ما هو ITSM؟ النموذج الكامل، تدفق العمليات، الإطار، الفوائد

ما هي ITSM (عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات)؟

يهدف ITSM إلى مواءمة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات المؤسسة. الشكل الكامل لـ ITSM هو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تركز أدوات ITSM على تقديم خدمة مرضية للمستخدم النهائي.

ITSM عبارة عن مجموعة من السياسات والعمليات والأساليب المحددة لتقديم منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. يعمل على تحسين ودعم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تركز على العملاء.

عمليات ITSM

تساعدك عملية ITSM على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تحتاج المؤسسات إلى إدارة إمكانيات الخدمة وكيفية أدائها والتغييرات التي تطرأ عليها وما يحدث عندما تواجه مشكلات.

هناك العديد من عمليات ITSM المختلفة التي تظهر بأشكال مختلفة في أطر عمل ITSM الأخرى. فيما يلي بعض عمليات ITSM الحيوية:

عمليات ITSM
عمليات ITSM

إدارة التهيئة

ويشمل المنظور المادي والمنطقي للبنية التحتية والخدمات لتكنولوجيا المعلومات

تغيير الإدارة

إنها طرق وإجراءات قياسية لإدارة جميع التغييرات التي تم إجراؤها في خدمات ITSM

إدارة الإفراج

اختبار وإصدار والتحقق من التغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات.

إدارة الحوادث

إنها عملية يومية تعمل على استعادة الخدمة الطبيعية والمقبولة مع الحد الأدنى من التأثير على الأعمال.

إدارة التوفر

يعمل على تحسين خدمات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وإمكانياتها ودعمها لتقليل انقطاع الخدمة. كما يقدم مستويات مستدامة من الخدمة لتناسب متطلبات العمل.

إدارة القدرات

يساعد المنظمة على إدارة الموارد ويسمح لها أيضًا بالتخطيط لمتطلبات الموارد المستقبلية.

إدارة مستوى الخدمة

يساعدك على تحسين والحفاظ على مستوى الخدمة لعملائك. يساعد على تلبية SLA (اتفاقيات مستوى الخدمة).

إدارة المشاريع

تسمح إدارة المشاريع لشركات تكنولوجيا المعلومات بالحفاظ على خدمات منظمة لتجنب مشكلات مثل الأنظمة القديمة.

ادارة المصاريف و استعمال النقود

تساعدك خدمة تكنولوجيا المعلومات هذه على إدارة التكاليف التي تحتاجها الشركة للوفاء بالتزاماتها المالية. تتضمن هذه الخدمات أيضًا الموارد اللازمة لتلبية المتطلبات.

إدارة المعرفة

تساعدك إدارة المعرفة على تجنب العمل المكرر من خلال تنظيم المعلومات وإتاحتها حول الأنواع المختلفة من منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات.

إدارة المشاكل

المشكلة هي السبب الجذري لأي حادث. قد تقوم إحدى مؤسسات تكنولوجيا المعلومات بحل المشكلة مؤقتًا ولكن لا يمكنها حل المشكلة. وقد يؤدي ذلك إلى وقوع حوادث، لذا فإن إدارة المشكلات هي طريقة لإصلاح المشكلات لتحسين تقديم الخدمة والأداء.

كيفية تنفيذ عملية ITSM وسير العمل

سير عمل ITSM
سير عمل ITSM

فيما يلي خمس خطوات بسيطة لتنفيذ عملية ITSM وسير العمل

الخطوة 1) التدقيق
قم بمراجعة عملية إدارة خدمات تقنية المعلومات الحالية لديك واكتشف الثغرات.

الخطوة 2) تثقيف
تثقيف أصحاب المصلحة والتواصل معهم وإشراكهم أثناء تنفيذ عمليات ITSM.

الخطوة 3) الخطوط العريضة
حدد عوامل النجاح الحاسمة واحتفظ بعلامة تبويب على مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس.

الخطوة 4) استخدم أدوات ITSM
استخدم أدوات ITSM ذات الصلة لأتمتة العملية.

الخطوة 5) ردود الفعل
تطوير حلقة ردود الفعل وحاملي المكدس الآخرين.

أطر عمل ITSM الشائعة

An ITSM الأداة هي خدمة برمجية تُستخدم على نطاق واسع لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. إنه برنامج مستقل أو مجموعة من التطبيقات تتكون من تطبيقات متعددة للتركيز على وظائف مختلفة. كما يساعدك أيضًا على أداء وظائف مختلفة مثل إدارة الحوادث وإدارة طلبات الخدمة وما إلى ذلك.

فيما يلي بعض أطر عمل خدمات ITSM الأكثر شيوعًا:

إطار العمليات التجارية (eTOM): وهو إطار عملية لخدمات الاتصالات ومقدمي الخدمات.

COBIT (أهداف التحكم في المعلومات والتقنيات ذات الصلة): هذا هو إطار عمل حوكمة تكنولوجيا المعلومات الذي يحدد أهداف التحكم والمقاييس ونماذج النضج.

FitSM: إنه معيار لإدارة الخدمة خفيفة الوزن. فهو يعمل على تبسيط إطار إدارة الخدمة الذي يتوافق عادةً مع ISO/IEX 20000.

وزارة المالية (Microsoft Operaإطار العمل): يتضمن إطارًا عامًا لوظائف إدارة الخدمة وإرشادات حول إدارة الخدمات بناءً على ذلك Microsoft التقنيات.

ستة سيغما: يساعدك هذا الإطار على التركيز على أهدافك الأساسية وجمع البيانات وتحليلها. يساعد على تقليل العيوب في الخدمات والمنتجات.

توجاف (المجموعة المفتوحة Architecture Framework): يتم إنشاؤه وإدارته بواسطة مجموعة مفتوحة كوسيلة لتزويد الشركات بهيكل لتنفيذ التكنولوجيا.

عوامل نجاح ITSM

في إطار إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، إدارة تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال ككيان موجه نحو الخدمة على مستوى المؤسسة. ويشمل ذلك عمومًا اتباع وجهات نظر منفصلة ومتميزة. ويلعب دورًا حاسمًا في عوامل نجاح إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات:

عوامل نجاح ITSM

الأفراد – يساعدك على تقديم كمية ونوعية من الخبرة والمعرفة.

طريقة عملنا - تكنولوجيا المعلومات والممارسات والمبادئ التوجيهية والإجراءات الخاصة بالمنظمة، وما إلى ذلك.

تكنولوجيا – يوفر بنية تحتية تكنولوجية منطقية ومادية تتكون من الأجهزة والتطبيقات DBMS، الخ.

منظمة - عوامل الأعمال الداخلية والخارجية التي تؤثر على تكنولوجيا المعلومات، وكيفية تفاعل تكنولوجيا المعلومات مع المنظمة، وما هي المنظمات. ويتضمن أيضًا كيفية تأثيره على خدمات تكنولوجيا المعلومات.

الاندماج - من المهم أيضًا كيفية دمج خدمات تكنولوجيا المعلومات مع نموذج عمل محدد. ويتضمن أيضًا الخدمات التي تقدمها تكنولوجيا المعلومات، وكيفية تقديم الخدمات.

تكنولوجيا المعلومات التقليدية مقابل عمليات ITSM

تركز خدمات ITSM دائمًا على الإدارة الأفضل للتكنولوجيا. ولكنه يركز بشكل أساسي على معالجة أهمية مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات المختلفة مع احتياجات العمل. فيما يلي السمات المهمة التي مرت بالتغيير من عمليات تكنولوجيا المعلومات التقليدية إلى عمليات ITSM:

تكنولوجيا المعلومات التقليدية عملية ITSM
التركيز على التكنولوجيا التركيز على العملية
مكافحة الحريق الوقاية
تفاعلي استباقية
يركز على المستخدمين يركز على العملاء
مركزية وزعت
معزولة في الغالب المتكاملة
العمليات غير الرسمية العمليات الرسمية
لمرة واحدة تكرار
استخدم لمنظور تكنولوجيا المعلومات استخدم لمنظور الأعمال
Operaذات توجهات وطنية دائره توجيه

تحديات ITSM

فيما يلي تحديات مهمة أثناء العمل مع عملية ITSM:

  • من الصعب التأقلم مع الفريق
  • الحفاظ على الامتثال التنظيمي
  • المخاطر والمخاوف الأمنية
  • لا يوفر الرؤية عبر الفرق
  • لا يقدم أي تنسيق مع المطورين
  • تجنب التوقف غير المخطط له

ما هي شهادة ITSM؟

إنّ شهادة ITSM تخضع لمعايير STQC وRCB وISO/IEC 20000-1. يتم تدريب المحترفين الحاصلين على شهادة ITSM على ممارسات تكنولوجيا المعلومات التي تساعدهم على تقديم حلول الأعمال المناسبة لمجموعة واسعة من المتطلبات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات.

يتم تدريب هؤلاء المحترفين على أفضل ممارسات تكنولوجيا المعلومات التي تسمح لهم بتقديم حلول الأعمال المناسبة لتلبية المتطلبات المحددة لعملائهم.

فوائد الشهادة:

  • اكتساب أفضل الموارد ومجموعات المهارات والاحتفاظ بها
  • مواءمة وتكامل أهداف تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
  • يساعدك على تحسين نجاح تسليم المشروع
  • يتيح لك تحقيق أفضل عائد على استثمارك
  • يقدم أفضل الممارسات المفيدة للإدارة الفعالة لتكنولوجيا المعلومات.
  • إدارة التغييرات التجارية.
  • يجب أن يكون المرشحون المعتمدون من ITSM خبراء معترف بهم في الاستخدام الفعال والكفء للأشخاص والعمليات والمنتجات.

فوائد خدمات ITSM

فيما يلي بعض الفوائد المهمة لاستخدام خدمات ITSM:

  • عمليات متكررة وقابلة للتطوير بدرجة كبيرة
  • يساعدك على تحديد الأدوار والمسؤوليات
  • يسمح لك بتحسين إنتاجيتك
  • يساعدك على تقليص الفجوة بين اكتشاف الحوادث وحلولها
  • القدرة على تحديد ومعالجة المشاكل المتكررة
  • تحليلات لقياس وتحسين أدائها
  • تقدم ITSM خدمة أفضل بتكلفة أقل
  • يتفاعل ITSM بسرعة مع التغيير والابتكار في السوق
  • أن يتمكن الموظفون من معرفة الخدمات المتاحة وكيف ينبغي عليهم استخدامها
  • يحسن الجودة والإنتاجية ويقلل التكاليف
  • يعزز العلاقات مع العملاء والخدمة
  • يزيد من العمل الجماعي والتعاون
  • يوفر أمن المعلومات والحد من المخاطر

عيوب خدمات ITSM

فيما يلي سلبيات استخدام خدمات ITSM

  • جميع أطر عمل ITSM غير متوافقة. ولا يمكن دمجها مع جميع الخدمات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات المستخدمة في المؤسسة.
  • لا تدعم بعض الأطر أنظمة تشغيل محددة، أو خدمات تعتمد على الويب، أو منصات سحابية.
  • إذا كانت مؤسستك تعتمد على استخدام برامج أو خدمات ويب معينة، فمن الضروري التحقق من توافق ITSM المختار
  • هناك عدد قليل من منصات ITSM التي لا توفر قابلية جيدة للتوسع. يمكن أن يكون هذا مشكلة أكبر مع المؤسسات الكبيرة وتلك الشركات التي تشهد موجة توسع سريعة.
  • وقد يكون له نتائج عكسية على المدى الطويل.

الملخص

  • يهدف ITSM إلى مواءمة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات المؤسسة
  • تساعدك عملية ITSM على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
  • بعض عمليات إدارة ITSM المهمة هي: 1) التكوين 2) التغيير 3) الإصدار 4) الحادث 5) التوفر 6) القدرة
  • أهم أطر عمل ITSM هي: 1) eTom، 2) COBIT، 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma و6) TOGOF
  • عوامل النجاح الهامة لعمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي: 1) الأشخاص 2) العملية 3) التكنولوجيا 4) التنظيم، و 5) التكامل
  • تكنولوجيا المعلومات التقليدية تركز على التكنولوجيا في حين أن عملية ITSM
  • وتركز العملية
  • أكبر التحديات التي تواجه خدمات ITSM هي صعوبة التكيف مع الفريق
  • تخضع شهادة ITSM لمعايير STQC وRCB وISO/IEC 20000-1
  • أكبر فائدة لخدمات ITSM هي أنها عمليات قابلة للتكرار وقابلة للتطوير بشكل كبير
  • أكبر عيب لبعض أطر عمل إدارة خدمات تقنية المعلومات هو أنها لا تدعم أنظمة تشغيل محددة، أو خدمات تعتمد على الويب، أو منصات سحابية.