ITSM คืออะไร? แบบฟอร์มเต็มรูปแบบ ผังกระบวนการ กรอบการทำงาน ผลประโยชน์
เดวิดคาร์เตอร์
ITSM (กระบวนการจัดการบริการไอที) คืออะไร?
ITSM มีเป้าหมายที่จะจัดการให้บริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ITSM รูปแบบเต็มคือการจัดการบริการไอที จุดเน้นของเครื่องมือ ITSM คือการให้บริการที่น่าพอใจแก่ผู้ใช้ปลายทาง
ITSM คือการรวมกันของชุดนโยบาย กระบวนการ และวิธีการที่กำหนดไว้สำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการด้านไอที ปรับปรุงและสนับสนุนบริการด้านไอทีที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
กระบวนการ ITSM
กระบวนการ ITSM ช่วยให้คุณจัดการบริการด้านไอที องค์กรจำเป็นต้องจัดการความสามารถของบริการ วิธีดำเนินการ การเปลี่ยนแปลง และสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อประสบปัญหา
มีกระบวนการ ITSM ที่แตกต่างกันมากมายซึ่งปรากฏในรูปแบบต่าง ๆ ในกรอบงาน ITSM อื่น ๆ ต่อไปนี้เป็นกระบวนการ ITSM ที่สำคัญบางประการ:
การจัดการการตั้งค่า
รวมถึงมุมมองทางกายภาพและเชิงตรรกะของโครงสร้างพื้นฐานและบริการด้านไอที
การบริหารการเปลี่ยนแปลง
เป็นวิธีการและขั้นตอนมาตรฐานในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เกิดขึ้นในบริการ ITSM
การจัดการการปล่อย
การทดสอบ การเปิดตัว และการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมด้านไอที
การจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
เป็นกระบวนการแบบวันต่อวันซึ่งจะทำให้การบริการเป็นปกติและเป็นที่ยอมรับโดยมีผลกระทบต่อธุรกิจน้อยที่สุด
การจัดการความพร้อมใช้งาน
เพิ่มประสิทธิภาพบริการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ความสามารถ และการสนับสนุนเพื่อลดการหยุดให้บริการ นอกจากนี้ยังมีบริการในระดับที่ยั่งยืนเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจ
การจัดการกำลังการผลิต
ช่วยให้องค์กรจัดการทรัพยากรและยังช่วยให้พวกเขาสามารถวางแผนความต้องการทรัพยากรในอนาคตได้
การจัดการระดับบริการ
ช่วยให้คุณปรับปรุงและรักษาระดับการให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ ช่วยให้ปฏิบัติตาม SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ)
การบริหารจัดการโครงการ
การจัดการโครงการช่วยให้บริษัทไอทีสามารถรักษาบริการที่เป็นระเบียบเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเช่นระบบที่ล้าสมัย
การจัดการด้านการเงิน
บริการด้านไอทีนี้ช่วยให้คุณจัดการต้นทุนที่บริษัทกำหนดเพื่อให้เป็นไปตามภาระผูกพันทางการเงิน บริการเหล่านี้ยังรวมถึงทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด
การจัดการความรู้
การจัดการความรู้ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงงานที่ซ้ำกันโดยการจัดระเบียบและจัดทำข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการไอทีประเภทต่างๆ
การจัดการปัญหา
ปัญหาคือต้นเหตุของเหตุการณ์ใดๆ องค์กรไอทีอาจแก้ไขปัญหาได้ชั่วคราวแต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ซึ่งอาจนำไปสู่เหตุการณ์ต่างๆ ได้ ดังนั้นการจัดการปัญหาจึงเป็นวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อปรับปรุงการให้บริการและประสิทธิภาพ
วิธีการใช้กระบวนการ ITSM และเวิร์กโฟลว์
ต่อไปนี้เป็นห้าขั้นตอนง่าย ๆ ในการใช้กระบวนการและเวิร์กโฟลว์ ITSM
ขั้นตอนที่ 1) การตรวจสอบ
ตรวจสอบการดำเนินงาน ITSM ปัจจุบันของคุณและค้นหาช่องว่าง
ขั้นตอนที่ 2) ให้ความรู้
ให้ความรู้ สื่อสาร และเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในขณะที่ใช้กระบวนการ ITSM
ขั้นตอนที่ 3) โครงร่าง
สรุปปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญและติดตาม KPI และตัวชี้วัด
ขั้นตอนที่ 4) ใช้เครื่องมือ ITSM
ใช้เครื่องมือ ITSM ที่เกี่ยวข้องเพื่อทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ
ขั้นตอนที่ 5) ข้อเสนอแนะ
