ما هو نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)؟ الاسم الكامل والعملية

ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)؟

يهدف نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) إلى مواءمة تقديم خدمات تقنية المعلومات مع احتياجات المؤسسة. ويركز هذا النظام على تقديم خدمة مُرضية للمستخدمين النهائيين من خلال التعامل مع تقنية المعلومات كمجموعة من الخدمات القابلة للقياس بدلاً من مجرد مجموعة من الأجهزة.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هي مزيج من السياسات والعمليات والأساليب المحددة لتقديم منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. وهي تعمل على تحسين ودعم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تركز على العملاء. أدوات مثل Freshserviceتساعد كل من ServiceNow وBMC Helix المؤسسات على تبسيط سير عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال الأتمتة والقدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

عمليات ITSM

تساعدك عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات طوال دورة حياتها الكاملة. يجب على المؤسسات إدارة قدرات كل خدمة وأدائها والتغييرات التي تطرأ عليها والاستجابة لها عند حدوث مشاكل.

توجد العديد من عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) التي تظهر بأشكال مختلفة عبر أطر عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية. فيما يلي أهمها:

إدارة التهيئة

It tracks عرض مادي ومنطقي للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والخدمات في قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB).

تغيير الإدارة

هي مجموعة من الأساليب والإجراءات القياسية المستخدمة للموافقة على الجداول الزمنية و track كل تغيير يتم إجراؤه على خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

إدارة الإفراج

يشمل ذلك اختبار وإصدار والتحقق من التغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات بحيث يتم تشغيل الإصدارات الجديدة دون تعطيل المستخدمين.

إدارة الحوادث

تعمل هذه العملية اليومية على استعادة الخدمة الطبيعية والمقبولة بأقل تأثير على العمل بعد انقطاع الخدمة أو حدوث خلل.

إدارة التوفر

تعمل هذه التقنية على تحسين البنية التحتية والخدمات والدعم لتقليل حالات الانقطاع والحفاظ على مستويات الخدمة التي تناسب احتياجات العمل.

إدارة القدرات

فهو يساعد المؤسسة على إدارة الموارد الحالية والتخطيط لمتطلبات الموارد المستقبلية.

إدارة مستوى الخدمة

يساعدك ذلك في الحفاظ على مستوى الخدمة المقدمة للعملاء وتحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

إدارة المشاريع

تتيح إدارة المشاريع لفرق تكنولوجيا المعلومات تقديم خدمات منظمة وتجنب الأنظمة القديمة والعمل غير المُدار.

ادارة المصاريف و استعمال النقود

تساعدك هذه الخدمة في إدارة تكاليف تكنولوجيا المعلومات والموارد اللازمة للوفاء بالالتزامات المالية.

إدارة المعرفة

تساعدك إدارة المعرفة على تجنب العمل المكرر من خلال تنظيم ومشاركة المعلومات حول منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات.

إدارة المشاكل

المشكلة هي السبب الجذري لحادثة أو أكثر. قد تقوم مؤسسة تقنية المعلومات بحل عرض مؤقت، لكن إدارة المشكلات تهدف إلى معالجة السبب الجذري ومنع تكرارها.

كيفية تنفيذ عملية ITSM وسير العمل

فيما يلي خمس خطوات بسيطة لتطبيق عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وسير العمل الخاص بها:

الخطوة 1) التدقيق
قم بمراجعة عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية لديك وحدد الفجوات بين الوضع الحالي وتوقعات العمل.

الخطوة 2) تثقيف
تثقيف أصحاب المصلحة والتواصل معهم وإشراكهم أثناء تطبيق عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة.

الخطوة 3) الخطوط العريضة
حدد عوامل النجاح الحاسمة وتابع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس مثل متوسط ​​وقت الإصلاح، وحل المشكلة من أول اتصال، وتحقيق مستوى الخدمة المتفق عليه.

الخطوة 4) استخدم أدوات ITSM
استخدم أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة لأتمتة العملية وتوجيه التذاكر وإعداد التقارير.

الخطوة 5) ردود الفعل
قم بتطوير آلية للتغذية الراجعة مع المستخدمين النهائيين وأصحاب المصلحة الآخرين لضمان استمرار تحسين العملية.

أطر عمل ITSM الشائعة

An ITSM الأداة هي خدمة برمجية تُستخدم لتقديم خدمات تقنية المعلومات. وهي إما برنامج مستقل أو مجموعة تطبيقات تتكون من وحدات متعددة تركز على وظائف مختلفة. وتدعم أنشطة مثل إدارة الحوادث، وتلبية الطلبات، والتحكم في التغييرات، وإعداد التقارير.

