SAP ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ CRM
เมสัน การ์เซีย
ฟังก์ชันการทำงานของตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ
- ตัวแทน IC ได้รับโทรศัพท์เข้าจากลูกค้าร้านค้าบนเว็บเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ
- ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงการค้นหาความรู้ซึ่งสามารถเสนอโซลูชันให้กับลูกค้าได้
- เมื่อมีการโทรคุยกับตัวแทน IC ของลูกค้า สามารถสร้างตั๋วบริการและสามารถนัดหมายกับตัวแทนบริการได้
- ตัวแทน IC ยังสามารถเข้าถึงรายการโทรซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาด
เค้าโครงของศูนย์ปฏิสัมพันธ์
- ในการสื่อสารกับลูกค้าปลายทาง Interaction center ได้รับการบูรณาการอย่างดีกับช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน
- นอกจากนี้ ตัวแทน IC ยังต้องการเข้าถึงแอปพลิเคชันและธุรกรรมทางธุรกิจต่างๆ ในขณะที่สื่อสารกับลูกค้าปลายทาง
- ดังนั้นตัวแทน IC จึงสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันต่างๆ และ ธุรกรรมทางธุรกิจ CRM .
ต่อไปนี้คือส่วนประกอบของศูนย์การโต้ตอบซึ่งตัวแทน IC สามารถเข้าถึงเพื่อการสื่อสารกับลูกค้าปลายทาง:
- แผ่นกันรอย
- ตัวแทนสามารถใช้เพื่อจดบันทึกได้
- หมายเหตุเหล่านี้สามารถรวมไว้ในเอกสารทางธุรกิจได้ตลอดเวลา
- ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชี
- สำหรับการโต้ตอบในปัจจุบัน พื้นที่นี้จะแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
- เช่น ชื่อลูกค้าและที่อยู่
เค้าโครงของศูนย์ปฏิสัมพันธ์
- การแจ้งเตือน
- นี่คือการแจ้งเตือนที่สร้างโดยผู้สร้างแบบจำลองสำหรับ Agent ที่เข้าสู่ระบบ
- เช่น ข้อเสนอแนะหรือการเตือนความจำ
- ข้อมูลการสื่อสาร
- ข้อมูลจากซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสาร เช่น การระบุหมายเลขอัตโนมัติ สถานะคิว เวลาการสนทนา และสถานะตัวแทน จะแสดงในพื้นที่นี้
- แถบเครื่องมือ
- ปุ่มกดเหล่านี้มีไว้เพื่อรองรับฟังก์ชันโทรศัพท์
- แถบนำทาง
- ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงธุรกรรมทางธุรกิจและแอปพลิเคชันโดยใช้ลิงก์ที่มีในแถบนำทาง
- ตัวแทน IC นี้ให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าปลายทาง
- บริเวณที่ทำงาน
- ตัวแทน IC ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลธุรกรรมทางธุรกิจหรือข้อมูลแอปพลิเคชันได้
- พื้นที่นี้ใช้เพื่อจุดประสงค์นี้
- ตัวแทน IC สามารถเริ่มรายการโทรและสคริปต์เชิงโต้ตอบได้ในพื้นที่นี้
- นอกจากนี้ยังสามารถค้นหาธุรกรรมในประวัติการโต้ตอบของลูกค้าได้
บูรณาการศูนย์ปฏิสัมพันธ์
- ทั้งหมด CRM กลยุทธ์ได้รับการสนับสนุนจาก Interaction Center:
- ขาย: การประมวลผลโอกาส ธุรกรรมการขาย ข้อเสนอผลิตภัณฑ์
- บริการ: ฐานข้อมูลโซลูชัน การประมวลผลอีเมลและเวิร์กโฟลว์ ธุรกรรมบริการ
- ตลาด: รายการโทร แคมเปญ ข้อเสนอผลิตภัณฑ์
- Interaction Center รองรับการสื่อสารผ่านช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง:
- โทรศัพท์: การกำหนดเส้นทาง, การเชื่อมต่อ CTI (Computer Telephony Integration), สายเรียกเข้าและโทรออก
- แฟกซ์
- SMS
การตลาดทางโทรศัพท์ การขายทางโทรศัพท์ และบริการทางโทรศัพท์
