คำถามและคำตอบสัมภาษณ์ ITIL 53 อันดับแรก (PDF)
ไบรซ์ ลีโอ
ต่อไปนี้เป็นคำถามสัมภาษณ์ ITIL / คำถามสัมภาษณ์การจัดการเหตุการณ์และคำตอบสำหรับผู้สมัครที่ใหม่กว่าและมีประสบการณ์เพื่อให้ได้งานในฝัน
คำถามและคำตอบในการสัมภาษณ์เบื้องต้นของ ITIL
1) ITIL คืออะไร?
ITIL ย่อมาจาก ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ คือชุดแนวทางที่ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์สามารถให้บริการด้านไอทีที่ดีที่สุดได้ แนวปฏิบัติเหล่านี้เป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่รวบรวม สังเกต และรวบรวมเข้าด้วยกันเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้บริการด้านไอทีที่มีคุณภาพ
2) ITIL และ COBIT แตกต่างกันอย่างไร?
ความแตกต่างระหว่าง ITIL และ COBIT คือ:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL ใช้สำหรับการจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ | COBIT ใช้สำหรับการบูรณาการข้อมูลและเทคโนโลยี |
| ช่วยให้สามารถนำแนวทางการดำเนินธุรกิจไปปฏิบัติได้ | ทำให้เราสามารถกำหนดแนวปฏิบัติในการดำเนินธุรกิจได้ |
มันมีคุณสมบัติเช่น:
|
มันมีคุณสมบัติเช่น:
|
3) เหตุใดจึงต้องใช้ ITIL?
นี่คือเหตุผลว่าทำไม ITIL จึงจำเป็น:
- ปรับปรุงความสำเร็จในการส่งมอบโครงการ
- จัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจและไอทีอย่างต่อเนื่อง
- มอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้า
- ปรับปรุงทรัพยากรและความสามารถ
- ให้บริการที่เป็นประโยชน์และเชื่อถือได้
- วางแผนกระบวนการโดยมีเป้าหมายเฉพาะในใจ
- กำหนดบทบาทของแต่ละงานอย่างชัดเจน
- ส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าผ่านบริการ
- บูรณาการกลยุทธ์ธุรกิจและบริการ
- ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการบริการ
- การจัดการบริการและการบูรณาการที่ดีขึ้น
- ธุรกิจบริการด้านไอที
4) กล่าวถึงวัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์หรือไม่
วัตถุประสงค์ของกระบวนการจัดการเหตุการณ์คือ:
- การจัดการเหตุการณ์ทำให้มั่นใจได้ว่ามีการใช้วิธีการที่ได้รับการควบคุมเพื่อการตอบสนอง การรายงานเหตุการณ์ การวิเคราะห์ การจัดการอย่างต่อเนื่อง และการจัดทำเอกสารอย่างมีประสิทธิภาพ
- การสื่อสารความคืบหน้าของการจัดการเหตุการณ์ไปยังเจ้าหน้าที่ไอที
- จัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมการจัดการเหตุการณ์และลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม
- บริหารจัดการความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้วยบริการด้านไอทีที่มีคุณภาพ
5) ITIL มีข้อดีอย่างไร?
ข้อดีของ ITIL คือ:
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- ช่วยสร้างโครงสร้างองค์กรที่ชัดเจน
- ปรับปรุงความพร้อมในการให้บริการ
- การจัดการทางการเงิน
- ช่วยให้สามารถปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจได้
- ช่วยในการควบคุมบริการโครงสร้างพื้นฐาน
6) กำหนดข้อตกลงระดับการให้บริการ
ข้อตกลงระดับการให้บริการคือข้อผูกพันระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้ปลายทาง มันแสดงถึงระดับการบริการที่ผู้ให้บริการรายนี้ยอมรับ
7) คุณสมบัติที่สำคัญของ ITIL คืออะไร?
