SAP Trung tâm tương tác CRM
Mason García
⚡ Tóm tắt thông minh
SAP Trung tâm tương tác CRM cho phép các nhân viên IC xử lý việc liên lạc với khách hàng qua điện thoại, email, fax và tin nhắn SMS, đồng thời truy cập các giao dịch kinh doanh CRM, tìm kiếm kiến thức và các công cụ bán hàng hoặc dịch vụ trong một không gian làm việc tích hợp duy nhất.
Chức năng của đại lý trung tâm tương tác
- Nhân viên IC Agent tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng của cửa hàng trực tuyến liên quan đến các vấn đề về sản phẩm.
- Các chuyên viên IC có quyền truy cập vào công cụ tìm kiếm kiến thức để đề xuất giải pháp cho khách hàng.
- Dựa trên cuộc gọi, nhân viên tổng đài có thể tạo phiếu yêu cầu dịch vụ và sắp xếp lịch hẹn với đại diện dịch vụ.
- Các đại lý IC cũng có quyền truy cập vào danh sách cuộc gọi như một phần của chiến dịch tiếp thị.
Bố cục của Trung tâm tương tác
Trung tâm tương tác được tích hợp với nhiều kênh liên lạc khác nhau để các nhân viên trung tâm có thể giao tiếp với khách hàng cuối. Nhân viên trung tâm được cấp quyền truy cập vào nhiều ứng dụng khác nhau và Giao dịch kinh doanh CRM trong quá trình tương tác với khách hàng.
Các thành phần của Trung tâm Tương tác mà một Nhân viên IC có thể sử dụng bao gồm:
- Sổ tay nháp: Các đại lý viết những ghi chú có thể được đưa vào tài liệu kinh doanh bất cứ lúc nào.
- Thông tin tài khoản: Hiển thị các dữ liệu phù hợp nhất cho tương tác hiện tại, chẳng hạn như tên và địa chỉ khách hàng.
Bố cục của Trung tâm tương tác
- Cảnh báo: Những gợi ý hoặc lời nhắc nhở do người lập mô hình tạo ra dành cho Đặc vụ đã đăng nhập.
- Thông tin liên lạc: Hiển thị thông tin nhận dạng số tự động, trạng thái hàng chờ, thời gian đàm thoại và trạng thái của tổng đài viên từ phần mềm quản lý liên lạc.
- Thanh công cụ: Các nút bấm hỗ trợ chức năng điện thoại.
- Thanh điều hướng: Các liên kết cho phép các đại lý IC truy cập vào các giao dịch kinh doanh và tất cả dữ liệu cần thiết để liên lạc với khách hàng.
- Khu vực làm việc: Tại đây, các nhân viên có thể truy cập các giao dịch kinh doanh, tạo danh sách cuộc gọi, thực thi các kịch bản tương tác và tìm kiếm lịch sử tương tác.
Tích hợp Trung tâm tương tác
Tất cả CRM các chiến lược được hỗ trợ bởi Trung tâm tương tác:
- Bán hàng: Các cơ hội, giao dịch bán hàng và đề xuất sản phẩm.
- Dịch vụ: Giải pháp bao gồm cơ sở dữ liệu, xử lý email và quy trình làm việc, cũng như các giao dịch dịch vụ.
- Tiếp thị: Danh sách cuộc gọi, chiến dịch và đề xuất sản phẩm.
Các kênh liên lạc được hỗ trợ bao gồm Điện thoại (định tuyến, kết nối CTI, cuộc gọi đến và đi), Email, Fax và SMS.
Tiếp thị qua điện thoại, Bán hàng qua điện thoại và Dịch vụ từ xa
Trung tâm tương tác hỗ trợ tiếp thị qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại và dịch vụ qua điện thoại.
- Tiếp thị qua điện thoại: Các nhân viên IC phối hợp danh sách cuộc gọi và kịch bản với nhân viên gọi điện ra ngoài để thực hiện các chiến dịch tiếp thị. Nhân viên được hướng dẫn tương tác với đối tác kinh doanh thông qua kịch bản và khảo sát, đồng thời được hỗ trợ trong việc sàng lọc khách hàng tiềm năng.
- Bán hàng qua điện thoại: Bao gồm xử lý cả đơn đặt hàng đến và đi, cùng với các đề xuất sản phẩm như bán chéo và các sản phẩm bán chạy nhất.
- Dịch vụ từ xa: Cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng quản lý khiếu nại và các trường hợp hỗ trợ. Nhân viên thực hiện tìm kiếm kiến thức để tìm ra giải pháp và chuyển tiếp chúng cho khách hàng qua email, trò chuyện trực tuyến hoặc điện thoại.
- Tìm kiếm tri thức:
- Khách hàng mô tả vấn đề của họ qua điện thoại, fax, email hoặc trò chuyện trực tuyến.
- Công cụ tìm kiếm kiến thức sử dụng mô tả đó để tìm ra giải pháp phù hợp, sau đó giải pháp này sẽ được chuyển đến khách hàng.
- Người dùng tự phục vụ trên Internet có thể trực tiếp thực hiện tìm kiếm kiến thức.
- Chức năng tìm kiếm có thể sử dụng toàn bộ nội dung email; các chuyên viên có thể rút gọn email xuống phần liên quan để tối ưu hóa kết quả.
- Chức năng tìm kiếm ngữ âm cũng được bao gồm, và các giải pháp được gán cho các bài toán phù hợp với cơ sở dữ liệu.
Quản lý Trung tâm Tương tác
Quản lý Trung tâm Tương tác hướng dẫn các Nhân viên Trung tâm Tương tác và được tích hợp với các thành phần sau:
- Kịch bản tương tác:
- Các nhà quản lý thiết kế kịch bản từng bước mà các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Phản hồi của khách hàng sẽ quyết định bước tiếp theo trong kịch bản, hướng dẫn cả nhân viên và khách hàng qua từng giai đoạn.
- ERMS (Hệ thống quản lý phản hồi email): Quản lý lượng lớn email đến bằng quy trình xử lý và sắp xếp tự động. Các hoạt động tự động giúp tăng hiệu quả và giảm thời gian xử lý của nhân viên.
- Tương tác dựa trên ý định (IDI): Hỗ trợ hướng dẫn nhân viên dựa trên quy tắc bằng cách sử dụng cảnh báo, điều hướng và kịch bản tương tác để đảm bảo tương tác khách hàng nhất quán theo tiêu chuẩn của công ty.
- Danh sách cuộc gọi:
- Danh sách cuộc gọi phải được kích hoạt để có thể sử dụng trong Trung tâm tương tác.
- Danh sách cuộc gọi phải được gán cho các nhóm nhân viên trong phần quản lý danh sách, và kịch bản cuộc gọi có thể được gán cho các danh sách cuộc gọi.
- Để xử lý cuộc gọi, danh sách cuộc gọi được phân bổ cho các đơn vị tổ chức, chức vụ hoặc người dùng cá nhân.
