ITSM คืออะไร? ชื่อเต็มและกระบวนการ

ITSM (IT Service Management) คืออะไร?

ITSM มีเป้าหมายเพื่อปรับการส่งมอบบริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ITSM ย่อมาจาก IT Service Management เครื่องมือของ ITSM มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบบริการที่น่าพึงพอใจแก่ผู้ใช้ปลายทาง โดยมองไอทีเป็นพอร์ตโฟลิโอของบริการที่วัดผลได้ แทนที่จะมองเป็นเพียงกลุ่มของฮาร์ดแวร์

ITSM คือการผสมผสานระหว่างนโยบาย กระบวนการ และวิธีการที่กำหนดไว้สำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการด้านไอที ช่วยปรับปรุงและสนับสนุนบริการไอทีที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เครื่องมือต่างๆ เช่น FreshserviceServiceNow และ BMC Helix ช่วยให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ ITSM ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยระบบอัตโนมัติและความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย AI

กระบวนการ ITSM

กระบวนการ ITSM ช่วยให้คุณจัดการบริการด้านไอทีตลอดวงจรชีวิตของบริการนั้นๆ องค์กรต้องจัดการความสามารถ ประสิทธิภาพ การเปลี่ยนแปลง และการรับมือเมื่อเกิดปัญหาของแต่ละบริการ

มีกระบวนการ ITSM มากมายที่ปรากฏในรูปแบบต่างๆ ในกรอบงาน ITSM หลักๆ ต่อไปนี้คือกระบวนการที่สำคัญที่สุด:

การจัดการการตั้งค่า

It tracแสดงมุมมองทางกายภาพและตรรกะของโครงสร้างพื้นฐานและบริการด้านไอทีในฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB)

การบริหารการเปลี่ยนแปลง

เป็นชุดของวิธีการและขั้นตอนมาตรฐานที่ใช้ในการอนุมัติ กำหนดตารางเวลา และ track ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นกับบริการ ITSM

การจัดการการปล่อย

ครอบคลุมถึงการทดสอบ การเผยแพร่ และการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมด้านไอที เพื่อให้เวอร์ชันใหม่สามารถใช้งานได้โดยไม่รบกวนผู้ใช้

การจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

กระบวนการประจำวันเหล่านี้จะช่วยฟื้นฟูการให้บริการให้กลับสู่สภาวะปกติและเป็นที่ยอมรับได้ โดยมีผลกระทบต่อธุรกิจน้อยที่สุดหลังจากเกิดไฟฟ้าดับหรือการหยุดชะงัก

การจัดการความพร้อมใช้งาน

ระบบนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐาน บริการ และการสนับสนุน เพื่อลดการหยุดชะงักและรักษาระดับการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ

การจัดการกำลังการผลิต

ช่วยให้องค์กรบริหารจัดการทรัพยากรที่มีอยู่และวางแผนความต้องการทรัพยากรในอนาคตได้

การจัดการระดับบริการ

ช่วยให้คุณรักษาระดับการบริการที่มอบให้กับลูกค้าและบรรลุเป้าหมายตามข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

การบริหารจัดการโครงการ

การบริหารโครงการช่วยให้ทีมไอทีสามารถส่งมอบบริการได้อย่างเป็นระเบียบ และหลีกเลี่ยงระบบที่ล้าสมัยและการทำงานที่ไร้การจัดการ

การจัดการด้านการเงิน

บริการนี้ช่วยคุณจัดการค่าใช้จ่ายด้านไอทีและทรัพยากรที่จำเป็นในการปฏิบัติตามภาระผูกพันทางการเงิน

การจัดการความรู้

การจัดการความรู้ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำซ้อนโดยการจัดระเบียบและแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการด้านไอที

การจัดการปัญหา

ปัญหาคือต้นเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์ องค์กรด้านไอทีอาจแก้ไขอาการได้ชั่วคราว แต่การจัดการปัญหาคือการแก้ไขต้นเหตุที่แท้จริงและป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

วิธีการใช้กระบวนการ ITSM และเวิร์กโฟลว์

ต่อไปนี้คือ 5 ขั้นตอนง่ายๆ ในการนำกระบวนการ ITSM และเวิร์กโฟลว์ไปใช้:

ขั้นตอนที่ 1) การตรวจสอบ
ตรวจสอบการดำเนินงาน ITSM ปัจจุบันของคุณและระบุช่องว่างระหว่างสถานะปัจจุบันกับความคาดหวังทางธุรกิจ

ขั้นตอนที่ 2) ให้ความรู้
ให้ความรู้ สื่อสาร และดึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามามีส่วนร่วมขณะดำเนินการตามกระบวนการ ITSM ใหม่

ขั้นตอนที่ 3) โครงร่าง
ระบุปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จและติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) และตัวชี้วัดต่างๆ เช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา (MTTR), การแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และการบรรลุเป้าหมายตามข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

ขั้นตอนที่ 4) ใช้เครื่องมือ ITSM
ใช้เครื่องมือ ITSM ที่เกี่ยวข้องเพื่อทำให้กระบวนการ การส่งต่อตั๋ว และการรายงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 5) ข้อเสนอแนะ
สร้างระบบการรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เพื่อให้กระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

กรอบ ITSM ยอดนิยม

An ITSM เครื่องมือคือบริการซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการให้บริการด้านไอที เป็นซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนหรือชุดแอปพลิเคชันที่ประกอบด้วยโมดูลหลายโมดูลซึ่งมุ่งเน้นฟังก์ชันที่แตกต่างกัน โดยสนับสนุนกิจกรรมต่างๆ เช่น การจัดการเหตุการณ์ การตอบสนองคำขอ การควบคุมการเปลี่ยนแปลง และการรายงาน

ต่อไปนี้คือเฟรมเวิร์ก ITSM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด:

ITIL 4: คู่มือโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศฉบับปัจจุบัน ซึ่งจัดพิมพ์โดย AXELOS ในปี 2019 เป็นกรอบงาน ITSM ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุด โดยมีศูนย์กลางอยู่ที่ระบบคุณค่าการบริการและหลักการชี้นำเจ็ดประการ

ISO/IEC 20000-1:2018: มาตรฐานสากลสำหรับระบบการจัดการบริการและเกณฑ์มาตรฐานที่สามารถรับรองได้ ซึ่งมักถูกนำมาใช้ควบคู่ไปกับ ITIL

กรอบกระบวนการทางธุรกิจ (eTOM): กรอบกระบวนการที่ออกแบบมาสำหรับผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม

โคบิต 2019: กรอบการกำกับดูแลด้านไอทีที่กำหนดวัตถุประสงค์ในการควบคุม ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ และแบบจำลองระดับความพร้อม และเข้ากันได้ดีกับ ITIL

ฟิตเอสเอ็ม: มาตรฐานการจัดการบริการที่มีน้ำหนักเบา ซึ่งสอดคล้องกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000

กระทรวงการคลัง (Microsoft Operaกรอบการทำงาน): ฟังก์ชันการจัดการบริการและคำแนะนำสำหรับบริการที่สร้างขึ้นบน Microsoft เทคโนโลยี

Six Sigma: กรอบการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งใช้การวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อลดข้อบกพร่องในบริการและผลิตภัณฑ์

โทกาฟ: กลุ่มเปิด Archiกรอบสถาปัตยกรรม (TEGOR Framework) ซึ่งเป็นโครงสร้างสำหรับการนำสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีระดับองค์กรไปใช้

เครื่องมือ ITSM ยอดนิยมในปี 2026

ตลาดเครื่องมือ ITSM เติบโตขึ้นอย่างมาก โดยมีแพลตฟอร์มที่ผสมผสานความสามารถของศูนย์บริการแบบดั้งเดิมเข้ากับผู้ช่วย AI และการบูรณาการ DevOps ต่อไปนี้คือตัวเลือกที่ใช้งานกันอย่างแพร่หลายที่สุดในปัจจุบัน:

