SAP 客户关系管理互动中心

交互中心代理功能

• IC代理会接听来自网店顾客的关于产品问题的来电。
• IC Agents 可以利用知识搜索功能为客户提供解决方案。
• 根据通话内容，IC代理可以创建服务单并安排与服务代表的预约。
• 作为营销活动的一部分，IC 代理商也可以访问通话记录。

交互中心布局

交互中心集成了不同的通信渠道，以便交互中心代理能够与最终客户进行沟通。交互中心代理可以访问不同的应用程序，并且 CRM 业务交易 在与客户互动期间。

IC代理可使用的交互中心组件包括：

• 草稿纸： 代理人可以随时撰写备注，这些备注可以添加到业务文件中。
• 账户基本信息： 显示与当前交互最相关的数据，例如客户姓名和地址。

交互中心布局

• 快讯： 建模器为已登录代理生成的建议或提醒。
• 通讯信息： 显示来自通信管理软件的自动号码识别、队列状态、通话时间和座席状态。
• 工具栏： 支持电话功能的按钮。
• 导航栏： 为 IC 代理商提供访问业务交易和客户沟通所需所有数据的链接。
• 工作区域： 代理人可以在这里访问业务交易、创建呼叫列表、执行交互式脚本和搜索交互历史记录。

交互中心的整合

全部内容 客户关系管理 交互中心支持以下策略：

• 销售： 商机、销售交易和产品提案。
• 客户服务： 解决方案数据库、电子邮件处理和工作流程以及服务交易。
• 营销： 通话记录、营销活动和产品提案。

支持的通信渠道包括电话（路由、CTI 连接、呼入和呼出电话）、电子邮件、传真和短信。

电话营销、电话销售和电话服务

互动中心为电话营销、电话销售和电话服务提供支持。

• 电话销售： IC客服人员负责协调外呼人员的呼叫列表和话术，以开展营销活动。客服人员在话术和调查问卷的指导下与业务伙伴进行互动，并获得潜在客户资格审查方面的支持。
• 电话销售： 包括处理进出订单，以及交叉销售和热门产品等产品建议。
• 电话服务： 使 IC 客服人员能够管理投诉和支持案例。客服人员进行知识搜索以找到解决方案，并通过电子邮件、聊天或电话将其转发给客户。
• 知识检索：

• 客户通过电话、传真、电子邮件或聊天描述他们的问题。
• 知识搜索会利用该描述找到合适的解决方案，然后将该解决方案传递给客户。
• 互联网自助用户可以直接进行知识搜索。
• 搜索可以使用完整的电子邮件文本；代理商可以将其简化为相关部分以优化搜索结果。
• 还包含语音搜索功能，并将解决方案分配给数据库中匹配的问题。

交互中心管理

交互中心管理指导 IC 代理，并与以下组件集成：

• 交互式脚本：

• 经理设计分步骤脚本，供 IC 客服人员在与客户互动时执行。
• 客户的反馈决定了下一步的脚本步骤，引导客服人员和客户完成每个阶段。

• ERMS（电子邮件回复管理系统）： 通过自动化处理和整理，管理大量收到的电子邮件。自动化操作提高了效率，并减少了客服人员的处理时间。
• 意图驱动交互（IDI）： 支持基于规则的代理指导，通过警报、导航和交互式脚本来确保与客户互动符合企业标准。
• 通话记录：

• 要在交互中心使用呼叫列表，必须先激活该列表。
• 呼叫列表必须分配给列表管理中的座席组，并且可以将脚本分配给呼叫列表。
• 为了进行处理，会将呼叫列表分配给组织单位、职位或个人用户。

常见问题