Výukový program Salesforce

Než se začneme učit Salesforce, pojďme si nejprve ujasnit dva koncepty, na kterých je postaven –

Co je cloud computing?

Cloud computing jde o použití vzdáleného serveru pro ukládání, správu a zpracování dat namísto lokálního serveru nebo osobního počítače.

Co je CRM?

CRM (Customer Relationship Management) je druh softwaru, který ukládá kontaktní informace o zákaznících, jako je jméno, adresa, věk a telefonní číslo. Také uchovává tracaktivitu zákazníků, jako jsou návštěvy webových stránek, počet odchozích a příchozích telefonních hovorů, e-maily a další.

Co je Salesforce?

Salesforce je cloudový software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a integraci s dalšími systémy. Tento SaaS nástroj pomáhá vytvářet vlastní řešení pro marketing, prodej, služby a elektronický obchod dle obchodních požadavků. Salesforce se nyní rozšířil z pouhého CRM na nabídku více produktů.

Povaha služby Salesforce

Salesforce dodává svou platformu prostřednictvím tří modelů cloudových služeb:

• Salesforce jako SaaS (Software jako služba): Není nutná žádná instalace, nastavení ani stahování. Stačí se přihlásit a používat software v cloudu.
• Salesforce jako PaaS (platforma jako služba): V tomto druhu softwarové služby není vyžadována žádná samostatná platforma. K vytváření a nasazování aplikací můžete použít vývojářský kód.
• Salesforce jako IaaS (infrastruktura jako služba): Není potřeba žádná instalace hardwaru ani softwaru, protože vaše data a aplikace jsou bezpečně uloženy v cloudu Salesforce.

Historie Salesforce

• Byla založena v březnu 1999 bývalýmOracle zaměstnanec Marc Benioff spolu s Parkerem Harrisem, Davem Moellenhoffem a Frankem Dominguezem
• V červnu 2004 byla IPO společnosti uvedena na New York Stock Exchange pod akciovým symbolem CRM a získala 110 milionů USD.
• V říjnu 2014 společnost Salesforce oznámila vývoj své platformy Customer Success Platform, která sloučí všechny její služby, jako je prodej, servis, marketing, analytika atd.
• V roce 2017 spustila společnost Salesforce nástroj pro analýzu dat na Facebooku.
• V roce 2018 společnost Salesforce navázala partnerství se společností Apple na vylepšování aplikací pro firmy.
• V roce 2019 společnost Salesforce koupila analytickou společnost Tableau za 15.7 miliardy USD a v roce 2021 dokončila akvizici za 27.7 miliardy USD. Slack.
• V roce 2023 představila společnost Salesforce Einstein GPT, čímž do CRM přinesla generativní umělou inteligenci, a v roce 2024 spustila Agentforce pro vytváření autonomních agentů s umělou inteligencí.
• Salesforce dnes podporuje desítky jazyků a obsluhuje více než 150 000 zákazníků po celém světě, od malých podniků až po společnosti z žebříčku Fortune 500.

Proč Salesforce? Klíčové benefity

Zde jsou hlavní důvody pro používání Salesforce CRM:

• Jedná se o kompletní řešení s bohatými funkcemi pro marketing, prodej, servis, správu partnerů a správu komunity.
• Data Salesforce jsou uložena v cloudu, takže je váš tým může používat odkudkoli na světě pomocí připojení k internetu.
• Vychází vstříc potřebám malých i středních až velkých organizací.
• Salesforce pracuje na modelu platby podle využití, takže nevznikají žádné režijní náklady.
• Zvyšte loajalitu, udržení a spokojenost zákazníků
• Zrychluje produktivitu prodeje
• Salesforce lze snadno integrovat s aplikacemi třetích stran.
• Zvyšte růst svého podnikání
• Průběžnou optimalizaci kampaní lze provádět na základě odezvy trhu a uzavírací interakce s distribučními partnery.

Salesforce Architecture

Abychom pochopili, jak jedna platforma slouží tolika společnostem najednou, podívejme se, jak je Salesforce postaven. Níže uvedený obrázek ukazuje detailní popis Salesforce. Archistruktura:

Architekturu Salesforce lze rozdělit do různých komponent popsaných následovně:

Důvěryhodný multitenantní cloud

V této komponentě běží více instancí jedné nebo více aplikací samostatně ve sdíleném prostředí. Tyto instance se nazývají tenanti, kteří jsou od sebe oddělení, i když fyzicky zůstávají na stejném hardwaru. Tato komponenta se nazývá důvěryhodná, protože nabízí vysokou úroveň zabezpečení.

Škálovatelná platforma metadat

Tato komponenta vám pomůže s úpravami. Umožňuje také zvýšit množství dat nebo souběžných uživatelských instancí.

Podnikový ekosystém

Podnikový ekosystém Salesforce je poměrně rozsáhlý, protože mnoho partnerů přispívá vytvářením a údržbou aplikací na této platformě. Abyste zajistili kvalitu vaší implementace Salesforce, je nezbytné seznámit se s testovacími technikami a osvědčenými postupy Salesforce.

