SAP Trung tâm tương tác CRM
Chức năng của đại lý trung tâm tương tác
- Đại lý IC nhận được cuộc gọi đến từ khách hàng của Cửa hàng trực tuyến về các vấn đề với sản phẩm đã mua.
- Đại lý IC có quyền truy cập vào tìm kiếm kiến thức để có thể đề xuất giải pháp cho khách hàng.
- Dựa trên cuộc gọi với khách hàng, Đại lý IC cũng có thể tạo phiếu dịch vụ và có thể sắp xếp cuộc hẹn với đại diện dịch vụ.
- Đại lý IC cũng có quyền truy cập vào danh sách cuộc gọi, một phần của chiến dịch tiếp thị.
Bố cục của Trung tâm tương tác
- Để giao tiếp với khách hàng cuối, Trung tâm tương tác được tích hợp tốt với các kênh liên lạc khác nhau.
- Ngoài ra, Đại lý IC cần quyền truy cập vào các ứng dụng và giao dịch kinh doanh khác nhau trong khi liên lạc với khách hàng cuối.
- Do đó, Đại lý IC cũng được cung cấp quyền truy cập vào các ứng dụng và Giao dịch kinh doanh CRM .
Sau đây là các thành phần của Trung tâm tương tác mà Đại lý IC có quyền truy cập để giao tiếp với khách hàng cuối:
- Bàn cào
- Các đại lý có thể sử dụng nó để viết ra các ghi chú.
- Bất cứ lúc nào những ghi chú này có thể được đưa vào tài liệu kinh doanh.
- Thông tin tài khoản
- Đối với hoạt động tương tác hiện tại, khu vực này hiển thị thông tin phù hợp nhất.
- Ví dụ: tên và địa chỉ của khách hàng.
Bố cục của Trung tâm tương tác
- Cảnh báo
- Đây là những cảnh báo do người lập mô hình tạo ra cho Tác nhân đã đăng nhập.
- ví dụ: đề xuất hoặc lời nhắc
- Thông tin liên lạc
- Thông tin từ phần mềm quản lý liên lạc, như nhận dạng số tự động, trạng thái hàng đợi, thời gian đàm thoại và trạng thái tổng đài viên được hiển thị trong khu vực này.
- Thanh công cụ
- Các nút ấn này dùng để hỗ trợ các chức năng điện thoại
- Thanh điều hướng
- Đại lý IC có thể truy cập các giao dịch và ứng dụng kinh doanh bằng các liên kết họ có trên thanh điều hướng
- Đại lý IC này cung cấp tất cả dữ liệu cần thiết để liên lạc với khách hàng cuối.
- Khu vực làm việc
- Đại lý IC cũng có thể truy cập dữ liệu giao dịch kinh doanh hoặc dữ liệu ứng dụng
- Khu vực này được sử dụng cho mục đích này
- Đại lý IC có thể bắt đầu danh sách cuộc gọi và tập lệnh tương tác trong khu vực này
- Ngoài ra có thể tìm kiếm các giao dịch trong lịch sử tương tác của khách hàng
Tích hợp Trung tâm tương tác
- Tất cả CRM các chiến lược được hỗ trợ bởi Trung tâm tương tác:
- Bán hàng: Xử lý cơ hội, giao dịch bán hàng, đề xuất sản phẩm
- Dịch vụ: Cơ sở dữ liệu giải pháp, xử lý E-mail và quy trình làm việc, giao dịch dịch vụ
- Tiếp thị: Danh sách cuộc gọi, chiến dịch, đề xuất sản phẩm
- Trung tâm tương tác hỗ trợ liên lạc qua một số kênh liên lạc:
- Điện thoại: Định tuyến, kết nối CTI (Tích hợp điện thoại máy tính), Cuộc gọi đến và đi
- fax
- SMS
Tiếp thị qua điện thoại, Bán hàng qua điện thoại và Dịch vụ từ xa
- IC hỗ trợ tiếp thị qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại và dịch vụ từ xa.
