什么是 ITSM？完整形式、流程、框架、优势
大卫卡特
什么是 ITSM（IT 服务管理流程）？
ITSM 旨在使 IT 服务的交付与企业的需求保持一致。ITSM 的全称是 IT 服务管理。ITSM 工具的重点是向最终用户提供满意的服务。
ITSM 是一组用于交付 IT 产品和服务的既定策略、流程和方法的组合。它改进并支持以客户为中心的 IT 服务。
ITSM流程
ITSM 流程可帮助您管理 IT 服务。组织需要管理服务的功能、其性能、其变化以及遇到问题时的处理方式。
其他 ITSM 框架中以各种形式出现许多不同的 ITSM 流程。以下是一些重要的 ITSM 流程：
配置管理
它包括 IT 基础设施和服务的物理和逻辑视角
变更管理
这是管理 ITSM 服务中所有变更的标准方法和程序
发布管理
测试、发布和验证 IT 环境的变化。
事件管理
这是一个日常过程，可以恢复正常、可接受的服务，同时将对业务的影响降至最低。
可用性管理
它优化了 IT 基础设施服务、功能和支持，以最大限度地减少服务中断。它还提供持续的服务水平以满足业务需求。
容量管理
帮助组织管理资源并允许他们规划未来的资源需求。
服务级别管理
它可以帮助您提高和维护为客户提供的服务水平。它有助于满足 SLA（服务水平协议）。
项目管理
项目管理使 IT 公司能够维持有序的服务，以避免系统过时等问题。
财务管理
这项 IT 服务可帮助您管理公司履行财务义务所需的成本。这些服务还包括满足要求所需的资源。
知识管理
知识管理通过组织和提供有关各种类型的 IT 产品和服务的信息来帮助您避免重复工作。
问题管理
问题是任何事故的根本原因。IT 组织可能会暂时解决问题，但无法解决问题。这可能会导致事故，因此问题管理是一种解决问题以改善服务交付和性能的方法。
如何实施 ITSM 流程和工作流
以下是实施 ITSM 流程和工作流程的五个简单步骤
步骤1）审计
审核您当前的 ITSM 操作并找出差距。
第 2 步：教育
在实施 ITSM 流程时，对利益相关者进行教育、沟通并让他们参与。
步骤 3）概述
概述关键成功因素并密切关注 KPI 和指标。
步骤4）使用ITSM工具
使用相关的 ITSM 工具来自动化该流程。
步骤5）反馈
开发反馈回路和其他堆栈持有者。
流行的ITSM框架
An ITSM 工具是一种广泛用于提供 IT 服务的软件服务。它是独立软件或由多个应用程序组成的一套应用程序，专注于各种功能。它还可以帮助您执行各种功能，如事件管理、管理服务请求等。
以下是一些最流行的 ITSM 服务框架：
业务流程框架 (eTOM)： 它是电信服务和提供商的流程框架。
COBIT （信息和相关技术的控制目标）：这是一个 IT 治理框架，它指定了控制目标、指标和成熟度模型。
菲特：轻量级服务管理标准。它简化了通常与 ISO/IEX 20000 一致的服务管理框架。
财政部（Microsoft Operations 框架)：包括服务管理职能的总体框架和基于以下方面的服务管理指导： Microsoft 技术。
六西格玛：该框架可帮助您专注于核心目标、收集数据和进行分析。它有助于减少服务和产品的缺陷。
托加夫 （开放群组 Archi技术框架 (tecture Framework)：它由一个开放组织创建和管理，作为一种为企业提供实施技术的结构的方法。
ITSM 成功因素
在 ITSM 框架中，有效地将 IT 作为企业范围的面向服务的实体进行管理。它通常包括以下独立且不同的视角。它在 ITSM 成功因素中起着至关重要的作用：
人们 – 帮助您提供数量和质量的专业知识和知识。
流程 – IT 和组织特定的实践、指南、程序等。
适合您生产需求 – 它提供由硬件、应用程序组成的逻辑和物理技术基础设施， DBMS等等。
工作机构 – 影响 IT 的内部和外部业务因素，IT 与组织如何交互，组织是什么。它还包括它如何影响 IT 服务。
