SAP Các mô-đun CRM: Viết tắt đầy đủ & Archikiến trúc

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, trọng tâm của các công ty hàng đầu là những tài sản quý giá nhất của họ — khách hàngCác công ty cần một giải pháp phần mềm phù hợp, thân thiện với người dùng, dễ tùy chỉnh, tích hợp đầy đủ và có thể triển khai linh hoạt.

Là gì SAP Mô-đun CRM và công dụng của nó?

SAP CRM là Công cụ CRM được cung cấp bởi SAP và được sử dụng cho nhiều quy trình kinh doanh.

SAP CRM là một phần của SAP Bộ ứng dụng doanh nghiệp. Nó có thể triển khai các quy trình kinh doanh tùy chỉnh, tích hợp với các hệ thống khác. SAP và khôngSAP các hệ thống và giúp đạt được các chiến lược CRM.

SAP CRM giúp tổ chức duy trì kết nối với khách hàng. Bằng cách này, tổ chức có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng các loại dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng thực sự cần.

Điều này cũng giúp tạo ra "một đầu mối liên hệ duy nhất với khách hàng", nghĩa là khách hàng nhận được thông tin thường xuyên và chính xác bất kể họ liên hệ với công ty bạn qua kênh nào.

SAP Tổng quan về CRM

Như một phần của SAP Phòng hạng thương gia, SAP Cung cấp các giải pháp linh hoạt và mở, hỗ trợ các ứng dụng, cơ sở dữ liệu, nền tảng phần cứng và hệ điều hành từ hầu hết các nhà cung cấp lớn.

Sau đây SAP Giải pháp là thành phần của SAP Phòng hạng Thương gia:

• SAP CRM – Quản lý quan hệ khách hàng
• SAP PLM – Quản lý vòng đời sản phẩm
• SAP SCM – Quản lý chuỗi cung ứng
• SAP SRM – Quản lý quan hệ nhà cung cấp
• SAP ERP - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

SAP Business Suite dựa trên SAP NetWeaver. NetWeaver cung cấp môi trường phát triển và chạy cho... SAP Ứng dụng này được sử dụng để phát triển tùy chỉnh và tích hợp với các ứng dụng và hệ thống khác.

SAP CRM được nhúng vào môi trường kinh doanh của SAP Phòng kinh doanh.

Điển hình SAP Quy trình làm việc CRM

Khách hàng có thể nêu vấn đề với nhà cung cấp thông qua bất kỳ phương tiện nào như fax, email hoặc điện thoại. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết ngay lập tức, họ sẽ tạo một yêu cầu hỗ trợ. SAP CRM, sau đó được xử lý bởi các nhân viên có chuyên môn kỹ thuật cao hơn. Kết quả xử lý sau đó được chuyển tiếp đến khách hàng.

Đặc điểm của SAP CRM

• Nó là một phần của SAP Bộ ứng dụng doanh nghiệp dùng để quản lý quan hệ khách hàng.
• Nó hỗ trợ tất cả các lĩnh vực kinh doanh hướng đến khách hàng như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
• Nó được triển khai cho các kênh tương tác khách hàng khác nhau, chẳng hạn như Trung tâm tương tác, Internet và Số Điện Thoại khách hàng.
• Phân tích CRM, một thành phần của SAP CRM cho phép tổ chức của bạn thu thập tất cả thông tin liên quan về các yếu tố quan trọng như khách hàng và phân tích cơ sở kiến ​​thức này để tích hợp những hiểu biết đó vào các quy trình vận hành và việc ra quyết định chiến lược.

SAP Tiếp thị CRM

• SAP CRM cung cấp các chức năng tiếp thị mở rộng.
• Nó tự động hóa việc lập kế hoạch tiếp thị, thực hiện chiến dịch và đo lường hiệu quả hoạt động tiếp thị.
• SAP CRM kết hợp các chức năng chính sau đây liên quan đến tiếp thị trên một giao diện thân thiện với người dùng và có thể cấu hình được:
• Kế hoạch tiếp thị,
• Quản lý chiến dịch,
• Quản lý trưởng,
• Tiếp thị điện tử,
• Phân tích thị trường,
• Phân khúc khách hàng.

