SAP CRM HizmetiPRO ve Süreç Akışı

SAP CRM, şirketinizin hizmet profesyonelleri olan Hizmet Uzmanı (SERVICEPRO) için önceden tanımlanmış İş Rolü sunar.

Bu rolle SAP Hizmet sözleşmesi, hizmet sözleşmeleri, hizmet planları ve hizmet siparişi yönetimi vb. ile ilgili standart işlevler hizmet uzmanları tarafından gerçekleştirilebilir.

SAP CRM Hizmetine farklı kanallardan erişilebilmektedir. SAP CRM. WebClient UI'dan gerçekleştirilebilecek servis özellikleri şunlardır:

• Servis siparişi yönetimi ve servis bileti yönetimi ile devam eden servis sürecinin sürdürülmesini, takibini ve firmanızın gerçekleştirdiği tamamlanmış satış sürecini analiz etmeyi sağlar.
• Benzer şekilde şikayet yönetimi, şirketinizin sunduğu ürün veya hizmete ilişkin şikayetleri takip etmenizi ve analiz etmenizi sağlar.
• Ürün kaydı, sorumlu hizmet çalışanınızın Kurulu Tabanları veya Nesneleri aramasına, oluşturmasına ve bakımını yapmasına olanak tanır.
• Bilgi aramanın yardımıyla bilinen bir problemin çözümünü hızlı bir şekilde aramak mümkündür.

SAP CRM Telefon Saha servis temsilcisinin gereksinimlerini karşılamak için servis uygulaması sunulmaktadır. Bu uygulamalar çevrimdışı modda çalışır ve CRM sunucularıyla senkronize edilebilir.

İnternet Müşteri Self Servisi (ICSS), web tabanlı bir uygulamadır ve internet kullanıcıları tarafından CRM Servisi için kullanılabilir. WebClient'a benzer şekilde, aşağıdaki servis işlevlerini sağlar:

Kurulu Sistem Yönetimi ve Nesneler

• Şirketiniz ürünleri müşterilere satıyor. Bu ürünlerin müşterinin sahasındaki kurulumu, Kurulum sistemi yönetimi tarafından temsil edilir. SAP CRM hizmeti.
• Ayrıca kendi kuruluşunuz içindeki nesnelerin yönetimini de destekler.
• Kuruluşların ürün sattığı ve hizmet sağladığı bir nesne, bu ürün veya hizmetlerin küresel olarak benzersiz somut veya soyut örneğidir.
• Müşteriye özel nesne ailelerine sahip olmak için CRM sisteminde özelleştirme ayarları yapabilirsiniz.
• Kurulu sistemin yapısı, bileşenlerinin yardımıyla korunur.
• IBase Yönetimi, WebClient UI, IC WebClient, mobil servis ve ICSS gibi farklı kanallar tarafından desteklenir.
• IBase yönetimi ile müşterinizin sahasına kurulan bir ürünün, kurulumundan sökülmesine kadar tüm yaşam döngüsünü yönetmek mümkündür.

IBase Yönetiminin bir parçası olarak, kurulu sistem ve bileşenleri için genel verileri de korursunuz:

IBase yönetimi, hizmet sözleşmesi ve hizmet talebi gibi hizmet işlemleriyle entegrasyona sahiptir. Hizmet sözleşmesinde şirketinizin hizmet sağlamayı kabul ettiği nesneleri temsil eder.

IBase, IBase'i ve bileşenleri farklı alt düğümler olarak temsil eden bir başlık düğümüyle bir ağaç yapısında tutulur. IBase yönetimi aşağıdaki IBase bileşenlerini sağlar.

• Ürün bileşenleri – CRM ürün ana verilerindeki mevcut ürünler, bir IBase'e bileşen olarak atanabilir.
• Metin bileşenleri
• IBase bileşenleri – Bir IBase bileşenini başka bir IBase'de bileşen olarak kullanmak mümkündür
• nesneler – IBase yönetiminin bir parçası olarak oluşturulan nesneler IBase'e atanabilir. Bir nesne yalnızca bir IBase'e atanabilir, yani kopyalanamaz.
• Müşteriye özel bileşen türleri – Müşteriye özel bileşenler oluşturmak ve bunları IBase'de kullanmak da mümkündür.

