ITSM là gì? Biểu mẫu đầy đủ, Quy trình xử lý, Khung, Lợi ích

ITSM (Quy trình quản lý dịch vụ CNTT) là gì?

ITSM nhằm mục đích điều chỉnh việc cung cấp các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Hình thức đầy đủ của ITSM là Quản lý dịch vụ CNTT. Trọng tâm của các công cụ ITSM là cung cấp dịch vụ thỏa đáng cho người dùng cuối.

ITSM là sự kết hợp của một tập hợp các chính sách, quy trình và phương pháp được xác định để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ CNTT. Nó cải thiện và hỗ trợ các dịch vụ CNTT lấy khách hàng làm trung tâm.

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM giúp bạn quản lý các dịch vụ CNTT. Các tổ chức cần quản lý khả năng của dịch vụ, cách thức hoạt động, những thay đổi đối với dịch vụ và điều gì xảy ra khi gặp sự cố.

Có nhiều quy trình ITSM khác nhau xuất hiện dưới nhiều dạng khác nhau trong các khung ITSM khác. Dưới đây là một số quy trình ITSM quan trọng:

Quản lý Cấu hình

Nó bao gồm quan điểm vật lý và logic của cơ sở hạ tầng và dịch vụ CNTT

Thay Đổi Cách Quản Lý

Đây là các phương pháp và quy trình tiêu chuẩn để quản lý tất cả các thay đổi được thực hiện trong dịch vụ ITSM

Quản lý phát hành

Kiểm tra, phát hành và xác minh các thay đổi đối với môi trường CNTT.

Quản lý sự cố

Đó là một quy trình hàng ngày nhằm khôi phục dịch vụ bình thường, có thể chấp nhận được với tác động tối thiểu đến hoạt động kinh doanh.

Quản lý tính sẵn có

Nó tối ưu hóa các dịch vụ, khả năng và hỗ trợ của cơ sở hạ tầng CNTT để giảm thiểu tình trạng ngừng dịch vụ. Nó cũng cung cấp mức độ dịch vụ bền vững để phù hợp với yêu cầu kinh doanh.

Năng lực quản lý

Giúp tổ chức quản lý nguồn lực và cũng cho phép họ lập kế hoạch cho các yêu cầu nguồn lực trong tương lai.

Quản lý Cấp dịch vụ

Nó giúp bạn cải thiện và duy trì mức độ dịch vụ cho khách hàng của bạn. Nó giúp đáp ứng SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ).

Quản lý dự án

Quản lý dự án cho phép các công ty CNTT duy trì các dịch vụ có trật tự để tránh các vấn đề như hệ thống lỗi thời.

Quản Lý Tài Chính

Dịch vụ CNTT này giúp bạn quản lý các chi phí mà công ty yêu cầu để đáp ứng các nghĩa vụ tài chính của mình. Những dịch vụ này cũng bao gồm các nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu.

Quản lý tri thức

Quản lý kiến thức giúp bạn tránh công việc trùng lặp bằng cách tổ chức và cung cấp thông tin có sẵn về nhiều loại sản phẩm và dịch vụ CNTT.

Quản lý vấn đề

Một vấn đề là nguyên nhân gốc rễ của bất kỳ sự cố nào. Tổ chức CNTT có thể tạm thời giải quyết được sự cố nhưng không thể khắc phục được sự cố. Điều này có thể dẫn đến sự cố, vì vậy quản lý sự cố là phương pháp khắc phục sự cố nhằm cải thiện hiệu suất và cung cấp dịch vụ.

Cách triển khai Quy trình và Quy trình làm việc ITSM

Dưới đây là năm bước đơn giản để triển khai quy trình và quy trình công việc ITSM

Bước 1) Kiểm toán
Kiểm tra hoạt động ITSM hiện tại của bạn và tìm ra những lỗ hổng.

Bước 2) Giáo dục
Giáo dục, giao tiếp và thu hút sự tham gia của các bên liên quan trong khi triển khai các quy trình ITSM.

Bước 3) Phác thảo
Phác thảo các yếu tố thành công quan trọng và theo dõi KPI và số liệu.

Bước 4) Sử dụng công cụ ITSM
Sử dụng các công cụ ITSM có liên quan để tự động hóa quy trình.

Bước 5) Phản hồi
Phát triển vòng phản hồi và các ngăn xếp khác.