SAP Bán hàng CRM

• SAP CRM được phát triển để xử lý liên hệ với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
• Các công ty có thể chọn một hoặc nhiều tùy chọn này. SAP Triển khai hệ thống CRM bán hàng:
• Telesale,
• Bán hàng doanh nghiệp,
• Bán hàng trực tuyến và
• Bán hàng hiện trường.
• SAP Phần mềm CRM Sales hỗ trợ đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp bạn làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
• Nó cung cấp thông tin giúp hiểu rõ hơn về hành động và duy trì sự tập trung vào các hoạt động hiệu quả.
• SAP Phần mềm CRM Sales giúp đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp bạn thu hút khách hàng, sau đó phát triển và duy trì các mối quan hệ có lợi với họ.

• SAP CRM cũng cung cấp tính năng dự báo doanh số và phân tích giúp doanh nghiệp thu thập thông tin lịch sử và dự đoán.
• Nó bao gồm quản lý khu vực và khách hàng, có thể được sử dụng để tối ưu hóa và tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức bán hàng của bạn.
• Nó cũng bao gồm các quy trình quản lý cơ hội và nguồn khách hàng tiềm năng, giúp tối đa hóa khả năng hiển thị thông tin về doanh số bán hàng, quy trình bán hàng và phương pháp luận, dẫn đến việc chuẩn hóa các thực tiễn tốt nhất đặc thù của công ty.
• Nó cung cấp quy trình đặt hàng đến thanh toán liền mạch, cho phép bộ phận bán hàng của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Do đó, SAP Bán hàng CRM Nó có nhiều tính năng bao gồm tương tác chuyên dụng, tích hợp liền mạch, thông tin hữu ích, khả năng truy cập liên tục và giao diện thân thiện với người dùng.

SAP Dịch vụ CRM

• Tất cả các khía cạnh liên quan đến quy trình xử lý đơn đặt hàng dịch vụ đều được hỗ trợ bởi SAP Dịch vụ CRM Bắt đầu bằng việc phản hồi yêu cầu ban đầu của khách hàng cho đến khi xác nhận và lập hóa đơn cho dịch vụ đã cung cấp.
• SAP Dịch vụ CRM cũng cung cấp cho tổ chức của bạn các chức năng tạo và xử lý báo giá, tạo đơn đặt hàng dịch vụ và phân công cho các đại diện dịch vụ tại hiện trường.

SAP Kênh CRM

SAP CRM cung cấp các giải pháp triển khai cho nhiều kênh khác nhau trong doanh nghiệp của bạn — chẳng hạn như Internet, điện thoại, bán hàng trực tiếp và đối tác — dẫn đến việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Đối với tất cả các kênh được hỗ trợ, SAP CRM cung cấp cho nhân viên giao diện trực quan và thân thiện với người dùng để thực hiện công việc hàng ngày.

SAP CRM cho phép khách hàng triển khai các yêu cầu cụ thể của khách hàng và các quy trình đặc thù của ngành. Để tương tác với các triển khai này, khách hàng có nhiều kênh tương tác khác nhau do CRM cung cấp. SAP CRM:

• Văn phòng hỗ trợ: Đây là hệ thống truy cập web dựa trên vai trò. Đối với mỗi nhiệm vụ liên quan trong dịch vụ, bán hàng và tiếp thị, nó đại diện cho điểm truy cập duy nhất. Tất cả các hệ thống liên quan được gán cho một Vai trò Kinh doanh, vai trò này được gán cho nhân viên, cung cấp cho mỗi nhân viên tất cả các hệ thống liên quan trong một giao diện người dùng duy nhất.
• Dịch vụ tại hiện trường hoặc Người dùng ngoại tuyến: SAP CRM cung cấp nhiều ứng dụng dành cho nhân viên dịch vụ hiện trường, cho phép họ truy cập mọi lúc, mọi nơi. Các ứng dụng này được phát triển cho thiết bị cầm tay.
• Trung tâm tương tác: SAP Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một giao diện được tích hợp toàn diện với các kênh liên lạc khác nhau như điện thoại và email. Nó cũng bao gồm nhiều tính năng mà nhân viên có thể sử dụng trong quá trình giao tiếp với khách hàng để ghi chú hoặc xử lý giao dịch.
• Quản lý kênh web: Điều này cho phép nền tảng dịch vụ điện tử, thương mại điện tử và tiếp thị điện tử cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáng tin cậy và tiện lợi cho khách hàng mục tiêu 24/7/365. Khách hàng cuối có thể truy cập và nghiên cứu dữ liệu, sau đó mua dịch vụ hoặc sản phẩm bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.
• PCM – Quản lý kênh đối tác: Giao diện này hỗ trợ hợp tác với các nhà bán lẻ, đại lý và đối tác. Nó kết hợp Quản lý Kênh Web với CRM thông thường để cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho việc quản lý đối tác.

