SAP Dịch vụ CRMPRO & Quy trình xử lý

SAP CRM cung cấp một Vai trò Kinh doanh được xác định trước cho các chuyên gia dịch vụ của công ty bạn – Chuyên gia Dịch vụ (SERVICEPRO).

Với vai trò này, SAP các chức năng tiêu chuẩn liên quan đến thỏa thuận dịch vụ, điều khoản dịch vụtracViệc lập kế hoạch dịch vụ và quản lý đơn đặt hàng dịch vụ có thể được thực hiện bởi các chuyên gia dịch vụ.

SAP Dịch vụ CRM có thể truy cập được từ nhiều kênh khác nhau. SAP CRM. Sau đây là các tính năng dịch vụ có thể thực hiện từ giao diện người dùng WebClient:

• Với chức năng quản lý đơn đặt hàng dịch vụ và quản lý phiếu yêu cầu dịch vụ, việc duy trì và quản lý hiệu quả trở nên khả thi. track quy trình dịch vụ đang diễn ra và phân tích các quy trình dịch vụ đã hoàn thành do công ty bạn thực hiện.
• Quản lý khiếu nại cho phép bạn duy trì tracTìm hiểu và phân tích các khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty bạn cung cấp.
• Việc đăng ký sản phẩm cho phép nhân viên dịch vụ chịu trách nhiệm tìm kiếm, tạo và quản lý các Cơ sở cài đặt hoặc Đối tượng.
• Với công cụ tìm kiếm tri thức, người ta có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp cho một vấn đề đã biết.

SAP CRM Số Điện Thoại Ứng dụng dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của các đại diện dịch vụ tại hiện trường. Các ứng dụng này hoạt động ở chế độ ngoại tuyến và có thể được đồng bộ hóa với máy chủ CRM.

Dịch vụ Tự phục vụ Khách hàng Trực tuyến (ICSS) là một ứng dụng dựa trên web mà người dùng internet có thể sử dụng cho Dịch vụ CRM. Tương tự như WebClient, nó cung cấp các chức năng dịch vụ sau:

Quản lý cơ sở và đối tượng đã cài đặt

• Công ty của bạn bán sản phẩm cho khách hàng. Việc lắp đặt các sản phẩm này tại địa điểm của khách hàng được thể hiện bằng Quản lý cơ sở lắp đặt (Installed Base Management) trong [tên công ty]. SAP Dịch vụ CRM.
• Nó cũng hỗ trợ quản lý các đối tượng trong nội bộ tổ chức của bạn.
• Các tổ chức bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ; một đối tượng là một thực thể hữu hình hoặc vô hình duy nhất trên toàn cầu của các sản phẩm hoặc dịch vụ này.
• Bạn có thể cấu hình các thiết lập tùy chỉnh trong hệ thống CRM để tạo các nhóm đối tượng dành riêng cho từng khách hàng.
• Cấu trúc của một cơ sở hạ tầng đã được lắp đặt được duy trì nhờ các thành phần của nó.
• Việc quản lý IBase được hỗ trợ thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm giao diện người dùng WebClient, IC WebClient, dịch vụ di động và ICSS.
• Với IBase Management, bạn có thể quản lý toàn bộ vòng đời của sản phẩm được lắp đặt tại địa điểm của khách hàng, từ khâu lắp đặt cho đến khi ngừng hoạt động.

Là một phần của Quản lý IBase, bạn cũng duy trì dữ liệu chung cho cơ sở đã cài đặt và các thành phần của nó:

Hệ thống quản lý IBase tích hợp với các giao dịch dịch vụ như điều khoản dịch vụ.tracts và yêu cầu dịch vụ. Trong một cuộc gọi dịch vụtracNó đại diện cho các đối tượng mà công ty của bạn đã đồng ý cung cấp dịch vụ.