Các khung ITSM phổ biến

An ITSM tool là một dịch vụ phần mềm được sử dụng rộng rãi để cung cấp Dịch vụ CNTT. Đây là phần mềm độc lập hoặc một bộ ứng dụng bao gồm nhiều ứng dụng để tập trung vào các chức năng khác nhau. Nó cũng giúp bạn thực hiện các chức năng khác nhau như quản lý sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ, v.v.

Dưới đây là một số khung dịch vụ ITSM phổ biến nhất:

Khung quy trình kinh doanh (eTOM): Nó là một khung quy trình dành cho các nhà cung cấp và dịch vụ viễn thông.

COBIT (Mục tiêu kiểm soát đối với thông tin và công nghệ liên quan): Đây là khuôn khổ Quản trị CNTT chỉ định các mục tiêu kiểm soát, số liệu và mô hình trưởng thành.

FitSM: Đây là một tiêu chuẩn để quản lý dịch vụ nhẹ. Nó hợp lý hóa khung quản lý dịch vụ thường phù hợp với ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operakhung tions): Nó bao gồm một khuôn khổ chung về các chức năng quản lý dịch vụ và hướng dẫn quản lý các dịch vụ dựa trên Microsoft Công nghệ.

Six Sigma: Khung này giúp bạn tập trung vào các mục tiêu cốt lõi, thu thập dữ liệu và phân tích. Nó giúp giảm thiểu những khiếm khuyết trong dịch vụ và sản phẩm.

TOGAF (Nhóm mở ArchiKhung kiến trúc): Nó được tạo ra và quản lý bởi một nhóm mở như một phương pháp cung cấp cho doanh nghiệp một cấu trúc để triển khai công nghệ.

Các yếu tố thành công của ITSM

Trong khuôn khổ ITSM, quản lý hiệu quả CNTT như một thực thể hướng dịch vụ trên toàn doanh nghiệp. Nó thường bao gồm các quan điểm riêng biệt và khác biệt sau. Nó đóng vai trò quan trọng trong các yếu tố thành công của ITSM:

Người nổi tiếng – Giúp bạn cung cấp số lượng và chất lượng chuyên môn và kiến thức.

Quy trình xét duyệt – Thực hành, hướng dẫn, thủ tục cụ thể về CNTT và tổ chức, v.v.

Công nghệ – Nó cung cấp cơ sở hạ tầng công nghệ vật lý và logic bao gồm phần cứng, ứng dụng, DBMS, Vv

Cơ quan – Các yếu tố kinh doanh bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến CNTT, CNTT và giao diện tổ chức như thế nào, tổ chức là gì. Nó cũng bao gồm việc nó ảnh hưởng như thế nào đến các dịch vụ CNTT.

Tích hợp – Điều quan trọng nữa là làm thế nào các dịch vụ CNTT nên được tích hợp với một mô hình kinh doanh cụ thể. Nó cũng bao gồm những dịch vụ nào CNTT cung cấp, các dịch vụ đó được cung cấp như thế nào.

Quy trình CNTT truyền thống và ITSM

Các dịch vụ của ITSM luôn chú trọng đến việc quản lý công nghệ tốt hơn. Nhưng nó chủ yếu tập trung vào việc giải quyết tầm quan trọng của việc điều chỉnh các dịch vụ CNTT khác nhau phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Dưới đây là các thuộc tính quan trọng đã trải qua quá trình thay đổi từ quy trình CNTT truyền thống sang ITSM:

CNTT truyền thống	Quy trình ITSM
Tập trung vào công nghệ	Tập trung vào quy trình
chữa cháy	Phòng chống
Phản ứng	Chủ động
Trọng tâm của người dùng	Tập trung vào khách hàng
Tập trung	Phân phối
Chủ yếu là biệt lập	Tích hợp
Quy trình không chính thức	Quy trình chính thức
Một lần	Lặp lại
Sử dụng cho quan điểm CNTT	Sử dụng cho quan điểm kinh doanh
Operađịnh hướng theo ý nghĩa	Định hướng dịch vụ

Những thách thức của ITSM

Dưới đây là những thách thức quan trọng khi làm việc với quy trình ITSM:

Khó hòa nhập với đội
Duy trì tuân thủ quy định
Mối lo ngại về rủi ro và bảo mật
Nó không cung cấp khả năng hiển thị giữa các nhóm
Không cung cấp bất kỳ sự phối hợp nào với các nhà phát triển
Tránh thời gian ngừng hoạt động ngoài kế hoạch

Chứng nhận ITSM là gì?

Chứng nhận ITSM được quản lý bởi STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Các chuyên gia có Chứng chỉ ITSM được đào tạo về thực hành CNTT giúp họ đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp đáp ứng nhiều yêu cầu liên quan đến CNTT.

Những chuyên gia này đang được đào tạo về các phương pháp thực hành CNTT tốt nhất cho phép họ cung cấp các giải pháp kinh doanh phù hợp theo nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Lợi ích của chứng nhận:

Mua lại và duy trì các nguồn lực và bộ kỹ năng tốt nhất
Căn chỉnh và tích hợp các mục tiêu CNTT và kinh doanh.
Giúp bạn cải thiện sự thành công của việc phân phối dự án
Cho phép bạn đạt được lợi tức đầu tư tốt nhất
Cung cấp các phương pháp hay nhất hữu ích cho việc quản trị CNTT hiệu quả.
Quản lý những thay đổi trong kinh doanh.
Các ứng viên được chứng nhận ITSM phải là những chuyên gia được công nhận trong việc sử dụng con người, quy trình và sản phẩm một cách hiệu quả và hiệu quả.

Lợi ích của dịch vụ ITSM

Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của việc sử dụng dịch vụ ITSM:

Các quy trình có thể lặp lại và có khả năng mở rộng cao
Giúp bạn xác định vai trò và trách nhiệm
Cho phép bạn cải thiện năng suất của mình
Giúp bạn rút ngắn khoảng cách giữa việc phát hiện sự cố và giải pháp khắc phục
Khả năng xác định và giải quyết các vấn đề lặp lại
Phân tích để đo lường và cải thiện hiệu suất của nó
ITSM cung cấp dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn
ITSM phản ứng nhanh với sự thay đổi và đổi mới trên thị trường
Nhân viên có thể biết những dịch vụ nào có sẵn và cách họ nên sử dụng chúng
Cải thiện chất lượng và năng suất Giảm chi phí
Tăng cường mối quan hệ và dịch vụ khách hàng
Tăng cường làm việc nhóm và cộng tác
Cung cấp bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro

Nhược điểm của dịch vụ ITSM

Dưới đây là nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ ITSM

Tất cả các khung ITSM đều không tương thích. Chúng không thể được tích hợp với tất cả các dịch vụ liên quan đến CNTT được sử dụng trong một tổ chức.
Một số khung không hỗ trợ các hệ điều hành, dịch vụ dựa trên web hoặc nền tảng đám mây cụ thể.
Nếu tổ chức của bạn phụ thuộc vào việc sử dụng một số phần mềm hoặc dịch vụ web nhất định thì điều quan trọng là phải kiểm tra tính tương thích của ITSM đã chọn
Có một số nền tảng ITSM không có khả năng mở rộng tốt. Đây có thể là vấn đề nghiêm trọng hơn với các tổ chức lớn và những công ty đang trên đà mở rộng nhanh chóng.
Nó có thể phản tác dụng về lâu dài.

Tổng kết

ITSM nhằm mục đích điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp
Quy trình ITSM giúp bạn quản lý các dịch vụ CNTT.
Một số quy trình quản lý ITSM quan trọng là: 1) Cấu hình 2) Thay đổi 3) Phát hành 4) Sự cố 5) Tính khả dụng 6) Năng lực
Các khung ITSM quan trọng nhất là: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma và 6) TOGOF
Các yếu tố thành công quan trọng của quy trình ITSM là: 1) Con người 2) Quy trình 3) Công nghệ 4) Tổ chức và 5) Tích hợp
CNTT truyền thống tập trung vào công nghệ trong khi Quy trình ITSM
tập trung vào quá trình
Thách thức lớn nhất của dịch vụ ITSM là khó thích ứng với nhóm
Chứng nhận ITSM được quản lý bởi STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
Lợi ích lớn nhất của dịch vụ ITSM là các quy trình có thể lặp lại và có khả năng mở rộng cao
Hạn chế lớn nhất của một số khung ITSM là nó không hỗ trợ các hệ điều hành, dịch vụ dựa trên web hoặc nền tảng đám mây cụ thể.