之路 – IT 服务如何与特定业务模式相结合也很重要。这还包括 IT 提供什么服务，如何提供这些服务。
传统 IT 与 ITSM 流程
ITSM 服务始终专注于更好地管理技术。但它主要侧重于解决将不同的 IT 服务与业务需求相结合的重要性。以下是从传统 IT 到 ITSM 流程发生变化的重要属性：
| 传统 IT | ITSM流程 |
|---|---|
| 技术焦点 | 流程焦点 |
| 消防 | 预防 |
| 无功 | 主动 |
| 用户关注点 | 以客户为中心 |
| 集中 | 分布式 |
| 大部分时间都是孤立的 | 集成 |
| 非正式流程 | 正式流程 |
| 一次性 | 重复 |
| 用于 IT 视角 | 用于商业角度 |
| Opera国家导向 | 服务导向 |
ITSM 的挑战
以下是 ITSM 流程中面临的重要挑战：
- 难以适应团队
- 保持监管合规性
- 风险和安全问题
- 它不提供跨团队的可见性
- 不提供与开发商的任何协调
- 避免计划外停机
什么是 ITSM 认证？
- ITSM 认证 受 STQC、RCB、ISO/IEC 20000-1 监管。获得 ITSM 认证的专业人员接受 IT 实践培训，帮助他们根据各种 IT 相关要求提供适当的业务解决方案。
这些专业人员正在接受 IT 最佳实践培训，使他们能够根据客户的特定需求提供适当的业务解决方案。
认证的好处：
- 获取并保留最佳资源和技能
- 协调并整合 IT 和业务目标。
- 帮助你提高项目交付的成功率
- 让您获得最佳的投资回报
- 提供有助于有效 IT 治理的最佳实践。
- 管理业务变化。
- ITSM 认证候选人应是有效和高效使用人员、流程和产品的公认专家。
ITSM 服务的优势
以下是使用 ITSM 服务的一些重要好处：
- 可重复且高度可扩展的流程
- 帮助您定义角色和职责
- 提高你的工作效率
- 帮助您缩短检测事件和解决方案之间的差距
- 识别和解决重复问题的能力
- 通过分析来衡量和改进其性能
- ITSM 以更低的成本提供更好的服务
- ITSM 对市场的变化和创新做出快速反应
- 员工能够了解有哪些服务可用以及如何使用它们
- 提高质量和生产力降低成本
- 增强客户关系和服务
- 增强团队合作
- 提供信息安全和降低风险
ITSM 服务的缺点
以下是使用 ITSM 服务的缺点
- 并非所有 ITSM 框架都兼容。它们无法与组织中使用的所有 IT 相关服务集成。
- 有些框架不支持特定的操作系统、基于网络的服务或云平台。
- 如果您的组织依赖于使用某些软件或 Web 服务，那么检查所选 ITSM 的兼容性至关重要
- 一些 ITSM 平台不具备良好的可扩展性。对于大型组织和那些快速扩张的公司来说，这可能是一个更大的问题。
- 从长远来看，这也许会适得其反。
总结
- ITSM 旨在使 IT 服务的交付与企业的需求保持一致
- ITSM 流程帮助您管理 IT 服务。
- 一些重要的ITSM管理流程是：1）配置2）变更3）发布4）事件5）可用性6）容量
- 最重要的 ITSM 框架是：1) eTom，2) COBIT，3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma 和 6) TOGOF
- ITSM 流程的重要成功因素是：1）人员 2）流程 3）技术 4）组织，5）集成
- 传统 IT 以技术为中心，而 ITSM 流程
- 注重流程
- ITSM服务最大的挑战是难以适应团队
- ITSM 认证受 STQC、RCB、ISO/IEC 20000-1 管辖
- ITSM 服务的最大好处是它是可重复且高度可扩展的流程
- 一些 ITSM 框架的最大缺点是它不支持特定的操作系统、基于 Web 的服务或云平台。
