Ce este ITIL? Tutorial Procesul ITIL și Cadrul ITIL

prin: Bryce Leo Bryce Leo
Hours Actualizat

Ce este ITIL?

ITIL este un set de linii directoare bine definite care ajută profesioniștii din software să ofere cele mai bune servicii IT. Ghidurile ITIL sunt cele mai bune practici care sunt observate, adunate și reunite în timp pentru furnizarea de servicii IT de calitate. Forma completă a ITIL este Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.

Serviciile IT populare acoperite de ITIL sunt serviciile Cloud, backup, securitatea rețelei, Procesarea și stocarea datelor, serviciile de tipărire gestionate, consultanță IT, suport pentru biroul de asistență, IOT etc.

Abordarea sistematică și structurată a cadrului ITIL ajută o organizație în gestionarea riscului, stabilirea de practici rentabile, consolidarea relațiilor cu clienții. Toate acestea au ca rezultat construirea unui mediu IT stabil pentru afacerea dvs.

De ce este necesar ITIL?

Iată câteva motive importante pentru utilizarea metodei ITIL în afaceri.

  • Îmbunătățirea succesului livrării proiectelor.
  • Gestionarea constantă a afacerilor și a schimbărilor IT.
  • Oferă valoare maximă clienților.
  • Îmbunătățirea resurselor și capacităților.
  • Furnizați servicii care sunt utile și de încredere.
  • Planificarea proceselor cu obiective specifice în minte.
  • Definește clar rolurile pentru fiecare sarcină.
  • Oferiți valoare clienților prin servicii
  • Integrarea strategiilor de afaceri și de servicii.
  • Monitorizați, măsurați și optimizați performanța furnizorului de servicii.
  • Ajută la controlul investițiilor și bugetului IT.
  • Schimbați cultura organizațională.
  • Îmbunătățiți relația cu clienții.
  • Cele mai bune practici de management al serviciilor.
  • O mai bună gestionare a serviciilor și integrare.
  • Servicii de afaceri Funcții IT.
  • IT și planificare strategică de afaceri.
  • Alinierea și integrarea obiectivelor IT și de afaceri.
  • Obținerea și păstrarea resurselor și a competențelor potrivite.
  • Măsurarea eficienței organizației IT.
  • Dezvoltarea de relații și parteneriate de afaceri și IT.

Istoria ITIL

Aici, în acest tutorial ITIL, vom vedea câteva repere importante din istoria ITIL:

  • ITIL a fost publicat pentru prima dată în 1990
  • A fost republicat în 1995
  • ITIL a fost introdus în America de Nord în 1997
  • În 2002, a fost introdusă cartea bazată pe proces V2
  • În 2005, au început lucrările pentru versiunea 3
  • În 2007, a fost lansată versiunea 3 cu 5 cărți ISO 20000.
  • În 2011, a fost lansată versiunea de upgrade a V3.
  • În 2019, a fost lansat ITIL v4

Terminologii și definiții importante utilizate în ITIL

Acum, în acest tutorial ITIL, vom învăța câteva terminologii și definiții importante folosite în ITIL:

  • roluri: sunt definite ca colectii de responsabilități și privilegii speciale. Poate fi deținut de o persoană sau de o echipă.
  • Proprietar serviciu: Entitatea care este responsabilă pentru proiectarea generală, performanța, integrarea și îmbunătățirea unui singur serviciu.
  • Deținătorul procesului: Responsabil pentru proiectarea generală, performanța, integrarea, îmbunătățirea și gestionarea unui singur proces.
  • Manager de produs: Responsabil pentru dezvoltarea, performanța și verificarea calității și îmbunătățirea unui grup de servicii conexe.
  • Manager de servicii: Responsabil pentru dezvoltarea, performanța și îmbunătățirea tuturor serviciilor din mediu.
  • Servicii: Un mijloc de a furniza valoare clienților fără a fi nevoie de a specifica costurile și riscurile.
  • Acces: Nivelul și domeniul de aplicare a funcționalității unui serviciu sau a datelor pe care utilizatorul are voie să le folosească.
  • Capacități: Sunt abilitățile specializate ale unei organizații care se aplică resurselor pentru a crea valoare.
  • Funcţii posibile: Subseturi de sine stătătoare ale unei organizații care are scopul de a îndeplini sarcini specifice.
  • procese: Grup structurat de activități menite să atingă un obiectiv specific.
  • Resurse: Sunt materii prime care contribuie la un serviciu, cum ar fi banii, echipamentele, timpul și personalul.

Caracteristicile ITIL

Iată câteva caracteristici importante ale ITIL

  • O singură limbă/terminologie.
  • ITIL este un mijloc de a oferi o calitate constantă.
  • Concentrați-vă pe IT. Cu toate acestea, nu este potrivit doar pentru IT.
  • Activități existente și cum să le optimizezi.
  • Proces și sarcini aferente (roluri).

Ce nu este ITIL?

  • ITIL nu este un plan complet, ci doar cărămizi și material din care îți poți construi propria clădire în funcție de nevoile afacerii tale.
  • Nu este o soluție rapidă, ci un set de procese pe care trebuie să le integrați în mentalitatea angajaților dvs. și care trebuie actualizate și îmbunătățite continuu.
  • Nu este doar o altă metodă de control, ci și o modalitate de a-ți configura organizația, astfel încât să lucreze spre obiective fără a controla managementul.

Proces ITIL

Procesul ITIL Framework conține următoarele etape: Strategia Serviciului, Proiectarea Serviciului, Tranzițiile Serviciului, Serviciul Operaimbunatatirea continua a serviciilor.

Următoarea figură prezintă etapele importante ale cadrului ITIL:

Etape ITIL importante
Etape ITIL importante

Strategia serviciilor

Strategia serviciilor Operaasigură că serviciile cum ar fi îndeplinirea solicitărilor utilizatorilor, lucrul la defecțiunile serviciului, remedierea problemelor și îndeplinirea sarcinilor operaționale de rutină în mod eficient și eficient.

Iată, serviciile importante care intră în această etapă:

Management financiar

Serviciile de management financiar oferă un mijloc de înțelegere și control al costurilor și oportunităților asociate cu serviciile.

Managementul portofoliului de servicii

Managementul portofoliului de servicii vă ajută să organizați procesul prin care serviciile sunt identificate, evaluate, selectate și închiriate.

Managementul cererii

Managementul cererii este preocupat de înțelegerea și influențarea cererii clienților. De asemenea, implică Profiluri de utilizator, care caracterizează diferite grupuri de utilizatori pentru un anumit serviciu.

Proiectare servicii

Această etapă asigură că serviciile convenite sunt furnizate când, unde și la costul definit.

Iată, serviciile importante care intră în această etapă:

Gestionarea nivelului de servicii

Managementul nivelului de servicii se ocupă cu securizarea și gestionarea acordurilor dintre clienți și furnizorul de servicii, indiferent de nivelul de performanță și fiabilitate asociat cu anumite servicii.

Iată, serviciile importante care intră în această etapă:

Managementul Disponibilității

Serviciul de management al disponibilității se referă la cerințele de disponibilitate convenite, astfel cum sunt stabilite în Acordurile privind nivelul de servicii (SLA).

Gestionarea capacităților

Managementul capacității se concentrează pe asigurarea faptului că există în orice moment o capacitate rentabilă care îndeplinește sau depășește cerințele afacerii, astfel cum sunt stabilite în Acordurile privind nivelul de servicii.

Managementul continuității serviciului IT

Procesul de management al continuității serviciilor IT (ITSCM) asigură că furnizorul de servicii oferă nivelurile minime de serviciu convenite. Utilizează tehnici precum Analiza impactului asupra afacerii (BIA) și Managementul riscului (MOR).

Gestionarea catalogului de servicii

Catalogul de servicii este un subset care conține servicii disponibile clienților și utilizatorilor.

Tranziții de servicii

Scopul procesului de tranziție a serviciilor este de a construi și implementa servicii IT. De asemenea, se asigură că modificările serviciilor și ale proceselor ITIL de management al serviciilor sunt efectuate într-un mod coordonat.

Managementul schimbării

Activitatea de management al schimbărilor controlează ciclul de viață al tuturor modificărilor, cu o întrerupere minimă a serviciilor IT.

Managementul activelor și configurării serviciului

Scopul acestui serviciu este de a menține informații despre elementele de configurare necesare pentru a furniza un serviciu IT, inclusiv relațiile lor.

Managementul lansării și implementării

Acest proces vă ajută să planificați, să programați și să controlați mișcarea versiunilor pentru a efectua testarea în medii active. De asemenea, asigură protejarea integrității mediului viu și eliberarea componentelor corecte.

Planificarea tranziției și suport

Acest proces ITIL se concentrează în principal pe planificarea și coordonarea utilizării resurselor pentru a implementa o versiune majoră în limita costurilor, timpului și calității așteptate.

Validarea și testarea serviciului

Acest proces ajută la implementarea versiunilor și la serviciile rezultate capabile să răspundă așteptărilor clientului.

Evaluare

Procesul de evaluare vă ajută să evaluați schimbările majore, cum ar fi introducerea unui nou serviciu sau o modificare semnificativă a unui serviciu existent

Management de cunoștințe

Obiectivul serviciului de management al cunoștințelor este de a aduna, analiza, stoca și partaja cunoștințe și informații în cadrul unei organizații. Ajută la îmbunătățirea eficienței prin reducerea nevoii de redescoperire a cunoștințelor.