فيما يلي أشهر أطر عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM):

إيتيل 4: الإصدار الحالي من مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، الذي نشرته AXELOS في عام 2019. وهو إطار عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع ويرتكز على نظام قيمة الخدمة وسبعة مبادئ توجيهية.

آيزو/آي إي سي 20000-1:2018: المعيار الدولي لأنظمة إدارة الخدمات ومعيار قابل للتصديق يتم اتباعه غالبًا جنبًا إلى جنب مع ITIL.

إطار العمليات التجارية (eTOM): إطار عمل مصمم لمقدمي خدمات الاتصالات.

الكوبيت 2019: إطار حوكمة تكنولوجيا المعلومات الذي يحدد أهداف التحكم ومقاييس الأداء ونماذج النضج، ويتناسب بشكل جيد مع ITIL.

FitSM: معيار إدارة خدمات خفيف الوزن يتوافق مع معيار ISO/IEC 20000.

وزارة المالية (Microsoft Operaإطار العمل): وظائف إدارة الخدمات وتوجيهات الخدمات المبنية على Microsoft التقنيات.

ستة سيغما: إطار عمل قائم على البيانات يستخدم التحليل الإحصائي لتقليل العيوب في الخدمات والمنتجات.

توجاف: المجموعة المفتوحة Archiإطار عمل معماري، يوفر هيكلاً لتنفيذ بنية تكنولوجيا المؤسسات.

أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الشائعة في عام 2026

لقد تطور سوق أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ليضم منصات تجمع بين إمكانيات مكتب خدمة العملاء التقليدية ومساعدي الذكاء الاصطناعي وتكاملات DevOps. إليكم الخيارات الأكثر استخدامًا اليوم:

• سيرفس ناو ITSM – الشركة الرائدة في سوق المؤسسات بفضل ميزات الذكاء الاصطناعي التوليدي Now Assist.
• بي إم سي هيليكس ITSM – مجموعة سحابية أصلية تربط بين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وعمليات تكنولوجيا المعلومات وعمليات الذكاء الاصطناعي معًا.
• Atlassian Jira Service Management – تحظى بشعبية لدى فرق DevOps، وتربط الطلبات بـ Jira و CI/CD.
• Freshservice – الخيار المفضل في السوق المتوسطة مع مساعد الذكاء الاصطناعي فريدي وقوالب ITIL.
• عصبونات إيفانتي لإدارة خدمات تقنية المعلومات – يجمع بين إدارة الخدمات وإدارة نقاط النهاية والأتمتة الفائقة.
• مكتب خدمة SolarWinds – خيار فعال من حيث التكلفة لفرق تكنولوجيا المعلومات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

عوامل نجاح ITSM

يدير إطار عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) تكنولوجيا المعلومات ككيان مؤسسي شامل وموجه نحو تقديم الخدمات. وهو يجمع بين عدة وجهات نظر متميزة، كل منها يساهم في نجاح إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

الأفراد - المزيج المناسب من الخبرة والمعرفة في جميع أدوار مكتب الخدمة والعمليات والهندسة.

طريقة عملنا – ممارسات تكنولوجيا المعلومات والممارسات الخاصة بالمنظمة، والتي من الأفضل ربطها بإطار عمل مثل ITIL 4.

التكنولوجيا - البنية التحتية بما في ذلك الأجهزة والتطبيقات، DBMS، ومجموعات المراقبة، ومنصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

منظمة – العوامل الداخلية والخارجية التي تشكل تكنولوجيا المعلومات وكيفية تفاعلها مع الوظائف الأخرى.

الاندماج – كيف ترتبط خدمات تكنولوجيا المعلومات بنموذج العمل والأنظمة التي تواجه العملاء.

