SAP Център за взаимодействие с CRM

Функционалности на агента на центъра за взаимодействие

• IC Agent получава входящо телефонно обаждане от клиент на уеб магазин относно проблеми със закупения продукт.
• IC Агентите имат достъп до търсенето на знания, с което е възможно да предложат решение за клиента.
• Въз основа на обаждане с клиент IC Agent може също да създаде сервизен билет и да организира среща с представители на сервиза.
• IC агентите също имат достъп до списъка с обаждания, който е част от маркетингова кампания.

Оформление на Центъра за взаимодействие

• За да комуникира с крайните клиенти, Центърът за взаимодействие е добре интегриран с различни комуникационни канали.
• Също така IC Agents се нуждае от достъп до различни приложения и бизнес транзакции, докато комуникират с крайните клиенти.
• По този начин IC агентите също имат достъп до различни приложения и CRM бизнес транзакции .

Следват компонентите на Центъра за взаимодействие, до които IC агент има достъп за комуникация с крайните клиенти:

• Подложка за драскане
• Агентите могат да го използват, за да пишат бележки.
• По всяко време тези бележки могат да бъдат включени в бизнес документа.
• Информация за профила
• За текущото взаимодействие тази област показва най-подходящата информация.
• Например име и адрес на клиента.

Оформление на Центъра за взаимодействие

• Сигнали
• Това са сигналите, генерирани от моделиращия за влезлия агент.
• например предложения или напомняния
• Комуникационна информация
• В тази област се показва информация от софтуера за управление на комуникацията, като автоматично идентифициране на номера, състояние на опашка, време за разговори и състояние на агент.
• Лента с инструменти
• Тези бутони поддържат функциите на телефонията
• Навигационна лента
• IC агентите имат достъп до бизнес транзакциите и приложенията, като използват връзките, които имат в лентата за навигация
• Това IC Агенти всички необходими данни за комуникация с крайните клиенти.
• Работна среда
• IC агентите могат също да имат достъп до данните за бизнес транзакциите или данните за приложението
• Тази територия се използва за тази цел
• IC агентите могат да стартират списък с повиквания и интерактивни скриптове в тази област
• Също така е възможно да търсите транзакции в историята на взаимодействието на клиента

Интегриране на Център за взаимодействие

• Всички CRM стратегиите се поддържат от Центъра за взаимодействие:
  • Продажби: Обработка на възможности, сделки за продажба, продуктови предложения
  • Обслужване: База данни с решения, обработка на електронна поща и работен процес, транзакции на услуги
  • Маркетинг: Списъци с обаждания, кампании, продуктови предложения
• Центърът за взаимодействие поддържа комуникация по редица комуникационни канали:
• Телефон: маршрутизиране, CTI (компютърна телефонна интеграция) връзка, входящи и изходящи повиквания
• E-mail
• факс
• SMS

Телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги

• IC поддържа телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги.

• телемаркетинг
• В случай на телемаркетинг, за да проведе маркетингова кампания, IC агент координира списъци с повиквания и скриптове с агенти и изходящи дайлери.
• Агентите се насочват през взаимодействието на бизнес партньора със скриптове и анкети.
• Той също така поддържа квалифицирано водещо място.
• Продажби на дребно
• Включена е обработка както на входящи, така и на изходящи поръчки.
• Той също така включва предложения за продукти като Cross-Selling и Top-n продукти.
• Телесервиз
• Това е, за да се даде възможност на IC агентите да управляват жалби и случаи за обслужване на клиенти и ситуации на поддръжка.
• ИТ агентите могат да извършват търсене в знания, за да намерят решение.
• Те могат да предадат решението на клиентите по имейл, чат или телефон.
• Търсене на знания

• Клиентът може да даде описание на проблема по телефон, факс, електронна поща или чат.
• Описанието на проблема се използва от търсенето на знания, за да се намери подходящо решение.
• След това решението се предава на клиента.
• Потребителите, които имат достъп до интернет самообслужване, могат директно да използват търсенето в знания за решението.
• Търсенето в знания може да използва целия текст на имейла.
• IT Agent може да намали текста до съответната част и да оптимизира търсенето.
• Фонетичното търсене също е включено в търсенето на текст.
• Решенията се присвояват на проблемите, определени в базата данни.

Управление на центъра за взаимодействие

• Управлението на центъра за взаимодействие включва задача за насочване на IC агента.

За тази цел той е интегриран с различни компоненти:

• Интерактивен скрипт:

• Използвайки този инструмент, мениджърите могат да проектират стъпка по стъпка скриптове.
• Всеки път, когато IC агентите се нуждаят от насоки по време на взаимодействие с клиента, те могат да изпълнят тези скриптове.
• По този начин агентите могат да използват тези скриптове, за да водят и клиентите през всяка стъпка.
• Отговорът на клиента диктува следващата стъпка кой скрипт да се покаже.

• ERMS
• Голямо количество входящи имейли може да се управлява с този инструмент.
• Той предоставя услуги за автоматична обработка и организиране на входящата електронна поща.
• Няколко автоматизирани дейности в този инструмент намаляват значително увеличава ефективността и точността на обработката.
• Също така поддържа IC агенти за обработка на електронна поща за по-малко време.
• Взаимодействие, управлявано от намерение (IDI)
• използва се за поддържане на насоки на агенти, базирани на правила
• използване на базирани на правила предупреждения, навигация, интерактивни скриптове и т.н. осигурява корпоративни стандартни взаимодействия с клиенти
• Списъци с повиквания

• за да се използва в Центъра за взаимодействие, създаденото обаждане трябва да е активно
• също списъкът с повиквания трябва да бъде присвоен на групи от агенти в управлението на списъка
• възможно е да присвоите скриптове към списъците с повиквания
• отделни списъци с повиквания могат да бъдат присвоени един на друг
• за обработка списъкът с повиквания се присвоява на организационните единици, позиции или отделни потребители