API

Salesforce nabízí výkonnou sadu API pro vývoj mobilních aplikací a integrací.

CRM a související funkce

Salesforce zahrnuje všechny funkce CRM a také nabízí funkce pro tvorbu aplikací.

Vlastnosti Salesforce

Tyto architektonické silné stránky se promítají do bohaté sady funkcí pro každodenní použití:

• Vedení marketingu a prodejePomáhá vám měřit zapojení zákazníků pomocí tracaktivity v e-mailech King a jejich přeměnu na zákazníky.
• Správa kontaktůS pomocí této funkce můžete získat data o svých zákaznících, jako je historie aktivit, časté kontakty, komunikace se zákazníky atd.
• Příležitosti a nabídkyPomáhá dodavatelům vytvářet obchodní příležitosti a nabídky.
• Vytvářejte a spouštějte inovativní aplikace: Můžete vytvářet, škálovat a spravovat aplikace
• Analytics: Umožňuje vám přístup k datům, vytvářet dashboardy a provádět analýzy.
• Integrace e-mailu: Poskytuje integrace zaměřené na zákaznický servis, podporu a zákaznickou zkušenost.
• Komunity pro prodej: Software pro online komunity, který umožňuje firmám propojovat zákazníky, partnery a zaměstnance.
• Zapojení Salesforce: Tato funkce se zaměřuje na navázání osobního kontaktu se zákazníkem pro různé kampaně navržené marketingovým týmem
• Prodejní spolupráce: Tato funkce vám pomůže reagovat na dotazy a zpětnou vazbu zákazníků
• Řízení prodejní výkonnosti: Nabízí stanovování cílů na základě metrik a pomáhá vám získat zpětnou vazbu a odměny pro prodejní tým.
• Vedení vedení: Tato funkce vám pomůže track rozpracovaným kontaktům
• Správa území: Tato funkce vám umožňuje vytvářet více modelů teritorií. Můžete si je také prohlédnout před spuštěním a pomůže vám optimalizovat a vyvažovat teritoria.
• Vedení partnerství: Tato funkce vám umožňuje budovat komunity s partnery a pomáhat jim sdílet cíle, cíle a aktivity
• Pracovní postup a schválení: Rozhraní nabízí jednoduchou možnost přetahování
• soubory Sync a sdílet: Tato funkce umožňuje prodejnímu týmu sdílet různé soubory a okamžitě je aktualizovat.
• Přehledy a panely: Funkce dashboardů a reportingu nabízí přehled o podnikání v reálném čase.
• Prognóza prodeje: Tato funkce vám poskytuje přehled o prognóze prodejního týmu v reálném čase.

Produkty Salesforce

Salesforce seskupuje své funkce do účelově vytvořených cloudů:

Typ cloudu	Description
Prodejní cloud	Sales Cloud sdružuje veškeré informace o zákaznících do integrované platformy. Zahrnuje různé funkce pro marketing, prodej a generování leadů, které vám pomohou dosáhnout vašich obchodních cílů.
Marketingový cloud	Marketing Cloud vám pomáhá sledovat a komunikovat se zákazníky po celém světě prostřednictvím personalizovaných e-mailových, mobilních, sociálních a reklamních kampaní.
Cloudová služba	Service Cloud pomáhá týmům podpory rychleji řešit zákaznické případy napříč kanály, jako je telefon, e-mail, chat a samoobslužné portály.
Cloud služby Analytics	Analytics Cloud, nyní nazývaný CRM Analytics, pomáhá firmám vizualizovat data prostřednictvím dashboardů a přehledů s využitím umělé inteligence.
Komunitní cloud	Community Cloud, od té doby přejmenovaný na Experience Cloud, umožňuje firmě přímo se spojit s prodejci, distributory a partnery prostřednictvím značkových portálů.
Komerční cloud	Commerce Cloud umožňuje vaší organizaci poskytovat bezproblémový zákaznický servis a nakupovat.ping svojí zkušenosti.
IoT Cloud	IoT Cloud používaly firmy k vývoji propojených produktů; Salesforce od té doby tuto samostatnou nabídku ukončil.
Zdraví Cloud	Health Cloud je pekloping zdravotnický průmysl, aby pochopil pacienty i mimo jejich zdravotní dokumentaci.

Rozdíl mezi tradičním CRM vs. Salesforce CRM

Tradiční CRM	Salesforce CRM
Hostováno na serveru společnosti	Hostováno v cloudu
Nastavení trvá měsíce nebo dokonce roky	Lze nastavit během několika dnů nebo týdnů
Obtížné na pochopení a použití	Snadné použití a pochopení
Nevyužitá data	Spravuje všechna data na jednom místě
Žádná personalizovaná služba	Údaje o zákaznících v reálném čase a personalizované služby
Vysoké opotřebení klienta	Vysoká celoživotní hodnota zákazníka

Jak společnosti využívají Salesforce?

