Top 53 de întrebări și răspunsuri la interviu ITIL (PDF)

Iată întrebări de interviu ITIL / întrebări de interviu pentru managementul incidentelor și răspunsuri pentru candidații mai proaspeți și cu experiență pentru a-și obține jobul de vis.

Întrebări și răspunsuri la interviu ITIL Basics

1) Ce este ITIL?

ITIL înseamnă Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației este un set de linii directoare care ajută profesioniștii în software să ofere cele mai bune servicii IT. Aceste linii directoare sunt cele mai bune practici care sunt adunate, respectate și reunite în timp pentru a oferi servicii IT de calitate.

2) Care este diferența dintre ITIL și COBIT?

Diferența dintre ITIL și COBIT este:

ITIL	COBIT
ITIL este folosit pentru managementul serviciilor de tehnologie a informației.	COBIT este utilizat pentru integrarea informației și tehnologiei
Acesta permite implementarea liniilor directoare de afaceri	Ne permite să derivăm linii directoare pentru operațiunile de afaceri.
Are caracteristici precum: Strategii de servicii Design, tranziții Operaimplementari de tion	Are caracteristici precum: Obiective de control Ghid de management Modele de maturitate

3) De ce este necesar ITIL?

Iată motivele pentru care este nevoie de ITIL:

Îmbunătățiți succesul livrării proiectelor.
Gestionați afacerile constante și schimbările IT.
Oferiți valoare maximă clienților.
Îmbunătățiți resursele și capacitățile.
Furnizați servicii care sunt utile și de încredere.
Planificați procesele având în vedere obiective specifice.
Definește clar rolurile pentru fiecare sarcină.
Oferiți valoare clienților prin servicii
Integrarea strategiilor de afaceri și de servicii.
Îmbunătățiți relația cu clienții.
Cele mai bune practici de management al serviciilor.
O mai bună gestionare a serviciilor și integrare.
Servicii de afaceri Funcții IT.

4) Menționați obiectivele managementului incidentelor?

Obiectivele procesului de management al incidentelor sunt:

Managementul incidentelor asigură că metodele reglementate sunt utilizate pentru răspunsul eficient, raportarea incidentelor, analiză, management continuu și documentare.
Comunicarea progresului managementului incidentelor către personalul IT.
Aliniați în mod corespunzător activitățile și prioritățile de gestionare a incidentelor.
Gestionați satisfacția utilizatorilor cu servicii IT de calitate.

5) Care sunt avantajele ITIL?

Avantajele ITIL sunt:

Creșteți satisfacția clienților
Ajută la crearea unei structuri clare a unei organizații
Îmbunătățiți disponibilitatea serviciului
Management financiar
Permite îmbunătățirea procesului decizional
Ajută la controlul serviciilor de infrastructură

6) Definiți acordul privind nivelul de servicii

Un acord privind nivelul de servicii este un angajament între un furnizor de servicii și utilizatorul final. Reprezintă nivelul de serviciu, care este asumat de acest furnizor de servicii.

7) Care sunt caracteristicile importante ale ITIL?

Caracteristicile importante ale ITIL sunt:

O singură limbă/terminologie.
Proces și sarcini aferente (roluri).
Concentrați-vă pe IT. Cu toate acestea, nu este potrivit doar pentru IT.
ITIL este un mijloc de a oferi o calitate constantă.
Activități existente și cum să le optimizezi.

8) Explicați diverșii furnizori de servicii care fac parte din procesul ITIL

Diverși furnizori de servicii care fac parte din procesul ITIL:

Furnizor intern de servicii: ISP este o resursă dedicată a unei unități de afaceri și poate gestiona organizația internă.
Furnizor extern de servicii: ESP oferă servicii IT clienților externi. Nu se limitează la nicio piață, individ sau afacere.
Unitate de servicii partajate: SSU este o unitate autonomă care acționează ca o extensie a ISP-urilor.

9) Explicați managementul evenimentelor în ITIL

Gestionarea evenimentelor este utilizată pentru a se asigura că elementele de configurare și serviciile sunt respectate în mod continuu. De asemenea, poate fi folosit pentru a filtra și clasifica evenimente pentru a cunoaște acțiuni specifice.

10) Menționați diferența de bază dintre cererile de modificare și o solicitare de serviciu?

O cerere de modificare este o propunere de a face modificări într-un anumit sistem sau produs. În timp ce o cerere de serviciu este transmisă de utilizator și este o solicitare de acces la serviciul IT și schimbarea standardului.

11) Care sunt cele trei niveluri de SLA?

Cele trei niveluri de SLA sunt:

Acord de nivel de servicii pentru clienți: Există între furnizorul de servicii și clienți.
Acord de nivel de serviciu intern: Este un acord între IT și clienții interni.
Acord de nivel de servicii cu furnizorul: Este acordul dintre dezvoltator și vânzător.

