SAP 客户关系管理互动中心

交互中心代理功能

• IC 代理接到网店客户的来电，询问所购买产品的问题。
• IC 代理可以进行知识搜索，从而可以向客户提出解决方案。
• 根据与客户的通话，IC 代理还可以创建服务单并可以与服务代表安排约会。
• IC 代理还可以访问作为营销活动一部分的呼叫列表。

互动中心布局

• 为了与最终客户进行沟通，交互中心很好地整合了不同的沟通渠道。
• 此外，IC 代理在与最终客户沟通时需要访问不同的应用程序和业务交易。
• 因此，IC 代理也可以访问不同的应用程序，并且 CRM 业务交易 .

以下是交互中心的组件，IC 代理可以通过这些组件与最终客户进行沟通：

• 便笺
• 代理可以用它来记笔记。
• 这些注释可以随时添加到商业文件中。
• 帐户信息
• 对于当前交互，该区域显示最相关的信息。
• 例如，客户姓名和地址。

交互中心布局

• 通知
• 这些是建模者为登录的代理生成的警报。
• 例如建议或提醒
• 通讯信息
• 该区域显示来自通信管理软件的信息，例如自动号码识别、队列状态、通话时间和代理状态。
• 工具栏
• 这些按钮用于支持电话功能
• 导航栏
• IC 代理可以使用导航栏中的链接访问业务交易和应用程序
• 该 IC 代理与最终客户沟通所需的所有数据。
• 工作区域
• IC 代理还可以访问业务交易数据或应用程序数据
• 此区域用于此目的
• IC 代理可以在此区域启动呼叫列表和交互脚本
• 还可以搜索客户互动历史中的交易

交互中心整合

• 全部 客户关系管理 交互中心支持以下策略：
  • 销售： 处理机会、销售交易、产品提案
  • 客户服务： 解决方案数据库、电子邮件处理和工作流、服务交易
  • 营销： 通话清单、活动、产品提案
• 交互中心支持多种通信渠道的通信：
• 电话：路由、CTI（计算机电话集成）连接、来电和​​去电
• 电子邮件
• 传真
• 短信

电话营销、电话销售和电话服务

• IC 支持电话营销、电话销售和电话服务。

• 电话营销
• 在电话营销的情况下，为了开展营销活动，IC 代理会与代理和外拨拨号器协调呼叫列表和脚本。
• 代理通过脚本和调查来指导与业务伙伴的互动。
• 它还支持资格领先。
• 电话销售
• 包括处理传入和传出的订单。
• 它还包括交叉销售和 Top-n 产品等产品建议。
• 远程服务
• 这是为了使 IC 代理能够管理客户服务和支持情况的投诉和案例。
• IT 代理可以执行知识搜索来找到解决方案。
• 他们可以通过电子邮件、聊天或电话将解决方案转发给客户。
• 知识搜索

• 客户可以通过电话、传真、电子邮件或聊天来描述问题。
• 问题描述被知识搜索用来寻找合适的解决方案。
• 然后将解决方案传递给客户。
• 有互联网自助服务能力的用户可以直接利用知识搜索来寻找解决方案。
• 知识搜索可以使用电子邮件的全文。
• IT Agent 可以将文本缩减为相关部分并优化搜索。
• 文本搜索还包括语音搜索。
• 为数据库中确定的问题分配解决方案。

互动中心管理

• 交互中心管理包括指导IC代理的任务。

为此，它与不同的组件集成：

• 交互式脚本：

• 使用此工具，管理人员可以设计分步脚本。
• 每当 IC 代理在与客户互动时需要指导时，他们都可以执行这些脚本。
• 因此，代理可以使用这些脚本来指导客户完成每个步骤。
• 客户的响应决定了下一步显示哪个脚本。

• 企业风险管理系统
• 使用此工具可以管理大量收到的电子邮件。
• 它提供自动处理和组织收到的电子邮件的服务。
• 该工具中的几项自动化活动的减少大大提高了效率和处理准确性。
• 它还支持 IC 代理在更短的时间内处理电子邮件。
• 意图驱动交互（IDI）
• 它用于支持基于规则的代理指导
• 使用基于规则的警报、导航、交互式脚本等，确保企业标准的客户互动
• 通话清单

• 为了在交互中心使用，创建的呼叫需要处于活动状态
• 还需要将呼叫列表分配给列表管理中的代理组
• 可以将脚本分配给呼叫列表
• 可以相互分配单独的呼叫列表
• 为了进行处理，将呼叫列表分配给组织单位、职位或个人用户