Topp 53 ITIL-intervjufrågor och svar (PDF)

Här är ITIL-intervjufrågor / Incident management-intervjufrågor och svar för både färskare och erfarna kandidater att få sitt drömjobb.

ITIL Basics Intervjufrågor och svar

1) Vad är ITIL?

ITIL står för Informationsteknologi infrastrukturbibliotek är en uppsättning riktlinjer som hjälper mjukvaruproffs att leverera de bästa IT-tjänsterna. Dessa riktlinjer är bästa praxis som samlas in, observeras och sätts samman över tid för att tillhandahålla IT-tjänster av hög kvalitet.

2) Vad är skillnaden mellan ITIL och COBIT?

Skillnaden mellan ITIL och COBIT är:

ITIL	COBIT
ITIL används för Information Technology Service Management.	COBIT används för integration av information och teknologi
Det gör det möjligt att implementera affärsriktlinjer	Det gör det möjligt för oss att ta fram riktlinjer för affärsverksamheten.
Den har funktioner som: Tjänstestrategier Design, övergångar Operaimplementeringar	Den har funktioner som: Kontrollmål Riktlinjer för ledningen Mognadsmodeller

3) Varför krävs ITIL?

Här är skälen till varför ITIL behövs:

Förbättra projektleverans framgång.
Hantera ständiga affärs- och IT-förändringar.
Erbjud maximalt värde till kunderna.
Förbättra resurser och kapacitet.
Tillhandahålla tjänster som är användbara och pålitliga.
Planera processer med specifika mål i åtanke.
Definierar tydligt roller för varje uppgift.
Leverera värde för kunderna genom tjänster
Integrera affärs- och tjänstestrategier.
Förbättra relationen med kunderna.
Bästa praxis för tjänstehantering.
Bättre hantering av tjänster och integration.
Företagstjänster IT-funktioner.

4) Nämn målen för incidenthantering?

Målen för incidenthanteringsprocessen är:

Incidenthantering säkerställer att reglerade metoder används för effektiv respons, rapportering av incidenter, analys, löpande hantering och dokumentation.
Framstegskommunikation av incidenthantering till IT-personal.
Anpassa incidenthanteringsaktiviteter och prioriteringar på rätt sätt.
Hantera användarnas tillfredsställelse med IT-tjänster av hög kvalitet.

5) Vilka är fördelarna med ITIL?

Fördelarna med ITIL är:

Öka kundnöjdheten
Hjälper till att skapa en tydlig struktur i en organisation
Förbättra servicetillgängligheten
Finanshantering
Gör det möjligt att förbättra beslutsprocessen
Hjälper till att kontrollera infrastrukturtjänster

6) Definiera servicenivåavtal

Ett servicenivåavtal är ett åtagande mellan en tjänsteleverantör och slutanvändaren. Det representerar den servicenivå som antas av denna tjänsteleverantör.

7) Vilka är de viktiga funktionerna i ITIL?

De viktiga funktionerna i ITIL är:

Ett språk/terminologi.
Relaterad process och uppgifter (roller).
Fokus på IT. Men det är inte bara lämpligt för IT.
ITIL är ett sätt att leverera jämn kvalitet.
Befintliga aktiviteter och hur man optimerar dem.

8) Förklara olika tjänsteleverantörer som ingår i ITIL-processen

Olika tjänsteleverantörer som ingår i ITIL-processen:

Intern tjänsteleverantör: ISP är en dedikerad resurs för en affärsenhet och kan hantera den interna organisationen.
Extern tjänsteleverantör: ESP tillhandahåller IT-tjänster till externa kunder. Det är inte begränsat till någon marknad, individ eller företag.
Enhet för delade tjänster: SSU är en autonom enhet som fungerar som en förlängning av ISP:er.

9) Förklara händelsehantering i ITIL

Händelsehantering används för att säkerställa att konfigurationsobjekt och tjänster kontinuerligt observeras. Den kan också användas för att filtrera och kategorisera händelser för att känna till specifika åtgärder.

10) Nämn den grundläggande skillnaden mellan ändringsförfrågningar och en serviceförfrågan?

En ändringsförfrågan är ett förslag om att göra ändringar i ett visst system eller produkt. Medan en tjänsteförfrågan skickas av användaren och är en begäran om IT-tjänsttillgång och ändring av standard.

11) Vilka är de tre nivåerna av SLA?