คุณสมบัติที่สำคัญของ ITIL คือ:
- หนึ่งภาษา/คำศัพท์เฉพาะทาง
- กระบวนการและงานที่เกี่ยวข้อง (บทบาท)
- มุ่งเน้นไปที่ไอที อย่างไรก็ตาม ไม่เพียงแต่เหมาะสำหรับไอทีเท่านั้น
- ITIL เป็นวิธีการส่งมอบคุณภาพที่สม่ำเสมอ
- กิจกรรมที่มีอยู่และวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ
8) อธิบายผู้ให้บริการต่างๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ITIL
ผู้ให้บริการต่างๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ITIL:
- ผู้ให้บริการภายใน: ISP เป็นทรัพยากรเฉพาะของหน่วยธุรกิจและสามารถจัดการองค์กรภายในได้
- ผู้ให้บริการภายนอก: ESP ให้บริการด้านไอทีแก่ลูกค้าภายนอก ไม่จำกัดเฉพาะตลาด บุคคล หรือธุรกิจใดๆ
- บริการร่วม หน่วย: SSU เป็นหน่วยอิสระที่ทำหน้าที่เป็นส่วนขยายของ ISP
9) อธิบายการจัดการเหตุการณ์ใน ITIL
การจัดการเหตุการณ์ใช้เพื่อให้แน่ใจว่ารายการการกำหนดค่าและบริการต่างๆ ได้รับการสังเกตอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อทราบการดำเนินการที่เฉพาะเจาะจง
10) พูดถึงความแตกต่างพื้นฐานระหว่างคำขอเปลี่ยนแปลงและการร้องขอบริการหรือไม่?
คำขอเปลี่ยนแปลงคือข้อเสนอเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงในระบบหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ ในขณะที่ผู้ใช้ส่งคำขอบริการและเป็นคำขอเข้าถึงบริการไอทีและการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน
11) SLA สามระดับคืออะไร?
SLA สามระดับคือ:
- ข้อตกลงระดับการบริการลูกค้า: มันเกิดขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า
- ข้อตกลงระดับการบริการภายใน: เป็นข้อตกลงระหว่างฝ่ายไอทีและลูกค้าภายใน
- ข้อตกลงระดับการให้บริการของผู้จัดจำหน่าย: เป็นข้อตกลงระหว่างผู้พัฒนากับผู้ขาย
12) อะไรคือความแตกต่างหลักระหว่างกระบวนการและโครงการ?
ความแตกต่างหลักระหว่างกระบวนการและโครงการคือ โครงการมีอายุการใช้งานที่จำกัด ในขณะที่กระบวนการมีความต่อเนื่องและไม่มีกำหนดเวลา
13) แสดงรายการระบบการจัดการความรู้ต่างๆ
ระบบการจัดการความรู้ที่แตกต่างกัน ได้แก่:
- DML (ไลบรารีสื่อขั้นสุดท้าย)
- CMDB (ฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า)
- CMIS (ระบบสารสนเทศการจัดการความจุ)
- AMIS (ระบบข้อมูลการจัดการความพร้อมใช้งาน)
- KEDB (ฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบ)
- SKMS (ระบบการจัดการความรู้การบริการ)
14) กล่าวถึงเป้าหมายของการจัดการปัญหาใน ITIL
เป้าหมายของการจัดการปัญหาใน ITIL คือ:
- ระบุเหตุการณ์ที่เกิดซ้ำ
- ตระหนักถึงสาเหตุหลักของเหตุการณ์เหล่านี้
- ป้องกันไม่ให้เกิดเหตุซ้ำอีก
15) อธิบายความรับผิดชอบของส่วนให้บริการ
ความรับผิดชอบของส่วนให้บริการ ITIL คือ:
- เพื่อบันทึก จัดหมวดหมู่ และจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์
- แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
- เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
- จัดทำรายงานการจัดการเหตุการณ์
16) สร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง
ลูกค้าเป็นองค์กรที่มีความสามารถในการเลือกผลิตภัณฑ์จากซัพพลายเออร์ในขณะที่ผู้ใช้ปลายทางเป็นผู้รับบริการหรือผลิตภัณฑ์โดยตรง
17) แยกความแตกต่างระหว่างคำขอบริการและเหตุการณ์
คำขอบริการคือคำขอที่ดำเนินการโดยผู้ใช้ เหตุการณ์ดังกล่าวเป็นการลดคุณภาพของบริการด้านไอทีโดยไม่ได้วางแผนไว้
18) CAB คืออะไร?