• เซอร์วิสนาว ITSM – ผู้นำตลาดระดับองค์กรด้วยคุณสมบัติ AI สร้างสรรค์ Now Assist
• BMC เกลียว ITSM – ชุดซอฟต์แวร์บนคลาวด์ที่เชื่อมโยง ITSM, การดำเนินงานด้านไอที และ AIOps เข้าด้วยกัน
• Atlassian Jira Service Management – เป็นที่นิยมในทีม DevOps เพราะเชื่อมโยงคำขอต่างๆ กับ Jira และ CI/CD
• Freshservice – ตัวเลือกยอดนิยมในกลุ่มตลาดระดับกลาง ด้วยระบบ AI ช่วยนำทาง Freddy และเทมเพลต ITIL
• Ivanti Neurons สำหรับ ITSM – ผสานรวมการจัดการบริการ การจัดการปลายทาง และระบบอัตโนมัติขั้นสูงเข้าด้วยกัน
• โต๊ะบริการ SolarWinds – ตัวเลือกที่คุ้มค่าสำหรับทีมไอทีขนาดเล็กและขนาดกลาง

ปัจจัยความสำเร็จของ ITSM

กรอบงาน ITSM บริหารจัดการ IT ในฐานะหน่วยงานระดับองค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ โดยผสมผสานมุมมองที่แตกต่างกันหลายประการ ซึ่งแต่ละมุมมองมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของ ITSM:

คน – การผสมผสานที่ลงตัวของความเชี่ยวชาญและความรู้ในด้านต่างๆ ทั้งงานบริการลูกค้า งานปฏิบัติการ และงานด้านวิศวกรรม

กระบวนการ – แนวปฏิบัติเฉพาะด้านไอทีและองค์กร ซึ่งควรจัดทำเป็นแผนที่สอดคล้องกับกรอบการทำงาน เช่น ITIL 4

เทคโนโลยี – โครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งรวมถึงฮาร์ดแวร์และแอปพลิเคชัน DBMSรวมถึงระบบตรวจสอบและแพลตฟอร์ม ITSM

องค์กร – ปัจจัยภายในและภายนอกที่ส่งผลต่อรูปแบบของไอที ​​และวิธีการทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่นๆ

บูรณาการ – บริการด้านไอทีเชื่อมโยงกับรูปแบบธุรกิจและระบบที่ลูกค้าใช้งานอย่างไร

กระบวนการ IT แบบดั้งเดิมกับกระบวนการ ITSM

ITSM ยังคงเน้นที่การจัดการเทคโนโลยี แต่จะเน้นหนักไปที่การปรับบริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ ต่อไปนี้คือคุณลักษณะสำคัญที่จะเปลี่ยนแปลงไปเมื่อองค์กรเปลี่ยนจากไอทีแบบดั้งเดิมไปสู่ ​​ITSM:

ไอทีแบบดั้งเดิม	กระบวนการไอทีเอสเอ็ม
มุ่งเน้นด้านเทคโนโลยี	การมุ่งเน้นกระบวนการ
ดับเพลิง	การป้องกัน
ปฏิกิริยา	เชิงรุก
มุ่งเน้นที่ผู้ใช้งาน	มุ่งเน้นที่ลูกค้า
ส่วนกลาง	กระจาย
ส่วนใหญ่อยู่โดดเดี่ยว	แบบบูรณาการ
กระบวนการที่ไม่เป็นทางการ	กระบวนการที่เป็นทางการ
one-off	ซึ่งทำซ้ำได้
มุมมองด้านไอที	มุมมองทางธุรกิจ
Operaการวางแนวทางระดับชาติ	ปฐมนิเทศการบริการ

บทบาทของ AI และระบบอัตโนมัติใน ITSM ยุคใหม่

แพลตฟอร์ม ITSM สมัยใหม่พึ่งพา AI และระบบอัตโนมัติในการจัดการปริมาณงานที่เกิดขึ้นในสถานที่ทำงานแบบไฮบริด โดยมีคุณสมบัติเด่นอยู่ 3 ประการในปัจจุบัน

กลไก AIOps จะเชื่อมโยงการแจ้งเตือนจากเครื่องมือตรวจสอบ โครงสร้างพื้นฐาน และแอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อระบุสาเหตุหลักที่น่าจะเป็นไปได้เพียงสาเหตุเดียว แทนที่จะแสดงเหตุการณ์ซ้ำซ้อน ซึ่งจะช่วยลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาลง

ตัวแทนเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ เช่น ServiceNow Now Assist และ Freshservice Freddy AI สามารถปฏิเสธคำขอทั่วไป เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการเข้าถึงซอฟต์แวร์ นอกจากนี้ยังร่างสรุปเหตุการณ์สำหรับเจ้าหน้าที่อีกด้วย

การวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงเชิงคาดการณ์และการวิเคราะห์กำลังการผลิตจะช่วยระบุการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง และคาดการณ์ความต้องการทรัพยากร ช่วยให้ping ผู้จัดการเปลี่ยนจากการตัดสินใจแบบตอบสนองต่อสถานการณ์ไปเป็นการตัดสินใจเชิงรุก

ความท้าทายของ ITSM

ต่อไปนี้คือความท้าทายสำคัญที่ทีมต่างๆ ต้องเผชิญเมื่อดำเนินโครงการ ITSM:

• ปรับตัวเข้ากับทีมและวัฒนธรรมการทำงานได้ยาก
• การรักษามาตรฐานการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการตรวจสอบ
• ความเสี่ยงและข้อกังวลด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับข้อมูลบริการที่ใช้ร่วมกัน
• การมองเห็นที่จำกัดในทีมที่กระจายตัวและเครื่องมือต่างๆ
• การประสานงานกับกลุ่มพัฒนาและกลุ่ม DevOps ยังไม่ดีพอ
• หลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่คาดคิดในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลง

การรับรอง ITSM คืออะไร?

An ใบรับรอง ITSM เป็นการยืนยันว่าผู้เชี่ยวชาญเข้าใจหลักปฏิบัติการจัดการบริการที่เป็นที่ยอมรับ โดยใบรับรองที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุดคือ ITIL 4 Foundation และหลักสูตรระดับสูงกว่า ITIL 4 Managing Professional และ Strategic Leader จาก AXELOS และ PeopleCert นอกจากนี้ องค์กรยังสามารถขอรับการรับรอง ISO/IEC 20000-1:2018 ในระดับบริษัท ซึ่งกำกับดูแลโดยหน่วยงานรับรองที่ได้รับการรับรอง

ประโยชน์ของการได้รับใบรับรอง:

• การสรรหาและรักษาบุคลากรที่มีทักษะได้ดียิ่งขึ้น
• การปรับเป้าหมายด้านไอทีให้สอดคล้องกันมากขึ้นกับเป้าหมายทางธุรกิจ
• อัตราความสำเร็จในการส่งมอบโครงการและผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้น
• การนำแนวปฏิบัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้วมาใช้เพื่อการกำกับดูแลด้านไอทีที่มีประสิทธิภาพ
• การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจและเทคโนโลยีทำได้ง่ายขึ้น

ประโยชน์ของบริการ ITSM

ต่อไปนี้คือประโยชน์ที่สำคัญของการใช้บริการ ITSM:

• กระบวนการที่ทำซ้ำได้ ปรับขนาดได้ พร้อมบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจน
• ลดระยะเวลาระหว่างการตรวจพบและการแก้ไขเหตุการณ์
• ความสามารถในการระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ
• เครื่องมือวิเคราะห์ที่ใช้วัดและปรับปรุงประสิทธิภาพด้านไอที
• บริการที่ดีกว่าในราคาที่ต่ำกว่า และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
• พนักงานจะได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับบริการที่มีให้ใช้งานและวิธีการใช้งาน
• ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าและการทำงานเป็นทีมที่ดีขึ้น
• การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ดีขึ้นและการลดความเสี่ยง

ข้อเสียของบริการ ITSM

ต่อไปนี้คือข้อเสียของการใช้บริการ ITSM:

• ไม่ใช่ทุกกรอบงาน ITSM ที่จะบูรณาการเข้ากับบริการด้านไอทีทุกอย่างในองค์กร
• เฟรมเวิร์กบางตัวไม่รองรับระบบปฏิบัติการหรือแพลตฟอร์มคลาวด์เฉพาะบางอย่าง
• ตรวจสอบความเข้ากันได้ของแพลตฟอร์ม ITSM ที่เลือกกับชุดซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของคุณ
• แพลตฟอร์ม ITSM บางแพลตฟอร์มไม่สามารถปรับขนาดให้เหมาะสมกับองค์กรขนาดใหญ่หรือองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็วได้
• กระบวนการที่ซับซ้อนอาจส่งผลเสียหากไม่สมดุลกับความเป็นอิสระของทีม

คำถามที่พบบ่อย