De tre nivåerna av SLA är:

Kundtjänstnivåavtal: Det finns mellan tjänsteleverantören och kunderna.
Internt servicenivåavtal: Det är ett avtal mellan IT och interna kunder.
Leverantörens servicenivåavtal: Det är avtalet mellan byggherren och säljaren.

12) Vad är den primära skillnaden mellan en process och ett projekt?

Den primära skillnaden mellan process och projekt är att ett projekt har en begränsad livslängd medan en process är kontinuerlig och inte har någon deadline.

13) Lista de olika Knowledge Management Systemen

Olika kunskapshanteringssystem är:

DML (Definitive Media Library)
CMDB (Configuration Management Database)
CMIS (Capacity Management Information System)
AMIS (Availability Management Information System)
KEDB (Känt feldatabas)
SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Nämn målen för problemhantering i ITIL

Målen för problemhantering i ITIL är att:

Identifiera återkommande incidenter.
Erkänn huvudorsaken till dessa händelser.
Förhindra att incidenter upprepas.

15) Förklara Service Desks ansvar

Ansvaret för en ITIL Service Desk är:

Att logga, kategorisera och prioritera incidenterna.
Lös händelsen.
För att undersöka händelserna.
Gör en incidenthanteringsrapport.

16) Gör skillnad på kunder och slutanvändare

En kund är en enhet som har förmågan att välja en produkt från leverantörerna medan slutanvändaren är en direkt mottagare av tjänsten eller produkten.

17) Gör skillnad på servicebegäran och incident

En tjänsteförfrågan är en begäran som behandlas av en användare. Incidenten är en oplanerad minskning av kvaliteten på en IT-tjänst.

18) Vad är en CAB?

CAB (Change Advisory Board) är en grupp människor som är involverade i förändringsledningsprocessen. De handlar främst om godkännande, prioritering, bedömning och schemaläggning av ändringarna.

19) Definiera frysningsperiod i ITIL

Frysperioden i ITIL är en viss tidsperiod i utvecklingen, efter vilken svårighetsgrad och strikthet och observeras. Det kräver regler för att göra ändringar i källkoden.

20) Lista återställningsalternativen för en lösning.

Återställningsalternativ klassificeras vanligtvis som:

Manuell lösning
Ömsesidiga arrangemang
Gradvis återhämtning
Mellanliggande återhämtning
Snabb återhämtning
Omedelbar återhämtning

21) Förklara de 4 P som behövs för Service Management i ITIL

4 P som behövs för Service Management i ITIL är:

människor: Personer inom IT-området utför processer som är kopplade till ITIL Service Management.
processer: Det inkluderar en undersökning av företagets förmåga att implementera de processer som krävs.
Ürünler: produkter kallas verktyg som används av IT-personal för att implementera ITILs processer.
Partners: Varje in-house eller outsourcad och IT-organisation har partners som gör att tjänsten fungerar korrekt.

22) Vad är RACI-modellen?

RACI definierar som:

Ansvarig: Ansvar som tilldelas en person för att utföra en viss uppgift.
Ansvarig: Personen är ansvarig för den specifika uppgiften.
Konsulterat: Grupper eller personer som konsulterats för uppgiften.
Informerad: Personer som hålls informerade om den aktuella processen för uppgiften.

23) Förklara CSI i ITIL

CSI eller Continues Service Improvement är det sista steget i ITILs livscykel. Under detta skede granskas tjänster inom IT-tjänsteleverantören för att identifiera förbättringsområden.

24) Vilka är de viktiga ITIL-stadierna?

Viktiga ITIL-stadier är:

Servicestrategi:

Tjänstestrategi Operaser till att tjänster som att uppfylla användarförfrågningar, arbeta med tjänstefel, åtgärda problem och utföra rutinmässiga operativa uppgifter effektivt och effektivt.

Servicedesign:

Detta steg säkerställer att överenskommen tjänst levereras när, var och till den definierade kostnaden.

Tjänsteövergångar: Målet med Service Transition-processen är att bygga och distribuera IT-tjänster. Det ser också till att förändringar av tjänster och Service Management-processer genomförs på ett samordnat sätt.

Service Operationer: Detta ITIL-steg fokuserar på att möta slutanvändarnas förväntningar samtidigt som man balanserar kostnader och upptäcker eventuella problem.

Kontinuerlig serviceförbättring: Det ser till att IT-tjänster kan återhämta sig och fortsätta från en tjänsteincident. Det hjälper till att göra affärsenklare analyser för att prioritera återhämtning av företag.

