SAP CRM HizmetiPRO ve Süreç Akışı

SAP CRM, şirketinizin hizmet profesyonelleri olan Hizmet Uzmanı (SERVICEPRO) için önceden tanımlanmış İş Rolü sunar.

Bu rolle SAP hizmet sözleşmesiyle ilgili standart işlevler, hizmet sözleşmesitracServis planlamaları ve servis siparişi yönetimi gibi işlemler, servis uzmanları tarafından gerçekleştirilebilir.

SAP CRM Hizmetine farklı kanallardan erişilebilmektedir. SAP CRM. WebClient UI'dan gerçekleştirilebilecek servis özellikleri şunlardır:

• Servis siparişi yönetimi ve servis bileti yönetimi ile bakım ve onarım imkanı sunar. track devam eden hizmet sürecini izlemek ve şirketiniz tarafından gerçekleştirilen tamamlanmış satış sürecini analiz etmek.
• Benzer şekilde, şikayet yönetimi size şunları sağlar: tracŞirketiniz tarafından sağlanan ürün veya hizmete yönelik şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek.
• Ürün kaydı, sorumlu hizmet çalışanınızın Kurulu Tabanları veya Nesneleri aramasına, oluşturmasına ve bakımını yapmasına olanak tanır.
• Bilgi aramanın yardımıyla bilinen bir problemin çözümünü hızlı bir şekilde aramak mümkündür.

SAP CRM Telefon Saha servis temsilcisinin gereksinimlerini karşılamak için servis uygulaması sunulmaktadır. Bu uygulamalar çevrimdışı modda çalışır ve CRM sunucularıyla senkronize edilebilir.

İnternet Müşteri Self Servisi (ICSS), web tabanlı bir uygulamadır ve internet kullanıcıları tarafından CRM Servisi için kullanılabilir. WebClient'a benzer şekilde, aşağıdaki servis işlevlerini sağlar:

Kurulu Sistem Yönetimi ve Nesneler

• Şirketiniz ürünleri müşterilere satıyor. Bu ürünlerin müşterinin sahasındaki kurulumu, Kurulum sistemi yönetimi tarafından temsil edilir. SAP CRM hizmeti.
• Ayrıca kendi kuruluşunuz içindeki nesnelerin yönetimini de destekler.
• Kuruluşların ürün sattığı ve hizmet sağladığı bir nesne, bu ürün veya hizmetlerin küresel olarak benzersiz somut veya soyut örneğidir.
• Müşteriye özel nesne ailelerine sahip olmak için CRM sisteminde özelleştirme ayarları yapabilirsiniz.
• Kurulu sistemin yapısı, bileşenlerinin yardımıyla korunur.
• IBase Yönetimi, WebClient UI, IC WebClient, mobil servis ve ICSS gibi farklı kanallar tarafından desteklenir.
• IBase yönetimi ile müşterinizin sahasına kurulan bir ürünün, kurulumundan sökülmesine kadar tüm yaşam döngüsünü yönetmek mümkündür.

IBase Yönetiminin bir parçası olarak, kurulu sistem ve bileşenleri için genel verileri de korursunuz:

IBase yönetimi, hizmet işlemleri gibi hizmet süreçleriyle entegredir.tracve hizmet talebi. Hizmet sözleşmesindetracBu, şirketinizin hizmet vermeyi kabul ettiği nesneleri temsil eder.

IBase, IBase'i ve bileşenleri farklı alt düğümler olarak temsil eden bir başlık düğümüyle bir ağaç yapısında tutulur. IBase yönetimi aşağıdaki IBase bileşenlerini sağlar.

• Ürün bileşenleri – CRM ürün ana verilerindeki mevcut ürünler, bir IBase'e bileşen olarak atanabilir.
• Metin bileşenleri
• IBase bileşenleri – Bir IBase bileşenini başka bir IBase'de bileşen olarak kullanmak mümkündür
• nesneler – IBase yönetiminin bir parçası olarak oluşturulan nesneler IBase'e atanabilir. Bir nesne yalnızca bir IBase'e atanabilir, yani kopyalanamaz.
• Müşteriye özel bileşen türleri – Müşteriye özel bileşenler oluşturmak ve bunları IBase'de kullanmak da mümkündür.

Bir IBase için bağımlı bilgilerin tutulması da mümkündür. Bu, ilgili iş ortakları veya hizmet belgeleri gibi bilgileri içerir. Bir IBase başlığı için tutulan ayrıntılar şunlardır:

• Genel veri:
  • IBase Kimliği
  • Harici Kimlik
  • IBase kategorisi
  • Durum
  • Açıklama
  • Yetkilendirme Grubu
• İsim ve adres
• İlgili Taraflar
• Servis Kontrolütracts – Servis kontrolütracBu IBase'in kullanıldığı ts dosyaları.
• Ekler
• Yeterlilik Gereksinimleri – Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının yeterliliğini korumak için kullanılır.
• Hizmet İşlemleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
• Hizmet Düzeyi – Bu, hizmet profili veya yanıt profili olabilir ve hizmet yönetiminin bir parçası olarak kullanılır.
• Bileşenler – Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir

IBase bileşenleri için tutulan ayrıntılar aşağıdadır:

• Genel veri:
  • bileşen kimliği
  • Açıklama
  • Kimlik
  • Bileşen Tipi
  • kurulu sistem
• İsim ve adres
• İlgili Taraflar
• Servis Kontrolütracts – Servis kontrolütracBu IBase'in kullanıldığı ts dosyaları.
• Ekler
• Hizmet İşlemleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
• Yeterlilik Gereksinimleri – Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının yeterliliğini korumak için kullanılır.
• Sayaçlar – Sayaçlar IBase bileşenlerine veya nesnelerine atanabilir. Bir nesnenin kullanımı veya aşınması ve yıpranması için bir ölçüdür. Sayaç için önceden tanımlanmış bir okumaya ulaşıldığında sistem bir bakım emrini tetikleyebilir. Ayrıca servis geçmişinin veya ürün tüketiminin kaydedilmesine de yardımcı olur.
• Bileşenler – Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir

Hizmet Sözleşmeleri, Servis Sözleşmesitracve Hizmet Planları

Hizmet sözleşmesi bir CRM hizmet işlemidir. "Grup Sözleşmesi" türündedir.trac"Hizmet sözleşmesi", belirli bir iş ortağı veya bir grup iş ortağıyla yapılan uzun vadeli bir anlaşmadır. Fiyat, faturalama, SLA'lar ve hizmetler konusunda müşteriyle yapılan anlaşmaya ilişkin ayrıntıları içerebilir. Hedef değer veya hedef miktar içermez. Hizmet sözleşmesi doğrudan bir hizmet siparişine bağlanabilir veya bir hizmet sözleşmesi içerebilir.tract referans alınarak hizmet siparişleri oluşturulabilir. Hizmet siparişi işleme sırasında sistem, hizmetle ilgili bir sorun tespit ederse.tracBu durumda hizmet sözleşmesi belirleme işlemi gerçekleşmeyecektir.

ServistracBu sözleşmeler, belirli bir zaman dilimi için önceden tanımlanmış koşullarla hizmet kapsamını tanımlayan müşteri anlaşmalarını belirler. Müşterinin hizmet seviyelerine ilişkin haklarını belirtir ve kapsanan hizmetleri ve servis parçalarını içeren ürün listesini içerir. Hizmetler ve parçalar için fiyat anlaşmaları da sözleşme kapsamında yer alır.tract. Hizmet sözleşmesitracBu nedenle t, hizmet verilerini, nesne listesini, ürün listesini, sürüm listesini, fiyatlandırma anlaşmasını ve faturalama planını temsil eder.

Hizmet profili ve yanıt profili, CRM hizmetindeki hizmet düzeyini tanımlar. Hizmet profili, hizmet kapsamında tanımlanan hizmetlerin ne zaman sunulacağını belirleyen koşulları gösterir.tracBu işlem gerçekleştirilebilir. Yanıt profili, hizmetin ne zaman başlaması ve ne zaman tamamlanması gerektiğini belirleyen zaman dilimini tanımlar. Bu profiller CRM özelleştirmesinde saklanır.

Servis KontrolütracBelirleme, özelleştirme ayarlarında yapılandırılabilir. Manuel olarak bir değer girmek mümkündür.tracSistemin kendisi veya sistem, durumu belirler.tracBu ayarlar otomatik olarak yapılır. Bu ayarlar, bir hizmet süreci için özelleştirme sırasında işlem türü oluşturulurken gerçekleştirilir.

CRM hizmet planı, yinelenen hizmet için bir plan modellemenize ve bunu, bir nesneye tüm yaşam döngüsü boyunca planlı bir şekilde hizmet verebilecek şekilde gerçekleştirmenize olanak tanır. Belirlenen zamanda teklif, servis siparişi, aktivite vb. takip servis işlemlerinin oluşturulmasını destekler. Servis aralığında, belirli bir nesne için hangi servisin ne zaman ve hangi servisin planlanması, sunulması veya gerçekleştirilmesi gerektiğini belirten kuralları tanımlarsınız.

Hizmet Siparişi Yönetimi

Servis siparişleri SAP CRM IC WebClient kullanıcı arayüzü, Web Kanalı (ICSS) ve mobil cihaz gibi farklı kanallar aracılığıyla servis siparişi oluşturulabilir. Servis sözleşmesi veya servis sözleşmesinin takip belgesi olarak servis siparişi oluşturmak mümkündür.tract. Başlık ve kalem kısmından oluşur. Bir hizmet siparişindeki kalemler, kalem hiyerarşisi oluşturan bir ağaç yapısında olabilir.

Kaynak Planlama Uygulaması, kaynak planlayıcılar tarafından servis teknisyenlerine servis siparişini göndermek için kullanılır. Ayrıca servis temsilcisi çalışanlarına (servis teknisyenlerine) ilişkin verilerin yönetilmesine ve analiz edilmesine de destek olur.

Referans nesnesi biçiminde, IBase (bileşenler), nesneler veya ürünler hizmete başlık veya öğe düzeyinde girilebilir. Servis siparişine girilen ana referans nesnesine bağlı olarak sipariş kalemleri için ilgili ürünlerin listesi görüntülenir. Bu işlevselliğe ürün teklifi denir. Fiyatlandırma için, belirli bir ürüne ilişkin indirim ve ek ücret hesaplamaları için sağlanan koşullara göre fiyatı hesaplayan CRM fiyatlandırma prosedürü kullanılabilir.

Bir hizmet kalemi için satır öğeleri olarak aşağıdakiler kullanılabilir:

• Hizmet Öğeleri: Bir servis siparişi kalemi ayrıca şunları içerir: muhasebe Ödeme maliyetinin alıcısı olacak hesabı temsil eden gösterge bilgisi. Gerçekleştirilecek hizmet, hizmet ürünü öğesiyle açıklanmaktadır. Bu hizmet ürünü öğesinin ürün türü Hizmettir. Hizmetin koşulları ve planlanan süreleriyle ilgili bilgiler bu hizmet ürünü öğesine dahildir. Bir hizmet ürünü öğesini mevcut bir hizmet sözleşmesine atamak mümkündür.tract. CRM'de hizmet işleme, hizmet ürünü içeren bir öğe tarafından tetiklenebilir. Dolayısıyla, bir hizmet ürünü öğesi gerçekleştirilecek hizmeti tanımlar. Hizmet siparişinin nesne listesi IBase bileşenleri, nesneleri ve ürünleri içerebilir.

• Servis Parçası ÖğeleriBir servis siparişindeki servis parçası kalemi, malzeme türünde bir üründür. Gerekli servis parçası bileşenlerinin planlanmasını, kontrolünü ve dokümantasyonunu destekler. Bir servis bileşenine atanabilir.tract.
• Satış Ürünleri: Servis siparişindeki bir satış ürünü kalemi, malzeme türünde bir üründür. Servis sürecinde gerekli parçalar bunun kullanılarak satılabilir. Bu aynı zamanda Satış sürecinde olduğu gibi teslim edilecek ürünün ATP kontrollerini de destekler.
• Gider Kalemleri: Servis siparişindeki gider kalemi aynı zamanda malzeme türünde bir üründür ve servis temsilcisinin servis süreci sırasında yaptığı ek masrafları temsil eder.
• Araçlar Öğeleri: Hizmetin taşınması sırasında kullanılan ancak kendisi tüketilmeyen araç öğesidir. Malzeme türündeki bir ürün veya bir nesne, Araç öğesi olarak kullanılabilir.

Hizmet siparişine dahil edilen müşteriler ve referans nesneler, sözleşmede kullanılabilir.tracMevcut seçeneklerin sunulmasına yol açan belirleme sürecitracBu, ilgili müşteri ve referans nesne için belirli bir zamandaki hizmetlerin belirlenmesine yol açar. Ayrıca hizmet seviyesi anlaşması (SLA) tarihlerinin belirlenmesine de neden olur.

Servis siparişinde girilen referans nesnesi için sistem, referans nesnesi için garanti olup olmadığını kontrol etmek için otomatik olarak garanti kontrolü gerçekleştirebilir. Eğer varsa, referans nesnesi için garanti verileri servis siparişi başlığının veya öğesinin ayrıntılarında görüntülenir.

Servis teknisyeni, servisi gerçekleştirdikten sonra Servis Onayı sürecinin uygulanmasıyla bunu teyit edebilir. Servis Onayı belgesi, servis siparişinin takip belgesi olarak oluşturulur ve yapısı servis siparişininkine benzer, yani servis siparişlerindeki mümkün olduğunca başlık verileri ve kalem verileri. Gerçekleştirilen fiili iş, tüketilen malzemeler, seyahat süresi ve fazla mesainin yanı sıra çalışma süresini de içerebilen zaman aralığı vb. gibi gerçekleştirilen hizmetle ilgili verileri içerir. Tek bir hizmet siparişi için birden fazla onay oluşturmak mümkündür. Ayrıca hizmet onayına dahil olan IBase'i (varsa) günceller.