- Tiếp thị qua điện thoại
- Trong trường hợp tiếp thị qua điện thoại, để thực hiện chiến dịch tiếp thị, đại lý IC điều phối danh sách cuộc gọi và tập lệnh với các đại lý và người quay số đi.
- Đại lý được hướng dẫn thông qua hoạt động tương tác với đối tác kinh doanh bằng các kịch bản và khảo sát.
- Nó cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
- Bán hàng qua điện thoại
- Việc xử lý cả đơn đặt hàng đến và đi được bao gồm.
- Nó cũng bao gồm các đề xuất sản phẩm như Bán chéo và Sản phẩm hàng đầu.
- Dịch vụ từ xa
- Điều này nhằm cho phép Đại lý IC quản lý các khiếu nại và trường hợp liên quan đến các tình huống hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.
- Đại lý CNTT có thể thực hiện tìm kiếm kiến thức để tìm giải pháp.
- Họ có thể chuyển tiếp giải pháp cho khách hàng qua E-mail, trò chuyện hoặc điện thoại.
- Tìm kiếm kiến thức
- Khách hàng có thể mô tả vấn đề qua điện thoại, fax, E-mail hoặc trò chuyện.
- Mô tả vấn đề được sử dụng trong quá trình tìm kiếm kiến thức để tìm ra giải pháp phù hợp.
- Giải pháp sau đó được chuyển đến khách hàng.
- Người dùng có quyền truy cập Internet tự phục vụ có thể trực tiếp sử dụng tìm kiếm kiến thức để tìm giải pháp.
- Tìm kiếm kiến thức có thể sử dụng toàn bộ văn bản của E-mail.
- Đại lý CNTT có thể giảm văn bản xuống phần có liên quan và tối ưu hóa tìm kiếm.
- Tìm kiếm ngữ âm cũng được bao gồm trong tìm kiếm văn bản.
- Giải pháp được gán cho các vấn đề được xác định trong cơ sở dữ liệu.
Quản lý trung tâm tương tác
- Quản lý trung tâm tương tác bao gồm nhiệm vụ hướng dẫn Tác nhân IC.
Đối với điều này, nó được tích hợp với các thành phần khác nhau:
- Kịch bản tương tác:
- Sử dụng công cụ này, người quản lý có thể thiết kế các kịch bản theo từng bước.
- Bất cứ khi nào đại lý IC cần hướng dẫn trong khi tương tác với khách hàng, họ có thể thực thi các tập lệnh này.
- Do đó, đại lý có thể sử dụng các tập lệnh này để hướng dẫn khách hàng qua từng bước.
- Phản hồi từ khách hàng sẽ quyết định bước tiếp theo mà tập lệnh sẽ hiển thị.
- ERMS
- Công cụ này có thể quản lý lượng lớn email đến.
- Nó cung cấp dịch vụ tự động xử lý và sắp xếp email đến.
- Một số hoạt động tự động trong công cụ này được giảm bớt đáng kể, giúp tăng hiệu quả và độ chính xác khi xử lý một cách đáng kể.
- Ngoài ra, nó còn hỗ trợ các tác nhân IC xử lý email trong thời gian ngắn hơn.
- Tương tác theo mục đích (IDI)
- nó được sử dụng để hỗ trợ hướng dẫn tác nhân dựa trên quy tắc
- sử dụng cảnh báo dựa trên quy tắc, điều hướng, tập lệnh tương tác, v.v. nó đảm bảo các tương tác tiêu chuẩn của công ty với khách hàng
- Danh sách cuộc gọi
- để sử dụng trong Trung tâm tương tác, cuộc gọi đã tạo cần phải được kích hoạt
- danh sách cuộc gọi cũng cần được gán cho các nhóm tổng đài viên trong phần quản lý danh sách
- có thể gán tập lệnh cho danh sách cuộc gọi
- danh sách cuộc gọi riêng biệt có thể được chỉ định cho nhau
- để xử lý, danh sách cuộc gọi được gán cho các đơn vị tổ chức, chức vụ hoặc người dùng cá nhân