SAP Център за взаимодействие с CRM

Функционалности на агента на центъра за взаимодействие

• IC агентът получава входящи телефонни обаждания от клиенти на онлайн магазина относно проблеми с продуктите.
• Агентите на IC имат достъп до търсене на знания, за да предлагат решения за клиентите.
• Въз основа на обаждане, агент на IC може да създаде заявка за обслужване и да уговори среща със сервизни представители.
• Агентите на IC също имат достъп до списъци с обаждания като част от маркетингова кампания.

Оформление на Центъра за взаимодействие

Центърът за взаимодействие е интегриран с различни комуникационни канали, така че IC агентите могат да комуникират с крайните клиенти. На IC агентите се предоставя достъп до различни приложения и CRM бизнес транзакции по време на взаимодействията с клиентите.

Компонентите на Центъра за взаимодействие, достъпни за IC агент, са:

• Бележник за бележки: Агентите пишат бележки, които могат да бъдат включени в бизнес документа по всяко време.
• Информация за профила: Показва най-подходящите данни за текущото взаимодействие, като например име и адрес на клиента.

Оформление на Центъра за взаимодействие

• Alerts: Предложения или напомняния, генерирани от моделиращия за влезлия в системата агент.
• Информация за комуникация: Показва автоматична идентификация на номера, състояние на опашката, време за разговори и състояние на агента от софтуера за управление на комуникациите.
• Лента с инструменти: Бутони, които поддържат телефонни функции.
• Навигационна лента: Връзки, които дават на IC агентите достъп до бизнес транзакции и всички необходими данни за комуникация с клиентите.
• Работна среда: Агентите имат достъп до бизнес транзакции, стартират списъци с обаждания, изпълняват интерактивни скриптове и търсят история на взаимодействията тук.

Интеграция на Центъра за взаимодействие

Всички CRM стратегиите се поддържат от Центъра за взаимодействие:

• Продажби: Възможности, продажби и предложения за продукти.
• Обслужване: База данни с решения, обработка на имейли и работен процес, както и транзакции на услуги.
• Маркетинг: Списъци с обаждания, кампании и предложения за продукти.

Поддържаните комуникационни канали включват телефон (маршрутизация, CTI връзка, входящи и изходящи повиквания), имейл, факс и SMS.

Телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги

Центърът за взаимодействие поддържа телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги.

• Телемаркетинг: IC агентите координират списъците с обаждания и скриптовете с изходящите дайлери, за да провеждат маркетингови кампании. Агентите биват насочвани през взаимодействията с бизнес партньори чрез скриптове и анкети, а също така се поддържа квалификация на потенциални клиенти.
• Продажби по телефона: Включва обработка както на входящи, така и на изходящи поръчки, плюс предложения за продукти, като например кръстосани продажби и продукти от най-висок клас.
• Телесервиз: Позволява на IC агентите да управляват оплаквания и да предоставят поддръжка. Агентите извършват търсене на знания, за да намерят решения и да ги препращат на клиентите по имейл, чат или телефон.
• Търсене на знания:

• Клиентите описват проблема си по телефон, факс, имейл или чат.
• Търсенето на знания използва това описание, за да намери подходящо решение, което след това се предава на клиента.
• Потребителите на интернет самообслужване могат да извършват директно търсене на знания.
• Търсенето може да използва пълния текст на имейла; агентите могат да го съкратят до съответната част, за да оптимизират резултатите.
• Включено е и фонетично търсене, а решенията се присвояват на задачи, съответстващи на базата данни.

Управление на интерактивния център

Управлението на интеракционния център насочва IC агентите и е интегрирано със следните компоненти:

• Интерактивен скрипт:

• Мениджърите проектират стъпка по стъпка скриптове, които IC агентите изпълняват по време на взаимодействия с клиентите.
• Отговорът на клиента диктува следващата стъпка от скрипта, като насочва както агента, така и клиента през всеки етап.

• ERMS (Система за управление на имейл отговори): Управлява големи обеми входящи имейли с автоматизирана обработка и организация. Автоматизираните дейности повишават ефективността и намаляват времето за обработка на агентите.
• Взаимодействие, основано на намерение (IDI): Поддържа базирано на правила насочване на агенти, използвайки предупреждения, навигация и интерактивни скриптове, за да осигури последователни взаимодействия с клиентите, съответстващи на корпоративния стандарт.
• Списъци с обаждания:

• Списъкът с повиквания трябва да е активен, за да се използва в Центъра за взаимодействие.
• Списъкът с повиквания трябва да бъде присвоен на групи агенти в управлението на списъци, а скриптовете могат да бъдат присвоени на списъци с повиквания.
• За обработка, списък с повиквания се присвоява на организационни единици, длъжности или отделни потребители.

Въпроси и Отговори