Tổng quan về SAP CRM Archikiến trúc

SAP Giải pháp CRM tích hợp các thành phần CRM cùng với SAP ERP, SAP SCM và SAP thành phần BI. SAP CRM chứa một hệ thống CRM trung tâm có quyền truy cập thông qua nhiều kênh khác nhau và kết nối với các hệ thống khác.

Sau đây là các kết nối được tích hợp đầy đủ được cung cấp như sau: SAP Giải pháp CRM:

• SAP Hệ thống CRM cung cấp các thành phần phần mềm tương ứng của SAP Giải pháp CRM như một máy chủ CRM trung tâm.
• SAP Hệ thống ERP Cung cấp đầy đủ các chức năng ERP và có thể tích hợp với... SAP Hệ thống CRM đóng vai trò là hệ thống phụ trợ. Việc trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống được kết nối này có thể được cấu hình và thực hiện thông qua phần mềm trung gian CRM.
• SAP BI Cung cấp các chức năng thống kê và phân tích chi tiết. Có thể tích hợp với... SAP CRM sử dụng các tính năng của nó để SAP Báo cáo và phân tích CRM.
• Để lập kế hoạch nhu cầu và kiểm tra khả năng cung ứng toàn cầu (Availability-to-Promise - ATP), SAP CRM có thể được tích hợp với SAP Hệ thống SCM:
  • Đối với đơn đặt hàng được nhập thông qua bất kỳ giao diện người dùng nào đã được triển khai, cần phải thực hiện kiểm tra giao hàng.
  • Kiểm tra Khả năng sẵn sàng thực hiện (ATP) được triển khai trên thiết bị được kết nối. SAP Hệ thống SCM.
  • Trong quá trình hoạt động, hệ thống CRM kết nối với... SAP SCM để xác minh xem có thể giao các mặt hàng được yêu cầu đúng thời hạn hay không.
• SAP NetWeaver Portal cung cấp quyền truy cập tích hợp vào tất cả các hệ thống.

Kênh Archikiến trúc

SAP Kiến trúc kênh CRM bao gồm:

• Ứng dụng Internet:
  • Bán hàng qua Internet
  • Khách hàng Internet tự phục vụ
  • Bộ cấu hình giá Internet
• Ứng dụng di động:
  • Bán hàng di động
  • Dịch vụ di động
  • Trung tâm tương tác

Ứng dụng Internet

• Các thành phần phần mềm Internet của SAP CRM dựa trên công nghệ J2EE (một ngôn ngữ lập trình mở, phi tập trung).SAP (nền tảng). Chúng được cung cấp dưới dạng giải pháp sẵn sàng sử dụng với các mẫu tiêu chuẩn được tích hợp sẵn và có thể được điều chỉnh thêm để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
• SAP CRM cung cấp một thành phần phần mềm bán hàng trực tuyến, hiển thị các danh mục sản phẩm đã được công bố cho người dùng cuối, cho phép họ cấu hình và mua sản phẩm.
• Nó cũng cung cấp một thành phần phần mềm tự phục vụ trên Internet, nơi người dùng cuối có thể yêu cầu một dịch vụ cụ thể.
• Thành phần Định giá và Cấu hình Sản phẩm trên Internet (IPC) là một ứng dụng web khác dựa trên J2EE dùng để cấu hình sản phẩm và xử lý dữ liệu giá cả.

Trung tâm tương tác

• Trung tâm tương tác được trang bị các công cụ và tính năng cần thiết để giao tiếp với khách hàng cuối.
• Trung tâm tương tác hỗ trợ nhiều kênh liên lạc khác nhau như fax, email, điện thoại và thoại qua Internet (VoIP).
• Trung tâm tương tác được liên kết với CRM WebClient, do đó nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thể ghi chú, gửi email tự động, tạo hoạt động và thực hiện các giao dịch kinh doanh như đơn đặt hàng dịch vụ.
• Trung tâm tương tác kết nối với các kênh liên lạc khác nhau bằng Hệ thống quản lý truyền thông, có thể là... SAP Phần mềm Quản lý Truyền thông Doanh nghiệp (BCM) hoặc sản phẩm của bên thứ ba.
• Để tăng cường các tùy chọn đa kênh của IC WebClient trong Trung tâm Tương tác, Giao diện Truyền thông Tích hợp (ICI) được sử dụng.