Service Operații

Această etapă ITIL se concentrează pe satisfacerea așteptărilor utilizatorilor finali, echilibrând costurile și descoperind eventualele probleme.

Birou de servicii

Este principalul punct de contact între utilizatori și furnizorul de servicii. Un birou de service se ocupă de comunicarea cu utilizatorii și, de asemenea, gestionează incidentele și solicitările de servicii.

Managementul incidentelor

Obiectivul managementului incidentelor este de a gestiona ciclul de viață al tuturor incidentelor. De asemenea, se asigură că serviciile revin utilizatorilor la serviciul IT cât mai repede posibil.

Gestionarea problemelor

Obiectivul managementului problemelor este de a gestiona ciclul de viață al tuturor problemelor. Ajută organizația IT să prevină incidentele și să minimizeze impactul incidentelor care nu pot fi prevenite.

Management de evenimente

Obiectivul managementului evenimentelor este de a se asigura că elementele și serviciile de configurare sunt monitorizate continuu și de a filtra și clasifica evenimentele pentru a determina acțiunile specifice.

ARTICOLE SIMILARE

Solicitare îndeplinire

Obiectivul managementului cererilor este de a îndeplini cererile de servicii. În multe cazuri, acestea sunt modificări minore (de exemplu, solicitări de schimbare a unei parole).

Management tehnic

Această funcție oferă expertiză tehnică și suport pentru managementul infrastructurii IT.

Managementul aplicațiilor:

Managementul aplicațiilor este un serviciu care este responsabil pentru gestionarea aplicațiilor pe parcursul ciclului de viață al acestora.

Serviciul IT Operații

Scopul este de a menține informații despre elementele de configurare necesare pentru a furniza operațiunile unui serviciu IT, inclusiv relațiile acestora.

Îmbunătățirea continuă a serviciului

Se asigură că serviciile IT se pot recupera și continua dintr-un incident de serviciu. Ajută la efectuarea unei analize simplificate a afacerii pentru a prioritiza redresarea afacerii.

ITIL v2. Vs. ITIL v3

Iată diferențele majore dintre ITIL v2. Și ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Este centrat în jurul produsului, procesului și oamenilor. Este centrat în jurul unui produs, proces, oameni și parteneri.
Versiunea oferă o abordare orientată pe proces Versiunea oferă o abordare bazată pe ciclul de viață.
În v2 a ITIL, managementul securității face parte din evaluare. În v3, managementul securității este un proces complet separat.
Se concentrează pe proiectarea și strategia de servicii Atenție egală pentru toate procesele ITIL
Au 10 procese și 2 funcții. Au 26 procese și 4 funcții.

Avantajele ITIL

Iată avantajele/beneficiile utilizării serviciilor ITIL

  • Creșteți satisfacția clienților
  • Îmbunătățiți disponibilitatea serviciului
  • Management financiar
  • Vă permite să îmbunătățiți procesul de luare a deciziilor
  • Vă ajută să controlați serviciile de infrastructură
  • Ajută la crearea unei structuri clare a unei organizații

Aplicații ale ITIL

Aici sunt domenii importante în care ITIL joacă un rol eficient

  • IT și planificare strategică de afaceri
  • Implementarea imbunatatirii continue
  • Obținerea și păstrarea resurselor și a competențelor potrivite
  • Reducerea costului total și a costului total de proprietate
  • Demonstrarea valorii afacerii pentru IT
  • Vă ajută să măsurați eficacitatea și eficiența organizației IT

Rezumat

  • Definiție ITIL: ITIL este un set de linii directoare bine definite care ajută profesioniștii în software să ofere cele mai bune servicii IT.
  • Formularul complet ITIL este Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.
  • Cadrul ITIL ajută la îmbunătățirea succesului în livrarea proiectelor și la gestionarea constantă a afacerilor și a schimbării IT.
  • ITIL a fost publicat pentru prima dată în 1990 și după modificare a fost republicat în 1995
  • ITIL este un mijloc de a oferi o calitate constantă.
  • Amintiți-vă că ITIL nu este un model complet, ci doar cărămizi și material din care vă puteți construi propria clădire, în funcție de nevoile afacerii dvs.
  • Etapele ITIL importante sunt 1) Strategia serviciilor 2) Designul serviciului 3) Tranziția serviciului 3) Serviciul Opera4) Îmbunătățirea continuă a serviciilor
  • ITIL v2 este centrat pe produs, proces și oameni, în timp ce ITIL v3 este centrat pe un produs, proces, oameni și parteneri.
  • Serviciile ITIL vă permit să îmbunătățiți procesul de luare a deciziilor
  • Serviciile ITIL sunt folosite pentru implementarea îmbunătățirii continue în organizație

S-ar putea sa-ti placa: