ITSM nedir? Tam Form, Süreç Akışı, Çerçeve, Faydalar

ITSM (BT Hizmet Yönetim Süreçleri) Nedir?

ITSM, BT hizmetlerinin sunumunu kurumun ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmeyi amaçlamaktadır. ITSM'nin tam biçimi BT Hizmet Yönetimi'dir. ITSM araçlarının odak noktası, son kullanıcıya tatmin edici hizmet sunmaktır.

ITSM, BT ürün ve hizmetlerini sunmaya yönelik bir dizi tanımlanmış politika, süreç ve yöntemin birleşimidir. Müşteri odaklı BT hizmetlerini geliştirir ve destekler.

ITSM Süreçleri

ITSM süreci BT hizmetlerini yönetmenize yardımcı olur. Kuruluşların hizmetin yeteneklerini, nasıl performans gösterdiğini, hizmette yapılan değişiklikleri ve sorunlarla karşılaştığında ne olacağını yönetmesi gerekir.

Diğer ITSM çerçevelerinde çeşitli şekillerde ortaya çıkan birçok farklı ITSM süreci vardır. İşte bazı hayati ITSM süreçleri:

ITSM Süreçleri
ITSM Süreçleri

Konfigürasyon yönetimi

BT altyapısının ve hizmetlerinin fiziksel ve mantıksal perspektifini içerir.

Değişim Yönetimi

ITSM hizmetlerinde yapılan tüm değişiklikleri yönetmek standart yöntem ve prosedürlerdir.

Yayın Yönetimi

BT ortamındaki değişikliklerin test edilmesi, yayınlanması ve doğrulanması.

Olay Yönetimi

Bu, iş üzerinde minimum etkiyle normal, kabul edilebilir hizmeti geri getiren günlük bir süreçtir.

Kullanılabilirlik Yönetimi

Hizmet kesintilerini en aza indirmek için BT altyapı hizmetlerini, yeteneklerini ve desteğini optimize eder. Ayrıca iş gereksinimlerine uyacak şekilde sürekli hizmet seviyeleri sunar.

Kapasite yönetimi

Kuruluşun kaynakları yönetmesine yardımcı olur ve ayrıca gelecekteki kaynak gereksinimlerini planlamalarına olanak tanır.

Servis seviye yönetimi

Müşterilerinize sunduğunuz hizmet düzeyini geliştirmenize ve korumanıza yardımcı olur. SLA'nın (Hizmet Düzeyi Anlaşmaları) karşılanmasına yardımcı olur.

Proje Yönetimi

Proje yönetimi, BT firmalarının eski sistemler gibi sorunlardan kaçınmak için düzenli hizmetleri sürdürmelerine olanak tanır.

Finansal Yönetim

Bu BT hizmeti, şirketin mali yükümlülüklerini yerine getirmek için ihtiyaç duyduğu maliyetleri yönetmenize yardımcı olur. Bu hizmetler aynı zamanda gereksinimleri karşılamak için gereken kaynakları da içerir.

Bilgi Yönetimi

Bilgi yönetimi, çeşitli BT ürün ve hizmetlerine ilişkin bilgileri düzenleyerek ve kullanılabilir hale getirerek tekrarlanan işlerden kaçınmanıza yardımcı olur.

Problem yönetimi

Sorun, herhangi bir olayın temel nedenidir. Bir BT kuruluşu sorunu geçici olarak çözebilir ancak sorunu çözemez. Bu durum olaylara yol açabilir; dolayısıyla sorun yönetimi, hizmet sunumunu ve performansı iyileştirmek amacıyla sorunları düzeltmeye yönelik bir yöntemdir.

ITSM Süreci ve İş Akışları Nasıl Uygulanır?

ITSM İş Akışları
ITSM İş Akışları

ITSM sürecini ve iş akışlarını uygulamak için beş basit adımı burada bulabilirsiniz

Adım 1) Denetim
Mevcut ITSM operasyonunuzu denetleyin ve boşlukları bulun.

Adım 2) Eğitin
ITSM süreçlerini uygularken paydaşları eğitin, iletişim kurun ve sürece dahil edin.

Adım 3) Taslak
Kritik başarı faktörlerini ana hatlarıyla belirtin ve KPI ile ölçümleri takip edin.

Adım 4) ITSM araçlarını kullanın
Süreci otomatikleştirmek için ilgili ITSM araçlarını kullanın.

Adım 5) Geribildirim
Geri bildirim döngüsü ve diğer yığın tutucuları geliştirin.

