Какво е ITSM? Пълна форма, поток на процесите, рамка, ползи

Какво е ITSM (процеси за управление на ИТ услуги)?

ITSM има за цел да приведе в съответствие предоставянето на ИТ услуги с нуждите на предприятието. Пълната форма на ITSM е управление на ИТ услуги. Фокусът на ITSM инструментите е да предоставят задоволителна услуга на крайния потребител.

ITSM е комбинация от набор от дефинирани политики, процеси и методи за предоставяне на ИТ продукти и услуги. Той подобрява и поддържа ориентирани към клиента ИТ услуги.

ITSM процеси

ITSM процесът ви помага да управлявате ИТ услуги. Организациите трябва да управляват възможностите на услугата, как се изпълнява, промените в нея и какво се случва, когато изпитва проблеми.

Има много различни ITSM процеси, които се появяват в различни форми в другите ITSM рамки. Ето някои жизненоважни ITSM процеси:

Управление на конфигурацията

Той включва физическата и логическата перспектива на ИТ инфраструктурата и услугите

Управление на промените

Това са стандартни методи и процедури за управление на всички промени, направени в ITSM услугите

Управление на издаване

Тестване, пускане и проверка на промените в ИТ средата.

Управление на инциденти

Това е ежедневен процес, който възстановява нормалното, приемливо обслужване с минимално въздействие върху бизнеса.

Управление на наличностите

Той оптимизира услугите, възможностите и поддръжката на ИТ инфраструктурата, за да сведе до минимум прекъсванията на услугата. Той също така предлага устойчиви нива на обслужване, за да отговарят на бизнес изискванията.

Управление на капацитета

Помага на организацията да управлява ресурсите и също така им позволява да планират бъдещи нужди от ресурси.

Управление на нивото на обслужване

Помага ви да подобрите и поддържате нивото на обслужване на вашите клиенти. Помага за спазването на SLA (Споразумения за ниво на обслужване).

Управление hа Проекти

Управлението на проекти позволява на ИТ фирмите да поддържат подредени услуги, за да избегнат проблеми като остарели системи.

Финансово управление

Тази ИТ услуга ви помага да управлявате разходите, необходими на компанията, за да изпълни финансовите си задължения. Тези услуги включват и ресурсите, необходими за удовлетворяване на изискванията.

Управление на знанието

Управлението на знания ви помага да избегнете дублирана работа, като организирате и предоставяте информация за различни видове ИТ продукти и услуги.

Управление на проблеми

Проблемът е основната причина за всеки инцидент. ИТ организация може временно да реши проблема, но не може да го реши. Това може да доведе до инциденти, така че управлението на проблеми е метод за коригиране на проблеми с цел подобряване на предоставянето на услуги и производителността.

Как да внедрите ITSM процес и работни потоци

Ето пет прости стъпки за внедряване на ITSM процес и работни процеси

Стъпка 1) Одит
Одитирайте текущата си ITSM работа и открийте пропуските.

Стъпка 2) Образовайте
Образовайте, комуникирайте и включете заинтересованите страни, докато прилагате ITSM процеси.

Стъпка 3) Контур
Очертайте критичните фактори за успех и следете KPI и показателите.

Стъпка 4) Използвайте ITSM инструменти
Използвайте подходящи ITSM инструменти за автоматизиране на процеса.

Стъпка 5) Обратна връзка
Разработете верига за обратна връзка и други стекове.

Популярни ITSM рамки

An ITSM tool е софтуерна услуга, която се използва широко за предоставяне на ИТ услуги. Това е самостоятелен софтуер или набор от приложения, състоящ се от множество приложения, за да се съсредоточи върху различни функции. Той също така ви помага да изпълнявате различни функции като управление на инциденти, управление на заявки за услуги и др.

Ето някои от най-популярните рамки за ITSM услуги:

Рамка на бизнес процесите (eTOM): Това е рамка на процеса за телекомуникационни услуги и доставчици.

COBIT (Цели на контрола за информационни и свързани технологии): Това е рамка за управление на ИТ, която уточнява цели на контрол, показатели и модели на зрялост.

FitSM: Това е стандарт за управление на олекотени услуги. Той рационализира рамката за управление на услугите, обикновено съобразена с ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operaционна рамка): Включва обща рамка на функциите за управление на услугата и насоки за управление на услуги, базирани на Microsoft технологии.

Six Sigma: Тази рамка ви помага да се съсредоточите върху основните си цели, събиране на данни и анализиране. Помага за намаляване на дефектите в услугите и продуктите.

TOGAF (Отворената група Architecture Framework): Създава се и се управлява от отворена група като метод за предоставяне на бизнес със структура за внедряване на технологията.

Фактори за успех на ITSM

В рамката на ITSM, ефективно управление на ИТ като цялостно предприятие, ориентирано към услугите. Обикновено включва следните отделни и различни гледни точки. Той играе решаваща роля във факторите за успех на ITSM:

Хора – Помага ви да предложите количество и качество на експертиза и знания.

Процес – ИТ и специфични за организацията практики, насоки, процедури и др.