12) Care este diferența principală dintre un proces și un proiect?

Diferența principală dintre proces și proiect este că un proiect are o durată de viață finită, în timp ce un proces este continuu și nu are un termen limită.

13) Enumerați diferitele sisteme de management al cunoștințelor

Diferite sisteme de management al cunoștințelor sunt:

DML (Biblioteca media definitivă)
CMDB (Baza de date de gestionare a configurației)
CMIS (Sistem informațional de management al capacităților)
AMIS (Availability Management Information System)
KEDB (bază de date despre erori cunoscute)
SKMS (Sistem de management al cunoștințelor privind serviciile)

14) Menționați obiectivele managementului problemelor în ITIL

Obiectivele managementului problemelor în ITIL sunt:

Identificarea incidentelor recurente.
Recunoașteți cauza principală a acestor apariții.
Preveniți reapariția incidentelor.

15) Explicați responsabilitățile Biroului de service

Responsabilitățile unui birou de service ITIL sunt:

Pentru a înregistra, clasifica și prioritiza incidentele.
Rezolvați incidentul.
Pentru a examina incidentele.
Realizați raportul de gestionare a incidentelor.

16) Faceți diferența între clienți și utilizatorii finali

Un client este o entitate care are capacitatea de a alege un produs dintre furnizori, în timp ce utilizatorul final este un destinatar direct al serviciului sau al produsului.

17) Faceți diferența între cererea de serviciu și incident

O cerere de serviciu este o solicitare care este procesată de un utilizator. Incidentul este o reducere neplanificată a calității unui serviciu IT.

18) Ce este un CAB?

CAB (Change Advisory Board) este un grup de oameni care sunt implicați în procesul de management al schimbării. Acestea se ocupă în principal de autorizarea, prioritizarea, evaluarea și programarea modificărilor.

19) Definiți perioada de înghețare în ITIL

Perioada de înghețare în ITIL este o anumită perioadă de timp în dezvoltare, după care se respectă severitatea și strictețea. Necesită reguli pentru efectuarea modificărilor codului sursă.

20) Enumerați opțiunile de recuperare a soluției.

Opțiunile de recuperare sunt de obicei clasificate ca:

Soluție manuală
Aranjamente reciproce
Recuperare treptată
Recuperare intermediară
Recuperare rapida
Recuperare imediată

21) Explicați cei 4 P necesari pentru Managementul Serviciului în ITIL

4 P-uri necesare pentru managementul serviciilor în ITIL sunt:

oameni: Oamenii din domeniul IT efectuează procese care sunt asociate cu ITIL Service Management.
procese: Include o examinare a capacității companiei de a implementa procesele necesare.
Produse: produsele sunt denumite instrumente utilizate de personalul IT pentru a implementa procesele ITIL.
Parteneri: Fiecare organizație internă sau externalizată și IT are parteneri care permit serviciului să funcționeze corect.

22) Ce este modelul RACI?

RACI definește ca:

Responsabil: Responsabilități care sunt atribuite unei persoane pentru a îndeplini o anumită sarcină.
Responsabil: Persoana este responsabilă pentru sarcina specifică.
Consultat: Grupuri sau persoane consultate pentru sarcină.
Informat: Persoane care sunt ținute informate despre procesul curent al sarcinii.

23) Explicați CSI în ITIL

CSI sau Continues Service Improvement este etapa finală din ciclul de viață al ITIL. În această etapă, serviciile din cadrul furnizorului de servicii IT sunt revizuite pentru a identifica zonele de îmbunătățire.

24) Care sunt etapele importante ITIL?

Etapele ITIL importante sunt:

Strategia de servicii:

Strategia serviciilor Operaasigură că serviciile cum ar fi îndeplinirea solicitărilor utilizatorilor, lucrul la defecțiunile serviciului, remedierea problemelor și îndeplinirea sarcinilor operaționale de rutină în mod eficient și eficient.

Design de servicii:

Această etapă asigură că serviciul convenit este furnizat când, unde și la costul definit.

Tranziții de servicii: Scopul procesului de tranziție a serviciilor este de a construi și implementa servicii IT. De asemenea, se asigură că modificările serviciilor și proceselor de management al serviciilor sunt efectuate într-un mod coordonat.

Service Operaacțiuni: Această etapă ITIL se concentrează pe satisfacerea așteptărilor utilizatorilor finali, echilibrând costurile și descoperind eventualele probleme.

Îmbunătățirea continuă a serviciilor: Se asigură că serviciile IT se pot recupera și continua dintr-un incident de serviciu. Ajută la efectuarea unei analize simplificate a afacerii pentru a prioritiza redresarea afacerii.