25) Vad är den största skillnaden mellan en incident och ett problem?

En incident kan definieras som en händelse som leder till störningar i IT-tjänsten och ett problem är den bakomliggande orsaken till dessa incidenter.

ITIL Incident Management Intervjufrågor och svar för erfarna

26) Definiera efterimplementering Review (PIR)

Efter implementering Review är utvärdering och granskning av arbetsprocessen samt en lösning. Det utförs i allmänhet efter att ändringsbegäran har satts i kraft för att säkerställa att de implementerade ändringarna lyckades eller inte.

27) Vad är det Operanationellt nivåavtal?

Operational Level Agreement eller OLA är ett kontrakt. Den betonar de olika IT-grupperna i ett företag och hur de utformar tjänster för att stödja SLA.

28) Definiera konfigurationens baslinje

Konfigurationsbaslinjen i ITIL är en baslinje som används för ett konfigurationsändamål. Det hanteras av förändringshanteringsprocessen.

29) Nämn lager av service management-mätningar.

Lager av servicehanteringsmätningar är:

framsteg: Den ansvarar för att hantera framstegen i den befintliga serviceverksamheten.
efterlevnad: Det handlar främst om efterlevnaden av marknadsstandarder och den trendiga industriprocessen.
Effektivitet: Denna mätning hjälper till att upprätthålla effektiviteten hos tjänsterna.
Effektivitet: Det hjälper till med effektiviteten i arbetsflödet och serviceunderhåll.

30) Varför används Service Transition?

Service Transition används för att:

Se till att en viss tjänst kan hanteras, drivas och stödjas.
Ge kvalitetskunskap om förändring, release och implementering.
Planera och hantera resursen och kapaciteten och kraven för att genomföra en release.

31) Nämn 7 steg involverade i ständiga förbättringar av tjänster

Sju steg involverade i ständiga förbättringar av tjänsterna är:

Hitta tillvägagångssätt för förbättring
vet vad som ska mätas
Samla in nödvändiga uppgifter
Databearbetning
Analysera både information och data
Rätt utnyttjande av information
Genomför de nödvändiga förbättringarna

32) Nämn tillämpningarna av ITIL

De viktiga områdena där ITIL är effektivt är:

IT och strategisk affärsplanering
Implementera ständiga förbättringar
Att skaffa och behålla rätt resurser och kompetens
Minska den totala kostnaden och den totala ägandekostnaden
Att visa affärsvärdet för IT
Hjälper dig att mäta IT-organisationens effektivitet och effektivitet

33) Lista några populära webbaserade servicedesk-verktyg

Populära webbaserade servicedesk-verktyg är:

CA servicedesk
Bugzilla
Oracle Tjänstmoln
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
Tivoli
C-skrivbord
OTRS gratis

34) Förklara avkastningen på investeringen

ROI är en investering av resurser som drar fördel av investeraren. Det kan beräknas som avkastning på investeringen (%) = Nettovinst / Investering x 100.

35) Definiera förändringshantering

Förändringshantering är en grupp människor som hittar och godkänner ändringar i programvaran. Det gör det möjligt att se över de viktiga förändringar som kommer att ske i framtiden. Ändringar behov och godkännande genom att säkerställa att de inte har någon negativ inverkan på systemet.

36) Definiera begreppet IT-policy

En IT-policy är hantering av kommunikations- och lagringsarbete. Till exempel kan One IT-policy kallas storlek för e-postbilagor.

37) Definiera Service Reporting

Service Reporting är processen att producera och leverera rapporter om trender och prestationer mot servicenivåer.

38) Förklara termen Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) sysslar främst med att underhålla och verifiera tillgångsdatabas, som även görs tillgängliga för andra processer.

39) Gör skillnad på tjänst och produkt

Skillnaden mellan tjänst och produkt är:

Tjänster	Produkter
Tjänster både produceras och konsumeras samtidigt.	Produkter kan inte produceras eller konsumeras samtidigt.
Tjänsterna är inkonsekventa.	Produkterna är konsekventa.
Användaren kan delta i produktionen av tjänster.	Användaren kan inte delta i produktproduktionen.
De är inte påtagliga.	De är påtagliga.

40) Nämn processer som ingår i Service Design

Processer involverade i tjänstedesign är:

Designkoordinering
Servicenivåhantering
Tjänstekataloghantering
Tillgänglighetshantering
Kapacitetshantering
Hantering av informationssäkerhet
IT Service kontinuitetshantering
Leverantörshantering

41) Vilket ansvar har processägaren?