พัฒนาวงจรป้อนกลับและตัวยึดสแต็กอื่นๆ
กรอบ ITSM ยอดนิยม
An ITSM tool คือ บริการซอฟต์แวร์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการให้บริการด้านไอที เป็นซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนหรือชุดแอปพลิเคชันที่ประกอบด้วยหลายแอปเพื่อเน้นไปที่ฟังก์ชันต่างๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณทำหน้าที่ต่างๆ เช่น การจัดการเหตุการณ์ การจัดการคำขอบริการ ฯลฯ
นี่คือกรอบบริการ ITSM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางส่วน:
กรอบกระบวนการทางธุรกิจ (eTOM): เป็นกรอบกระบวนการสำหรับผู้ให้บริการและผู้ให้บริการโทรคมนาคม
COBIT (วัตถุประสงค์การควบคุมสำหรับข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง): นี่คือกรอบงานการกำกับดูแลด้านไอทีที่ระบุวัตถุประสงค์การควบคุม ตัวชี้วัด และแบบจำลองการเจริญเติบโต
ฟิตเอสเอ็ม: เป็นมาตรฐานสำหรับการจัดการบริการแบบน้ำหนักเบา ช่วยปรับปรุงกรอบการจัดการบริการซึ่งโดยทั่วไปจะสอดคล้องกับ ISO/IEX 20000
กระทรวงการคลัง (Microsoft Operaกรอบการทำงาน): ประกอบด้วยกรอบทั่วไปของฟังก์ชันการจัดการบริการและคำแนะนำในการจัดการบริการตาม Microsoft เทคโนโลยี
Six Sigma: กรอบงานนี้ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์หลัก การรวบรวมข้อมูล และการวิเคราะห์ ช่วยลดข้อบกพร่องในการบริการและผลิตภัณฑ์
โทกาฟ (กลุ่มเปิด. Archiกรอบการทำงาน tecture): มันถูกสร้างและจัดการโดยกลุ่มเปิดเพื่อเป็นแนวทางในการจัดหาโครงสร้างสำหรับการใช้เทคโนโลยีให้กับธุรกิจ
ปัจจัยความสำเร็จของ ITSM
ในกรอบงาน ITSM การบริหารจัดการ IT อย่างมีประสิทธิผลในฐานะองค์กรที่มุ่งเน้นด้านบริการทั่วทั้งองค์กร โดยทั่วไปจะประกอบด้วยมุมมองที่แยกจากกันและชัดเจนดังต่อไปนี้ กรอบงาน ITSM มีบทบาทสำคัญในปัจจัยแห่งความสำเร็จของ ITSM:
คน – ช่วยให้คุณนำเสนอความเชี่ยวชาญและความรู้ในปริมาณและคุณภาพ
กระบวนการ – แนวปฏิบัติด้านไอทีและเฉพาะองค์กร แนวทาง ขั้นตอน ฯลฯ
เทคโนโลยี – ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีเชิงตรรกะและกายภาพซึ่งประกอบด้วยฮาร์ดแวร์ แอปพลิเคชัน DBMSฯลฯ
องค์กร – ปัจจัยทางธุรกิจภายในและภายนอกที่ส่งผลต่อไอที วิธีการเชื่อมต่อระหว่างไอทีและองค์กร องค์กรคืออะไร รวมถึงผลกระทบต่อบริการด้านไอทีอย่างไร
บูรณาการ – สิ่งสำคัญคือควรรวมบริการด้านไอทีเข้ากับรูปแบบธุรกิจเฉพาะอย่างไร นอกจากนี้ยังรวมถึงบริการที่ฝ่ายไอทีให้บริการ มีการให้บริการอย่างไร
กระบวนการ IT แบบดั้งเดิมกับกระบวนการ ITSM
บริการ ITSM มุ่งเน้นไปที่การจัดการเทคโนโลยีที่ดีขึ้นเสมอ แต่มุ่งเน้นไปที่การจัดการกับความสำคัญของการจัดบริการด้านไอทีที่แตกต่างกันให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจเป็นหลัก นี่คือคุณลักษณะที่สำคัญที่ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงจากกระบวนการ IT แบบเดิมเป็น ITSM:
| ไอทีแบบดั้งเดิม | กระบวนการไอทีเอสเอ็ม |
|---|---|
| โฟกัสเทคโนโลยี | โฟกัสกระบวนการ |
| ดับเพลิง | การป้องกัน |
| ปฏิกิริยา | เชิงรุก |
| โฟกัสของผู้ใช้ | มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า |
| ส่วนกลาง | กระจาย |
| โดดเดี่ยวเป็นส่วนใหญ่ | แบบบูรณาการ |
| กระบวนการที่ไม่เป็นทางการ | กระบวนการที่เป็นทางการ |
| one-off | ซึ่งทำซ้ำได้ |
| ใช้สำหรับมุมมองด้านไอที | ใช้สำหรับมุมมองทางธุรกิจ |
| Operaมุ่งเน้นที่เหตุผล | ปฐมนิเทศการบริการ |
ความท้าทายของ ITSM
นี่คือความท้าทายที่สำคัญในขณะที่ทำงานกับกระบวนการ ITSM:
- ปรับตัวเข้ากับทีมได้ยาก
- การรักษาการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
- ข้อกังวลด้านความเสี่ยงและความปลอดภัย
- มันไม่ได้นำเสนอการมองเห็นข้ามทีม
- ไม่มีการประสานงานใด ๆ กับนักพัฒนา
- หลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่ได้วางแผน
การรับรอง ITSM คืออะไร?
บริษัท การรับรอง ITSM อยู่ภายใต้การควบคุมของ STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1 ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการรับรอง ITSM จะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวปฏิบัติด้านไอที ซึ่งช่วยให้พวกเขานำเสนอโซลูชันทางธุรกิจที่เหมาะสมตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับไอทีที่หลากหลาย
ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวปฏิบัติด้านไอทีที่ดีที่สุด ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถนำเสนอโซลูชันทางธุรกิจที่เหมาะสมเหนือความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้
ประโยชน์ของการรับรอง:
- การได้มาและการรักษาทรัพยากรและชุดทักษะที่ดีที่สุด
- การจัดตำแหน่งและบูรณาการเป้าหมายด้านไอทีและธุรกิจ
- ช่วยให้คุณปรับปรุงความสำเร็จของการส่งมอบโครงการ
- ช่วยให้คุณได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีที่สุด
- นำเสนอแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการกำกับดูแลด้านไอทีที่มีประสิทธิภาพ
- การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ
- ผู้สมัครที่ได้รับการรับรอง ITSM ควรได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญในการใช้คน กระบวนการ และผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิผล
ประโยชน์ของบริการ ITSM
นี่คือประโยชน์ที่สำคัญบางประการของการใช้บริการ ITSM:
- กระบวนการที่ทำซ้ำได้และปรับขนาดได้สูง
- ช่วยให้คุณกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบ
- ช่วยให้คุณปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณ
- ช่วยลดช่องว่างระหว่างการตรวจจับเหตุการณ์และวิธีแก้ปัญหา
- ความสามารถในการระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำ
- การวิเคราะห์เพื่อวัดและปรับปรุงประสิทธิภาพ
- ITSM เสนอบริการที่ดีกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า
- ITSM ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมในตลาดอย่างรวดเร็ว
- พนักงานสามารถรู้ว่ามีบริการใดบ้างและควรใช้บริการเหล่านั้นอย่างไร
- ปรับปรุงคุณภาพและผลผลิต ลดต้นทุน
- เสริมสร้างความสัมพันธ์และการบริการกับลูกค้า
- เพิ่มการทำงานเป็นทีมและการทำงานร่วมกัน
- ให้ความปลอดภัยของข้อมูลและลดความเสี่ยง
ข้อเสียของบริการ ITSM
นี่คือข้อเสียของการใช้บริการ ITSM
- กรอบงาน ITSM ทั้งหมดเข้ากันไม่ได้ ไม่สามารถรวมเข้ากับบริการที่เกี่ยวข้องกับไอทีทั้งหมดที่ใช้ในองค์กรได้
- เฟรมเวิร์กบางตัวไม่รองรับระบบปฏิบัติการ บริการบนเว็บ หรือแพลตฟอร์มคลาวด์เฉพาะเจาะจง
- หากองค์กรของคุณต้องใช้ซอฟต์แวร์หรือบริการบนเว็บบางอย่าง การตรวจสอบความเข้ากันได้ของ ITSM ที่เลือกเป็นสิ่งสำคัญ
- มีแพลตฟอร์ม ITSM เพียงไม่กี่แพลตฟอร์มที่ไม่สามารถปรับขนาดได้ดี นี่อาจเป็นปัญหากับองค์กรขนาดใหญ่และบริษัทเหล่านั้นที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว
- มันอาจพิสูจน์ได้ว่าเป็นผลเสียในระยะยาว
สรุป
- ITSM มีเป้าหมายที่จะจัดการให้บริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร
- กระบวนการ ITSM ช่วยให้คุณจัดการบริการด้านไอที
- กระบวนการจัดการ ITSM ที่สำคัญบางประการ ได้แก่: 1) การกำหนดค่า 2) การเปลี่ยนแปลง 3) การเปิดตัว 4) เหตุการณ์ 5) ความพร้อมใช้งาน 6) ความจุ
- กรอบงาน ITSM ที่สำคัญที่สุดคือ: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma และ 6) TOGOF
- ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญของกระบวนการ ITSM ได้แก่ 1) ผู้คน 2) กระบวนการ 3) เทคโนโลยี 4) องค์กร และ 5) การบูรณาการ
- ไอทีแบบดั้งเดิมมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีในขณะที่กระบวนการ ITSM
- มุ่งเน้นกระบวนการ
- ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของบริการ ITSM คือการปรับตัวเข้ากับทีมได้ยาก
- การรับรอง ITSM อยู่ภายใต้การควบคุมของ STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
- ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของบริการ ITSM คือกระบวนการที่สามารถทำซ้ำได้และปรับขนาดได้สูง
- ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดของกรอบงาน ITSM บางตัวคือไม่รองรับระบบปฏิบัติการ บริการบนเว็บ หรือแพลตฟอร์มคลาวด์เฉพาะ