Dále se podívejme, jak firmy používají Salesforce pro různé aplikace:

Průmysl	Společnost	Používání
Komunikace	Comcast Spectacor	Salesforce CRM jim pomáhá udržovat podrobné profily zákazníků a najít jejich největší fanoušky, aby mohli vyvinout efektivní marketingovou strategii.
Finance	American Express	Společnost American Express používá nástroj CRM k propojení svých zaměstnanců napříč organizacemi, pobočkami a časovými pásmy.
Vyspělá technologie	Sony	Slavná elektronická firma Sony využívá Salesforce Service Cloud ke komunikaci se svými zákazníky.
Zdravotní péče	Zdraví vede	Health Leads si může prohlížet a aktualizovat data pacientů a koordinovat jejich činnost s lékaři.
Spotřební zboží	Koka-kola	Výrobce nápojů Coca-Cola využívá Salesforce k lepšímu propojení se svými zaměstnanci a zákazníky.

Jak získat přístup k Salesforce?

Nyní se podívejme, jak získat přístup k Salesforce:

Salesforce nabízí 30denní bezplatnou zkušební verzi a my se na ni zaregistrujeme.

Krok 1) Přejít https://trials.autocruitment.com a

1. Přidejte požadované informace

2. Klikněte na tlačítko zahájit bezplatnou zkušební verzi

Krok 2) Nastavení bude nějakou dobu trvat

Krok 3) Zobrazí se uvítací obrazovka s ukázkovými daty

Krok 4) Vytvořme si nový Účet (Společnost). Klikněte na Účet > Nový

Krok 5) Ve vyskakovacím okně

1. Zadejte požadované údaje
2. Klepněte na tlačítko Uložit

Krok 6) Účet je vytvořen

Uživatelské rozhraní Salesforce je velmi intuitivní a stejně tak můžete provádět i další transakce.

Co je Apex?

Vrchol je objektově orientovaný programovací jazyk. Umožňuje vývojářům spouštět řízení transakcí a výkazy toku na serverech Salesforce pomocí rozhraní API. Apex také pomáhá vývojářům přidat obchodní logiku do jejich programového kódu.

Zde jsou výhody používání jazyka Apex:

• Apex používá syntaxi a sémantiku, které jsou snadno pochopitelné a nabízí rychlé a efektivní výsledky
• Je navržen tak, aby spojil více dotazů a příkazů DML do jediné pracovní jednotky na serveru Salesforce
• Apex používá přímé odkazy na objekty schématu, jako jsou názvy objektů a polí

Salesforce Lightning vs. Salesforce Classic

Salesforce nabízí dvě uživatelská rozhraní a začátečníci se setkají s oběma zmíněnými. Salesforce Classic je původní rozhraní, zatímco Lightning Experience, spuštěné v roce 2015, je moderní rozhraní postavené na komponentním frameworku. Salesforce již do Classicu nepřidává žádné zásadní nové funkce; inovace jako Einstein AI a drag-and-drop Lightning App Builder se objevují pouze v Lightning Experience.

Vzhled	Salesforce Classic	Zážitek z blesku
Uživatelské rozhraní	Kompaktní stránky s velkým množstvím textu	Moderní design založený na komponentách
Přizpůsobení	Omezené rozvržení stránek	Tvůrce aplikací Lightning s funkcí Drag-and-Drop
AI a analytika	Základní reporty a dashboardy	Einsteinovy ​​poznatky a dynamické dashboardy
Nové funkce	Pouze údržba	Dostává každé nové vydání

💡 Tip: Všechny nové organizace Salesforce začínají v Lightning Experience a certifikační zkoušky jej předpokládají. Uživatelé Classic Experience mohou přepínat rozhraní z nabídky profilu.

Umělá inteligence v Salesforce: Einstein a Agentforce

Umělá inteligence je nyní zabudována do každého cloudu Salesforce. Einstein, představený v roce 2016, je vrstva umělé inteligence, která analyzuje data vašeho CRM a podporuje inteligentnější rozhodování. Mezi její klíčové funkce patří:

• Bodování potenciálních zákazníků a příležitostí: Seřazuje potenciální zákazníky podle pravděpodobnosti jejich konverze
• Prediktivní předpovídání: Výsledky prodeje projektů z historických dat z prodejního procesu
• Generativní AI: Einstein GPT, představený v roce 2023, vytváří prodejní e-maily, odpovědi na služby a shrnutí na základě záznamů o zákaznících.

V roce 2024 spustila společnost Salesforce platformu Agentforce pro vytváření autonomních agentů s umělou inteligencí. Na rozdíl od skriptovaných chatbotů mohou agenti Agentforce uvažovat o obchodních datech, odpovídat na otázky zákazníků, kvalifikovat potenciální zákazníky a plnit rutinní úkoly v rámci limitů definovaných administrátorem. Naučit se pracovat se Salesforce dnes proto znamená také naučit se konfigurovat funkce umělé inteligence, nejen spravovat záznamy.

Nejčastější dotazy