تكنولوجيا المعلومات التقليدية مقابل عمليات ITSM

لا يزال نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) يركز على إدارة التكنولوجيا، ولكنه يعتمد بشكل كبير على مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل. فيما يلي السمات المهمة التي تتغير عندما تنتقل المؤسسة من تكنولوجيا المعلومات التقليدية إلى نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات:

تكنولوجيا المعلومات التقليدية	عملية ITSM
التركيز على التكنولوجيا	تركيز العملية
مكافحة الحرائق	الوقاية
تفاعلي	استباقية
التركيز على المستخدمين	التركيز على العملاء
مركزية	وزعت
معزولة في الغالب	المتكاملة
العمليات غير الرسمية	العمليات الرسمية
لمرة واحدة	تكرار
منظور تكنولوجيا المعلومات	منظور الأعمال
Operaالتوجه الوطني	دائره توجيه

دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الحديثة

تعتمد منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الحديثة على الذكاء الاصطناعي والأتمتة للتعامل مع حجم طلبات الدعم التي تولدها بيئات العمل الهجينة. وتبرز ثلاث قدرات رئيسية في هذا المجال اليوم.

تقوم محركات AIOps بربط التنبيهات الواردة من أدوات المراقبة والبنية التحتية والتطبيقات للكشف عن سبب جذري محتمل واحد بدلاً من الحوادث المتكررة. وهذا يقلل من متوسط ​​وقت الحل.

الوكلاء الافتراضيون المدعومون بنماذج لغوية ضخمة، مثل ServiceNow Now Assist و Freshservice يقوم نظام الذكاء الاصطناعي "فريدي" بتجاهل الطلبات الروتينية مثل إعادة تعيين كلمات المرور والوصول إلى البرامج. كما يقوم أيضاً بإعداد ملخصات للحوادث للموظفين.

تُساعد تحليلات التغيير التنبؤية والقدرة على رصد التغييرات الخطرة قبل تطبيقها فعلياً، والتنبؤ بالطلب على الموارد، مما يُساعدping يتحول المديرون من اتخاذ القرارات التفاعلية إلى اتخاذ القرارات الاستباقية.

تحديات ITSM

فيما يلي التحديات الرئيسية التي تواجهها الفرق عند إدارة برنامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM):

• من الصعب التأقلم مع الفريق وثقافة العمل
• الحفاظ على الامتثال التنظيمي والتدقيقي
• المخاطر والمخاوف الأمنية المتعلقة ببيانات الخدمات المشتركة
• محدودية الرؤية بين الفرق والأدوات الموزعة
• ضعف التنسيق مع مجموعات التطوير و DevOps
• تجنب فترات التوقف غير المخطط لها أثناء فترات التغيير

ما هي شهادة ITSM؟

An شهادة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يؤكد هذا أن المحترف يفهم ممارسات إدارة الخدمات المعترف بها. ومن أكثر الشهادات شيوعًا شهادة ITIL 4. Foundation كما يمكن للمؤسسات الحصول على شهادة ITIL 4 Managing Professional وStrategic Leader من AXELOS وPeopleCert. ويمكنها أيضاً الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1:2018 على مستوى الشركة، وذلك تحت إشراف جهات منح الشهادات المعتمدة.

فوائد الشهادة:

• تحسين اكتساب الموارد الماهرة والاحتفاظ بها
• تقارب أكبر بين أهداف تكنولوجيا المعلومات وأهداف الأعمال
• معدل نجاح أعلى في تسليم المشاريع وعائد الاستثمار
• تبني الممارسات المثبتة لحوكمة تكنولوجيا المعلومات الفعالة
• إدارة أسهل للتغيير في الأعمال والتكنولوجيا

فوائد خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

فيما يلي أهم فوائد استخدام خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM):

• عمليات قابلة للتكرار والتوسع مع أدوار ومسؤوليات واضحة
• تقليص الفجوة الزمنية بين اكتشاف الحوادث وحلها
• القدرة على تحديد المشكلات المتكررة ومعالجتها
• تحليلات تقيس وتحسن أداء تكنولوجيا المعلومات
• خدمة أفضل بتكلفة أقل واستجابة أسرع لتغيرات السوق
• توفير رؤية واضحة للموظفين حول الخدمات المتاحة وكيفية استخدامها
• علاقات أقوى مع العملاء وتحسين العمل الجماعي
• تحسين أمن المعلومات والحد من المخاطر

عيوب خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

فيما يلي سلبيات استخدام خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM):

• لا تتكامل جميع أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع كل خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة.
• بعض الأطر البرمجية لا تدعم أنظمة تشغيل أو منصات سحابية محددة.
• تحقق من توافق منصة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المختارة مع مجموعة البرامج الحالية لديك.
• بعض منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لا تتناسب بشكل جيد مع المؤسسات الكبيرة أو سريعة النمو.
• قد تصبح العمليات المعقدة غير مجدية إذا لم يتم موازنتها مع استقلالية الفريق.

الأسئلة الشائعة