Технологии – Предлага логическа и физическа технологична инфраструктура, състояща се от хардуер, приложения, СУБДИ др

организация – Вътрешни и външни бизнес фактори, които влияят на ИТ, как ИТ и организацията взаимодействат, какви са организациите. Той също така включва как влияе върху ИТ услугите.

Integration – Важно е и как ИТ услугите да бъдат интегрирани с конкретен бизнес модел. Той също така включва какви услуги предоставя ИТ, как се предлагат услугите.

Традиционни ИТ срещу ITSM процеси

ITSM услугите винаги се фокусират върху по-доброто управление на технологиите. Но основно се фокусира върху важността на привеждането в съответствие на различните ИТ услуги с бизнес нуждите. Ето важни атрибути, които са преминали през промяна от традиционните ИТ към ITSM процеси:

Традиционни ИТ	ITSM процес
Технологичен фокус	Фокус на процеса
Пожарогасене	Предотвратяване
Реактивен	Proactive
Фокусите на потребителите	Фокусира се върху клиентите
Централизирано	Разпределени
Предимно изолиран	Интегрирана
Неформални процеси	Официални процеси
Еднократни	Повтарящо
Използвайте за ИТ перспектива	Използвайте за бизнес перспектива
Operaционално ориентиран	Ориентация към услугата

Предизвикателства на ITSM

Ето важни предизвикателства при работа с ITSM процеса:

• Трудно се адаптира към екипа
• Поддържане на нормативно съответствие
• Риск и проблеми със сигурността
• Не предлага видимост между екипите
• Не предлага никаква координация с разработчиците
• Избягване на непланиран престой

Какво е ITSM сертифициране?

- ITSM сертификация се управлява от STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Професионалистите със сертификат ITSM са обучени с ИТ практики, които им помагат да предоставят подходящи бизнес решения за голямо разнообразие от изисквания, свързани с ИТ.

Тези професионалисти се обучават с най-добрите ИТ практики, които им позволяват да доставят подходящи бизнес решения спрямо специфичните изисквания на своите клиенти.

Ползи от сертифицирането:

• Придобиване и задържане за най-добрите ресурси и умения
• Съгласуване и интегриране на ИТ и бизнес цели.
• Помага ви да подобрите успеха на изпълнението на проекта
• Позволява ви да постигнете най-добра възвръщаемост на вашата инвестиция
• Предлага най-добри практики, които са полезни за ефективно управление на ИТ.
• Управление на бизнес промените.
• ITSM сертифицираните кандидати трябва да бъдат признати експерти в ефективното и ефикасно използване на хора, процеси и продукти.

Предимства на ITSM услугите

Ето някои важни предимства от използването на ITSM услуги:

• Повтарящи се и силно мащабируеми процеси
• Помага ви да дефинирате ролите и отговорностите
• Позволява ви да подобрите производителността си
• Помага ви да съкратите разликата между откриването на инциденти и техните решения
• Способност за идентифициране и справяне с повтарящи се проблеми
• Анализ за измерване и подобряване на неговата ефективност
• ITSM предлага по-добра услуга на по-ниска цена
• ITSM реагира бързо на промените и иновациите на пазара
• Служителите могат да знаят какви услуги са налични и как трябва да ги използват
• Подобрява качеството и производителността Намалява разходите
• Подобрява взаимоотношенията с клиентите и обслужването
• Увеличава работата в екип и сътрудничеството
• Осигурява информационна сигурност и намаляване на риска

Недостатъци на ITSM услугите

Ето недостатъците на използването на ITSM услуги

• Всички ITSM рамки не са съвместими. Те не могат да бъдат интегрирани с всички услуги, свързани с ИТ, използвани в дадена организация.
• Някои рамки не поддържат конкретни операционни системи, уеб базирани услуги или облачни платформи.
• Ако вашата организация разчита на използването на определен софтуер или уеб услуги, тогава е жизненоважно да проверите съвместимостта на избрания ITSM
• Малко са ITSM платформите, които не предлагат добра скалируемост. Това може да е по-голям проблем с големите организации и тези компании, които бързо се разрастват.
• Може да се окаже контрапродуктивно в дългосрочен план.

Oбобщение

• ITSM има за цел да приведе в съответствие доставката на ИТ услуги с нуждите на предприятието
• ITSM процесът ви помага да управлявате ИТ услуги.
• Някои важни процеси за управление на ITSM са: 1) Конфигурация 2) Промяна 3) Издаване 4) Инцидент 5) Наличност 6) Капацитет
• Най-важните ITSM рамки са: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma и 6) TOGOF
• Важни фактори за успех на процесите на ITSM са: 1) Хора 2) Процес 3) Технология 4) Организация и 5) Интеграция
• Традиционните ИТ са фокусирани върху технологиите, докато ITSM процесът
• са фокусирани върху процеса
• Най-големите предизвикателства на ITSM услугите е, че е трудно да се адаптираш към екипа
• ITSM сертификацията се управлява от STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Най-голямото предимство на ITSM услугите е, че това са повтарящи се и силно мащабируеми процеси
• Най-големият недостатък на някои ITSM рамки е, че не поддържат конкретни операционни системи, уеб базирани услуги или облачни платформи.