Ce este ITSM? Forma completă, fluxul de procese, cadru, beneficii

Ce este ITSM (Procese de management al serviciilor IT)?

ITSM își propune să alinieze furnizarea de servicii IT cu nevoile întreprinderii. Forma completă a ITSM este IT Service Management. Accentul instrumentelor ITSM este de a oferi un serviciu satisfăcător utilizatorului final.

ITSM este o combinație a unui set de politici, procese și metode definite pentru furnizarea de produse și servicii IT. Îmbunătățește și sprijină serviciile IT centrate pe client.

Procese ITSM

Procesul ITSM vă ajută să gestionați serviciile IT. Organizațiile trebuie să gestioneze capacitățile serviciului, cum funcționează, se modifică și ce se întâmplă atunci când întâmpină probleme.

Există multe procese ITSM diferite care apar sub diferite forme în celelalte cadre ITSM. Iată câteva procese ITSM vitale:

Configurare Management

Include perspectiva fizică și logică a infrastructurii și serviciilor IT

Managementul schimbării

Este vorba despre metode și proceduri standard pentru a gestiona toate modificările efectuate în serviciile ITSM

Managementul versiunilor

Testarea, lansarea și verificarea modificărilor aduse mediului IT.

Managementul incidentelor

Este un proces de zi cu zi, care restabilește serviciul normal, acceptabil, cu un impact minim asupra afacerii.

Managementul Disponibilității

Optimizează serviciile, capacitățile și suportul de infrastructură IT pentru a minimiza întreruperile serviciului. De asemenea, oferă niveluri susținute de servicii pentru a se potrivi cerințelor afacerii.

Gestionarea capacităților

Ajută organizația să gestioneze resursele și, de asemenea, le permite să planifice cerințele viitoare de resurse.

Gestionarea nivelului de servicii

Vă ajută să îmbunătățiți și să mențineți nivelul de servicii pentru clienții dvs. Ajută la îndeplinirea SLA (Service Level Agreements).

Management de Proiect

Managementul proiectelor permite firmelor IT să mențină serviciile ordonate pentru a evita probleme precum sistemele învechite.

Gestionarea financiară

Acest serviciu IT vă ajută să gestionați costurile cerute de companie pentru a-și îndeplini obligațiile financiare. Aceste servicii includ și resursele necesare pentru a îndeplini cerințele.

Management de cunoștințe

Managementul cunoștințelor vă ajută să evitați munca dublată prin organizarea și punerea la dispoziție a informațiilor despre diferite tipuri de produse și servicii IT.

Gestionarea problemelor

O problemă este cauza principală a oricărui incident. O organizație IT poate rezolva temporar problema, dar nu poate rezolva problema. Acest lucru poate duce la incidente, astfel încât gestionarea problemelor este o metodă de rezolvare a problemelor pentru a îmbunătăți furnizarea și performanța serviciilor.

Cum să implementați procesele și fluxurile de lucru ITSM

Iată cinci pași simpli pentru a implementa procesul și fluxurile de lucru ITSM

Pasul 1) Audit
Auditează-ți operațiunea ITSM actuală și află lacunele.

Pasul 2) Educați
Educați, comunicați și implicați părțile interesate în timpul implementării proceselor ITSM.

Pasul 3) Contur
Subliniați factorii critici de succes și păstrați o filă cu KPI și valori.

Pasul 4) Utilizați instrumentele ITSM
Utilizați instrumente ITSM relevante pentru a automatiza procesul.

Pasul 5) Feedback
Dezvoltați bucla de feedback și alți deținători de stive.

Cadre populare ITSM

An ITSM instrumentul este un serviciu software care este utilizat pe scară largă pentru a furniza servicii IT. Este un software autonom sau o suită de aplicații constând din mai multe aplicații pentru a se concentra pe diferite funcții. De asemenea, vă ajută să efectuați diverse funcții, cum ar fi gestionarea incidentelor, gestionarea solicitărilor de servicii etc.

Iată câteva dintre cele mai populare cadre de servicii ITSM:

Cadrul proceselor de afaceri (eTOM): Este un cadru de proces pentru servicii și furnizori de telecomunicații.

COBIT (Obiective de control pentru informații și tehnologii conexe): Acesta este un cadru de guvernare IT care specifică obiectivele de control, metricile și modelele de maturitate.

FitSM: Este un standard pentru managementul ușor al serviciilor. Ea eficientizează cadrul de management al serviciilor aliniat de obicei cu ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operacadru): Include un cadru general de funcții de management al serviciilor și îndrumări privind gestionarea serviciilor bazate pe Microsoft tehnologii.

Six Sigma: Acest cadru vă ajută să vă concentrați asupra obiectivelor dvs. de bază, a colectării datelor și a analizării. Ajută la reducerea defectelor în servicii și produse.

TOGAF (Grupul deschis ArchiCadru de tectură): este creat și gestionat de un grup deschis ca metodă de a oferi afacerilor o structură pentru implementarea tehnologiei.

Factorii de succes ITSM

În cadrul ITSM, gestionarea eficientă a IT ca o entitate la nivelul întregii întreprinderi, orientată spre servicii. În general, cuprinde următoarele perspective separate și distincte. Joacă un rol crucial în factorii de succes ITSM:

oameni – Vă ajută să oferiți cantitate și calitate de expertiză și cunoștințe.

Proces – practici, linii directoare, proceduri specifice IT și organizației etc.