CAB (Change Advisory Board) คือกลุ่มบุคคลที่มีส่วนร่วมในกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการอนุญาต การจัดลำดับความสำคัญ การประเมิน และการกำหนดเวลาการเปลี่ยนแปลง
19) กำหนดระยะเวลาตรึงใน ITIL
ระยะเวลาหยุดนิ่งใน ITIL คือช่วงเวลาหนึ่งในการพัฒนา หลังจากนั้นจะมีการปฏิบัติตามความรุนแรงและความเข้มงวด ต้องมีกฎสำหรับการเปลี่ยนแปลงซอร์สโค้ด
20) แสดงรายการตัวเลือกการกู้คืนวิธีแก้ปัญหา
ตัวเลือกการกู้คืนโดยทั่วไปจะจัดเป็น:
- วิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง
- ข้อตกลงซึ่งกันและกัน
- ค่อยๆฟื้นตัว
- การกู้คืนระดับกลาง
- ฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว
- ฟื้นตัวทันที
21) อธิบาย 4 P ที่จำเป็นสำหรับการจัดการบริการใน ITIL
4 P ที่จำเป็นสำหรับการจัดการบริการใน ITIL คือ:
- คน: บุคลากรในสาขาไอทีดำเนินการตามกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการบริการ ITIL
- กระบวนการ: รวมถึงการตรวจสอบความสามารถของบริษัทในการดำเนินกระบวนการที่จำเป็น
- ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์เรียกว่าเครื่องมือที่เจ้าหน้าที่ไอทีใช้เพื่อใช้กระบวนการของ ITIL
- พาร์ทเนอร์: องค์กรภายในหรือองค์กรภายนอกและไอทีทุกแห่งมีพันธมิตรที่ช่วยให้บริการทำงานได้อย่างถูกต้อง
22) โมเดล RACI คืออะไร?
RACI กำหนดเป็น:
- รับผิดชอบ: ความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายให้กับบุคคลเพื่อให้งานเฉพาะสำเร็จลุล่วง
- รับผิดชอบ: บุคคลนั้นต้องรับผิดชอบต่องานเฉพาะ
- ปรึกษา: กลุ่มหรือบุคคลที่มาปรึกษาเรื่องงาน
- แจ้ง: ผู้ที่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับกระบวนการปัจจุบันของงาน
23) อธิบาย CSI ใน ITIL
CSI หรือการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรชีวิตของ ITIL ในระหว่างขั้นตอนนี้ บริการภายในผู้ให้บริการด้านไอทีจะได้รับการตรวจสอบเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
24) ขั้นตอน ITIL ที่สำคัญคืออะไร?
ขั้นตอน ITIL ที่สำคัญคือ:
กลยุทธ์การบริการ Operaการดำเนินงานดังกล่าวจะทำให้มั่นใจได้ว่าบริการต่างๆ เช่น การตอบสนองคำขอของผู้ใช้ การทำงานเกี่ยวกับความล้มเหลวของบริการ การแก้ไขปัญหา และการดำเนินการงานปฏิบัติการทั่วไปนั้นมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล
การออกแบบบริการ:
ขั้นตอนนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าบริการที่ตกลงไว้จะถูกส่งมอบเมื่อใด ที่ไหน และตามต้นทุนที่กำหนด
การเปลี่ยนผ่านบริการ: เป้าหมายของกระบวนการเปลี่ยนผ่านบริการคือการสร้างและปรับใช้บริการด้านไอที นอกจากนี้ยังทำให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงบริการและกระบวนการจัดการบริการดำเนินการในลักษณะที่ประสานงานกัน
บริการ Operaชั่น: ขั้นตอน ITIL นี้มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ปลายทาง ในขณะเดียวกันก็รักษาสมดุลของต้นทุนและค้นหาปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง: ทำให้แน่ใจว่าบริการด้านไอทีสามารถกู้คืนและดำเนินการต่อจากเหตุการณ์การบริการได้ ช่วยให้วิเคราะห์ธุรกิจได้ง่ายขึ้นเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการฟื้นตัวของธุรกิจ
25) อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างเหตุการณ์และปัญหา?
