53 个最常见 ITIL 面试问题及答案 (PDF)

由： 布莱斯利奥 布莱斯利奥
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以下是 ITIL 面试问题/事件管理面试问题和答案，可以帮助新手和经验丰富的应聘者获得理想的工作。

 

ITIL 基础面试问题及答案

1）什么是ITIL？

ITIL 代表 信息技术基础设施库 是一套帮助软件专业人员提供最佳 IT 服务的指南。这些指南是经过长时间收集、观察和整合的最佳实践，旨在提供优质的 IT 服务。

2）ITIL和COBIT有什么区别？

ITIL与COBIT的区别在于：

ITIL的 COBIT
ITIL用于信息技术服务管理。 COBIT 用于信息和技术的集成
它能够实施业务指南 它使我们能够得出业务运营的指导方针。
它具有以下功能：

  • 服务策略
  • 设计、过渡
  • Opera化实现
 它具有以下功能：

  • 控制目标
  • 管理指南
  • 成熟度模型

3）为什么需要ITIL？

以下是需要 ITIL 的原因：

  • 提高项目交付的成功率。
  • 管理不断的业务和 IT 变化。
  • 为客户提供最大价值。
  • 增强资源和能力。
  • 提供有用且可靠的服务。
  • 规划流程时要牢记具体目标。
  • 明确定义每个任务的角色。
  • 通过服务为客户创造价值
  • 整合业务和服务策略。
  • 改善与顾客的关系。
  • 服务管理最佳实践。
  • 更好地管理服务和集成。
  • 商业服务 IT 功能。

4) 提及事件管理的目标？

事件管理流程的目标是：

  • 事件管理确保使用规范的方法对事件进行有效响应、报告、分析、持续管理和记录。
  • 与 IT 人员就事件管理进行进度沟通。
  • 正确协调事件管理活动和优先事项。
  • 通过优质的IT服务管理用户满意度。

5）ITIL有哪些优势？

ITIL的优点是：

  • 提高客户满意度
  • 帮助创建清晰的组织结构
  • 提高服务可用性
  • 财务管理
  • 可以改善决策过程
  • 帮助控制基础设施服务

6）定义服务水平协议

服务水平协议是服务提供商与最终用户之间的承诺。它代表服务提供商承担的服务水平。

7）ITIL 有哪些重要特点？

ITIL的重要特点是：

  • 一种语言/术语。
  • 相关流程和任务（角色）。
  • 专注于IT。然而，它不仅仅适合IT。
  • ITIL 是一种提供一致质量的手段。
  • 现有的活动以及如何优化它们。

8) 解释 ITIL 流程中的各种服务提供商

作为 ITIL 流程一部分的各种服务提供商：

  • 内部服务提供商： ISP是业务部门的专用资源，可以对组织内部进行管理。
  • 外部服务提供商： ESP 为外部客户提供 IT 服务，不局限于任何市场、个人或企业。
  • 共享服务单位： SSU 是一个自治单位，作为 ISP 的扩展。

9）解释ITIL中的事件管理

事件管理用于确保持续观察配置项和服务。它还可用于过滤和分类事件以了解具体操作。

10) 请说出变更请求和服务请求之间的基本区别？

变更请求是对特定系统或产品进行变更的建议。服务请求由用户提交，是要求获得 IT 服务并更改标准的请求。

11）SLA 有哪三个级别？

SLA 的三个级别是：

  • 客户服务水平协议： 它存在于服务提供商和客户之间。
  • 内部服务水平协议： 这是IT与内部客户之间的协议。
  • 供应商服务水平协议： 这是开发商与卖方之间的协议。

12）流程和项目之间的主要区别是什么？

流程和项目之间的主要区别在于，项目具有有限的生命周期，而流程是连续的并且没有截止日期。

13）列出不同的知识管理系统

不同的知识管理系统包括：

  • DML（权威媒体库）
  • CMDB（配置管理数据库）
  • CMIS（容量管理信息系统）
  • AMIS（可用性管理信息系统）
  • KEDB（已知错误数据库）
  • SKMS（服务知识管理系统）