Ứng dụng di động

• SAP Các thành phần Dịch vụ di động và Bán hàng di động của CRM giúp các đại diện dịch vụ và bán hàng trong lĩnh vực di động của công ty.
• Tùy thuộc vào lĩnh vực trách nhiệm, người dùng có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan trên thiết bị của họ.
• Các thiết bị này kết nối trong thời gian ngắn với máy chủ CRM trung tâm để đồng bộ hóa dữ liệu. Quá trình truyền dữ liệu này diễn ra thông qua... SAP Phần mềm trung gian CRM.
• SAP Mobile Application Studio có thể được sử dụng để tùy chỉnh các ứng dụng di động này.

Giới thiệu về Giao diện người dùng CRM WebClient

SAP Giao diện người dùng CRM bắt đầu bằng SAPGiao diện người dùng đồ họa (GUI) và sự phát triển của nó đã dẫn đến SAP Giao diện người dùng CRM Web Client. CRM Web Client là phiên bản nâng cao của giao diện người dùng IC Web Client và được phân chia theo vai trò nghiệp vụ; nội dung hiển thị cho người dùng đã đăng nhập phụ thuộc vào vai trò nghiệp vụ được chỉ định. Điều này dẫn đến giao diện người dùng đơn giản hơn, trong đó mỗi người dùng chỉ có thể truy cập và xử lý các tác vụ liên quan đến họ. Ví dụ, một nhân viên bán hàng không liên quan đến các quy trình tiếp thị sẽ chỉ truy cập và làm việc trên các quy trình liên quan đến bán hàng theo quyền hạn được chỉ định.

Giao diện người dùng CRM Web Client là phần mềm dựa trên các thành phần, hiển thị giao diện CRM cho người dùng theo hình chữ L. Nó bao gồm một tiêu đề ở hàng trên cùng và một thanh điều hướng ở bên trái, tạo thành hình chữ L. Phần không gian còn lại trên trang giao diện người dùng CRM Web được gọi là khu vực làm việc. Khu vực tiêu đề chứa các liên kết hệ thống được xác định trước, chẳng hạn như liên kết Đăng xuất.

Sau đây là các thành phần của khu vực Tiêu đề:

1. Liên kết hệ thống
2. Tìm kiếm đã lưu
3. Tiêu đề khu vực làm việc
4. Lịch Sử

Vị trí của Khu vực Tiêu đề được cố định và không thể thay đổi. Thanh Điều hướng chứa các liên kết đến nhiều ứng dụng khác nhau được gán cho người dùng đã đăng nhập. Nội dung Khu vực Làm việc được cập nhật khi người dùng thao tác trên các liên kết có sẵn trong Khu vực Tiêu đề, Thanh Điều hướng hoặc trong chính Khu vực Làm việc. Các Chế độ xem được hiển thị trong Giao diện người dùng Web CRM dưới dạng Khối Phân công. Các trang sau được cung cấp như một phần của... SAP Triển khai giao diện người dùng web CRM:

• Trang chủ
• Trang danh sách công việc
• Xem Lịch
• E-Mail hộp thư đến
• Trung tâm làm việc
• Trang Tìm kiếm Nâng cao
• Trang tổng quan
• Khối bài tập

Người dùng có thể điều hướng giữa các trang này bằng cách sử dụng các liên kết có sẵn trong Thanh điều hướng, Trung tâm làm việc hoặc các siêu liên kết có sẵn trong các trang tìm kiếm, ứng dụng hoặc giao dịch kinh doanh.

• Ngay khi người dùng đăng nhập, họ sẽ có thể nhìn thấy Trang chủ.
• Bạn có thể điều hướng đến các trang khác hoặc các ứng dụng cụ thể khác bằng các liên kết điều hướng trong Thanh điều hướng hoặc trong Trung tâm làm việc.
• Ví dụ, người dùng có thể truy cập Trung tâm Quản lý Tài khoản thông qua liên kết có sẵn trên Thanh điều hướng:

• Người dùng có thể truy cập Tìm kiếm Tài khoản bằng cách sử dụng liên kết trong Trung tâm Công việc hoặc liên kết Tìm kiếm Tài khoản ở cấp độ thứ hai của Thanh điều hướng:

Câu Hỏi Thường Gặp