SAP Mô-đun CRM: Biểu mẫu đầy đủ, Tổng quan, Archikiến trúc

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao hiện nay, sự tập trung của các công ty hàng đầu ngày càng tăng vào những tài sản có giá trị nhất của mình – khách hàng. Vì vậy, các công ty yêu cầu một giải pháp phần mềm phù hợp để phục vụ khách hàng, thân thiện với người dùng, dễ dàng tùy chỉnh, tích hợp đầy đủ và có thể triển khai linh hoạt.

Là gì SAP Mô-đun CRM & Dùng để làm gì?

SAP CRM là Công cụ CRM được cung cấp bởi SAP và được sử dụng cho nhiều quy trình kinh doanh

SAP CRM là một phần của SAP bộ kinh doanh. Nó có thể thực hiện các quy trình kinh doanh tùy chỉnh, tích hợp với các quy trình khác SAP và khôngSAP hệ thống, giúp đạt được các chiến lược CRM.

SAP CRM có thể giúp tổ chức duy trì kết nối với khách hàng. Bằng cách này, tổ chức có thể đạt được mong đợi của khách hàng với các loại dịch vụ và sản phẩm mà họ thực sự cần.

Nó cũng giúp đạt được 'Trực tiếp với khách hàng', nghĩa là khách hàng nhận được thông tin thường xuyên và thực tế, độc lập với kênh mà họ liên hệ với công ty bạn.

SAP Tổng quan về CRM

Như một phần của SAP Phòng hạng thương gia, SAP cung cấp các giải pháp linh hoạt và mở, hỗ trợ các ứng dụng, cơ sở dữ liệu, nền tảng phần cứng và hệ điều hành từ hầu hết các nhà cung cấp lớn.

Sau SAP Giải pháp là thành phần của SAP Phòng hạng Thương gia:

• SAP CRM – Quản lý quan hệ khách hàng
• SAP PLM – Quản lý vòng đời sản phẩm
• SAP SCM – Quản lý chuỗi cung ứng
• SAP SRM –Quản lý quan hệ nhà cung cấp
• SAP ERP - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

SAP Business Suite dựa trên SAP NetWeaver .NetWeaver cung cấp môi trường phát triển và thời gian chạy cho SAP các ứng dụng và được sử dụng để phát triển và tích hợp tùy chỉnh với các ứng dụng và hệ thống khác.

SAP CRM được nhúng vào môi trường kinh doanh của SAP Phòng kinh doanh.

Điển hình SAP QUY TRÌNH LÀM VIỆC CRM

Khách hàng có thể nêu vấn đề với nhà cung cấp thông qua bất kỳ phương tiện nào như Fax, email, điện thoại, v.v. Nếu đại diện khách hàng trực tiếp không thể giải quyết ngay lập tức, họ sẽ gửi phiếu yêu cầu. SAP – CRM được xử lý bởi nhân viên có trình độ kỹ thuật cao hơn. Giải pháp sau đó được chuyển tiếp đến khách hàng.

Đặc điểm của SAP CRM

• Nó là một phần của SAP Business Suite để quản lý mối quan hệ khách hàng.
• Nó hỗ trợ tất cả các lĩnh vực kinh doanh tập trung vào khách hàng như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
• Nó được triển khai cho các kênh tương tác khách hàng khác nhau, chẳng hạn như Trung tâm tương tác, Internet và Số Điện Thoại khách hàng (các thiết bị cầm tay như máy tính xách tay, điện thoại di động, v.v.).
• Phân tích CRM, một thành phần của SAP CRM cho phép tổ chức của bạn thu thập mọi thông tin có liên quan về nhiều yếu tố quan trọng như khách hàng và phân tích cơ sở kiến ​​thức này để đưa ra những hiểu biết sâu sắc vào quy trình hoạt động và ra quyết định chiến lược.

SAP Tiếp thị CRM

• SAP CRM đã cung cấp các chức năng tiếp thị mở rộng
• Nó tự động hóa việc lập kế hoạch tiếp thị, thực hiện chiến dịch và đo lường nỗ lực tiếp thị.
• SAP CRM kết hợp các chức năng chính sau đây liên quan đến tiếp thị trên một giao diện thân thiện với người dùng và có thể cấu hình được:
• Kế hoạch tiếp thị,
• Quản lý chiến dịch,
• Quản lý trưởng,
• Tiếp thị điện tử,
• Phân tích thị trường,
• Phân khúc khách hàng.

SAP Bán hàng CRM

• SAP CRM được phát triển để xử lý liên hệ với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
• Công ty có thể chọn một hoặc nhiều trong số này SAP Triển khai bán hàng CRM:
• Telesale,
• Bán hàng doanh nghiệp,
• Bán hàng điện tử và
• Bán hàng hiện trường.
• SAP Bán hàng CRM hỗ trợ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bạn làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
• Nó cung cấp thông tin giúp hiểu rõ hơn về hành động và duy trì sự tập trung vào hoạt động hiệu quả.
• Do đó, SAP Bán hàng CRM giúp lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bạn giữ được khách hàng, sau đó phát triển và duy trì mối quan hệ có lợi với họ.

• SAP CRM cũng cung cấp khía cạnh dự báo và phân tích doanh số giúp doanh nghiệp của bạn thu thập thông tin lịch sử và dự đoán.
• Nó bao gồm quản lý lãnh thổ và tài khoản có thể được sử dụng để tối ưu hóa và tăng hiệu quả tổ chức bán hàng của bạn.
• Nó cũng bao gồm các quy trình quản lý Cơ hội và quy trình cung cấp khả năng hiển thị tối đa về doanh số bán hàng tiềm năng, quy trình bán hàng và phương pháp có thể dẫn đến tiêu chuẩn hóa các phương pháp hay nhất dành riêng cho công ty.
• Nó cũng cung cấp trật tự liền mạch cho các quy trình tiền mặt cho phép tổ chức bán hàng của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Do đó, SAP Bán hàng CRM có nhiều tính năng như tương tác chuyên dụng, tích hợp liền mạch, thông tin sâu sắc, luôn có thể truy cập và thân thiện với người dùng.

SAP Dịch vụ CRM

• Tất cả các khía cạnh liên quan đến việc xử lý đơn đặt hàng dịch vụ được hỗ trợ bởi SAP Dịch vụ CRM bắt đầu bằng việc trả lời yêu cầu ban đầu của khách hàng cho đến khi xác nhận và thanh toán dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• SAP Dịch vụ CRM cũng cung cấp cho tổ chức của bạn khả năng tạo và xử lý báo giá, tạo đơn đặt hàng dịch vụ và phân công cho đại diện dịch vụ tại hiện trường.

SAP Kênh CRM

SAP CRM cung cấp triển khai cho các kênh khác nhau trong doanh nghiệp của bạn như Internet, điện thoại, bán hàng tại hiện trường và đối tác, giúp tối ưu hóa tương tác với khách hàng của bạn. Đối với tất cả các kênh khác nhau được hỗ trợ, SAP CRM cung cấp cho nhân viên của bạn giao diện trực quan và thân thiện với người dùng để thực hiện công việc hàng ngày của họ.

SAP CRM cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu khác nhau của khách hàng cụ thể và các quy trình cụ thể của ngành. Để tương tác với những triển khai này, khách hàng có các kênh tương tác khác nhau được cung cấp bởi SAP CRM:

• Văn phòng hỗ trợ: Đây là quyền truy cập web dựa trên vai trò. Đối với mỗi nhiệm vụ liên quan trong dịch vụ, bán hàng và tiếp thị, nó đại diện cho một điểm đầu vào duy nhất. Tất cả các hệ thống có liên quan đều được chỉ định cho Vai trò Kinh doanh được chỉ định cho nhân viên. Do đó, nhân viên có thể đưa tất cả các hệ thống có liên quan vào một giao diện người dùng duy nhất.
• Field Service hoặc Người dùng ngoại tuyến: SAP CRM cung cấp một số ứng dụng hiện trường cho đại diện dịch vụ hiện trường mà họ có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi. Các ứng dụng này được phát triển cho các thiết bị cầm tay.
• Trung tâm tương tác: SAP CRM cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một giao diện được tích hợp toàn diện với các kênh truyền thông khác nhau như điện thoại và E-mail. Ngoài ra, nó bao gồm nhiều tính năng khác nhau mà nhân viên có thể sử dụng trong khi giao tiếp với khách hàng để ghi chú hoặc thực hiện giao dịch.
• WebQuản lý kênh: Với cái này SAP CRM cho phép nền tảng E-service, E-commerce và E-marketing. Các nền tảng này cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, đáng tin cậy và thuận tiện cho khách hàng mục tiêu 24x7x365. Điều này cho phép khách hàng cuối truy cập & nghiên cứu dữ liệu và với điều đó theo yêu cầu mua dịch vụ hoặc sản phẩm mọi lúc, mọi nơi.
• PCM – Quản lý kênh đối tác: Giao diện này được cung cấp để hỗ trợ cộng tác với các đại lý, đại lý, đại lý, v.v. Nó kết hợp Quản lý kênh Web với CRM thông thường để cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho việc quản lý đối tác.

