SAP Dịch vụ CRMPRO & Quy trình xử lý
Mason García
SAP CRM cung cấp Vai trò kinh doanh được xác định trước cho các chuyên gia dịch vụ của công ty bạn - Chuyên gia dịch vụ (SERVICEPRO).
Với vai trò này SAP các chức năng tiêu chuẩn liên quan đến thỏa thuận dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, kế hoạch dịch vụ và quản lý đơn đặt hàng dịch vụ, v.v. có thể được thực hiện bởi các chuyên gia dịch vụ.
SAP Dịch vụ CRM có thể được truy cập từ các kênh khác nhau của SAP CRM. Sau đây là các tính năng dịch vụ có thể được thực hiện từ Giao diện người dùng WebClient:
- Với quản lý đơn đặt hàng dịch vụ và quản lý phiếu dịch vụ, nó cung cấp khả năng duy trì và theo dõi quy trình dịch vụ đang diễn ra cũng như phân tích quy trình bán hàng đã hoàn tất do công ty của bạn thực hiện.
- Tương tự, quản lý khiếu nại cho phép bạn theo dõi và phân tích các khiếu nại đối với sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty bạn cung cấp.
- Đăng ký sản phẩm cho phép nhân viên dịch vụ của bạn chịu trách nhiệm tìm kiếm, tạo và duy trì Cơ sở hoặc Đối tượng đã cài đặt.
- Với sự trợ giúp của tìm kiếm kiến thức, có thể nhanh chóng tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề đã biết.
SAP CRM di động Ứng dụng dịch vụ được cung cấp để đáp ứng các yêu cầu của đại diện dịch vụ tại hiện trường. Các ứng dụng này chạy ở chế độ ngoại tuyến và có thể được đồng bộ hóa với máy chủ CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), là một ứng dụng dựa trên web và có thể được người dùng internet sử dụng cho Dịch vụ CRM. Tương tự như WebClient, nó cung cấp các chức năng dịch vụ sau:
Quản lý cơ sở và đối tượng đã cài đặt
- Công ty của bạn bán sản phẩm cho khách hàng. Việc lắp đặt các sản phẩm này tại địa điểm của khách hàng được thể hiện bằng phần quản lý Cơ sở đã cài đặt trong SAP Dịch vụ CRM.
- Ngoài ra nó còn hỗ trợ quản lý các đối tượng trong tổ chức của bạn.
- Các tổ chức bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một đối tượng là một thể hiện hữu hình hoặc vô hình duy nhất trên toàn cầu của các sản phẩm hoặc dịch vụ này.
- Bạn có thể thực hiện tùy chỉnh cài đặt trong hệ thống CRM để có các nhóm đối tượng dành riêng cho khách hàng.
- Cấu trúc của đế được lắp đặt được duy trì nhờ sự trợ giúp của các thành phần của nó.
- Quản lý IBase được hỗ trợ bởi các kênh khác nhau như WebClient UI, IC WebClient, dịch vụ di động và ICSS.
- Với quản lý IBase, bạn có thể quản lý toàn bộ vòng đời của sản phẩm được lắp đặt tại cơ sở của khách hàng từ khi lắp đặt cho đến khi tháo dỡ.
Là một phần của Quản lý IBase, bạn cũng duy trì dữ liệu chung cho cơ sở đã cài đặt và các thành phần của nó:
Quản lý IBase đã tích hợp với các giao dịch dịch vụ như hợp đồng dịch vụ và yêu cầu dịch vụ. Trong hợp đồng dịch vụ, nó đại diện cho các đối tượng mà công ty bạn đã đồng ý cung cấp dịch vụ.
IBase được duy trì trong cấu trúc cây với một nút tiêu đề biểu diễn IBase và các thành phần như các nút con khác nhau. Quản lý IBase cung cấp các thành phần IBase sau.
- Thành phần sản phẩm – Các sản phẩm hiện có trong dữ liệu chính của sản phẩm CRM có thể được gán cho IBase dưới dạng thành phần.
- Thành phần văn bản
- Các thành phần IBase – Có thể sử dụng thành phần IBase trong IBase khác làm thành phần của nó
- Đối tượng – Các đối tượng được tạo như một phần của quản lý IBase có thể được gán cho IBase. Một đối tượng chỉ có thể được gán cho một IBase, tức là không thể sao chép được.
- Các loại thành phần dành riêng cho khách hàng – Cũng có thể tạo các thành phần dành riêng cho khách hàng và sử dụng chúng vào IBase.
Cũng có thể có thông tin phụ thuộc được duy trì cho một IBase. Điều này bao gồm thông tin như đối tác kinh doanh liên quan hoặc tài liệu dịch vụ. Sau đây là các chi tiết được duy trì cho một tiêu đề IBase:
- Dữ liệu chung:
- ID cơ sở
- ID bên ngoài
- Danh mục IBase
- Trạng thái
- Mô tả
- Nhóm ủy quyền
- Tên và địa chỉ
- Bên liên quan
- Hợp đồng dịch vụ – Hợp đồng dịch vụ trong đó IBase này đã được sử dụng.
- File đính kèm
- Yêu cầu về trình độ chuyên môn – Điều này được sử dụng để duy trì trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ hiện trường cần thiết để được bổ nhiệm.
- Giao dịch dịch vụ – Giao dịch dịch vụ trong đó IBase này đã được sử dụng.
- Cấp độ dịch vụ - Đây có thể là hồ sơ dịch vụ hoặc hồ sơ phản hồi và được sử dụng như một phần của quản lý dịch vụ.
- Thành phần - Phần này hiển thị danh sách các thành phần là một phần của IBase này
Sau đây là thông tin chi tiết về các thành phần IBase:
- Dữ liệu chung:
- ID thành phần
- Mô tả
- Xác định
- Loại thành phần
- Cơ sở cài đặt
- Tên và địa chỉ
- Bên liên quan
- Hợp đồng dịch vụ – Hợp đồng dịch vụ trong đó IBase này đã được sử dụng.
- File đính kèm
- Giao dịch dịch vụ – Giao dịch dịch vụ trong đó IBase này đã được sử dụng.
- Yêu cầu về trình độ chuyên môn – Điều này được sử dụng để duy trì trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ hiện trường cần thiết để được bổ nhiệm.
- Bộ đếm – Bộ đếm có thể được gán cho các thành phần hoặc đối tượng IBase. Nó là thước đo mức độ sử dụng hoặc hao mòn của một vật thể. Khi đạt đến số đọc được xác định trước cho bộ đếm, hệ thống có thể kích hoạt lệnh bảo trì. Nó cũng giúp ghi lại lịch sử dịch vụ hoặc mức tiêu thụ sản phẩm.
- Thành phần - Phần này hiển thị danh sách các thành phần là một phần của IBase này
Thỏa thuận dịch vụ, hợp đồng dịch vụ và gói dịch vụ
Thỏa thuận dịch vụ là giao dịch dịch vụ CRM. Nó thuộc loại “Hợp đồng nhóm”. Đây là thỏa thuận dài hạn với một đối tác kinh doanh cụ thể hoặc một nhóm đối tác kinh doanh. Nó có thể bao gồm các chi tiết liên quan đến thỏa thuận với khách hàng về giá cả, thanh toán, SLA và dịch vụ. Nó không bao gồm giá trị mục tiêu hoặc số lượng mục tiêu. Với thỏa thuận dịch vụ có thể được liên kết trực tiếp với đơn đặt hàng dịch vụ hoặc có thể có hợp đồng dịch vụ, có tham chiếu đến các đơn đặt hàng dịch vụ có thể được tạo. Trong quá trình xử lý đơn đặt hàng dịch vụ, nếu hệ thống tìm thấy hợp đồng dịch vụ thì quá trình xử lý xác định thỏa thuận dịch vụ sẽ không diễn ra.
Hợp đồng dịch vụ xác định thỏa thuận với khách hàng, trong đó xác định phạm vi dịch vụ với các điều kiện được xác định trước trong một khoảng thời gian cụ thể. Hợp đồng này chỉ định quyền của khách hàng đối với các mức dịch vụ và bao gồm danh sách sản phẩm có các dịch vụ và bộ phận dịch vụ được bảo hiểm. Thỏa thuận giá cho các dịch vụ và bộ phận cũng được duy trì trong hợp đồng. Do đó, hợp đồng dịch vụ đại diện cho dữ liệu dịch vụ, danh sách đối tượng, danh sách sản phẩm, thỏa thuận giá danh sách phát hành và kế hoạch thanh toán.
Hồ sơ dịch vụ và hồ sơ phản hồi xác định cấp độ dịch vụ trong dịch vụ CRM. Hồ sơ dịch vụ cho biết các điều kiện xác định thời điểm các dịch vụ được xác định trong hợp đồng dịch vụ có thể được thực thi. Hồ sơ phản hồi xác định khung thời gian mà dịch vụ lẽ ra phải bắt đầu và thời điểm quá trình xử lý dịch vụ đó lẽ ra phải hoàn tất. Những hồ sơ này được duy trì trong quá trình tùy chỉnh CRM.
Xác định hợp đồng dịch vụ có thể được cấu hình trong phần tùy chỉnh. Có thể nhập hợp đồng theo cách thủ công hoặc hệ thống tự động xác định hợp đồng. Cài đặt này được thực hiện trong khi tạo loại giao dịch để tùy chỉnh quy trình dịch vụ.
Gói dịch vụ CRM cho phép bạn lập mô hình kế hoạch cho dịch vụ định kỳ và cũng thực hiện kế hoạch đó để bạn có thể bảo trì một đối tượng theo kiểu đã lên kế hoạch trong suốt vòng đời hoàn chỉnh của nó. Nó hỗ trợ tạo các giao dịch dịch vụ tiếp theo như báo giá, đơn đặt hàng dịch vụ, hoạt động, v.v. tại thời điểm được chỉ định. Trong khoảng thời gian dịch vụ, bạn xác định các quy tắc chỉ định điều đó cho một đối tượng cụ thể khi nào và dịch vụ nào cần được lên kế hoạch, cung cấp hoặc thực hiện.
Quản lý đơn hàng dịch vụ
Đơn đặt hàng dịch vụ tại SAP CRM có thể được tạo thông qua các kênh khác nhau như IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) và thiết bị di động. Có thể tạo đơn đặt hàng dịch vụ làm tài liệu tiếp theo cho thỏa thuận dịch vụ hoặc hợp đồng dịch vụ. Nó bao gồm phần tiêu đề và phần mục. Các mục trong một đơn đặt hàng dịch vụ có thể ở dạng cấu trúc cây tạo thành hệ thống phân cấp mục.
Ứng dụng Lập kế hoạch Nguồn lực được người lập kế hoạch nguồn lực sử dụng để gửi yêu cầu dịch vụ đến các kỹ thuật viên dịch vụ. Nó cũng hỗ trợ quản lý và phân tích dữ liệu liên quan đến nhân viên đại diện dịch vụ (kỹ thuật viên dịch vụ).
Ở dạng đối tượng Tham chiếu, IBase (thành phần), đối tượng hoặc sản phẩm có thể được nhập vào dịch vụ ở cấp độ tiêu đề hoặc mục. Tùy thuộc vào đối tượng tham chiếu chính được nhập trong đơn đặt hàng dịch vụ, danh sách các sản phẩm liên quan sẽ được hiển thị cho các hạng mục của đơn hàng. Chức năng này được gọi là đề xuất sản phẩm. Để định giá, quy trình định giá CRM có thể được sử dụng để tính giá dựa trên các điều kiện được duy trì để tính toán chiết khấu và phụ phí cho một mặt hàng cụ thể.
Sau đây có thể được sử dụng làm mục hàng cho một mặt hàng dịch vụ:
- Các hạng mục dịch vụ: Một mục đặt hàng dịch vụ cũng chứa Kế toán thông tin chỉ báo, đại diện cho tài khoản sẽ là người nhận chi phí quyết toán. Dịch vụ được thực hiện được mô tả bằng hạng mục sản phẩm dịch vụ. Loại sản phẩm của mục sản phẩm dịch vụ này là Dịch vụ. Các điều kiện và thời gian dự kiến thông tin liên quan đến dịch vụ được bao gồm trong hạng mục sản phẩm dịch vụ này. Có thể chỉ định một hạng mục sản phẩm dịch vụ cho hợp đồng dịch vụ hiện có. Trong CRM, việc xử lý dịch vụ có thể được kích hoạt bởi một mục chứa sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, hạng mục sản phẩm dịch vụ mô tả dịch vụ sẽ được thực hiện. Danh sách đối tượng của đơn hàng dịch vụ có thể chứa các thành phần, đối tượng và sản phẩm IBase.
- Các hạng mục dịch vụ: Hạng mục bộ phận dịch vụ trong đơn đặt hàng dịch vụ là sản phẩm thuộc loại vật liệu. Nó hỗ trợ lập kế hoạch, kiểm soát và lập tài liệu về các thành phần bộ phận dịch vụ cần thiết. Nó có thể được gán cho một hợp đồng dịch vụ.
- Mặt hàng bán hàng: Mặt hàng sản phẩm bán hàng trong đơn hàng dịch vụ là sản phẩm thuộc loại nguyên vật liệu. Trong quá trình dịch vụ, các bộ phận cần thiết có thể được bán bằng cách sử dụng nó. Điều này cũng hỗ trợ ATP kiểm tra sản phẩm sẽ được giao như trong quy trình Bán hàng.
- Khoản mục chi phí: Một khoản mục chi phí trong đơn đặt hàng dịch vụ cũng là một sản phẩm thuộc loại vật tư và nó thể hiện các chi phí bổ sung của đại diện dịch vụ trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Mục công cụ: Mục công cụ được sử dụng trong khi dịch vụ được thực hiện nhưng bản thân nó không được tiêu thụ. Một sản phẩm thuộc loại Vật liệu hoặc một đối tượng có thể được sử dụng làm mục Công cụ.
Các khách hàng có trong đơn đặt hàng dịch vụ cùng với các đối tượng tham chiếu có thể được sử dụng trong quá trình xác định hợp đồng, dẫn đến việc trình bày các hợp đồng có sẵn tại một thời điểm cụ thể cho khách hàng liên quan và đối tượng tham chiếu. Nó cũng dẫn đến việc xác định ngày thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
Đối với đối tượng tham chiếu được nhập vào lệnh dịch vụ, hệ thống có thể tự động thực hiện kiểm tra bảo hành để kiểm tra xem đối tượng tham chiếu có bảo hành hay không. Nếu có, dữ liệu bảo hành cho đối tượng tham chiếu sẽ được hiển thị trong phần chi tiết của tiêu đề lệnh dịch vụ hoặc mục.
Sau khi thực hiện dịch vụ, kỹ thuật viên dịch vụ có thể xác nhận việc đó bằng việc thực hiện quy trình Xác nhận dịch vụ. Tài liệu Xác nhận Dịch vụ được tạo dưới dạng tài liệu tiếp theo cho đơn đặt hàng dịch vụ và cấu trúc của nó tương tự như cấu trúc của đơn đặt hàng dịch vụ, tức là dữ liệu tiêu đề và dữ liệu mục có thể có trong các đơn đặt hàng dịch vụ. Nó chứa dữ liệu liên quan đến dịch vụ được thực hiện như công việc thực tế đã thực hiện, nguyên liệu tiêu thụ, khung thời gian có thể bao gồm thời gian đi lại và làm thêm giờ cùng với thời gian làm việc, v.v. Có thể tạo nhiều xác nhận cho một đơn đặt hàng dịch vụ. Nó cũng cập nhật IBase (nếu có) có liên quan đến việc xác nhận dịch vụ.
