53 найпопулярніших питання та відповіді на інтерв’ю ITIL (PDF)
Брайс Лео
Ось питання для співбесіди з ITIL/запитання та відповіді для співбесіди з управління інцидентами для нових і досвідчених кандидатів, щоб отримати роботу своєї мрії.
Запитання та відповіді на співбесіді з основ ITIL
1) Що таке ITIL?
ITIL означає Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій це набір інструкцій, які допомагають професіоналам програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги. Ці рекомендації – це найкращі практики, які збираються, дотримуються та об’єднуються з часом для надання якісних ІТ-послуг.
2) Яка різниця між ITIL і COBIT?
Різниця між ITIL і COBIT така:
| ITIL | КОБИТ |
|---|---|
| ITIL використовується для управління послугами інформаційних технологій. | COBIT використовується для інтеграції інформації та технологій |
| Це дозволяє реалізувати напрямок бізнесу | Це дає нам змогу отримувати керівні принципи для бізнес-операцій. |
Він має такі функції, як:
|
Він має такі функції, як:
|
3) Для чого потрібен ITIL?
Ось причини, чому потрібен ITIL:
- Підвищення успішності виконання проекту.
- Керуйте постійними змінами в бізнесі та ІТ.
- Пропонуйте клієнтам максимальну цінність.
- Збільште ресурси та можливості.
- Надавати послуги, які є корисними та надійними.
- Плануйте процеси з урахуванням конкретних цілей.
- Чітко визначає ролі для кожного завдання.
- Забезпечуйте цінність для клієнтів через послуги
- Інтегруйте стратегії бізнесу та послуг.
- Поліпшити відносини з клієнтами.
- Найкращі практики керування послугами.
- Краще управління послугами та інтеграція.
- Бізнес-послуги ІТ-функції.
4) Згадайте цілі управління інцидентами?
Цілями процесу управління інцидентами є:
- Управління інцидентами забезпечує використання регламентованих методів для ефективного реагування, звітування про інциденти, аналізу, поточного управління та документування.
- Повідомлення про хід управління інцидентами ІТ-персоналу.
- Належним чином узгоджуйте заходи з управління інцидентами та пріоритети.
- Керуйте задоволеністю користувачів якісними ІТ-послугами.
5) Які переваги ITIL?
Перевагами ITIL є:
- Підвищити задоволеність клієнтів
- Допомагає створити чітку структуру організації
- Покращення доступності послуг
- Фінансовий менеджмент
- Дозволяє покращити процес прийняття рішень
- Допомагає контролювати послуги інфраструктури
6) Визначте угоду про рівень обслуговування
Угода про рівень обслуговування – це зобов’язання між постачальником послуг і кінцевим користувачем. Він представляє рівень обслуговування, який передбачає цей постачальник послуг.
7) Які важливі особливості ITIL?
Важливими особливостями ITIL є:
- Одна мова/термінологія.
- Пов’язані процес і завдання (ролі).
- Зосередьтеся на ІТ. Однак він підходить не тільки для IT.
- ITIL — це засіб забезпечення незмінної якості.
- Існуючі заходи та як їх оптимізувати.
8) Поясніть різних постачальників послуг, які є частиною процесу ITIL
Різні постачальники послуг, які є частиною процесу ITIL:
- Внутрішній постачальник послуг: Інтернет-провайдер є спеціальним ресурсом бізнес-одиниці та може керувати внутрішньою організацією.
- Зовнішній постачальник послуг: ESP надає ІТ-послуги зовнішнім клієнтам. Він не обмежується жодним ринком, особою чи бізнесом.
- Підрозділ спільних послуг: SSU є автономним підрозділом, який діє як розширення ISP.
9) Поясніть управління подіями в ITIL
Керування подіями використовується для забезпечення постійного спостереження за елементами конфігурації та службами. Його також можна використовувати для фільтрації та категоризації подій, щоб знати конкретні дії.
10) Згадайте основну різницю між запитами на зміни та запитами на обслуговування?
Запит на зміну — це пропозиція внести зміни в певну систему чи продукт. Тоді як запит на послугу подається користувачем і є запитом на доступ до ІТ-послуги та зміну стандарту.
11) Які три рівні SLA?
Три рівні SLA:
- Угода про рівень обслуговування клієнтів: Він існує між постачальником послуг і клієнтами.
- Внутрішня угода про рівень обслуговування: Це угода між ІТ і внутрішніми клієнтами.