เหตุการณ์สามารถกำหนดได้ว่าเป็นเหตุการณ์ที่นำไปสู่การหยุดชะงักในบริการด้านไอที และปัญหาคือสาเหตุพื้นฐานของเหตุการณ์เหล่านี้
คำถามและคำตอบสัมภาษณ์การจัดการเหตุการณ์ ITIL สำหรับผู้มีประสบการณ์
26) กำหนดการดำเนินการหลังการ Revเช่น (PIR)
หลังการนำไปปฏิบัติ Revคือการประเมินและตรวจสอบกระบวนการทำงานพร้อมทั้งแนวทางแก้ไข โดยทั่วไปจะดำเนินการหลังจากที่คำขอเปลี่ยนแปลงมีผลบังคับใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่นำไปใช้จะสำเร็จหรือไม่
27) คืออะไร Operaข้อตกลงระดับประเทศ?
Operaข้อตกลงระดับประเทศหรือ OLA เป็นสัญญา โดยเน้นที่กลุ่มไอทีต่างๆ ในบริษัท และวิธีการออกแบบบริการเพื่อสนับสนุน SLA
28) กำหนดพื้นฐานการกำหนดค่า
พื้นฐานการกำหนดค่าใน ITIL เป็นพื้นฐานที่ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการกำหนดค่า ได้รับการจัดการโดยกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง
29) กล่าวถึงชั้นของการวัดการจัดการบริการ
เลเยอร์ของการวัดการจัดการบริการคือ:
- ความคืบหน้า มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการความคืบหน้าของการดำเนินการบริการที่มีอยู่
- การปฏิบัติตาม: ประเด็นหลักคือเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามมาตรฐานของตลาดและกระบวนการทางอุตสาหกรรมที่กำลังได้รับความนิยม
- ประสิทธิผล: การวัดนี้ช่วยรักษาประสิทธิภาพของบริการ
- ประสิทธิภาพ: ช่วยให้มีประสิทธิภาพขั้นตอนการทำงานและการบำรุงรักษาบริการ
30) เหตุใดจึงต้องใช้บริการเปลี่ยนผ่าน?
การเปลี่ยนบริการใช้เพื่อ:
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการเฉพาะนั้นสามารถจัดการ ดำเนินการ และรองรับได้
- ให้ความรู้ที่มีคุณภาพเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง การเปิดตัว และการปรับใช้
- วางแผนและจัดการทรัพยากรและกำลังการผลิตและข้อกำหนดเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการเปิดตัว
31) กล่าวถึง 7 ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
เจ็ดขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ได้แก่:
- ค้นหาแนวทางในการปรับปรุง
- รู้ว่าอะไรควรวัด
- รวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
- การประมวลผลข้อมูล
- วิเคราะห์ทั้งข้อมูลและข้อมูล
- การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม
- ใช้การปรับปรุงที่จำเป็น
32) พูดถึงแอปพลิเคชันของ ITIL
ประเด็นสำคัญที่ ITIL มีประสิทธิภาพคือ:
- ไอทีและการวางแผนธุรกิจเชิงกลยุทธ์
- ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- การได้รับและรักษาทรัพยากรและชุดทักษะที่เหมาะสม
- ลดต้นทุนรวมและต้นทุนโดยรวมในการเป็นเจ้าของ
- แสดงให้เห็นถึงคุณค่าทางธุรกิจต่อไอที
- ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรไอที
33) แสดงรายการเครื่องมือส่วนให้บริการบนเว็บยอดนิยม
เครื่องมือส่วนให้บริการบนเว็บยอดนิยมคือ:
- เคาน์เตอร์บริการแคลิฟอร์เนีย
- Bugzilla
- Oracle บริการคลาวด์
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- บีเอ็มซี
- Spiceworks Help Desk/แหล่งช่วยเหลือคลาวด์
- Tivoli
- C-โต๊ะ
- OTRS ฟรี
34) อธิบายผลตอบแทนจากการลงทุน
ROI คือการลงทุนทรัพยากรที่เอาเปรียบนักลงทุน สามารถคำนวณเป็นผลตอบแทนจากการลงทุน (%) = กำไรสุทธิ / การลงทุน x 100
35) กำหนดการจัดการการเปลี่ยนแปลง
การจัดการการเปลี่ยนแปลงคือกลุ่มบุคคลที่ค้นหาและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ ช่วยให้สามารถทบทวนการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ ความต้องการในการปรับเปลี่ยนและการอนุมัติโดยทำให้แน่ใจว่าไม่มีผลกระทบด้านลบต่อระบบ