14）提及ITIL中问题管理的目标

ITIL 中问题管理的目标是：

  • 识别重复发生的事件。
  • 认识到这些事件的主要原因。
  • 防止事件再次发生。

15）解释服务台的职责

ITIL 服务台的职责包括：

  • 记录、分类并确定事件的优先顺序。
  • 解决事件。
  • 审查该等事件。
  • 制作事件管理报告。

16）区分客户和最终用户

客户是有能力从供应商处选择产品的实体，而最终用户是服务或产品的直接接收者。

17）区分服务请求和服务事件

服务请求是用户处理的请求。事件是 IT 服务质量的意外下降。

18）什么是CAB？

CAB（变更咨询委员会）是一群参与变更管理流程的人员。他们主要处理变更的授权、优先级排序、评估和调度。

19）在ITIL中定义冻结期

ITIL 中的冻结期是开发过程中的一个特定时间段，在此之后，必须遵守严格性和严格性。它要求对源代码进行更改制定规则。

20）列出解决方法恢复选项。

恢复选项通常分为以下几类：

  • 手动解决方法
  • 互惠安排
  • 逐渐恢复
  • 中期恢复
  • 快速恢复
  • 立即恢复

21）解释 ITIL 中服务管理所需的 4P

ITIL 中的服务管理所需的 4P 是：

  • 人物： IT 领域的人员执行与 ITIL 服务管理相关的流程。
  • 流程： 它包括对公司实施所需流程的能力的检查。
  • 产品介绍： 产品是指IT人员用来实施ITIL流程的工具。
  • 合作伙伴： 每个内部或外包的 IT 组织都有使服务正常运转的合作伙伴。

22）什么是RACI模型？

RACI 定义为：

  • 负责人： 为完成某项特定任务而分配给某人的职责。
  • 负责人： 该人负责具体任务。
  • 咨询： 为完成该任务而咨询的团体或个人。
  • 告知： 随时了解任务当前进展情况的人。

23）解释 ITIL 中的 CSI

CSI 或持续服务改进是 ITIL 生命周期的最后阶段。在此阶段，将审查 IT 服务提供商内的服务以确定需要改进的领域。

24）ITIL 有哪些重要的阶段？

重要的ITIL阶段包括：

ITIL 的各个阶段

服务策略：

相关文章

服务策略 Opera确保满足用户请求、处理服务故障、修复问题以及高效、有效地执行日常操作任务等服务。

服务设计：

此阶段确保按照约定的时间、地点以约定的费用提供约定的服务。

服务转型： 服务转换流程的目标是构建和部署 IT 服务。它还确保以协调的方式进行服务和服务管理流程的变更。

服务 Opera位置： 此 ITIL 阶段专注于满足最终用户的期望，同时平衡成本并发现任何潜在问题。

持续改进服务： 它确保 IT 服务能够从服务事故中恢复并继续运行。它有助于进行业务简单分析以确定业务恢复的优先顺序。

25）事件和问题的主要区别是什么？

事件可以定义为导致 IT 服务中断的事件，而问题是这些事件的根本原因。

ITIL 事件管理面试问题及答案（针对经验丰富的人员）

26）定义后期实施 Rev查看（PIR）

实施后 Rev评审是对工作流程和解决方案的评估和检查。评审通常在变更请求生效后进行，以确保实施的变更是否成功。

27）是什么？ Opera国家层面的协议？

Opera国家级协议或 OLA 是一种合同。它强调公司内的各个 IT 团队以及他们如何设计服务以支持 SLA。

28）定义配置基线

ITIL 中的配置基线是用于配置目的的基线。它由变更管理流程进行管理。

29）提及服务管理测量的层次。

服务管理测量的层次包括：

  • 进展情况： 它负责处理现有服务操作的进度。
  • 注释： 它主要关注市场标准的合规性和行业趋势流程。
  • 功效： 此项测量有助于维持服务的有效性。
  • 高效： 它有助于提高工作流程和服务维护的效率。

30）为什么使用服务转换？

服务转换用于：

  • 确保特定服务能够被管理、操作和支持。
  • 提供有关变更、发布和部署的质量知识。
  • 规划和管理资源、能力和要求以完成发布。

31）提及持续服务改进的 7 个步骤

持续服务改进涉及七个步骤：

  • 找到改进的方法
  • 知道应该测量什么
  • 收集必要的数据
  • 数据处理
  • 分析信息和数据
  • 正确利用信息
  • 实施所需的改进

32）提及 ITIL 的应用

ITIL 发挥有效作用的重要领域包括：

  • IT 和战略业务规划
  • 实施持续改进
  • 获取并保留正确的资源和技能
  • 降低总成本和总体拥有成本
  • 向 IT 展示业务价值
  • 帮助您衡量 IT 组织的有效性和效率

33）列出一些流行的基于 Web 的服务台工具

流行的基于 Web 的服务台工具有：

  • CA 服务台
  • Bugzilla的
  • Oracle 服务云
  • SolarWinds Web Help Desk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk/云帮助台
  • 宏福
  • C-办公桌
  • OTRS 免费

34）解释投资回报率

ROI 是投资者利用资源进行的投资。其计算方式为：投资回报率 (%) = 净利润 / 投资 x 100。

35）定义变更管理

变更管理是一组负责查找和批准软件变更的人员。它能够审查未来将发生的重要变更。修改需要和批准，确保它们不会对系统产生任何负面影响。

36）定义IT政策的概念

IT 策略是管理通信和存储工作。例如，可以参考电子邮件附件大小的一项 IT 策略。

37）定义服务报告

服务报告是生成和提供服务水平趋势和成果报告的过程。

38）解释服务资产和配置管理术语

服务资产和配置管理 (SACM) 主要负责维护和验证资产数据库，这些数据库也可供其他流程使用。

39）区分服务和产品

服务和产品的区别在于：

服务范围 产品
服务是同时生产的，也是消费的。 产品不能同时生产或消费。
服务不一致。 产品一致。
用户可以参与服务的生产。 用户不能参与产品的生产。
它们不是有形的。 它们是有形的。

40）提及服务设计涉及的流程

服务设计涉及的流程包括：

  • 设计协调
  • 服务水平管理
  • 服务目录管理
  • 可用性管理
  • 能力管理
  • 信息安全管理
  • IT服务连续性管理
  • 供应商管理

41) 流程所有者的职责是什么？

流程所有者负责特定流程的设计、执行、集成、改进和管理。

42) 解释 IT 安全管理中信息资产的五个特质？

IT安全管理中信息资产的五个特质是：

  • 保密： 它确保资产仅对特定方可用。
  • Integrity: 确保未经授权的一方不会更改资产
  • 库存： 确保资产在需要时能够被利用
  • 真实性： 确保当事人的身份真实。
  • 不可否认性： 它确保交易一旦完成，未经批准不得撤销。

43）ITIL v2 和 ITIL v3 之间的显著区别是什么？

ITIL v2. 与 ITIL v3 之间的显著差异是：

ITIL v2 ITIL v3
它关注的是产品、流程和人员。 它专注于产品、流程、人员和合作伙伴。
该版本提供了一种面向过程的方法。 该版本提供了基于生命周期的方法。
在ITIL v2中，安全管理是评估的一部分。 在 v3 中，安全管理是一个完全独立的过程。
专注于服务设计和策略。 平等关注所有流程。
有10个流程和2个函数。 有26个流程和4个函数。

44）定义 SLR

服务水平要求或 SLR 是一份从客户角度对服务提出要求以定义目标的文档。

45）什么是容量管理？

容量管理专注于确保始终存在满足 SLA 中提到的业务需求的经济高效的容量。

46）什么是 IT 服务连续性管理？

ITSC​​M 流程确保服务提供商提供约定的最低服务水平。

它使用业务影响分析 (BIA) 和风险管理 (MOR) 等技术。

47）为什么评估过程很重要？

评估过程很重要，因为它可以帮助您评估重大变化，例如将新服务引入现有服务。

48) 效用和保修有什么区别？

公用事业 保修政策
实用性被定义为从客户角度服务或产品提供的功能。 保修是指对服务或产品满足需要的承诺。
实用程序处理的是客户得到的东西。 保修涉及服务的提供方式。
实用程序应该满足客户的要求，即它应该适合意图。 保修应正常运行服务。
实用性可以提高平均性能。 保修可以减少性能变化。

49）事件管理流程管理中的警报是什么？

警报表示发生了故障。警报由系统管理工具创建和管理。事件管理流程负责管理警报。

50）解释各种类型的服务

不同类型的服务包括：

  • 核心服务： 核心服务提供客户所需要并愿意投资的基本结果。
  • 启用服务： 赋能服务是交付核心IT服务所必需的。赋能服务是使客户能够获得核心服务的基本因素。客户可能看不到这种服务。
  • 提升服务： 增强服务是指在核心服务基础上增加一些服务，以吸引更多客户。这种服务鼓励客户频繁使用核心服务。

51）有哪些资源？

资源可以定义为组织的有形资产。可以购买它们来提供服务。资源包括人员、应用程序和 IT 基础设施。

52）有哪些功能？

能力是指协调、控制和部署资源以创建服务的能力。它们可以由经验驱动，并依赖于信息。

53）详细解释核心服务

核心服务提供客户所需的基本结果。这些服务代表了客户所需的价值。

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