Bir IBase için bağımlı bilgilerin tutulması da mümkündür. Bu, ilgili iş ortakları veya hizmet belgeleri gibi bilgileri içerir. Bir IBase başlığı için tutulan ayrıntılar şunlardır:

• Genel veri:
  • IBase Kimliği
  • Harici Kimlik
  • IBase kategorisi
  • Durum
  • Tanım
  • Yetkilendirme Grubu
• İsim ve adres
• İlgili Taraflar
• Hizmet Sözleşmeleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet sözleşmeleri.
• Ekler
• Yeterlilik Gereksinimleri – Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının yeterliliğini korumak için kullanılır.
• Hizmet İşlemleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
• Hizmet Düzeyi – Bu, hizmet profili veya yanıt profili olabilir ve hizmet yönetiminin bir parçası olarak kullanılır.
• Bileşenler – Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir

IBase bileşenleri için tutulan ayrıntılar aşağıdadır:

• Genel veri:
  • bileşen kimliği
  • Tanım
  • Kimlik
  • Bileşen Tipi
  • kurulu sistem
• İsim ve adres
• İlgili Taraflar
• Hizmet Sözleşmeleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet sözleşmeleri.
• Ekler
• Hizmet İşlemleri – Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
• Yeterlilik Gereksinimleri – Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının yeterliliğini korumak için kullanılır.
• Sayaçlar – Sayaçlar IBase bileşenlerine veya nesnelerine atanabilir. Bir nesnenin kullanımı veya aşınması ve yıpranması için bir ölçüdür. Sayaç için önceden tanımlanmış bir okumaya ulaşıldığında sistem bir bakım emrini tetikleyebilir. Ayrıca servis geçmişinin veya ürün tüketiminin kaydedilmesine de yardımcı olur.
• Bileşenler – Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir

Hizmet Sözleşmeleri, Hizmet Sözleşmeleri ve Hizmet Planları

Hizmet sözleşmesi bir CRM hizmet işlemidir. "Grup Sözleşmesi" türündedir. Belirli bir iş ortağı veya bir grup iş ortağıyla yapılan uzun vadeli bir sözleşmedir. Müşteriyle fiyat, faturalama, SLA'lar ve hizmetler konusunda yapılan sözleşmeye ilişkin ayrıntıları içerebilir. Hedef değeri veya hedef miktarı içermez. Hizmet sözleşmesiyle doğrudan bir hizmet siparişine bağlanabilir veya hizmet siparişlerinin oluşturulabileceği referansla bir hizmet sözleşmesi olabilir. Hizmet siparişi işleme sırasında sistem bir hizmet sözleşmesi bulursa, hizmet sözleşmesi belirleme işlemi gerçekleşmez.

Hizmet sözleşmeleri, belirli bir zaman dilimi için önceden tanımlanmış koşullara sahip hizmet kapsamını tanımlayan müşterilerle yapılan anlaşmayı tanımlar. Müşterinin hizmet seviyelerine olan hakkını belirtir ve kapsanan hizmetleri ve hizmet parçalarını içeren ürün listesini içerir. Hizmetler ve parçalar için fiyat anlaşmaları da sözleşme kapsamında tutulur. Hizmet sözleşmesi bu nedenle hizmet verilerini, nesne listesini, ürün listesini, sürüm listesini, fiyatlandırma anlaşmasını ve faturalama planını temsil eder.

Hizmet profili ve yanıt profili, CRM hizmetindeki hizmet düzeyini tanımlar. Hizmet profili, hizmet sözleşmesi kapsamında tanımlanan hizmetlerin ne zaman yürütülebileceğini tanımlayan koşulları belirtir. Yanıt profili, hizmetin başlaması gereken zaman dilimini ve işlemenin ne zaman tamamlanması gerektiğini tanımlar. Bu profiller CRM özelleştirmesinde korunur.

Hizmet Sözleşmesi Belirleme, özelleştirmede yapılandırılabilir. Sözleşmeyi manuel olarak girebileceğiniz gibi sistem sözleşmeyi otomatik olarak da belirleyebilir. Bu ayarlar, bir hizmet süreci için özelleştirmede işlem türü oluşturulurken yapılır.

CRM hizmet planı, yinelenen hizmet için bir plan modellemenize ve bunu, bir nesneye tüm yaşam döngüsü boyunca planlı bir şekilde hizmet verebilecek şekilde gerçekleştirmenize olanak tanır. Belirlenen zamanda teklif, servis siparişi, aktivite vb. takip servis işlemlerinin oluşturulmasını destekler. Servis aralığında, belirli bir nesne için hangi servisin ne zaman ve hangi servisin planlanması, sunulması veya gerçekleştirilmesi gerektiğini belirten kuralları tanımlarsınız.

Hizmet Siparişi Yönetimi

Servis siparişleri SAP CRM IC WebClient UI, Web Kanalı (ICSS) ve mobil cihaz gibi farklı kanallar aracılığıyla oluşturulabilir. Servis sözleşmesi veya servis sözleşmesinin takip belgesi olarak servis siparişi oluşturmak mümkündür. Başlık ve öğe kısmından oluşur. Bir hizmet siparişindeki kalemler, madde hiyerarşisini oluşturan ağaç yapısında olabilir.