Popüler ITSM Çerçeveleri

An ITSM aracı, BT Hizmetlerini sunmak için yaygın olarak kullanılan bir yazılım hizmetidir. Bağımsız bir yazılım veya çeşitli işlevlere odaklanmak için birden fazla uygulamadan oluşan bir uygulama paketidir. Ayrıca olay yönetimi, hizmet taleplerini yönetme vb. gibi çeşitli işlevleri gerçekleştirmenize de yardımcı olur.

En popüler ITSM hizmet çerçevelerinden bazıları şunlardır:

İş Süreci Çerçevesi (eTOM): Telekomünikasyon hizmeti ve sağlayıcıları için bir süreç çerçevesidir.

COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri): Bu, kontrol hedeflerini, ölçümleri ve olgunluk modellerini belirleyen bir BT Yönetişim çerçevesidir.

FitSM: Hafif hizmet yönetimine yönelik bir standarttır. Genellikle ISO/IEX 20000 ile uyumlu hizmet yönetimi çerçevesini kolaylaştırır.

MOF (Microsoft Operaİlişkiler Çerçevesi): Hizmet yönetimi fonksiyonlarının genel bir çerçevesini ve hizmetlerin yönetimine ilişkin rehberliği içerir. Microsoft teknolojiler.

Altı Sigma: Bu çerçeve, temel hedeflerinize, veri toplamaya ve analiz etmeye odaklanmanıza yardımcı olur. Hizmet ve ürünlerdeki kusurların azaltılmasına yardımcı olur.

TOGAF (Açık Grup ArchiTecture Framework): İşletmelere teknolojiyi uygulayacak bir yapı sağlamak amacıyla açık bir grup tarafından oluşturulur ve yönetilir.

ITSM Başarı Faktörleri

ITSM çerçevesinde, BT'yi kurum çapında, hizmet odaklı bir varlık olarak etkili bir şekilde yönetmek. Genellikle ayrı ve belirgin bakış açılarını takip etmeyi içerir. ITSM Başarı faktörlerinde önemli bir rol oynar:

ITSM Başarı Faktörleri

İnsanlar – Uzmanlık ve bilginin niceliğini ve kalitesini sunmanıza yardımcı olur.

Süreç – BT ve kuruluşa özgü uygulamalar, yönergeler, prosedürler vb.

Teknoloji – Donanım, uygulamalardan oluşan mantıksal ve fiziksel teknoloji altyapısı sunar, DBMS, vb.

organizasyon – BT'yi etkileyen iç ve dış iş faktörleri, BT ile kuruluşun nasıl bir arayüze sahip olduğu, kuruluşların ne olduğu. Ayrıca BT hizmetlerini nasıl etkilediğini de içerir.

Entegrasyonu – BT hizmetlerinin belirli bir iş modeliyle nasıl entegre edilmesi gerektiği de önemlidir. Ayrıca BT'nin hangi hizmetleri sağladığını, hizmetlerin nasıl sunulduğunu da içerir.

Geleneksel BT ve ITSM Süreçleri

ITSM hizmetleri her zaman teknolojinin daha iyi yönetilmesine odaklanır. Ancak esas olarak farklı BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmenin önemini ele almaya odaklanıyor. Geleneksel BT'den ITSM süreçlerine geçiş yapan önemli özellikler şunlardır:

Geleneksel BT ITSM Süreci
Teknoloji Odağı Süreç Odaklılığı
Yangın söndürme Önleme
Tepkili Proaktif
Kullanıcıların odak noktaları Müşterilere odaklanır
merkezi Dağıtılmış
Çoğunlukla İzole Entegre
Gayri resmi süreçler Resmi süreçler
Tek seferlik tekrarlanabilir
BT perspektifi için kullanın İş perspektifi için kullanın
Operaulusal odaklı Servis yönelimi

ITSM'nin Zorlukları

ITSM süreciyle çalışırken karşılaşılan önemli zorluklar şunlardır:

  • Takıma uyum sağlamak zor
  • Düzenlemelere uygunluğun sürdürülmesi
  • Risk ve güvenlik endişeleri
  • Ekipler arasında görünürlük sunmuyor
  • Geliştiricilerle herhangi bir koordinasyon sunmaz
  • Planlanmamış kesinti sürelerinin önlenmesi

ITSM Sertifikasyonu nedir?

The ITSM Sertifikası STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1'e tabidir. ITSM Sertifikasyonuna sahip profesyoneller, BT ile ilgili çok çeşitli gereksinimlere uygun iş çözümleri sunmalarına yardımcı olan BT uygulamaları konusunda eğitilir.

Bu profesyoneller, müşterilerinin özel talepleri doğrultusunda uygun iş çözümleri sunmalarına olanak tanıyan en iyi BT uygulamaları konusunda eğitilmektedir.

Sertifikasyonun Faydaları:

  • En iyi kaynak ve becerilerin edinilmesi ve elde tutulması
  • BT ve iş hedeflerini hizalamak ve entegre etmek.
  • Proje tesliminin başarısını artırmanıza yardımcı olur
  • Yatırımınızdan en iyi getiriyi elde etmenizi sağlar
  • Etkili BT yönetimine yardımcı olan en iyi uygulamaları sunar.
  • İş değişikliklerini yönetmek.
  • ITSM sertifikalı adaylar, insanların, süreçlerin ve ürünlerin etkili ve verimli kullanımı konusunda tanınmış uzmanlar olmalıdır.

ITSM hizmetlerinin faydaları

ITSM hizmetlerini kullanmanın bazı önemli faydaları şunlardır:

  • Tekrarlanabilir ve yüksek düzeyde ölçeklenebilir süreçler
  • Rolleri ve sorumlulukları tanımlamanıza yardımcı olur
  • Verimliliğinizi artırmanıza olanak tanır
  • Olayların tespiti ile çözümleri arasındaki boşluğu kısaltmanıza yardımcı olur
  • Tekrarlanan sorunları tanımlama ve çözme becerisi
  • Performansını ölçmek ve iyileştirmek için analitik
  • ITSM daha düşük maliyetle daha iyi hizmet sunuyor
  • ITSM pazardaki değişime ve yeniliğe hızla tepki verir
  • Çalışanların hangi hizmetlerin mevcut olduğunu ve bunları nasıl kullanmaları gerektiğini bilmesi
  • Kaliteyi ve üretkenliği artırır Maliyetleri azaltır
  • Müşteri ilişkilerini ve hizmetlerini geliştirir
  • Takım çalışmasını ve işbirliğini artırır
  • Bilgi güvenliği ve risk azaltımı sağlar

ITSM hizmetlerinin dezavantajları

İşte ITSM hizmetlerini kullanmanın dezavantajları

  • ITSM çerçevelerinin tümü uyumlu değildir. Bir kuruluşta kullanılan BT ile ilgili tüm hizmetlerle entegre edilemezler.
  • Bazı çerçeveler belirli işletim sistemlerini, web tabanlı hizmetleri veya bulut platformlarını desteklemez.
  • Kuruluşunuz belirli yazılım veya web hizmetlerini kullanıyorsa, seçilen ITSM'nin uyumluluğunu kontrol etmek hayati önem taşır.
  • İyi ölçeklenebilirlik sunmayan az sayıda ITSM platformu vardır. Bu, büyük kuruluşlar ve hızlı bir genişleme çılgınlığı içindeki şirketler için daha büyük bir sorun olabilir.
  • Uzun vadede ters etki yaratabilir.

ÖZET

  • ITSM, BT hizmetlerinin sunumunu kurumun ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmeyi amaçlamaktadır
  • ITSM süreci BT hizmetlerini yönetmenize yardımcı olur.
  • Bazı önemli ITSM yönetim süreçleri şunlardır: 1)Yapılandırma 2) Değişiklik 3) Sürüm 4) Olay 5)Kullanılabilirlik 6) Kapasite
  • En önemli ITSM çerçeveleri şunlardır: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Altı Sigma ve 6) TOGOF
  • ITSM süreçlerinin önemli başarı faktörleri şunlardır: 1)İnsan 2)Süreç 3) Teknoloji 4) Organizasyon ve 5) Entegrasyon
  • Geleneksel BT teknoloji odaklıyken ITSM Süreci
  • süreç odaklıdır
  • ITSM hizmetlerinin en büyük zorluğu ekibe uyum sağlamanın zor olmasıdır
  • ITSM Sertifikasyonu STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1'e tabidir
  • ITSM hizmetlerinin en büyük faydası tekrarlanabilir ve yüksek oranda ölçeklenebilir süreçler olmasıdır.
  • Bazı ITSM çerçevelerinin en büyük dezavantajı belirli işletim sistemlerini, web tabanlı hizmetleri veya bulut platformlarını desteklememesidir.