Tổng quan về SAP CRM Archikiến trúc

SAP Giải pháp CRM kết hợp các thành phần CRM cùng với SAP ERP, SAP SCM và SAP thành phần BI. SAP CRM chứa một hệ thống CRM trung tâm có quyền truy cập thông qua nhiều kênh khác nhau và kết nối với các hệ thống khác.

Sau đây là các kết nối được tích hợp đầy đủ được cung cấp như SAP Giải pháp CRM:

• SAP Hệ thống CRM cung cấp các thành phần phần mềm tương ứng của SAP Giải pháp CRM như một máy chủ CRM trung tâm.
• SAP Hệ thống ERP cung cấp tất cả các chức năng ERP có thể được tích hợp với SAP Hệ thống CRM như một hệ thống phụ trợ. Việc trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống được kết nối này có thể được định cấu hình và triển khai với sự trợ giúp của CRM Middleware.
• SAP BI cung cấp các chức năng cho các chức năng thống kê và phân tích chi tiết. Nó có thể được tích hợp với SAP CRM để sử dụng các tính năng của nó cho SAP Chức năng báo cáo và phân tích CRM.
• Dành cho giải pháp lập kế hoạch nhu cầu và kiểm tra Khả năng sẵn sàng (ATP) toàn cầu SAP Hệ thống CRM có thể được tích hợp với SAP Hệ thống SCM. Ví dụ:
• Đối với Đơn đặt hàng được nhập thông qua bất kỳ giao diện người dùng nào được triển khai, cần phải thực hiện kiểm tra việc giao hàng.
• Đối với điều này, việc kiểm tra Sẵn có để Hứa hẹn (ATP) được triển khai trên các thiết bị được kết nối SAP Hệ thống SCM.
• Khi chạy hệ thống CRM kết nối với SAP SCM để xác minh xem có thể giao các mặt hàng được yêu cầu đúng thời hạn hay không.
• SAP NetWeaver Portal cung cấp quyền truy cập tích hợp vào tất cả các hệ thống.

Kênh Archikiến trúc

SAP Kiến trúc kênh CRM bao gồm:

• Ứng dụng Internet:
• Bán hàng qua Internet
• Khách hàng Internet tự phục vụ
• Bộ cấu hình giá Internet
• Ứng dụng di động:
• Bán hàng di động
• Dịch vụ di động
• Trung tâm tương tác

Ứng dụng Internet

• Các thành phần phần mềm Internet của SAP Giải pháp CRM dựa trên công nghệ J2EE (mở, khôngSAP nền tảng). Chúng được cung cấp dưới dạng giải pháp sẵn sàng để chạy với mẫu tiêu chuẩn được vận chuyển. Ngoài ra, các ứng dụng này có thể được điều chỉnh thêm để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với các ứng dụng Internet này, dữ liệu CRM cần thiết cần được duy trì và thiết lập trong hệ thống CRM.
• SAP Giải pháp CRM cung cấp thành phần phần mềm Bán hàng qua Internet giới thiệu các danh mục đã xuất bản cho người dùng cuối, những người có thể sử dụng chúng để định cấu hình và mua sản phẩm.
• Nó cũng cung cấp thành phần phần mềm Tự phục vụ Internet nơi người dùng cuối có thể yêu cầu một dịch vụ cụ thể.
• Thành phần Bộ cấu hình & Định giá Internet (IPC) là một ứng dụng web dựa trên J2EE khác dành cho dữ liệu về giá và cấu hình sản phẩm.

Trung tâm tương tác

• Trung tâm tương tác được cung cấp các công cụ và tính năng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng cuối.
• Trung tâm tương tác hỗ trợ nhiều kênh truyền thông khác nhau như fax, e-mail, điện thoại và Thoại qua Giao thức Internet (VoIP).
• Trung tâm tương tác được liên kết với CRM WebClient và do đó, nhân viên liên hệ với khách hàng có thể ghi chú, kích hoạt email, tạo hoạt động và xử lý các giao dịch kinh doanh như đơn đặt hàng dịch vụ, v.v.
• Trung tâm tương tác kết nối với các kênh liên lạc khác nhau bằng Hệ thống quản lý truyền thông, có thể SAP Trình quản lý giao tiếp doanh nghiệp (BCM) hoặc sản phẩm của bên thứ ba.
• Để tăng cường các tùy chọn đa kênh IC WebClient trong Trung tâm tương tác, Giao diện truyền thông tích hợp (ICI) được sử dụng.

Ứng dụng di động

• SAP Các thành phần Dịch vụ di động và Bán hàng di động của CRM giúp các đại diện dịch vụ và bán hàng trong lĩnh vực di động của công ty.
• Tùy thuộc vào phạm vi trách nhiệm, người dùng có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan trong thiết bị của họ.
• Các thiết bị này kết nối ngắn gọn với các máy chủ CRM trung tâm để đồng bộ hóa dữ liệu. Việc truyền dữ liệu này diễn ra thông qua SAP Phần mềm trung gian CRM.
• SAP Mobile Application Studio có thể được sử dụng để tùy chỉnh các ứng dụng di động này.

Giới thiệu về Giao diện người dùng CRM WebClient

SAP Giao diện người dùng CRM bắt đầu bằng SAPGUI và sự phát triển của nó đã dẫn đến SAP Giao diện người dùng máy khách web CRM. Giao diện người dùng CRM Web Client là phiên bản nâng cao của Giao diện người dùng IC Web Client. Ngoài ra, nó là giao diện người dùng dựa trên vai trò kinh doanh; do đó, nội dung sẽ hiển thị cho người dùng đăng nhập tùy thuộc vào vai trò kinh doanh được chỉ định cho người dùng. Điều này dẫn đến giao diện người dùng đơn giản hơn cho người dùng, những người sẽ chỉ có thể truy cập và xử lý những tác vụ phù hợp với mình. Với điều này, đại diện Bán hàng không quan tâm đến quy trình tiếp thị sẽ chỉ có thể truy cập và thực hiện quy trình liên quan đến Bán hàng theo ủy quyền được chỉ định.

Giao diện người dùng CRM Web Client là phần mềm dựa trên thành phần, trình bày giao diện người dùng CRM cho người dùng ở dạng L-Shape. Nó chứa Tiêu đề ở hàng trên cùng và Thanh điều hướng ở bên trái, điều này tạo thành Hình chữ L. Không gian còn lại trên trang Giao diện người dùng web CRM được gọi là Khu vực làm việc. Vùng Tiêu đề chứa liên kết hệ thống được xác định trước như siêu liên kết Đăng xuất.

Sau đây là các thành phần của vùng Tiêu đề:

1. Liên kết hệ thống
2. Tìm kiếm đã lưu
3. Tiêu đề khu vực làm việc
4. Lịch Sử

Vị trí của Header Area được cố định và không thể thay đổi. Thanh điều hướng chứa các liên kết đến nhiều ứng dụng khác nhau được chỉ định cho người dùng đã đăng nhập. Nội dung của Work Area được cập nhật với hành động của người dùng trên các liên kết có sẵn trong Header area, Navigation bar hoặc trong chính work area. Các chế độ xem được hiển thị trong CRM Web UI dưới dạng Assignment Blocks. Có các trang riêng biệt được cung cấp khi triển khai SAP Giao diện người dùng web CRM:

• Trang chủ
• Trang danh sách công việc
• Xem Lịch
• E-Mail hộp thư đến
• Trung tâm làm việc
• Trang Tìm kiếm Nâng cao
• Trang tổng quan
• Khối bài tập

Người dùng có thể điều hướng giữa các trang này bằng cách sử dụng các liên kết có sẵn trên thanh điều hướng, trung tâm làm việc hoặc các siêu liên kết có sẵn trong các trang tìm kiếm, ứng dụng hoặc giao dịch kinh doanh.

• Ngay khi người dùng đăng nhập, họ sẽ có thể nhìn thấy Trang chủ.
• Có thể thực hiện điều hướng sâu hơn đến các trang khác hoặc ứng dụng cụ thể bằng các liên kết điều hướng trong Thanh Điều hướng hoặc trong trung tâm làm việc.
• Ví dụ: người dùng có thể truy cập Trung tâm quản lý tài khoản bên dưới từ liên kết có sẵn trên thanh điều hướng:

• Người dùng có thể điều hướng đến phần Tìm kiếm tài khoản bên dưới bằng liên kết trong trung tâm làm việc hoặc sử dụng liên kết Tìm kiếm tài khoản có sẵn ở cấp độ thứ hai của thanh điều hướng: