As 53 principais perguntas e respostas da entrevista ITIL (PDF)

Aqui estão as perguntas da entrevista ITIL / perguntas e respostas da entrevista de gerenciamento de incidentes para candidatos mais novos e experientes para conseguir o emprego dos sonhos.

Perguntas e respostas da entrevista sobre conceitos básicos de ITIL

1) O que é ITIL?

ITIL significa Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação é um conjunto de diretrizes que ajuda os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI. Essas diretrizes são práticas recomendadas que são coletadas, observadas e elaboradas ao longo do tempo para fornecer serviços de TI de qualidade.

2) Qual é a diferença entre ITIL e COBIT?

A diferença entre ITIL e COBIT é:

ITIL	COBIT
ITIL é usado para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.	COBIT é usado para integração de informação e tecnologia
Permite implementar diretrizes de negócios	Ele nos permite derivar diretrizes para operações comerciais.
Possui recursos como: Estratégias de serviço Design, transições Operaimplementações de ação	Possui recursos como: Objetivos de controle Diretrizes de gerenciamento Modelos de maturidade

3) Por que o ITIL é necessário?

Aqui estão os motivos pelos quais o ITIL é necessário:

Melhore o sucesso da entrega do projeto.
Gerencie mudanças constantes nos negócios e na TI.
Ofereça valor máximo aos clientes.
Melhore os recursos e capacidades.
Forneça serviços úteis e confiáveis.
Planeje processos com objetivos específicos em mente.
Define claramente as funções de cada tarefa.
Agregue valor aos clientes por meio de serviços
Integrar estratégias de negócios e serviços.
Melhorar o relacionamento com os clientes.
Melhores práticas de gerenciamento de serviços.
Melhor gestão de serviços e integração.
Funções de TI de serviços empresariais.

4) Mencionou os objetivos do gerenciamento de incidentes?

Os objetivos do processo de gerenciamento de incidentes são:

O gerenciamento de incidentes garante que métodos regulamentados sejam usados para resposta eficiente, relato de incidentes, análise, gerenciamento contínuo e documentação.
Comunicação do progresso do gerenciamento de incidentes à equipe de TI.
Alinhe adequadamente as atividades e prioridades de gerenciamento de incidentes.
Gerencie a satisfação dos usuários com um serviço de TI de qualidade.

5) Quais são as vantagens do ITIL?

As vantagens do ITIL são:

Aumente a satisfação dos clientes.
Ajuda a criar uma estrutura clara de uma organização
Melhore a disponibilidade do serviço
Gestão financeira
Permite melhorar o processo de tomada de decisão
Ajuda a controlar serviços de infraestrutura

6) Definir Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo de Nível de Serviço é um compromisso entre um provedor de serviços e o usuário final. Representa o nível de serviço assumido por este prestador de serviço.

7) Quais são os recursos importantes do ITIL?

Os recursos importantes do ITIL são:

Um idioma/terminologia.
Processos e tarefas relacionadas (funções).
Concentre-se em TI. No entanto, não é adequado apenas para TI.
ITIL é um meio de fornecer qualidade consistente.
Atividades existentes e como otimizá-las.

8) Explique vários provedores de serviços que fazem parte do processo ITIL

Vários provedores de serviços que fazem parte do processo ITIL:

Provedor de serviços interno: O ISP é um recurso dedicado de uma unidade de negócios e pode gerenciar a organização interna.
Provedor de serviços externo: ESP fornece serviços de TI para clientes externos. Não se limita a nenhum mercado, indivíduo ou empresa.
Unidade de serviços partilhados: SSU é uma unidade autônoma que atua como uma extensão dos ISPs.

9) Explique o gerenciamento de eventos em ITIL

O gerenciamento de eventos é usado para garantir que os itens e serviços de configuração sejam observados continuamente. Também pode ser usado para filtrar e categorizar eventos para conhecer ações específicas.

10) Mencionou a diferença básica entre solicitações de mudança e solicitações de serviço?

Uma solicitação de mudança é uma proposta para fazer alterações em um sistema ou produto específico. Enquanto uma solicitação de serviço é enviada pelo usuário e é uma solicitação de acesso ao serviço de TI e mudança de padrão.

11) Quais são os três níveis de SLA?

Os três níveis de SLA são:

Acordo de nível de serviço ao cliente: Existe entre o provedor de serviços e os clientes.
Acordo de nível de serviço interno: É um acordo entre a TI e os clientes internos.
Acordo de nível de serviço do fornecedor: É o acordo entre o desenvolvedor e o fornecedor.