IBase được duy trì dưới dạng cấu trúc cây với một nút tiêu đề đại diện cho IBase và các thành phần là các nút con. Hệ thống quản lý IBase cung cấp các loại thành phần IBase sau:

• Thành phần sản phẩm – Các sản phẩm hiện có trong dữ liệu chính của sản phẩm CRM có thể được gán cho IBase dưới dạng thành phần.
• Thành phần văn bản – Mô tả dạng văn bản tự do ghi lại thông tin bổ sung về hệ thống đã được cài đặt.
• Các thành phần IBase – Một IBase có thể được sử dụng như một thành phần bên trong một IBase khác.
• Đối tượng – Các đối tượng được tạo ra trong quá trình quản lý IBase có thể được gán cho IBase. Một đối tượng chỉ có thể được gán cho một IBase và không thể sao chép.
• Các loại thành phần dành riêng cho khách hàng – Cũng có thể tạo ra các thành phần dành riêng cho khách hàng và sử dụng chúng trong IBase.

Có thể duy trì thông tin phụ thuộc cho một IBase, bao gồm các đối tác kinh doanh liên quan và các tài liệu dịch vụ. Sau đây là các chi tiết được duy trì cho phần tiêu đề của IBase:

• Dữ liệu chung:
  • ID cơ sở
  • ID bên ngoài
  • Danh mục IBase
  • Trạng thái
  • Mô tả Chi tiết
  • Nhóm ủy quyền
• Tên và địa chỉ
• Bên liên quan
• Dịch vụ Contracts – Dịch vụ contracts trong đó IBase này đã được tham chiếu.
• Phụ Kiện
• Yêu cầu về trình độ chuyên môn – Duy trì các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn cần thiết đối với nhân viên dịch vụ hiện trường được phân công.
• Giao dịch dịch vụ – Các giao dịch dịch vụ trong đó IBase này được tham chiếu.
• Mức độ phục vụ – Hồ sơ dịch vụ hoặc hồ sơ phản hồi được sử dụng như một phần của quản lý dịch vụ.
• Các thành phần – Liệt kê các thành phần cấu thành nên IBase này.

Sau đây là thông tin chi tiết về các thành phần IBase:

• Dữ liệu chung:
  • ID thành phần
  • Mô tả Chi tiết
  • Xác định
  • Loại thành phần
  • Cơ sở cài đặt
• Tên và địa chỉ
• Bên liên quan
• Dịch vụ Contracts – Dịch vụ contracts trong đó thành phần này đã được tham chiếu.
• Phụ Kiện
• Giao dịch dịch vụ – Các giao dịch dịch vụ trong đó thành phần này được tham chiếu.
• Yêu cầu về trình độ chuyên môn – Duy trì các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn cần thiết đối với nhân viên dịch vụ hiện trường được phân công.
• Bộ đếm – Bộ đếm có thể được gán cho các thành phần hoặc đối tượng IBase. Bộ đếm đo lường mức độ sử dụng hoặc hao mòn của một đối tượng. Khi đạt đến giá trị đọc được xác định trước, hệ thống có thể kích hoạt lệnh bảo trì. Bộ đếm cũng giúp ghi lại lịch sử dịch vụ và mức tiêu thụ sản phẩm.
• Các thành phần – Liệt kê các thành phần cấu thành nên IBase này.

Thỏa thuận dịch vụ, Hợp đồng dịch vụtracCác gói dịch vụ và điều khoản dịch vụ

Thỏa thuận dịch vụ là một giao dịch dịch vụ CRM thuộc loại “Thỏa thuận nhóm”.trac"Đây là một thỏa thuận dài hạn với một đối tác kinh doanh cụ thể hoặc một nhóm đối tác kinh doanh. Nó có thể bao gồm các chi tiết về giá cả, lập hóa đơn, SLA và các dịch vụ đã thỏa thuận với khách hàng. Thỏa thuận dịch vụ không bao gồm giá trị mục tiêu hoặc số lượng mục tiêu. Nó có thể được liên kết trực tiếp với một đơn đặt hàng dịch vụ, hoặc nó có thể tham chiếu đến một hợp đồng dịch vụ."tractừ đó các đơn đặt hàng dịch vụ được tạo ra. Trong quá trình xử lý đơn đặt hàng dịch vụ, nếu hệ thống tìm thấy một yêu cầu dịch vụtracTrong trường hợp này, quy trình xác định thỏa thuận dịch vụ sẽ không được kích hoạt.

Dịch vụtracHợp đồng dịch vụ xác định phạm vi dịch vụ, các điều kiện được định trước và khung thời gian cụ thể đã được thỏa thuận với khách hàng. Hợp đồng quy định quyền lợi của khách hàng đối với các mức độ dịch vụ và bao gồm danh sách sản phẩm bao gồm các dịch vụ và phụ tùng thay thế. Các thỏa thuận về giá cho dịch vụ và phụ tùng cũng được duy trì trong hợp đồng.tract. Dịch vụ này có thểtract đại diện cho dữ liệu dịch vụ, danh sách đối tượng, danh sách sản phẩm, danh sách phát hành, thỏa thuận giá cả và kế hoạch thanh toán.

Hồ sơ dịch vụ và hồ sơ phản hồi xác định mức độ dịch vụ trong CRM Service. Hồ sơ dịch vụ chỉ ra các điều kiện mà theo đó các dịch vụ được định nghĩa trong cấu hình dịch vụ sẽ được thực thi.tracViệc này có thể được thực hiện. Hồ sơ phản hồi xác định khung thời gian mà dịch vụ nên bắt đầu và hoàn thành. Các hồ sơ này được duy trì trong phần tùy chỉnh CRM.

Dịch vụ ContracViệc xác định có thể được cấu hình trong phần tùy chỉnh. Có thể nhập một cấu hình.tracBạn có thể nhập thủ công hoặc để hệ thống tự động xác định. Các thiết lập này được áp dụng khi tạo loại giao dịch trong quá trình tùy chỉnh dịch vụ.

Kế hoạch dịch vụ CRM cho phép bạn lập mô hình và thực hiện kế hoạch dịch vụ định kỳ cho một đối tượng trong suốt vòng đời của nó. Chúng hỗ trợ việc tạo các giao dịch dịch vụ tiếp theo như báo giá, đơn đặt hàng dịch vụ và các hoạt động theo các khoảng thời gian xác định. Trong khoảng thời gian dịch vụ, bạn xác định các quy tắc chỉ định khi nào và dịch vụ nào cần được lập kế hoạch, cung cấp hoặc thực hiện cho một đối tượng cụ thể.

Quản lý đơn hàng dịch vụ

Đơn đặt hàng dịch vụ tại SAP CRM Đơn đặt hàng dịch vụ có thể được tạo thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm giao diện người dùng IC WebClient, kênh web (ICSS) và thiết bị di động. Có thể tạo đơn đặt hàng dịch vụ như một tài liệu tiếp theo sau hợp đồng dịch vụ hoặc thỏa thuận dịch vụ.tract. Một đơn đặt hàng dịch vụ bao gồm phần tiêu đề và phần mục; các mục có thể tạo thành cấu trúc cây thể hiện thứ bậc của các mục.

Ứng dụng Lập kế hoạch nguồn lực được các nhà lập kế hoạch nguồn lực sử dụng để phân bổ các đơn đặt hàng dịch vụ cho các kỹ thuật viên dịch vụ. Ứng dụng này cũng hỗ trợ quản lý và phân tích dữ liệu liên quan đến nhân viên đại diện dịch vụ.

Dưới dạng Đối tượng Tham chiếu, các thành phần, đối tượng hoặc sản phẩm IBase có thể được nhập vào đơn đặt hàng dịch vụ ở cấp tiêu đề hoặc cấp mặt hàng. Tùy thuộc vào đối tượng tham chiếu chính được nhập, hệ thống sẽ hiển thị danh sách các sản phẩm liên quan đến các mặt hàng trong đơn đặt hàng — đây được gọi là đề xuất sản phẩm. Đối với việc định giá, quy trình định giá CRM có thể được sử dụng để tính toán giá dựa trên các điều kiện giảm giá và phụ phí được duy trì cho một mặt hàng cụ thể.

Các loại mặt hàng sau đây có thể được sử dụng làm mục hàng trong đơn đặt hàng dịch vụ:

• Các hạng mục dịch vụMục đơn đặt hàng dịch vụ chứa chỉ báo Kế toán đại diện cho tài khoản sẽ nhận chi phí thanh toán. Dịch vụ cần thực hiện được mô tả bởi mục sản phẩm dịch vụ, thuộc loại sản phẩm Dịch vụ. Mục này bao gồm các điều kiện và thông tin về thời gian dự kiến ​​và có thể được gán cho một hợp đồng dịch vụ hiện có.tract. Quá trình xử lý dịch vụ trong CRM có thể được kích hoạt bởi một mục chứa sản phẩm dịch vụ. Danh sách đối tượng của một đơn đặt hàng dịch vụ có thể chứa các thành phần, đối tượng và sản phẩm IBase.

• Các hạng mục dịch vụMục linh kiện dịch vụ trong đơn đặt hàng dịch vụ là sản phẩm thuộc loại vật liệu. Nó hỗ trợ việc lập kế hoạch, kiểm soát và lập tài liệu về các linh kiện linh kiện dịch vụ cần thiết và có thể được gán cho một đơn đặt hàng dịch vụ.tract.
• Mặt hàng bán hàngMục sản phẩm bán hàng trong đơn đặt hàng dịch vụ là sản phẩm thuộc loại vật liệu. Nó cho phép bán các bộ phận cần thiết trong quá trình dịch vụ và hỗ trợ kiểm tra ATP (Alternate Accountability - Khả năng cung ứng tương đương) cho việc giao sản phẩm, tương tự như trong quy trình bán hàng.
• Khoản mục chi phíMục chi phí trong đơn đặt hàng dịch vụ là một sản phẩm thuộc loại vật liệu, thể hiện các chi phí phát sinh thêm của nhân viên dịch vụ trong quá trình thực hiện dịch vụ.
• Mục công cụ: Một vật phẩm công cụ được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ nhưng không bị tiêu hao. Một sản phẩm thuộc loại Vật liệu hoặc một đối tượng có thể được sử dụng làm vật phẩm công cụ.

Khách hàng và đối tượng tham chiếu được bao gồm trong đơn đặt hàng dịch vụ có thể được sử dụng trong quá trình này.tracquá trình xác định t, trình bày các điều kiện có sẵntracts tại một thời điểm nhất định cho khách hàng và đối tượng tham chiếu có liên quan. Điều này cũng kích hoạt việc xác định ngày thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA).

Đối với đối tượng tham chiếu được nhập trong phiếu dịch vụ, hệ thống có thể tự động thực hiện kiểm tra bảo hành để xác định xem có bảo hành hay không. Nếu có bảo hành, thông tin bảo hành sẽ được hiển thị trong phần tiêu đề phiếu dịch vụ hoặc chi tiết mặt hàng.

Sau khi hoàn thành dịch vụ, kỹ thuật viên có thể xác nhận thông qua quy trình Xác nhận Dịch vụ. Tài liệu Xác nhận Dịch vụ được tạo ra như một bước tiếp theo của đơn đặt hàng dịch vụ và có cấu trúc tương tự như đơn đặt hàng dịch vụ, với dữ liệu tiêu đề và dữ liệu mục. Nó ghi lại công việc thực tế đã thực hiện, vật liệu đã tiêu thụ và chi tiết về khung thời gian bao gồm thời gian di chuyển, thời gian làm thêm giờ và thời gian làm việc. Có thể tạo nhiều xác nhận cho một đơn đặt hàng dịch vụ duy nhất. Xác nhận cũng cập nhật IBase nếu có liên quan.

Câu Hỏi Thường Gặp