- Угода про рівень обслуговування постачальника: Це угода між розробником і постачальником.
12) Яка основна відмінність між процесом і проектом?
Основна відмінність між процесом і проектом полягає в тому, що проект має обмежену тривалість життя, тоді як процес безперервний і не має крайнього терміну.
13) Перелічіть різні системи управління знаннями
Різні системи управління знаннями:
- DML (повна медіатека)
- CMDB (база даних керування конфігурацією)
- CMIS (інформаційна система управління потужністю)
- AMIS (інформаційна система управління доступністю)
- KEDB (база даних про відомі помилки)
- SKMS (система управління знаннями про послуги)
14) Згадайте цілі управління проблемами в ITIL
Цілями управління проблемами в ITIL є:
- Визначте інциденти, що повторюються.
- Визначте головну причину цих явищ.
- Запобігайте повторенню інцидентів.
15) Поясніть обов'язки Service Desk
Обов’язки ITIL Service Desk:
- Для реєстрації, категоризації та пріоритетності інцидентів.
- Вирішіть інцидент.
- Вивчити інциденти.
- Складіть звіт про управління інцидентом.
16) Розрізняйте клієнтів і кінцевих користувачів
Клієнт - це суб'єкт, який має можливість вибирати продукт серед постачальників, тоді як кінцевий користувач є прямим одержувачем послуги або продукту.
17) Розрізняйте запит на обслуговування та інцидент
Сервісний запит — це запит, який обробляє користувач. Інцидент є незапланованим зниженням якості ІТ-послуги.
18) Що таке CAB?
CAB (Change Advisory Board) — це група людей, які беруть участь у процесі управління змінами. В основному вони пов’язані з авторизацією, визначенням пріоритетів, оцінкою та плануванням змін.
19) Визначте період заморожування в ITIL
Період заморозки в ITIL - це певний період часу в розробці, після якого дотримуються суворості та суворості. Це вимагає правил для внесення змін у вихідний код.
20) Перелічіть обхідні варіанти відновлення.
Варіанти відновлення зазвичай класифікуються як:
- Обхідний шлях вручну
- Взаємні домовленості
- Поступове відновлення
- Проміжне відновлення
- Швидке відновлення
- Негайне одужання
21) Поясніть 4 P, необхідні для управління послугами в ITIL
4 P, необхідні для керування послугами в ITIL:
- People: Люди в галузі ІТ виконують процеси, пов’язані з ITIL Service Management.
- Процеси: Він включає перевірку здатності компанії впроваджувати необхідні процеси.
- Товарів: продукти називаються інструментами, які використовуються ІТ-персоналом для реалізації процесів ITIL.
- партнери: Кожна власна або стороння ІТ-організація має партнерів, які забезпечують належну роботу послуг.
22) Що таке модель RACI?
RACI визначає як:
- Відповідальний: Обов'язки, які покладаються на людину для виконання конкретного завдання.
- Відповідальний: Людина відповідає за конкретне завдання.
- Консультації: Групи або люди, з якими консультувалися для виконання завдання.
- Інформований: Люди, яких постійно інформують про поточний процес виконання завдання.
23) Поясніть CSI в ITIL
CSI або Continues Service Improvement — завершальний етап життєвого циклу ITIL. На цьому етапі перевіряються послуги постачальника ІТ-послуг, щоб визначити області для вдосконалення.
24) Які важливі етапи ITIL?
Важливими етапами ITIL є:
Стратегія обслуговування Operations гарантують, що такі послуги, як виконання запитів користувачів, робота над збоями в службі, усунення проблем і виконання звичайних оперативних завдань ефективно та результативно.
Сервісний дизайн:
Цей етап гарантує, що погоджені послуги надаються тоді, де та за визначеною вартістю.
Службові переходи: Метою процесу передачі послуг є створення та розгортання ІТ-сервісів. Він також гарантує, що зміни в службах і процесах керування послугами проводяться скоординовано.
Обслуговування Operaтиони: Цей етап ITIL зосереджується на задоволенні очікувань кінцевих користувачів, збалансовуючи витрати та виявляючи будь-які потенційні проблеми.
Постійне вдосконалення сервісу: Це гарантує, що ІТ-послуги можуть відновитися та продовжити роботу після інциденту служби. Це допомагає проводити більш простий аналіз бізнесу, щоб визначити пріоритети відновлення бізнесу.
25) Яка головна відмінність між інцидентом і проблемою?
Інцидент можна визначити як подію, яка призводить до збоїв у роботі ІТ-сервісу, а проблема є основною причиною цих інцидентів.
Інтерв'ю з управління інцидентами ITIL. Запитання та відповіді для досвідчених
26) Визначте Post Implementation Review (PIR)
Реалізація посту Review — це оцінка та перевірка робочого процесу, а також рішення. Зазвичай це виконується після введення в дію запиту на зміну, щоб переконатися, що впроваджені зміни були успішними чи ні.
27) Що таке Operaнаціональної угоди про рівень?
Operational Level Agreement або OLA — це контракт. У ньому наголошується на різних ІТ-групах у компанії та на тому, як вони розробляють послуги для підтримки SLA.
28) Визначте базову лінію конфігурації
Базовий рівень конфігурації в ITIL — це базовий рівень, який використовується для цілей конфігурації. Ним керує процес управління змінами.
29) Згадайте рівні вимірювань управління послугами.
Рівні вимірювань управління послугами:
- прогрес: Він відповідає за обробку прогресу існуючих операцій служби.
- Відповідність: Головним чином це стосується відповідності ринковим стандартам і сучасним галузевим процесам.
- Ефективність: Це вимірювання допомагає підтримувати ефективність послуг.
- Ефективність: Це сприяє ефективності робочого процесу та обслуговування обслуговування.
30) Чому використовується перехід служби?
Перехід служби використовується для:
- Переконайтеся, що певною послугою можна керувати, експлуатувати її та підтримувати.
- Надайте якісні знання щодо змін, випуску та розгортання.
- Плануйте та керуйте ресурсами, потужностями та вимогами для виконання випуску.
31) Згадайте 7 кроків, необхідних для постійного вдосконалення послуг
Сім кроків постійного вдосконалення послуг:
- Знайдіть підхід до вдосконалення
- знати, що потрібно вимірювати
- Зберіть необхідні дані
- Обробка даних
- Аналізуйте як інформацію, так і дані
- Правильне використання інформації
- Впровадити необхідні вдосконалення
32) Згадайте застосування ITIL
Важливими сферами, де ITIL відіграє ефективну роль, є:
- IT та стратегічне бізнес-планування
- Впровадження постійного вдосконалення
- Отримання та збереження необхідних ресурсів і навичок
- Зниження загальної вартості та загальної вартості володіння
- Демонстрація цінності бізнесу для ІТ
- Допомагає вам виміряти ефективність і ефективність ІТ-організації
33) Перелічіть деякі популярні веб-інструменти служби обслуговування
Популярні веб-інструменти служби підтримки:
- Служба обслуговування CA
- Bugzilla
- Oracle Сервісна хмара
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-стіл
- OTRS безкоштовно
34) Поясніть повернення інвестицій
Рентабельність інвестицій – це інвестиція ресурсів, яка приносить користь інвестору. Його можна розрахувати як Рентабельність інвестицій (%) = Чистий прибуток / Інвестиції x 100.
35) Дайте визначення менеджменту змін
Керування змінами — це група людей, які знаходять і затверджують зміни в програмному забезпеченні. Це дозволяє переглянути важливі зміни, які відбудуться в майбутньому. Потреби в модифікаціях і схвалення, гарантуючи, що вони не мають негативного впливу на систему.
36) Дайте визначення поняття ІТ-політики
ІТ-політика – це управління роботою з комунікації та зберігання. Наприклад, One IT policy можна назвати розміром вкладення електронної пошти.
37) Визначте звітність про послуги
Звітування про послуги – це процес створення та надання звітів про тенденції та досягнення в порівнянні з рівнями обслуговування.
38) Поясніть термін «Управління активами служби та конфігурацією».
Управління активами та конфігураціями служб (SACM) в основному займається підтримкою та перевіркою бази даних активів, які також стають доступними для інших процесів.
39) Розрізняйте послугу та продукт
Різниця між послугою та продуктом полягає в наступному:
| Сервіс | Продукти |
|---|---|
| Послуги як виробляються, так і споживаються одночасно. | Продукти не можна виробляти або споживати одночасно. |
| Послуги непослідовні. | Продукти однорідні. |
| Користувач може брати участь у виробництві послуг. | Користувач не може брати участь у виробництві продукту. |
| Вони не відчутні. | Вони відчутні. |
40) Згадайте процеси, пов’язані з проектуванням послуг
Процеси, які беруть участь у проектуванні сервісу:
- Узгодження дизайну
- Управління рівнем обслуговування
- Ведення каталогу послуг
- Управління доступністю
- Управління потужністю
- Управління інформаційною безпекою
- Управління безперервністю ІТ-послуг
- Управління постачальниками
41) Яку відповідальність несе власник процесу?
Власник процесу несе відповідальність за проектування, продуктивність, інтеграцію, вдосконалення та управління конкретним процесом.
42) Поясніть п’ять якостей інформаційних активів в управлінні ІТ-безпекою?
П’ять якостей інформаційних активів в управлінні ІТ-безпекою:
- Конфіденційність: Він гарантує, що актив доступний лише певній стороні.
- Integrity: Це гарантує, що неавторизована сторона не змінила актив
- наявність: Це гарантує, що актив можна використовувати за потреби
- Автентичність: Гарантує, що особистість партії є справжньою.
- Не відмова: Це гарантує, що транзакції після їх завершення не можна скасовувати без схвалення.
43) Яка суттєва різниця між ITIL v2 і ITIL v3?
Істотна різниця між ITIL v2. проти ITIL v3 це:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Він фокусується на продукті, процесі та людях. | Він фокусується на продукті, процесі, людях і партнерах. |
| Версія забезпечує процесно-орієнтований підхід. | Версія забезпечує підхід на основі життєвого циклу. |
| У v2 ITIL управління безпекою є частиною оцінювання. | У версії 3 управління безпекою є абсолютно окремим процесом. |
| Зосереджується на дизайні послуг і стратегії. | Однакова увага до всіх процесів. |
| Є 10 процесів і 2 функції. | Є 26 процесів і 4 функції. |
44) Дайте визначення SLR
Вимоги до рівня обслуговування або SLR – це документ, який містить вимоги до послуги з точки зору клієнта для визначення цілі.
45) Що таке управління потужністю?
Управління потужністю зосереджено на забезпеченні того, щоб у будь-який час була економічно ефективна потужність, яка відповідає бізнес-вимогам, зазначеним у SLA.
46) Що таке управління безперервністю обслуговування ІТ?
Процес ITSCM гарантує, що постачальник послуг надає мінімальні узгоджені рівні обслуговування.
Він використовує такі методи, як аналіз впливу на бізнес (BIA) і управління ризиками (MOR).
47) Чому процес оцінювання важливий?
Процес оцінки важливий, оскільки він допомагає оцінити значні зміни, як-от впровадження нової служби до існуючої.
48) Яка різниця між корисністю та гарантією?
| Утиліта | гарантія |
|---|---|
| Корисність визначається як функціональність, яку пропонує послуга або продукт з точки зору клієнта. | Гарантія визначається як обіцянка, що послуга або продукт відповідатимуть потребам. |
| Утиліта має справу з тим, що отримує клієнт. | Гарантія стосується того, як надається послуга. |
| Утиліта повинна відповідати вимогам замовника, тобто відповідати задуму. | Гарантія повинна забезпечити належне обслуговування. |
| Утиліта може збільшити середню продуктивність. | Гарантія може зменшити коливання продуктивності. |
49) Що таке сповіщення в управлінні процесом управління подіями?
Попередження вказує на те, що стався збій. Попередження створюються та керуються засобами керування системою. Процес керування подіями керує сповіщеннями.
50) Поясніть різні види послуг
Різні види послуг:
- Основна служба: Основна послуга забезпечує основні результати, необхідні клієнтам, які хочуть інвестувати.
- Сервіс увімкнення: Служба ввімкнення потрібна для надання основної ІТ-послуги. Він обслуговує основні фактори, які дозволяють клієнту отримати основну послугу. Цю послугу можуть не побачити клієнти.
- Покращення послуги: Покращення послуг стосується тих послуг, які додаються до основних послуг, щоб зробити їх більш привабливими для клієнтів. Ця послуга заохочує клієнтів часто використовувати основні служби.
51) Що таке ресурси?
Ресурси можна визначити як матеріальні активи організації. Їх можна придбати для надання послуг. Ресурси включають людей, програми та ІТ-інфраструктуру.
52) Які можливості?
Можливості, визначені як здатність координувати, контролювати та розгортати ресурси для створення послуг. Вони можуть керуватися досвідом і залежати від інформації.
53) Детально поясніть основні послуги
Основні послуги дають основні результати, необхідні клієнту. Ці послуги означають цінність, яку потребує клієнт.