25) Care este principala diferență dintre un incident și o problemă?

Un incident poate fi definit ca un eveniment care duce la întreruperi în serviciul IT, iar o problemă este motivul de bază al acestor incidente.

Întrebări și răspunsuri la interviu pentru managementul incidentelor ITIL pentru cei cu experiență

26) Definiți post-implementare Revvedere (PIR)

Post Implementare RevIew este evaluarea și examinarea procesului de lucru, precum și o soluție. În general, se efectuează după ce cererea de modificare este pusă în aplicare pentru a se asigura că modificările implementate au avut succes sau nu.

27) Ce este OperaAcord de nivel național?

OperaAcordul de nivel național sau OLA este un contract. Subliniază diferitele grupuri IT dintr-o companie și modul în care acestea proiectează servicii pentru a sprijini SLA.

28) Definiți linia de bază a configurației

Linia de bază de configurare în ITIL este o linie de bază care este utilizată pentru un scop de configurare. Este gestionat de procesul de management al schimbării.

29) Menționați straturi de măsurători de management al serviciului.

Straturile de măsurători ale managementului serviciilor sunt:

Progres: Acesta este responsabil pentru gestionarea progresului operațiunilor de servicii existente.
Conformitate: Este în principal preocuparea de conformitatea cu standardele pieței și de procesul industriei în tendințe.
Eficacitate: Această măsurătoare ajută la menținerea eficienței serviciilor.
Eficiență: Ajută la eficiența fluxului de lucru și a întreținerii serviciului.

30) De ce se folosește Tranziția serviciului?

Tranziția serviciului este utilizată pentru:

Asigurați-vă că un anumit serviciu poate fi gestionat, operat și susținut.
Oferiți cunoștințe de calitate despre schimbare, lansare și implementare.
Planificați și gestionați resursele, capacitatea și cerințele pentru a realiza o lansare.

31) Menționați 7 pași implicați în îmbunătățirea continuă a serviciilor

Șapte pași implicați în îmbunătățirea continuă a serviciilor sunt:

Găsiți abordarea pentru îmbunătățire
stiu ce trebuie masurat
Colectați datele necesare
Procesarea datelor
Analizați atât informațiile, cât și datele
Utilizarea corectă a informațiilor
Implementați îmbunătățirile necesare

32) Menționați aplicațiile ITIL

Domeniile importante în care ITIL joacă un rol eficient sunt:

IT și planificare strategică de afaceri
Implementarea imbunatatirii continue
Obținerea și păstrarea resurselor și a competențelor potrivite
Reducerea costului total și a costului total de proprietate
Demonstrarea valorii afacerii pentru IT
Vă ajută să măsurați eficacitatea și eficiența organizației IT

33) Enumerați câteva instrumente populare de birou de service bazate pe web

Instrumentele populare de birou de service bazate pe web sunt:

CA service desk
Bugzilla
Oracle Cloud de servicii
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
Tivoli
C-Desk
OTRS gratuit

34) Explicați rentabilitatea investiției

ROI este o investiție de resurse care profită de investitor. Poate fi calculat ca Rentabilitatea investiției (%) = Profit net / Investiție x 100.

35) Definiți managementul schimbării

Managementul schimbărilor este un grup de persoane care găsesc și aprobă modificări ale software-ului. Acesta permite revizuirea schimbărilor importante care vor avea loc în viitor. Nevoi de modificări și aprobare prin asigurarea că acestea nu au niciun impact negativ asupra sistemului.

36) Definiți conceptul de politică IT

O politică IT este gestionarea lucrărilor de comunicare și stocare. De exemplu, o politică IT poate fi denumită dimensiunea atașamentului de e-mail.

37) Definiți raportarea serviciului

Raportarea serviciului este procesul de producere și livrare a rapoartelor privind tendințele și realizările față de nivelurile de servicii.

38) Explicați termenul Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) se ocupă în principal de întreținerea și verificarea bazei de date a activelor, care sunt, de asemenea, puse la dispoziția altor procese.

39) Faceți diferența între serviciu și produs

Diferența dintre serviciu și produs este:

servicii	Produse
Serviciile sunt atât produse, cât și consumate în același timp.	Produsele nu pot fi produse sau consumate în același timp.
Serviciile sunt inconsecvente.	Produsele sunt consistente.
Utilizatorul poate participa la producerea serviciilor.	Utilizatorul nu poate participa la producerea produsului.
Nu sunt tangibile.	Sunt tangibile.

40) Menționați procesele implicate în Design Service

Procesele implicate în proiectarea serviciului sunt:

Coordonare proiectare
Managementul nivelului de servicii
Gestionarea catalogului de servicii
Managementul disponibilitatii
Managementul capacitatii
Managementul securității informațiilor
Managementul continuității serviciilor IT
Gestionarea furnizorilor

41) Care este responsabilitatea proprietarului procesului?

Proprietarul procesului este responsabil pentru proiectarea, performanța, integrarea, îmbunătățirea și gestionarea unui anumit proces.

42) Explicați cinci calități ale activelor informaționale în managementul securității IT?

Cinci calități ale activelor informaționale în managementul securității IT sunt:

Confidențialitate: Se asigură că activul este disponibil numai pentru o anumită parte.
Integrity: Se asigură că o parte neautorizată nu a schimbat bunul
Disponibilitate: Se asigură că activul poate fi utilizat atunci când este necesar
Autenticitate: Se asigură că identitățile partidului sunt autentice.
Nerepudierea: Acesta asigură că tranzacțiile, odată finalizate, nu trebuie să fie anulate fără aprobare.

43) Care este diferența semnificativă dintre ITIL v2 și ITIL v3?

Diferența semnificativă dintre ITIL v2. Vs. ITIL v3 este:

ITIL v2	ITIL v3
Se concentrează pe produs, proces și oameni.	Se concentrează pe un produs, proces, oameni și parteneri.
Versiunea oferă o abordare orientată pe proces.	Versiunea oferă o abordare bazată pe ciclul de viață.
În v2 a ITIL, managementul securității face parte din evaluare.	În v3, managementul securității este un proces complet separat.
Se concentrează pe design și strategie de servicii.	Atenție egală pentru toate procesele.
Au 10 procese și 2 funcții.	Au 26 procese și 4 funcții.

44) Definiți SLR

Cerințe de nivel de serviciu sau SLR este un document care are cerințele pentru un serviciu din punctul de vedere al clientului pentru a defini o țintă.

45) Ce este managementul capacității?

Managementul capacității se concentrează pe asigurarea faptului că, în orice moment, există o capacitate eficientă din punct de vedere al costurilor care îndeplinește cerințele de afaceri menționate în SLA.

46) Ce este managementul continuității serviciilor IT?

Procesul ITSCM asigură că furnizorul de servicii oferă nivelurile minime de serviciu convenite.

Utilizează tehnici precum Analiza impactului asupra afacerii (BIA) și Managementul riscului (MOR).

47) De ce este important procesul de evaluare?

Procesul de evaluare este important deoarece vă ajută să evaluați schimbările semnificative, cum ar fi introducerea unui nou serviciu într-un serviciu existent.

48) Care este diferența dintre utilitate și garanție?

Utilitate	Garanție
Utilitatea este definită ca funcționalitate oferită de serviciu sau produs din perspectiva clientului.	Garanția este definită ca o promisiune că serviciul sau produsul va fi de acord cu necesitatea.
Utilitatea de care se ocupă este ceea ce primește clientul.	Garanția se referă la modul în care este furnizat serviciul.
Utilitatea ar trebui să îndeplinească cerințele clientului, adică ar trebui să se potrivească intenției.	Garanția ar trebui să opereze corect serviciul.
Utilitarul poate crește media de performanță.	Garanția poate reduce variațiile de performanță.

49) Ce este alerta în managementul procesului de management al evenimentelor?

O alertă indică faptul că a avut loc o eroare. Alertele sunt create și gestionate de instrumentele de management al sistemului. Procesul de management al evenimentelor gestionează alertele.

50) Explicați diferitele tipuri de servicii

Diferite tipuri de servicii sunt:

Serviciu de bază: Serviciul de bază oferă rezultatele de bază necesare clienților și le place să investească.
Activarea serviciului: Serviciul de activare este necesar pentru a furniza serviciul IT de bază. Acesta servește factorii de bază care permit clientului să primească serviciul de bază. Este posibil ca acest serviciu să nu fie văzut de clienți.
Îmbunătățirea serviciului: Îmbunătățirea serviciilor se referă la acele servicii care sunt adăugate la serviciul de bază pentru a face mai atractive pentru clienți. Acest serviciu încurajează clienții să utilizeze frecvent serviciile de bază.

51) Care sunt resursele?

Resursele pot fi definite ca active corporale ale unei organizații. Ele pot fi achiziționate pentru a furniza servicii. Resursele includ oamenii, aplicațiile și infrastructura IT.

52) Care sunt capacitățile?

Capabilități definite ca o capacitate de coordonare, control și desfășurare a resurselor pentru a crea servicii. Ele pot fi conduse de experiență și depind de informații.

53) Explicați în detaliu serviciile de bază

Serviciile de bază oferă rezultatele de bază necesare clientului. Aceste servicii semnifică valoarea pe care o cere un client.

S-ar putea sa-ti placa: