SAP ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ CRM

ฟังก์ชันการทำงานของตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ

• IC Agent รับสายโทรศัพท์จากลูกค้าของร้านค้าออนไลน์เกี่ยวกับปัญหาของสินค้า
• ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลเพื่อนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้
• จากข้อมูลการโทร เจ้าหน้าที่ IC สามารถสร้างตั๋วบริการและนัดหมายกับตัวแทนฝ่ายบริการได้
• นอกจากนี้ ตัวแทน IC ยังสามารถเข้าถึงรายชื่อผู้ติดต่อเพื่อใช้ในแคมเปญการตลาดได้อีกด้วย

เค้าโครงของศูนย์ปฏิสัมพันธ์

ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ (Interaction Center) เชื่อมโยงกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ปฏิสัมพันธ์สามารถสื่อสารกับลูกค้าปลายทางได้ เจ้าหน้าที่ศูนย์ปฏิสัมพันธ์จะได้รับสิทธิ์ในการเข้าถึงแอปพลิเคชันต่างๆ และ ธุรกรรมทางธุรกิจ CRM ระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ส่วนประกอบของศูนย์ปฏิสัมพันธ์ที่เจ้าหน้าที่ IC สามารถใช้งานได้มีดังนี้:

• สมุดจดบันทึก: ตัวแทนจะจดบันทึกซึ่งสามารถนำไปรวมไว้ในเอกสารทางธุรกิจได้ทุกเมื่อ
• ข้อมูลบัญชี: แสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับการติดต่อในปัจจุบัน เช่น ชื่อและที่อยู่ของลูกค้า

เค้าโครงของศูนย์ปฏิสัมพันธ์

• การแจ้งเตือน: คำแนะนำหรือข้อความเตือนความจำที่สร้างขึ้นโดยผู้สร้างแบบจำลองสำหรับเอเจนต์ที่เข้าสู่ระบบ
• ข้อมูลการสื่อสาร: แสดงข้อมูลการระบุหมายเลขอัตโนมัติ สถานะคิว เวลาสนทนา และสถานะของเจ้าหน้าที่จากซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสาร
• แถบเครื่องมือ: ปุ่มกดที่รองรับฟังก์ชันการโทรศัพท์
• แถบนำทาง: ลิงก์ที่ช่วยให้ตัวแทน IC เข้าถึงธุรกรรมทางธุรกิจและข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
• พื้นที่ทำงาน: เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงธุรกรรมทางธุรกิจ เริ่มรายการโทร เรียกใช้สคริปต์แบบโต้ตอบ และค้นหาประวัติการโต้ตอบได้ที่นี่

การบูรณาการศูนย์ปฏิสัมพันธ์

ทั้งหมด CRM กลยุทธ์ได้รับการสนับสนุนจาก Interaction Center:

• ขาย: โอกาสทางธุรกิจ ธุรกรรมการขาย และข้อเสนอผลิตภัณฑ์
• บริการ: ฐานข้อมูลโซลูชัน การประมวลผลอีเมลและเวิร์กโฟลว์ และธุรกรรมบริการ
• ตลาด: รายชื่อผู้ติดต่อ, แคมเปญการตลาด และข้อเสนอผลิตภัณฑ์

ช่องทางการสื่อสารที่รองรับ ได้แก่ โทรศัพท์ (การกำหนดเส้นทาง การเชื่อมต่อ CTI การโทรเข้าและโทรออก) อีเมล โทรสาร และ SMS

การตลาดทางโทรศัพท์ การขายทางโทรศัพท์ และบริการทางโทรศัพท์

ศูนย์ประสานงานให้บริการด้านการตลาดทางโทรศัพท์ การขายทางโทรศัพท์ และการบริการทางโทรศัพท์

• การตลาดทางโทรศัพท์: ตัวแทน IC ประสานงานรายชื่อผู้ติดต่อและสคริปต์กับระบบโทรออกเพื่อดำเนินแคมเปญการตลาด ตัวแทนจะได้รับการแนะนำเกี่ยวกับการติดต่อกับพันธมิตรทางธุรกิจโดยใช้สคริปต์และแบบสอบถาม และได้รับการสนับสนุนในการคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย
• ฝ่ายขายทางโทรศัพท์: รวมถึงการประมวลผลทั้งคำสั่งซื้อขาเข้าและขาออก ตลอดจนคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น การขายสินค้าที่เกี่ยวข้อง และสินค้าแนะนำยอดนิยม
• บริการทางโทรศัพท์: ช่วยให้เจ้าหน้าที่ IC สามารถจัดการข้อร้องเรียนและให้การสนับสนุนได้ เจ้าหน้าที่จะค้นหาข้อมูลเพื่อหาแนวทางแก้ไขและส่งต่อให้ลูกค้าทางอีเมล แชท หรือโทรศัพท์
• การค้นหาความรู้:

• ลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาของตนเองได้ทางโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล หรือแชท
• ระบบค้นหาความรู้จะใช้คำอธิบายนั้นเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม จากนั้นจึงส่งต่อวิธีแก้ปัญหานั้นให้กับลูกค้า
• ผู้ใช้งานระบบบริการตนเองทางอินเทอร์เน็ตสามารถค้นหาข้อมูลได้โดยตรง
• ระบบค้นหาสามารถใช้ข้อความอีเมลทั้งหมดได้ แต่ตัวแทนสามารถย่อข้อความให้เหลือเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลการค้นหาได้
• นอกจากนี้ยังมีการค้นหาตามหลักสัทศาสตร์ และมีการกำหนดคำตอบให้กับปัญหาที่ตรงกับฐานข้อมูล

การจัดการศูนย์ปฏิสัมพันธ์

ระบบบริหารจัดการศูนย์ปฏิสัมพันธ์ (Interaction Center Management) ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ IC และทำงานร่วมกับส่วนประกอบต่อไปนี้:

• การเขียนสคริปต์เชิงโต้ตอบ:

• ผู้จัดการออกแบบสคริปต์ทีละขั้นตอนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะดำเนินการระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• การตอบสนองของลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดขั้นตอนต่อไปของสคริปต์ ซึ่งจะช่วยนำทางทั้งตัวแทนและลูกค้าผ่านแต่ละขั้นตอน

• ERMS (ระบบจัดการการตอบกลับอีเมล): จัดการอีเมลขาเข้าปริมาณมากด้วยการประมวลผลและการจัดระเบียบแบบอัตโนมัติ กิจกรรมอัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาในการประมวลผลของเจ้าหน้าที่
• การโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วยความตั้งใจ (Intent-Driven Interaction - IDI): รองรับการให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่โดยใช้กฎเกณฑ์ ผ่านการแจ้งเตือน การนำทาง และสคริปต์แบบโต้ตอบ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ
• รายชื่อผู้ติดต่อ:

• ต้องเปิดใช้งานรายชื่อผู้ติดต่อก่อนจึงจะสามารถใช้งานในศูนย์ปฏิสัมพันธ์ได้
• รายชื่อการโทรจะต้องถูกกำหนดให้กับกลุ่มตัวแทนในระบบจัดการรายชื่อ และสามารถกำหนดสคริปต์ให้กับรายชื่อการโทรได้
• สำหรับการประมวลผล รายชื่อการโทรจะถูกกำหนดให้กับหน่วยงาน ตำแหน่ง หรือผู้ใช้แต่ละราย

คำถามที่พบบ่อย