Що таке ITSM? Повна форма, перебіг процесів, структура, переваги

Що таке ITSM (процеси управління IT-послугами)?

ITSM прагне узгодити надання ІТ-послуг із потребами підприємства. Повною формою ITSM є управління ІТ-послугами. Інструменти ITSM спрямовані на надання задовільних послуг кінцевому користувачеві.

ITSM — це поєднання набору визначених політик, процесів і методів для надання ІТ-продуктів і послуг. Він покращує та підтримує ІТ-послуги, орієнтовані на клієнта.

Процеси ITSM

Процес ITSM допомагає вам керувати ІТ-послугами. Організаціям необхідно керувати можливостями служби, її роботою, змінами в ній та що відбувається, коли виникають проблеми.

Існує багато різних процесів ITSM, які з’являються в різних формах в інших структурах ITSM. Ось деякі важливі процеси ITSM:

Управління конфігурацією

Він включає фізичну та логічну перспективу ІТ-інфраструктури та послуг

Управління змінами

Це стандартні методи та процедури для керування всіма змінами, внесеними в служби ITSM

Управління випусками

Тестування, випуск і перевірка змін ІТ-середовища.

Управління інцидентами

Це щоденний процес, який відновлює нормальне, прийнятне обслуговування з мінімальним впливом на бізнес.

Управління доступністю

Він оптимізує послуги ІТ-інфраструктури, можливості та підтримку, щоб мінімізувати перебої в обслуговуванні. Він також пропонує постійний рівень обслуговування відповідно до вимог бізнесу.

Управління потужностями

Допомагає організації керувати ресурсами, а також дозволяє планувати майбутні потреби в ресурсах.

Управління рівнем обслуговування

Це допомагає вам покращувати та підтримувати рівень обслуговування ваших клієнтів. Це допомагає виконувати умови SLA (угоди про рівень обслуговування).

Управління проектом

Управління проектами дозволяє ІТ-компаніям підтримувати впорядковані послуги, щоб уникнути таких проблем, як застарілі системи.

Фінансовий Менеджмент

Ця ІТ-послуга допомагає вам керувати витратами, необхідними компанії для виконання своїх фінансових зобов’язань. Ці послуги також включають ресурси, необхідні для задоволення вимог.

Управління знаннями

Управління знаннями допомагає уникнути дублювання роботи, організовуючи та надаючи доступну інформацію про різні типи ІТ-продуктів і послуг.

Управління проблемами

Проблема є основною причиною будь-якого інциденту. ІТ-організація може тимчасово вирішити проблему, але не може вирішити проблему. Це може призвести до інцидентів, тому керування проблемами є методом вирішення проблем для покращення надання послуг і продуктивності.

Як реалізувати процес і робочі процеси ITSM

Ось п’ять простих кроків для впровадження процесу та робочих процесів ITSM

Крок 1) Аудит
Перевірте свою поточну роботу ITSM і знайдіть прогалини.

Крок 2) Навчання
Навчайте, спілкуйтеся та залучайте зацікавлених сторін до впровадження процесів ITSM.

Крок 3) Контур
Окресліть критичні фактори успіху та стежте за KPI та показниками.

Крок 4) Використовуйте інструменти ITSM
Використовуйте відповідні інструменти ITSM для автоматизації процесу.

Крок 5) Зворотній зв'язок
Розвивайте цикл зворотного зв'язку та інші власники стека.

Популярні фреймворки ITSM

An ІТСМ інструмент — це програмна служба, яка широко використовується для надання ІТ-послуг. Це окреме програмне забезпечення або набір програм, що складається з кількох програм, які зосереджуються на різних функціях. Це також допомагає вам виконувати різні функції, як-от керування інцидентами, керування запитами на обслуговування тощо.

Ось кілька найпопулярніших фреймворків послуг ITSM:

Структура бізнес-процесів (eTOM): Це структура процесу для телекомунікаційних послуг і провайдерів.

КОБИТ (Цілі контролю для інформаційних і суміжних технологій): це структура управління ІТ, яка визначає цілі контролю, показники та моделі зрілості.

FitSM: це стандарт для легкого керування послугами. Це оптимізує структуру управління послугами, яка зазвичай узгоджується з ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework): містить загальну структуру функцій управління послугами та вказівки щодо керування послугами на основі Microsoft технології.

Шість сигм: Ця структура допомагає вам зосередитися на ваших основних цілях, зборі та аналізі даних. Це допомагає зменшити дефекти послуг і продуктів.

ТОГАФ (Відкрита група Architecture Framework): створюється та керується відкритою групою як метод надання компаніям структури для впровадження технології.

Фактори успіху ITSM

У структурі ITSM ефективне управління ІТ як об’єктом, орієнтованим на надання послуг, для всього підприємства. Загалом це включає наступні окремі та відмінні точки зору. Це відіграє вирішальну роль у факторах успіху ITSM:

Люди – Допомагає вам запропонувати кількість і якість досвіду та знань.

Процес – ІТ-специфічні практики, інструкції, процедури тощо.

Технологія – Він пропонує логічну та фізичну технологічну інфраструктуру, що складається з апаратного забезпечення, програм, СУБД, І т.д.

Organization – Внутрішні та зовнішні бізнес-фактори, які впливають на ІТ, як взаємодіють ІТ та організація, що таке організації. Це також стосується того, як це впливає на ІТ-послуги.

інтеграцією – Також важливо, як ІТ-послуги мають бути інтегровані з конкретною бізнес-моделлю. Він також містить відомості про те, які послуги надає ІТ, як ці послуги пропонуються.

Традиційні ІТ проти процесів ITSM

Служби ITSM завжди зосереджені на кращому управлінні технологіями. Але в основному він зосереджений на важливості узгодження різних ІТ-послуг із потребами бізнесу. Ось важливі атрибути, які пройшли через зміну традиційних IT-процесів на ITSM-процеси:

Традиційні ІТ	Процес ITSM
Технологічний фокус	Фокус процесу
Вогнеборство	Попередження
Реактивний	Проактивний
Фокуси користувачів	Орієнтується на клієнтів
Централізоване	Видали більше
Переважно ізольовані	Інтегрований
Неформальні процеси	Формальні процеси
Одноразовий	Повторюється
Використовуйте для ІТ-перспективи	Використовуйте для бізнес-перспективи
Operaнаціонально орієнтований	Сервісна орієнтація

Виклики ITSM

Ось важливі проблеми під час роботи з процесом ITSM:

• Важко адаптується в колективі
• Підтримка нормативної відповідності
• Проблеми ризику та безпеки
• Він не забезпечує видимість між командами
• Не пропонує узгодження з розробниками
• Уникнення незапланованих простоїв

Що таке сертифікація ITSM?

Команда Сертифікація ITSM регулюється стандартами STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Професіонали з сертифікатом ITSM навчаються ІТ-практикам, які допомагають їм надавати відповідні бізнес-рішення для широкого спектру вимог, пов’язаних з ІТ.

Ці професіонали навчаються найкращим ІТ-практикам, які дозволяють їм надавати відповідні бізнес-рішення відповідно до конкретних вимог своїх клієнтів.

Переваги сертифікації:

• Придбання та утримання найкращих ресурсів і навичок
• Узгодження та інтеграція ІТ та бізнес-цілей.
• Допомагає вам покращити успішність виконання проекту
• Дозволяє отримати найкращу віддачу від інвестицій
• Пропонує найкращі практики, які допоможуть ефективно керувати ІТ.
• Управління бізнес-змінами.
• Сертифіковані кандидати ITSM повинні бути визнаними експертами з ефективного та ефективного використання людей, процесів і продуктів.

Переваги послуг ITSM

Ось деякі важливі переваги використання послуг ITSM:

• Повторювані та високомасштабовані процеси
• Допомагає визначити ролі та обов’язки
• Дозволяє підвищити вашу продуктивність
• Допомагає скоротити розрив між виявленням інцидентів та їх вирішенням
• Здатність виявляти повторювані проблеми та вирішувати їх
• Аналітика для вимірювання та покращення ефективності
• ITSM пропонує кращі послуги за нижчою ціною
• ITSM швидко реагує на зміни та інновації на ринку
• Співробітники можуть знати, які послуги доступні та як ними користуватися
• Покращує якість і продуктивність Знижує витрати
• Покращує відносини з клієнтами та сервіс
• Збільшує командну роботу та співпрацю
• Забезпечує інформаційну безпеку та зниження ризиків

Недоліки послуг ITSM

Ось мінуси використання послуг ITSM

• Усі рамки ITSM несумісні. Їх не можна інтегрувати з усіма ІТ-сервісами, які використовуються в організації.
• Деякі фреймворки не підтримують певні операційні системи, веб-сервіси або хмарні платформи.
• Якщо ваша організація покладається на використання певного програмного забезпечення або веб-сервісів, життєво важливо перевірити сумісність вибраного ITSM
• Є кілька платформ ITSM, які не пропонують хорошу масштабованість. Це може бути більшою проблемою для великих організацій і компаній, які стрімко розширюються.
• У довгостроковій перспективі це може виявитися контрпродуктивним.

Підсумки

• ITSM прагне узгодити надання ІТ-послуг із потребами підприємства
• Процес ITSM допомагає вам керувати ІТ-послугами.
• Деякі важливі процеси управління ITSM: 1) Конфігурація 2) Зміна 3) Випуск 4) Інцидент 5) Доступність 6) Ємність
• Найважливішими структурами ITSM є: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma і 6) TOGOF
• Важливими факторами успіху процесів ITSM є: 1) Люди 2) Процес 3) Технологія 4) Організація та 5) Інтеграція
• Традиційні ІТ орієнтовані на технології, тоді як процес ITSM
• орієнтовані на процес
• Найбільший виклик послуг ITSM полягає в тому, що важко адаптуватися до команди
• Сертифікація ITSM регулюється STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Найбільша перевага послуг ITSM полягає в тому, що це повторювані та високомасштабовані процеси
• Найбільшим недоліком деяких фреймворків ITSM є те, що вони не підтримують певні операційні системи, веб-сервіси або хмарні платформи.