• SAP CRM spojuje následující klíčové funkce související s marketingem v uživatelsky přívětivém a konfigurovatelném rozhraní:
• marketingové plánování,
• Správa kampaní,
• vedení vedení,
• e-marketing,
• Analýza trhu,
• Segmentace zákazníků.

SAP Prodej CRM

• SAP CRM je vyvinuto pro manipulaci se zákazníkem kdykoli a kdekoli.
• Společnosti si mohou vybrat jednu nebo více z nich SAP Implementace CRM Sales:
• telesales,
• Podnikový prodej,
• E-prodej a
• Prodej v terénu.
• SAP Prodej CRM podporuje prodejní síly vašeho podnikání, aby byli časově efektivní a efektivní v práci.
• Poskytuje informace, které vedou k nahlédnutí do akce a udržuje zaměření na produktivní činnost.
• Tak, SAP CRM Sales pomáhá prodejním silám vaší firmy zajistit zákazníky a následně s nimi rozvíjet a udržovat prospěšné vztahy.

• SAP CRM také poskytuje aspekt předpovídání a analýzy prodeje, který pomáhá vaší firmě shromažďovat historické a prediktivní informace.
• Zahrnuje správu území a účtů, kterou lze použít k optimalizaci a zvýšení efektivity vaší prodejní organizace.
• Zahrnuje také procesy řízení příležitostí a potrubí, které poskytují maximální přehled o potenciálním prodeji, prodejních procesech a metodologiích, které mohou vést ke standardizaci osvědčených postupů specifických pro společnost.
• Poskytuje také bezproblémové procesy od objednání až po hotovost, které vaší prodejní organizaci umožňují co nejefektivněji řídit požadavky zákazníků.

Tak, SAP Prodej CRM mají spoustu funkcí, jako jsou vyhrazené interakce, bezproblémová integrace, přehledné informace, vždy přístupné a uživatelsky přívětivé.

SAP Služba CRM

• Všechny aspekty související se zpracováním servisní objednávky podporované SAP CRM služba začíná odpovědí na počáteční dotaz zákazníka až po potvrzení a vyúčtování služby poskytnuté zákazníkovi.
• SAP Služba CRM také poskytuje vaší organizaci vytvoření a zpracování nabídky, vytvoření servisní objednávky a přidělení servisnímu zástupci v terénu.

SAP CRM kanály

SAP CRM poskytuje implementace pro různé kanály v rámci vašeho podnikání, jako je internet, telefonie, prodej v terénu a partneři, což vede k optimalizaci vašich zákaznických interakcí. Pro všechny různé podporované kanály, SAP CRM poskytuje vašemu zaměstnanci intuitivní a uživatelsky přívětivé rozhraní pro provádění jejich každodenní práce.

SAP CRM umožňuje zákazníkům implementovat různé specifické požadavky zákazníků a procesy specifické pro dané odvětví. Pro interakci s těmito implementacemi mají zákazníci různé interakční kanály, které nabízejí SAP CRM:

• Zadní kancelář: Toto je webový přístup založený na rolích. Pro každý relevantní úkol ve službách, prodeji a marketingu představuje jediné vstupní místo. Všechny relevantní systémy jsou přiřazeny k obchodní roli, která je přiřazena zaměstnancům. Zaměstnanec tak může získat všechny relevantní systémy do jediného uživatelského rozhraní.
• Field Service nebo Offline-User: SAP CRM nabízí několik terénních aplikací pro zástupce terénních služeb, ke kterým mají přístup odkudkoli a kdykoli. Tyto aplikace jsou vyvinuty pro ruční zařízení.
• Interakční centrum: SAP CRM poskytuje zaměstnancům péče o zákazníky rozhraní, které je komplexně integrováno s různými komunikačními kanály, jako je telefon a e-mail. Zahrnuje také různé funkce, které může zaměstnanec při komunikaci se zákazníkem využít k pořizování poznámek nebo k práci na samotné transakci.
• Správa WebChannel: s tím SAP CRM umožňuje platformu E-service, E-commerce a E-marketing. Tyto platformy mají poskytovat personalizované, spolehlivé a pohodlné služby cílovým zákazníkům 24x7x365. To umožňuje koncovým zákazníkům přistupovat k datům a zkoumat je a podle potřeby nakupovat služby nebo produkty kdykoli a kdekoli.
• PCM – Správa partnerského kanálu: Toto rozhraní je poskytováno pro podporu spolupráce s resellery, dealery, agenty atd. Spojuje Web Channel Management s běžným CRM a poskytuje kompletní řešení pro správu partnerů.

Přehled SAP CRM Architecture

Jedno SAP Řešení CRM zahrnuje komponenty CRM spolu s SAP ERP, SAP SCM a SAP BI komponenty. SAP CRM obsahuje centrální CRM systém s přístupem přes různé kanály a napojením na další systémy.

Následují plně integrovaná připojení nabízená jako SAP CRM řešení:

• SAP CRM systém která poskytuje odpovídající softwarové komponenty SAP CRM řešení jako centrální CRM server.
• SAP ERP systém který poskytuje všechny funkce ERP, se kterými lze integrovat SAP CRM systém jako back-end systém. Výměna dat mezi těmito propojenými systémy může být konfigurována a implementována pomocí CRM Middleware.
• SAP BI poskytuje funkce pro podrobné statistické a analytické funkce. Může být integrován s SAP CRM za účelem využití jeho funkcí pro SAP CRM reporting a funkce analýzy.
• Pro řešení plánování poptávky a globální kontrolu Available-to-Promise (ATP). SAP CRM systém lze integrovat s SAP systém SCM. Například:
• U prodejní objednávky zadané prostřednictvím některého z implementovaných uživatelských rozhraní je třeba provést kontrolu doručení.
• Za tímto účelem jsou na connect implementovány kontroly Available-to-Promise (ATP). SAP systém SCM.
• Za běhu se CRM systém připojí k SAP SCM pro ověření, zda je možné dodat požadované položky včas.
• SAP Portál NetWeaver poskytuje integrovaný přístup ke všem systémům.

Kanál Architecture

Jedno SAP Architektura kanálů CRM zahrnuje:

• Internetové aplikace:
• Internetový prodej
• Internetová zákaznická samoobsluha
• Internetový konfigurátor cen
• Mobilní aplikace:
• Mobilní prodej
• Mobilní služba
• Interakční centrum

Internetové aplikace

• Internetové softwarové komponenty SAP CRM řešení jsou založena na technologii J2EE (která je otevřená,SAP platforma). Ty jsou poskytovány jako řešení připravené k provozu s dodávanou standardní šablonou. Tyto aplikace lze také dále upravovat tak, aby vyhovovaly specifickým požadavkům zákazníka. Pro tyto internetové aplikace je potřeba udržovat a nastavovat potřebná CRM data v CRM systému.
• SAP CRM řešení nabízí softwarovou komponentu Internet Sales, která prezentuje publikované katalogy koncovému uživateli, který je může použít ke konfiguraci a nákupu produktu.
• Nabízí také softwarovou komponentu Internetová samoobsluha, kde mohou koncoví uživatelé žádat o konkrétní službu.
• Komponenta Internet Pricing & Configurator (IPC) je další webová aplikace založená na J2EE pro konfiguraci produktů a cenová data.

Interakční centrum

• Interakční centrum je vybaveno nástroji a funkcemi potřebnými při komunikaci s koncovým zákazníkem.
• Interakční centrum podporuje různé komunikační kanály, jako je fax, e-mail, telefon a protokol VoIP (Voice over Internet Protocol).
• Interaction Center je propojeno s CRM WebClientem a tak si zaměstnanec v kontaktu se zákazníkem může dělat poznámky, spouštět e-maily, vytvářet aktivity a pracovat na obchodních transakcích, jako je servisní objednávka atd.
• Interaction Center se připojuje k různým komunikačním kanálům pomocí systému správy komunikace, který může být SAP Business Communication Manager (BCM) nebo produkt třetí strany.
• Za účelem posílení vícekanálových možností IC WebClient v Interakčním centru se používá integrované komunikační rozhraní (ICI).

Mobilní aplikace

• SAP Komponenty CRM Mobile Sales a Mobile Service pomáhají obchodním zástupcům společnosti v oblasti mobilního prodeje a služeb.
• V závislosti na oblasti odpovědnosti mají uživatelé přístup ke všem relevantním datům v jejich zařízení.
• Tato zařízení se krátce připojí k centrálním CRM serverům pro synchronizaci dat. K tomuto přenosu dat dochází prostřednictvím SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio lze použít k přizpůsobení těchto mobilních aplikací.

Úvod do uživatelského rozhraní CRM WebClient

SAP Uživatelské rozhraní CRM začalo s SAPGUI a jeho růst vyústil v SAP Uživatelské rozhraní webového klienta CRM. Uživatelské rozhraní webového klienta CRM je vylepšenou verzí uživatelského rozhraní webového klienta IC. Také je to uživatelské rozhraní založené na obchodních rolích; proto obsah, který bude viditelný přihlášenému uživateli, závisí na obchodních rolích přiřazených uživateli. Výsledkem je jednodušší uživatelské rozhraní pro uživatele, který bude moci přistupovat a zpracovávat pouze ty úkoly, které jsou pro něj relevantní. Díky tomu bude mít obchodní zástupce, který se nezabývá marketingovým procesem, přístup a pracovat s procesem souvisejícím s prodejem pouze podle přidělených oprávnění.

Uživatelské rozhraní CRM Web Client je komponentní software, který uživateli představuje uživatelské rozhraní CRM v L-Shape. Obsahuje záhlaví v horním řádku a navigační panel na levé straně, což představuje tvar L. Zbývající prostor na stránce webového uživatelského rozhraní CRM se nazývá Pracovní oblast. Oblast záhlaví obsahuje předdefinovaný systémový odkaz, jako je hypertextový odkaz odhlášení.

Níže jsou uvedeny součásti oblasti záhlaví:

1. Systémové odkazy
2. Uložená vyhledávání
3. Název pracovní oblasti
4. Historie

Poloha oblasti záhlaví je pevná a nelze ji změnit. Navigační lišta obsahuje odkazy na různé aplikace, které jsou přiřazeny přihlášenému uživateli. Obsah pracovní oblasti se aktualizuje akcí uživatele na odkazech dostupných v oblasti záhlaví, navigačním panelu nebo v samotné pracovní oblasti. Pohledy se zobrazují ve webovém uživatelském rozhraní CRM jako bloky přiřazení. Jako implementace jsou nabízeny samostatné stránky SAP Webové uživatelské rozhraní CRM:

• Domů
• Stránka pracovního seznamu
• Kalendář
• E-Mail Doručená pošta
• Pracovní centrum
• Stránka Rozšířené vyhledávání
• Přehledová stránka
• Bloky zadání

Uživatel může procházet mezi těmito stránkami pomocí odkazů dostupných v navigační liště, pracovním centru nebo hypertextových odkazů dostupných na vyhledávacích stránkách, aplikacích nebo obchodních transakcích.

• Jakmile se uživatel přihlásí, bude moci vidět domovskou stránku.
• Další navigaci na jiné stránky nebo konkrétní aplikaci lze provést pomocí navigačních odkazů v navigační liště nebo v pracovním centru.
• Uživatel může například přistupovat k níže uvedenému pracovnímu centru pro správu účtů z odkazu dostupného v navigační liště:

• Uživatel může přejít na níže uvedené hledání účtu pomocí odkazu v pracovním centru nebo pomocí odkazu Hledání účtu dostupného na druhé úrovni navigačního panelu: