SAP Центр взаимодействия CRM

Функциональные возможности агента центра взаимодействия

• Сотрудник IC Agent принимает входящие телефонные звонки от клиентов интернет-магазина по вопросам, связанным с проблемами продукции.
• Сотрудники IC Agents имеют доступ к поисковой системе для предложения решений клиентам.
• На основании поступившего звонка оператор IC может создать заявку на обслуживание и назначить встречу с представителями службы поддержки.
• Агенты IC также имеют доступ к спискам обзвона в рамках маркетинговой кампании.

Схема Центра взаимодействия

Центр взаимодействия интегрирован с различными каналами связи, что позволяет агентам центра взаимодействия общаться с конечными клиентами. Агентам центра взаимодействия предоставляется доступ к различным приложениям и CRM бизнес-операции во время взаимодействия с клиентами.

Компоненты Центра взаимодействия, доступные агенту Интерактивного центра, включают:

• Блокнот: Агенты делают заметки, которые в любой момент могут быть включены в деловой документ.
• Информация Об Учетной Записи: Отображает наиболее важные данные для текущего взаимодействия, такие как имя и адрес клиента.

Схема Центра взаимодействия

• Оповещения: Предложения или напоминания, сгенерированные разработчиком модели для вошедшего в систему агента.
• Информация о связи: Отображает автоматическую идентификацию номера, состояние очереди, время разговора и статус оператора из программного обеспечения для управления связью.
• Панель инструментов: Нажимайте кнопки, поддерживающие телефонные функции.
• Панель навигации: Ссылки, предоставляющие агентам IC доступ к деловым операциям и всем необходимым данным для общения с клиентами.
• Рабочая зона: Здесь агенты получают доступ к данным о деловых операциях, создают списки звонков, выполняют интерактивные сценарии и ищут историю взаимодействий.

Интеграция интерактивного центра

Все CRM стратегии поддерживаются Центром взаимодействия:

• Продажа: Возможности, сделки купли-продажи и предложения по продукции.
• Услуги: База данных решений, обработка электронной почты и организация рабочих процессов, а также транзакции обслуживания.
• Маркетинг: Списки контактов, рекламные кампании и предложения по продуктам.

Поддерживаемые каналы связи включают телефон (маршрутизация, соединение CTI, входящие и исходящие звонки), электронную почту, факс и SMS.

Телемаркетинг, телефонные продажи и телеуслуги

Центр взаимодействия поддерживает телемаркетинг, телепродажи и телесервис.

• Телемаркетинг: Сотрудники IC Agents координируют списки звонков и сценарии разговоров с операторами исходящих звонков для проведения маркетинговых кампаний. Агенты получают инструкции по взаимодействию с деловыми партнерами, используя сценарии разговоров и опросы, а также поддержку в квалификации потенциальных клиентов.
• Продажа по телефону: Включает обработку как входящих, так и исходящих заказов, а также предложения товаров, такие как товары для перекрестных продаж и товары из списка «Топ-N».
• Телесервис: Позволяет агентам IC обрабатывать жалобы и обращения в службу поддержки. Агенты используют поиск в базе знаний для поиска решений и пересылают их клиентам по электронной почте, в чате или по телефону.
• Поиск знаний:

• Клиенты описывают свою проблему по телефону, факсу, электронной почте или в чате.
• Система поиска знаний использует это описание для нахождения подходящего решения, которое затем передается клиенту.
• Пользователи интернета, использующие систему самообслуживания, могут осуществлять поиск в базе знаний напрямую.
• Поиск может использовать полный текст электронных писем; агенты могут сократить его до релевантной части для оптимизации результатов.
• В программу также включен фонетический поиск, а решения назначаются задачам, соответствующим данным в базе данных.

Управление центром взаимодействия

Система управления центром взаимодействия направляет работу агентов центра взаимодействия и интегрирована со следующими компонентами:

• Интерактивный сценарий:

• Менеджеры разрабатывают пошаговые сценарии, которые агенты IC выполняют во время взаимодействия с клиентами.
• Ответ клиента определяет следующий шаг сценария, направляя как агента, так и клиента на каждом этапе.

• ERMS (Система управления ответами на электронные письма): Обрабатывает большие объемы входящей электронной почты с помощью автоматизированной обработки и организации. Автоматизация повышает эффективность и сокращает время обработки запросов операторами.
• Взаимодействие, основанное на намерениях (IDI): Обеспечивает поддержку на основе правил управления взаимодействием с агентами с использованием оповещений, навигации и интерактивных сценариев для обеспечения единообразного взаимодействия с клиентами в соответствии с корпоративными стандартами.
• Списки звонков:

• Для использования списка звонков в Центре взаимодействия он должен быть активен.
• Список звонков необходимо назначить группам агентов в системе управления списками, а сценарии звонков можно назначать спискам звонков.
• Для обработки запросов организационным подразделениям, должностям или отдельным пользователям назначается список звонков.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)