Kaynak Planlama Uygulaması, kaynak planlayıcılar tarafından servis teknisyenlerine servis siparişini göndermek için kullanılır. Ayrıca servis temsilcisi çalışanlarına (servis teknisyenlerine) ilişkin verilerin yönetilmesine ve analiz edilmesine de destek olur.

Referans nesnesi biçiminde, IBase (bileşenler), nesneler veya ürünler hizmete başlık veya öğe düzeyinde girilebilir. Servis siparişine girilen ana referans nesnesine bağlı olarak sipariş kalemleri için ilgili ürünlerin listesi görüntülenir. Bu işlevselliğe ürün teklifi denir. Fiyatlandırma için, belirli bir ürüne ilişkin indirim ve ek ücret hesaplamaları için sağlanan koşullara göre fiyatı hesaplayan CRM fiyatlandırma prosedürü kullanılabilir.

Bir hizmet kalemi için satır öğeleri olarak aşağıdakiler kullanılabilir:

• Hizmet Öğeleri: Bir servis siparişi kalemi ayrıca şunları içerir: muhasebe Uzlaştırma bedelinin alıcısı olacak hesabı temsil eden gösterge bilgisi. Gerçekleştirilecek hizmet, hizmet ürünü kalemi tarafından tanımlanır. Bu hizmet ürün öğesinin ürün türü bir Hizmettir. Hizmetin koşulları ve planlanan sürelerine ilişkin bilgiler bu hizmet ürün kaleminde yer almaktadır. Bir hizmet ürünü kalemini mevcut bir hizmet sözleşmesine atamak mümkündür. CRM'de hizmet işleme, hizmet ürününü içeren bir öğe tarafından tetiklenebilir. Dolayısıyla bir hizmet ürünü öğesi, gerçekleştirilecek hizmeti açıklar. Servis siparişi nesne listesi IBase bileşenlerini, nesnelerini ve ürünlerini içerebilir.

• Servis Parçası Öğeleri: Servis siparişindeki servis parçası kalemi, malzeme türünde bir üründür. Gerekli servis parçası bileşenlerinin planlanmasını, kontrolünü ve belgelenmesini destekler. Bir hizmet sözleşmesine devredilebilir.
• Satış Ürünleri: Servis siparişindeki bir satış ürünü kalemi, malzeme türünde bir üründür. Servis sürecinde gerekli parçalar bunun kullanılarak satılabilir. Bu aynı zamanda Satış sürecinde olduğu gibi teslim edilecek ürünün ATP kontrollerini de destekler.
• Gider Kalemleri: Servis siparişindeki gider kalemi aynı zamanda malzeme türünde bir üründür ve servis temsilcisinin servis süreci sırasında yaptığı ek masrafları temsil eder.
• Araçlar Öğeleri: Hizmetin taşınması sırasında kullanılan ancak kendisi tüketilmeyen araç öğesidir. Malzeme türündeki bir ürün veya bir nesne, Araç öğesi olarak kullanılabilir.

Hizmet siparişine dahil olan müşteriler, referans nesnelerle birlikte, ilgili müşteri ve referans nesne için belirli bir zamanda mevcut sözleşmelerin sunulmasına yol açan sözleşme belirleme sürecinde kullanılabilir. Aynı zamanda hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) tarihlerinin belirlenmesine de yol açar.

Servis siparişinde girilen referans nesnesi için sistem, referans nesnesi için garanti olup olmadığını kontrol etmek için otomatik olarak garanti kontrolü gerçekleştirebilir. Eğer varsa, referans nesnesi için garanti verileri servis siparişi başlığının veya öğesinin ayrıntılarında görüntülenir.

Servis teknisyeni, servisi gerçekleştirdikten sonra Servis Onayı sürecinin uygulanmasıyla bunu teyit edebilir. Servis Onayı belgesi, servis siparişinin takip belgesi olarak oluşturulur ve yapısı servis siparişininkine benzer, yani servis siparişlerindeki mümkün olduğunca başlık verileri ve kalem verileri. Gerçekleştirilen fiili iş, tüketilen malzemeler, seyahat süresi ve fazla mesainin yanı sıra çalışma süresini de içerebilen zaman aralığı vb. gibi gerçekleştirilen hizmetle ilgili verileri içerir. Tek bir hizmet siparişi için birden fazla onay oluşturmak mümkündür. Ayrıca hizmet onayına dahil olan IBase'i (varsa) günceller.