Processägaren är ansvarig för design, prestanda, integration, förbättring och hantering av en viss process.

42) Förklara fem egenskaper hos informationstillgångar i IT-säkerhetshantering?

Fem egenskaper hos informationstillgångar i IT-säkerhetshantering är:

Sekretess: Det säkerställer att tillgången endast är tillgänglig för en viss part.
Integrity: Det säkerställer att en obehörig part inte har bytt tillgång
Tillgänglighet: Det ser till att tillgången kan användas när det behövs
Äkthet: Säkerställer att partiets identiteter är äkta.
Icke förkastande: Det säkerställer att transaktioner, när de väl är genomförda, inte får återföras utan godkännande.

43) Vad är den betydande skillnaden mellan ITIL v2 och ITIL v3?

Den betydande skillnaden mellan ITIL v2. Mot. ITIL v3 är:

ITIL v2	ITIL v3
Den fokuserar på produkten, processen och människorna.	Det fokuserar på en produkt, process, människor och partners.
Versionen ger ett processorienterat tillvägagångssätt.	Versionen tillhandahåller livscykelbaserad tillvägagångssätt.
I v2 av ITIL är säkerhetshantering en del av utvärderingen.	I v3 är säkerhetshantering en helt separat process.
Fokuserar på tjänstedesign och strategi.	Lika uppmärksamhet på alla processer.
Har 10 processer och 2 funktioner.	Har 26 processer och 4 funktioner.

44) Definiera SLR

Service Level Requirements eller SLR är ett dokument som har kraven för en tjänst från klientens synvinkel för att definiera ett mål.

45) Vad är kapacitetshantering?

Capacity Management är inriktat på att säkerställa att det alltid finns den kostnadseffektiva kapacitet som uppfyller de affärskrav som nämns i SLA.

46) Vad är IT Service Continuity Management?

ITSCM-processen säkerställer att tjänsteleverantören tillhandahåller de lägsta överenskomna servicenivåerna.

Den använder tekniker som Business Impact Analysis (BIA) och Management of Risk (MOR).

47) Varför är utvärderingsprocessen viktig?

Utvärderingsprocessen är viktig eftersom den hjälper dig att bedöma betydande förändringar, som införandet av en ny tjänst i en befintlig tjänst.

48) Vad är skillnaden mellan Utility och Warranty?

Verktyget	Garanti
Verktyget definieras som funktionalitet som erbjuds av tjänst eller produkt ur kundens perspektiv.	Garanti definieras som ett löfte om att tjänsten eller produkten kommer att överensstämma med behovet.
Verktyget handlar om är vad kunden får.	Garanti handlar om hur servicen levereras.
Verktyget ska uppfylla kundens krav, det vill säga att det ska passa för avsikten.	Garantin bör fungera korrekt.
Utility kan ökar prestandagenomsnittet.	Garanti kan minska prestandavariationer.

49) Vad är alert i processhantering för händelsehantering?

En varning indikerar att ett fel har inträffat. Varningar skapas och hanteras av systemhanteringsverktyg. Händelsehanteringsprocessen hanterar varningarna.

50) Förklara olika typer av tjänster

Olika typer av tjänster är:

Kärntjänst: Kärntjänst ger de grundläggande resultat som kunderna behöver och gillar att investera.
Aktiverande tjänst: Möjliggörande tjänst behövs för att leverera IT-kärntjänster. Det tjänar de grundläggande faktorerna som gör det möjligt för kunden att ta emot kärntjänsten. Denna tjänst kanske inte ses av kunderna.
Förbättra service: Enhancing services handlar om de tjänster som läggs till kärntjänsten för att göra kunderna mer tilltalande. Denna tjänst uppmuntrar kunder att använda kärntjänster ofta.

51) Vilka är resurserna?

Resurser kan definieras som en materiell tillgång i en organisation. De kan köpas för att kunna leverera service. Resurser inkluderar människor, applikationer och IT-infrastruktur.

52) Vilka är kapaciteterna?

Förmåga definieras som en förmåga att koordinera, kontrollera och distribuera resurser för att skapa tjänster. De kan drivas av erfarenhet och är beroende av informationen.

53) Förklara kärntjänster i detalj

Kärntjänster ger de grundläggande resultat som kunden behöver. Dessa tjänster betecknar det värde som en kund kräver.