12) Qual é a principal diferença entre um processo e um projeto?

A principal diferença entre processo e projeto é que um projeto tem uma vida útil finita, enquanto um processo é contínuo e sem prazo.

13) Liste os diferentes Sistemas de Gestão do Conhecimento

Diferentes Sistemas de Gestão do Conhecimento são:

DML (Biblioteca de Mídia Definitiva)
CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração)
CMIS (Sistema de Informação de Gestão de Capacidade)
AMIS (Sistema de Informação de Gestão de Disponibilidade)
KEDB (banco de dados de erros conhecidos)
SKMS (Sistema de Gestão de Conhecimento de Serviço)

14) Mencione os objetivos do gerenciamento de problemas em ITIL

Os objetivos do gerenciamento de problemas no ITIL são:

Identifique incidentes recorrentes.
Reconheça a principal causa dessas ocorrências.
Evite que incidentes ocorram novamente.

15) Explique as responsabilidades do Service Desk

As responsabilidades de um Service Desk ITIL são:

Para registrar, categorizar e priorizar os incidentes.
Resolva o incidente.
Para examinar os incidentes.
Faça o relatório de gerenciamento de incidentes.

16) Diferencie entre clientes e usuários finais

Um cliente é uma entidade que tem a capacidade de escolher um produto entre os fornecedores, enquanto o usuário final é um destinatário direto do serviço ou produto.

17) Diferencie entre solicitação de serviço e incidente

Uma solicitação de serviço é uma solicitação processada por um usuário. O incidente é uma redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.

18) O que é um CAB?

CAB (Change Advisory Board) é um grupo de pessoas envolvidas no processo de gestão de mudanças. Eles tratam principalmente de autorização, priorização, avaliação e agendamento das mudanças.

19) Defina o período de congelamento no ITIL

O período de congelamento no ITIL é um período de tempo específico no desenvolvimento, após o qual a severidade e o rigor são observados. Requer regras para fazer alterações no código-fonte.

20) Liste as opções alternativas de recuperação.

As opções de recuperação são comumente classificadas como:

Solução alternativa manual
Acordos recíprocos
Recuperação gradual
Recuperação intermediária
Recuperação rápida
Recuperação imediata

21) Explique os 4 P's necessários para o Gerenciamento de Serviços em ITIL

Os 4 P's necessários para o Gerenciamento de Serviços em ITIL são:

Pessoas: Pessoas da área de TI executam processos associados ao gerenciamento de serviços ITIL.
Processos: Inclui um exame da capacidade da empresa de implementar os processos necessários.
Produtos: produtos são referidos como ferramentas usadas pela equipe de TI para implementar os processos do ITIL.
Parceiros: Toda e qualquer organização interna ou terceirizada de TI possui parceiros que permitem que o serviço funcione corretamente.

22) Qual é o modelo RACI?

RACI define como:

Responsável: Responsabilidades que são atribuídas a uma pessoa para completar uma tarefa específica.
Responsável: A pessoa é responsável pela tarefa específica.
Consultado: Grupos ou pessoas consultadas para a tarefa.
Informado: Pessoas que são mantidas informadas sobre o processo atual da tarefa.

23) Explique CSI em ITIL

CSI ou Melhoria Contínua de Serviço é o estágio final do Ciclo de Vida do ITIL. Durante esta fase, os serviços do provedor de serviços de TI são revisados para identificar as áreas de melhoria.

24) Quais são as etapas importantes do ITIL?

Os estágios importantes do ITIL são:

Estratégia de serviço:

Estratégia de Serviço OperaAs operações garantem que serviços como atender às solicitações dos usuários, trabalhar em falhas de serviço, corrigir problemas e executar tarefas operacionais de rotina sejam realizados de forma eficiente e eficaz.

Projeto de serviço:

Esta fase garante que o serviço acordado seja entregue quando, onde e ao custo definido.

Transições de serviço: O objetivo do processo de Transição de Serviço é construir e implantar serviços de TI. Também garante que as alterações nos serviços e nos processos de gerenciamento de serviços sejam conduzidas de forma coordenada.

Serviço Operações: Este estágio ITIL concentra-se em atender às expectativas dos usuários finais, equilibrando custos e descobrindo quaisquer problemas potenciais.

Melhoramento Contínuo de Serviço: Garante que os serviços de TI possam se recuperar e continuar após um incidente de serviço. Ajuda a conduzir análises mais simples dos negócios para priorizar a recuperação dos negócios.