- IC รองรับการตลาดทางโทรศัพท์ การขายทางโทรศัพท์ และบริการทางไกล
- การตลาดทางโทรศัพท์
- ในกรณีของการตลาดทางโทรศัพท์ เพื่อดำเนินการแคมเปญการตลาด ตัวแทน IC จะประสานรายการการโทรและสคริปต์กับตัวแทนและผู้โทรออก
- ตัวแทนจะได้รับคำแนะนำผ่านการโต้ตอบของพันธมิตรทางธุรกิจด้วยสคริปต์และแบบสำรวจ
- นอกจากนี้ยังสนับสนุนโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนดด้วย
- เทเลเซลล์
- รวมการประมวลผลคำสั่งซื้อทั้งขาเข้าและขาออก
- นอกจากนี้ยังมีคำแนะนำผลิตภัณฑ์ เช่น การขายต่อเนื่องและผลิตภัณฑ์ยอดนิยม
- บริการทางไกล
- ทั้งนี้เพื่อให้ตัวแทน IC สามารถจัดการข้อร้องเรียนและกรณีต่างๆ สำหรับสถานการณ์การบริการลูกค้าและการสนับสนุน
- ตัวแทนด้านไอทีสามารถทำการค้นหาความรู้เพื่อหาแนวทางแก้ไขได้
- พวกเขาสามารถส่งต่อโซลูชั่นให้กับลูกค้าได้ทางอีเมล์ แชท หรือโทรศัพท์
- การค้นหาความรู้
- ลูกค้าสามารถแจ้งรายละเอียดปัญหาได้ทางโทรศัพท์, แฟกซ์, อีเมล หรือแชท
- การค้นหาความรู้จะใช้คำอธิบายปัญหาเพื่อหาแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม
- จากนั้นโซลูชันจะถูกส่งไปยังลูกค้า
- ผู้ใช้ที่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตแบบบริการตนเองสามารถใช้การค้นหาความรู้เพื่อแก้ไขปัญหาได้โดยตรง
- การค้นหาความรู้สามารถใช้ข้อความอีเมลทั้งหมดได้
- ตัวแทนไอทีสามารถลดข้อความให้เหลือส่วนที่เกี่ยวข้องและเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาได้
- การค้นหาแบบออกเสียงยังรวมอยู่ในการค้นหาข้อความด้วย
- แนวทางแก้ไขถูกกำหนดให้กับปัญหาที่กำหนดในฐานข้อมูล
การจัดการศูนย์ปฏิสัมพันธ์
- การจัดการศูนย์ปฏิสัมพันธ์ประกอบด้วยงานแนะนำตัวแทน IC
ด้วยเหตุนี้จึงรวมเข้ากับส่วนประกอบต่างๆ:
- การเขียนสคริปต์เชิงโต้ตอบ:
- การใช้เครื่องมือนี้ ผู้จัดการสามารถออกแบบสคริปต์ทีละขั้นตอนได้
- เมื่อใดก็ตามที่ตัวแทน IC ต้องการคำแนะนำในขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาก็จะสามารถรันสคริปต์เหล่านี้ได้
- ตัวแทนจึงสามารถใช้สคริปต์เหล่านี้เพื่อแนะนำลูกค้าตลอดแต่ละขั้นตอน
- การตอบกลับจากลูกค้าจะกำหนดขั้นตอนถัดไปที่สคริปต์จะแสดง
- ERMS
- คุณสามารถจัดการอีเมลขาเข้าจำนวนมากได้ด้วยเครื่องมือนี้
- ให้บริการประมวลผลและจัดระเบียบอีเมล์ขาเข้าโดยอัตโนมัติ
- กิจกรรมอัตโนมัติหลายอย่างในเครื่องมือนี้ช่วยลดการเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการประมวลผลลงอย่างมาก
- นอกจากนี้ยังรองรับตัวแทน IC เพื่อประมวลผลอีเมล์ในเวลาที่น้อยลง
- ปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยความตั้งใจ (IDI)
- ใช้เพื่อสนับสนุนคำแนะนำของตัวแทนตามกฎ
- การใช้การแจ้งเตือนตามกฎ การนำทาง สคริปต์เชิงโต้ตอบ ฯลฯ ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการโต้ตอบกับลูกค้าตามมาตรฐานองค์กร
- รายการโทร
- หากต้องการใช้ในศูนย์โต้ตอบ การโทรที่สร้างจะต้องเปิดใช้งานอยู่
- และต้องกำหนดรายชื่อการโทรให้กับกลุ่มตัวแทนในการจัดการรายชื่อด้วย
- สามารถกำหนดสคริปต์ให้กับรายการโทรได้
- รายการโทรแยกกันสามารถกำหนดให้กันและกันได้
- สำหรับการประมวลผล รายการโทรจะถูกกำหนดให้กับหน่วยองค์กร ตำแหน่ง หรือผู้ใช้แต่ละราย