Tehnologia – Oferă infrastructură tehnologică logică și fizică constând din hardware, aplicații, Baze de date, Etc

Organizație – Factori interni și externi de afaceri care afectează IT, cum IT și interfața organizației, ce este organizația. Include, de asemenea, modul în care afectează serviciile IT.

Integrare – De asemenea, este important modul în care serviciile IT ar trebui să fie integrate cu un model de afaceri specific. De asemenea, include ce servicii oferă IT, cum sunt serviciile oferite.

Procesele IT tradiționale vs. ITSM

Serviciile ITSM se concentrează întotdeauna pe un management mai bun al tehnologiei. Dar se concentrează în principal pe abordarea importanței alinierii diferitelor servicii IT la nevoile afacerii. Iată atributele importante care au trecut printr-o schimbare de la procesele IT tradiționale la procesele ITSM:

IT tradițional	Procesul ITSM
Focus tehnologic	Focalizarea procesului
Stingere a incendiilor	Prevenire
Reactiv	Proactivă
Focusurile utilizatorilor	Se concentrează pe clienți
centralizată	distribuit
În mare parte izolat	Integrat
Procese informale	Procese formale
O singură dată	repetabile
Utilizați pentru perspectiva IT	Utilizați pentru perspectiva afacerii
Operaorientată către	Orientare catre servicii

Provocările ITSM

Iată provocările importante în timpul lucrului cu procesul ITSM:

• Greu de adaptare la echipa
• Menținerea conformității cu reglementările
• Riscuri și probleme de securitate
• Nu oferă vizibilitate între echipe
• Nu oferă nicio coordonare cu dezvoltatorii
• Evitarea perioadelor de nefuncționare neplanificate

Ce este certificarea ITSM?

Certificare ITSM este guvernată de STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Profesioniștii cu certificare ITSM sunt instruiți cu practici IT, ceea ce îi ajută să ofere soluții de afaceri adecvate pentru o mare varietate de cerințe legate de IT.

Acești profesioniști sunt instruiți cu cele mai bune practici IT care le permit să ofere soluții de afaceri adecvate pentru cerințele specifice ale clienților lor.

Beneficiile certificării:

• Achiziția și păstrarea celor mai bune resurse și seturi de abilități
• Alinierea și integrarea obiectivelor IT și de afaceri.
• Vă ajută să îmbunătățiți succesul livrării proiectelor
• Vă permite să obțineți cea mai bună rentabilitate a investiției dvs
• Oferă cele mai bune practici care sunt utile pentru o guvernare eficientă a IT.
• Gestionarea schimbărilor în afaceri.
• Candidații certificați ITSM ar trebui să fie experți recunoscuți în utilizarea eficientă și eficientă a oamenilor, proceselor și produselor.

Beneficiile serviciilor ITSM

Iată câteva beneficii importante ale utilizării serviciilor ITSM:

• Procese repetabile și foarte scalabile
• Vă ajută să definiți roluri și responsabilități
• Vă permite să vă îmbunătățiți productivitatea
• Vă ajută să reduceți decalajul dintre detectarea incidentelor și soluțiile sale
• Abilitatea de a identifica și aborda probleme repetate
• Analize pentru măsurarea și îmbunătățirea performanței sale
• ITSM oferă servicii mai bune la un cost mai mic
• ITSM reacționează rapid la schimbare și inovație de pe piață
• Angajații capabili să știe ce servicii sunt disponibile și cum ar trebui să le folosească
• Îmbunătățește calitatea și productivitatea Reduce costurile
• Îmbunătățește relațiile cu clienții și serviciile
• Crește munca în echipă și colaborarea
• Oferă securitatea informațiilor și reducerea riscurilor

Dezavantajele serviciilor ITSM

Iată dezavantajele utilizării serviciilor ITSM

• Toate cadrele ITSM nu sunt compatibile. Ele nu pot fi integrate cu toate serviciile legate de IT utilizate într-o organizație.
• Unele cadre nu acceptă anumite sisteme de operare, servicii bazate pe web sau platforme cloud.
• Dacă organizația dumneavoastră se bazează pe utilizarea anumitor software sau servicii web, atunci este vital să verificați compatibilitatea ITSM-ului ales.
• Există puține platforme ITSM care nu oferă o scalabilitate bună. Aceasta poate fi mai mult o problemă cu organizațiile mari și acele companii aflate într-o expansiune rapidă.
• Se poate dovedi a fi contraproductiv pe termen lung.

Rezumat

• ITSM își propune să alinieze furnizarea de servicii IT cu nevoile întreprinderii
• Procesul ITSM vă ajută să gestionați serviciile IT.
• Câteva procese importante de management ITSM sunt: ​​1) Configurare 2) Modificare 3) Lansare 4) Incident 5) Disponibilitate 6) Capacitate
• Cele mai importante cadre ITSM sunt: ​​1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma și 6) TOGOF
• Factorii importanți de succes ai proceselor ITSM sunt: ​​1) Oameni 2) Proces 3) Tehnologie 4) Organizare și 5) Integrare
• IT tradițional este axat pe tehnologie, în timp ce procesul ITSM
• sunt concentrate pe proces
• Cele mai mari provocări ale serviciilor ITSM este că este dificil să te adaptezi la echipă
• Certificarea ITSM este guvernată de STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Cel mai mare beneficiu al serviciilor ITSM este că sunt procese repetabile și foarte scalabile
• Cel mai mare dezavantaj al unor cadre ITSM este că nu acceptă sisteme de operare specifice, servicii bazate pe web sau platforme cloud.