36) กำหนดแนวคิดของนโยบายไอที
นโยบายไอทีคือการจัดการงานการสื่อสารและการจัดเก็บข้อมูล ตัวอย่างเช่น นโยบายไอทีหนึ่งอาจเรียกว่าขนาดไฟล์แนบอีเมล
37) กำหนดการรายงานการบริการ
การรายงานการบริการเป็นกระบวนการในการผลิตและส่งมอบรายงานแนวโน้มและความสำเร็จเทียบกับระดับการบริการ
38) อธิบายคำว่า สินทรัพย์บริการและการจัดการการกำหนดค่า
การจัดการสินทรัพย์บริการและการกำหนดค่า (SACM) เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษาและตรวจสอบฐานข้อมูลสินทรัพย์เป็นหลัก ซึ่งเปิดให้กระบวนการอื่นๆ ใช้งานได้เช่นกัน
39) ความแตกต่างระหว่างบริการและผลิตภัณฑ์
ความแตกต่างระหว่างบริการและผลิตภัณฑ์คือ:
| บริการของเรา | สินค้า |
|---|---|
| บริการมีทั้งการผลิตและการบริโภคในเวลาเดียวกัน | สินค้าไม่สามารถผลิตหรือบริโภคได้ในเวลาเดียวกัน |
| บริการไม่สอดคล้องกัน | สินค้ามีความสม่ำเสมอ |
| ผู้ใช้สามารถมีส่วนร่วมในการผลิตบริการ | ผู้ใช้ไม่สามารถมีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์ได้ |
| พวกมันจับต้องไม่ได้ | พวกมันจับต้องได้ |
40) กระบวนการกล่าวถึงเกี่ยวข้องกับการออกแบบบริการ
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบบริการคือ:
- ออกแบบประสานงาน
- การจัดการระดับการให้บริการ
- การจัดการแค็ตตาล็อกบริการ
- การจัดการความพร้อมใช้งาน
- การจัดการความจุ
- การจัดการความปลอดภัยของข้อมูล
- การจัดการความต่อเนื่องของบริการไอที
- การจัดการซัพพลายเออร์
41) เจ้าของกระบวนการมีความรับผิดชอบอะไรบ้าง?
เจ้าของกระบวนการมีหน้าที่รับผิดชอบในการออกแบบ ประสิทธิภาพ การบูรณาการ การปรับปรุง และการจัดการกระบวนการเฉพาะ
42) อธิบายคุณสมบัติห้าประการของสินทรัพย์ข้อมูลในการจัดการความปลอดภัยด้านไอที?
คุณสมบัติของสินทรัพย์ข้อมูล 5 ประการในการจัดการความปลอดภัยด้านไอที ได้แก่
- การรักษาความลับ: ช่วยให้มั่นใจได้ว่าสินทรัพย์จะพร้อมใช้งานสำหรับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเท่านั้น
- Integrity: ช่วยให้มั่นใจได้ว่าบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาตไม่ได้เปลี่ยนแปลงสินทรัพย์
- สถานะ: ทำให้แน่ใจว่าสินทรัพย์อาจถูกนำมาใช้เมื่อจำเป็น
- ความถูกต้อง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวตนของฝ่ายนั้นเป็นของแท้
- การไม่ปฏิเสธ: ช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกรรมเมื่อเสร็จสิ้นแล้วจะต้องไม่ถูกกลับรายการโดยไม่ได้รับการอนุมัติ
43) อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง ITIL v2 และ ITIL v3?
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง ITIL v2. เทียบกับ ITIL v3 คือ:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| โดยมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และบุคลากร | โดยมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บุคลากร และพันธมิตร |
| เวอร์ชันนี้มีแนวทางที่มุ่งเน้นกระบวนการ | เวอร์ชันนี้ให้แนวทางตามวงจรการใช้งาน |
| ในเวอร์ชัน 2 ของ ITIL การจัดการความปลอดภัยเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน | ในเวอร์ชัน 3 การจัดการความปลอดภัยเป็นกระบวนการที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง |
| มุ่งเน้นไปที่การออกแบบและกลยุทธ์การบริการ | ใส่ใจทุกกระบวนการเท่าเทียมกัน |
| มี 10 กระบวนการและ 2 ฟังก์ชั่น | มี 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชั่น |
44) กำหนด SLR
ข้อกำหนดระดับการบริการหรือ SLR เป็นเอกสารที่มีข้อกำหนดสำหรับการบริการจากมุมมองของลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมาย
45) การจัดการความจุคืออะไร?