25) Qual é a principal diferença entre um incidente e um problema?

Um incidente pode ser definido como um evento que leva a interrupções no serviço de TI, e um problema é a razão subjacente a esses incidentes.

Perguntas e respostas da entrevista sobre gerenciamento de incidentes ITIL para experientes

26) Definir Pós-Implementação Revvisualização (PIR)

Pós-implementação RevA visão é a avaliação e exame do processo de trabalho, bem como uma solução. Geralmente é executado após a solicitação de mudança ser colocada em vigor para garantir que as mudanças implementadas foram bem-sucedidas ou não.

27) Qual é o Operaacordo de nível nacional?

OperaAcordo de Nível Nacional ou OLA é um contrato. Ele enfatiza os vários grupos de TI de uma empresa e como eles projetam serviços para dar suporte ao SLA.

28) Definir linha de base de configuração

A linha de base de configuração no ITIL é uma linha de base usada para fins de configuração. É gerenciado pelo processo de gerenciamento de mudanças.

29) Mencione camadas de medidas de gerenciamento de serviço.

As camadas de medidas de gerenciamento de serviços são:

progresso: É responsável por lidar com o andamento das operações de serviço existentes.
Conformidade: Preocupa-se principalmente com o cumprimento dos padrões de mercado e com as tendências do processo da indústria.
Eficácia: Esta medição ajuda a manter a eficácia dos serviços.
Eficiência: Ajuda na eficiência do fluxo de trabalho e na manutenção do serviço.

30) Por que a Transição de Serviço é usada?

A transição de serviço é usada para:

Certifique-se de que um serviço específico possa ser gerenciado, operado e também suportado.
Forneça conhecimento de qualidade sobre mudança, liberação e implantação.
Planeje e gerencie os recursos, a capacidade e os requisitos para realizar uma liberação.

31) Mencione 7 etapas envolvidas na melhoria contínua do serviço

Sete etapas envolvidas na melhoria contínua do serviço são:

Encontre a abordagem para melhoria
saiba o que deve ser medido
Colete os dados necessários
Processamento de dados
Analise informações e dados
Utilização adequada da informação
Implementar as melhorias necessárias

32) Mencione as aplicações do ITIL

As áreas importantes onde o ITIL desempenha um papel eficaz são:

Planejamento estratégico de TI e negócios
Implementando melhoria contínua
Obter e reter os recursos e conjuntos de habilidades certos
Reduzindo o custo total e o custo geral de propriedade
Demonstrando o valor do negócio para a TI
Ajuda você a medir a eficácia e eficiência da organização de TI

33) Liste algumas ferramentas populares de service desk baseadas na web

As ferramentas populares de service desk baseadas na web são:

Central de atendimento CA
Bugzilla
Oracle Serviço na nuvem
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/ Central de suporte na nuvem
Tivoli
C-desk
OTRS grátis

34) Explique o retorno do investimento

ROI é um investimento de recursos aproveitando o investidor. Pode ser calculado como Retorno do investimento (%) = Lucro líquido / Investimento x 100.

35) Defina gestão de mudanças

O gerenciamento de mudanças é um grupo de pessoas que encontra e aprova mudanças no software. Permite rever as mudanças importantes que ocorrerão no futuro. Necessidades e aprovação de modificações garantindo que não tenham nenhum impacto negativo no sistema.

36) Defina o conceito de política de TI

Uma política de TI é o gerenciamento do trabalho de comunicação e armazenamento. Por exemplo, uma política de TI pode ser chamada de tamanho do anexo de e-mail.

37) Definir Relatórios de Serviço

Relatório de Serviço é o processo de produção e entrega de relatórios de tendências e conquistas em relação aos Níveis de Serviço.

38) Explique o termo Ativos de Serviço e Gerenciamento de Configuração

O Service Assets and Configuration Management (SACM) trata principalmente da manutenção e verificação do banco de dados de ativos, que também são disponibilizados para outros processos.

39) Diferencie entre serviço e produto

A diferença entre serviço e produto é:

Nossos Serviços	Produtos
Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.	Os produtos não podem ser produzidos ou consumidos ao mesmo tempo.
Os serviços são inconsistentes.	Os produtos são consistentes.
O usuário pode participar da produção de serviços.	O usuário não pode participar da produção do produto.
Eles não são tangíveis.	Eles são tangíveis.

40) Mencione os processos envolvidos no Design de Serviço

Os processos envolvidos no design de serviço são:

Coordenação de projeto
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de catálogo de serviços
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de segurança da informação
Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
Gerenciamento de fornecedores

41) Qual é a responsabilidade do dono do processo?

O proprietário do processo é responsável pelo design, desempenho, integração, melhoria e gerenciamento de um processo específico.

42) Explique cinco qualidades dos ativos de informação no gerenciamento de segurança de TI?

Cinco qualidades de ativos de informação no gerenciamento de segurança de TI são:

Confidencialidade: Ele garante que o ativo esteja disponível apenas para uma determinada parte.
Integrity: Garante que uma parte não autorizada não alterou o ativo
Disponibilidade: Garante que o ativo possa ser utilizado quando necessário
Autenticidade: Garante que as identidades da parte sejam genuínas.
Não-repúdio: Garante que as transações, uma vez concluídas, não sejam revertidas sem aprovação.

43) Qual é a diferença significativa entre ITIL v2 e ITIL v3?

A diferença significativa entre ITIL v2. Vs. ITIL v3 é:

ITIL v2	ITIL v3
Ele se concentra no produto, no processo e nas pessoas.	Ele se concentra em um produto, processo, pessoas e parceiros.
A versão fornece uma abordagem orientada ao processo.	A versão fornece abordagem baseada no ciclo de vida.
Na v2 do ITIL, o gerenciamento de segurança faz parte da avaliação.	Na v3, o gerenciamento de segurança é um processo completamente separado.
Concentra-se no design e estratégia de serviços.	Igual atenção a todos os processos.
Possui 10 processos e 2 funções.	Possui 26 processos e 4 funções.

44) Defina SLR

Requisitos de nível de serviço ou SLR é um documento que contém os requisitos de um serviço do ponto de vista do cliente para definir um alvo.

45) O que é gerenciamento de capacidade?

O Gerenciamento de Capacidade está focado em garantir que, em todos os momentos, exista uma capacidade econômica que atenda às demandas de negócios mencionadas no SLA.

46) O que é gerenciamento de continuidade de serviços de TI?

O processo ITSCM garante que o prestador de serviços forneça os níveis mínimos de serviço acordados.

Utiliza técnicas como Análise de Impacto nos Negócios (BIA) e Gestão de Riscos (MOR).

47) Por que o processo de avaliação é importante?

O processo de avaliação é importante porque auxilia na avaliação de mudanças significativas, como a introdução de um novo serviço em um serviço existente.

48) Qual a diferença entre Utilidade e Garantia?

Utilidade	Garantia
A utilidade é definida como a funcionalidade oferecida pelo serviço ou produto na perspectiva do cliente.	A garantia é definida como uma promessa de que o serviço ou produto atenderá à necessidade.
O utilitário trata é o que o cliente obtém.	A garantia trata de como o serviço é prestado.
A concessionária deve atender à necessidade do cliente, ou seja, deve adequar-se à intenção.	A garantia deve operar o serviço corretamente.
O utilitário pode aumentar a média de desempenho.	A garantia pode reduzir a variação de desempenho.

49) O que é alerta na gestão de processos de gerenciamento de eventos?

Um alerta indica que ocorreu uma falha. Os alertas são criados e gerenciados por ferramentas de gerenciamento do sistema. O processo de gerenciamento de eventos gerencia os alertas.

50) Explique vários tipos de serviços

Diferentes tipos de serviços são:

Serviço principal: O serviço principal fornece os resultados básicos necessários aos clientes e que gostam de investir.
Habilitando serviço: A habilitação do serviço é necessária para fornecer serviços essenciais de TI. Serve os fatores básicos que permitem ao cliente receber o serviço principal. Este serviço pode não ser visto pelos clientes.
Melhorando o serviço: A melhoria dos serviços trata daqueles serviços que são adicionados ao serviço principal para torná-los mais atraentes para os clientes. Este serviço incentiva os clientes a usar os serviços principais com frequência.

51) Quais são os recursos?

Os recursos podem ser definidos como ativos tangíveis de uma organização. Eles podem ser adquiridos para fornecer serviços. Os recursos incluem pessoas, aplicativos e infraestrutura de TI.

52) Quais são as capacidades?

Capacidades definidas como a capacidade de coordenar, controlar e implantar recursos para criar serviços. Eles podem ser motivados pela experiência e dependem das informações.

53) Explique os serviços principais em detalhes

Os serviços principais fornecem os resultados básicos necessários ao cliente. Esses serviços significam o valor que um cliente exige.