การจัดการความจุมุ่งเน้นไปที่การสร้างความมั่นใจว่าจะมีกำลังการผลิตที่คุ้มต้นทุนซึ่งตรงกับความต้องการทางธุรกิจที่กล่าวถึงใน SLA ตลอดเวลา
46) การจัดการความต่อเนื่องของบริการไอทีคืออะไร?
กระบวนการ ITSCM ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการจะให้บริการตามระดับขั้นต่ำที่ตกลงกันไว้
ใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) และการบริหารความเสี่ยง (MOR)
47) ทำไมกระบวนการประเมินจึงมีความสำคัญ?
กระบวนการประเมินมีความสำคัญเนื่องจากช่วยคุณในการประเมินการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เช่น การแนะนำบริการใหม่กับบริการที่มีอยู่
48) อะไรคือความแตกต่างระหว่างยูทิลิตี้และการรับประกัน?
| ประโยชน์ | การประกัน |
|---|---|
| ยูทิลิตี้นี้ถูกกำหนดให้เป็นฟังก์ชันที่นำเสนอโดยบริการหรือผลิตภัณฑ์จากมุมมองของลูกค้า | การรับประกันหมายถึงคำมั่นสัญญาว่าบริการหรือผลิตภัณฑ์จะเห็นด้วยกับความต้องการ |
| ยูทิลิตี้เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับ | การรับประกันเกี่ยวข้องกับวิธีการจัดส่งบริการ |
| ยูทิลิตี้ควรเป็นไปตามความต้องการของลูกค้านั่นคือควรเหมาะสมกับความตั้งใจ | การรับประกันจะต้องดำเนินการบริการอย่างถูกต้อง |
| ยูทิลิตี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยเฉลี่ยได้ | การรับประกันสามารถลดความผันแปรด้านประสิทธิภาพได้ |
49) การแจ้งเตือนในการจัดการกระบวนการจัดการเหตุการณ์คืออะไร?
การแจ้งเตือนระบุว่าเกิดความล้มเหลว การแจ้งเตือนถูกสร้างและจัดการโดยเครื่องมือการจัดการระบบ กระบวนการจัดการเหตุการณ์จัดการการแจ้งเตือน
50) อธิบายบริการประเภทต่างๆ
บริการประเภทต่าง ๆ ได้แก่ :
- บริการหลัก: บริการหลักให้ผลลัพธ์พื้นฐานที่ลูกค้าต้องการและต้องการลงทุน
- การเปิดใช้บริการ: จำเป็นต้องมีการเปิดใช้งานบริการเพื่อให้บริการด้านไอทีหลัก ให้บริการปัจจัยพื้นฐานที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถรับบริการหลักได้ ลูกค้าอาจไม่เห็นบริการนี้
- เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ: ปรับปรุงข้อตกลงการบริการกับบริการเหล่านั้นซึ่งถูกเพิ่มเข้าไปในบริการหลักเพื่อให้ดึงดูดลูกค้ามากขึ้น บริการนี้สนับสนุนให้ลูกค้าใช้บริการหลักบ่อยครั้ง
51) ทรัพยากรมีอะไรบ้าง?
ทรัพยากรสามารถกำหนดเป็นสินทรัพย์ที่มีตัวตนขององค์กร สามารถซื้อเพื่อให้บริการได้ ทรัพยากรประกอบด้วยผู้คน แอปพลิเคชัน และโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที
52) ความสามารถมีอะไรบ้าง?
ความสามารถ หมายถึง ความสามารถในการประสานงาน ควบคุม และปรับใช้ทรัพยากรเพื่อสร้างบริการ สิ่งเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนได้ด้วยประสบการณ์และขึ้นอยู่กับข้อมูล
53) อธิบายบริการหลักโดยละเอียด
บริการหลักให้ผลลัพธ์พื้นฐานที่ลูกค้าต้องการ บริการเหล่านี้บ่งบอกถึงคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ
