Центр взаимодействия SAP CRM

Функциональные возможности агента центра взаимодействия

  • Агент IC получает входящий телефонный звонок от клиента интернет-магазина по поводу проблем с приобретенным продуктом.
  • Агенты IC имеют доступ к поиску знаний, с помощью которого можно предложить решение для клиента.
  • На основании звонка клиенту агент IC также может создать заявку на обслуживание и договориться о встрече с представителями службы.
  • Агенты IC также имеют доступ к списку звонков, который является частью маркетинговой кампании.

Схема Центра взаимодействия

  • Для связи с конечными клиентами Центр взаимодействия хорошо интегрирован с различными каналами связи.
  • Кроме того, IC-агентам необходим доступ к различным приложениям и бизнес-транзакциям при общении с конечными клиентами.
  • Таким образом, агентам IC также предоставляется доступ к различным приложениям и CRM бизнес-операции .

Фоллоwing — это компоненты Центра взаимодействия, к которым имеет доступ IC-агент для связи с конечными заказчиками:

  • блокнот
  • Агенты могут использовать его для записи заметок.
  • В любой момент эти примечания можно включить в деловой документ.
  • Информация об учетной записи
  • Для текущего взаимодействия в этой области отображается наиболее актуальная информация.
  • Например, имя и адрес клиента.

Схема Центра взаимодействия
Схема Центра взаимодействия

  • Оповещения
  • Это оповещения, создаваемые разработчиком моделей для вошедшего в систему агента.
  • например, предложения или напоминания
  • Информация для связи
  • Отображается информация из программного обеспечения управления связью, такая как автоматическое определение номера, состояние очереди, время разговора и статус агента.yed в этой области.
  • Панель инструментов
  • Эти кнопки предназначены для поддержки функций телефонии.
  • Панель навигации
  • Агенты IC могут получить доступ к бизнес-транзакциям и приложениям, используя ссылки, которые они имеют на панели навигации.
  • Этот IC-агент передает все необходимые данные для связи с конечными клиентами.
  • Рабочая зона
  • IC-агенты также могут получить доступ к данным бизнес-транзакций или данным приложений.
  • Эта территория используется для этой цели
  • Агенты IC могут запускать список вызовов и интерактивные сценарии в этой области.
  • Также возможен поиск транзакций в истории взаимодействия с клиентом.

Интеграция Центра взаимодействия

  • Все CRM стратегии поддерживаются Центром взаимодействия:
    • Продажа: Обработка возможностей, сделок купли-продажи, предложений по продуктам
    • Услуги: База данных решений, электроннаяmail обработка и документооборот, сервисные транзакции
    • Маркетинг: Списки звонков, кампании, предложения продуктов
  • Центр взаимодействия поддерживает общение по нескольким каналам связи:
    • Телефон: маршрутизация, соединение CTI (интеграция компьютерной телефонии), входящие и исходящие вызовы.
    • Электронная почта
    • факсу
    • SMS

Телемаркетинг, телефонные продажи и телеуслуги

  • IC поддерживает телемаркетинг, продажи по телефону и телеуслуги.

Телемаркетинг, телефонные продажи и телеуслуги

  • Телемаркетинг
  • В случае телемаркетинга для проведения маркетинговой кампании агент IC согласовывает списки звонков и сценарии с агентами и абонентами исходящих звонков.
  • Агенты получают инструкции по взаимодействию с деловыми партнерами с помощью сценариев и опросов.
  • Это также поддерживает квалификационное лидерство.
  • Телефонные продажи
  • Включена обработка как входящих, так и исходящих заказов.
  • Он также включает предложения по продуктам, таким как перекрестные продажи и лучшие продукты.
  • Телесервис
  • Это сделано для того, чтобы агенты IC могли управлять жалобами и делами, связанными с обслуживанием и поддержкой клиентов.
  • ИТ-агенты могут выполнять поиск знаний, чтобы найти решение.
  • Они могут отправить решение клиентам по электронной почте.mail, чат или телефон.
  • Поиск знаний

Телемаркетинг, телефонные продажи и телеуслуги

  • Клиент может дать описание проблемы по телефону, факсу, электронной почте.mail, или пообщайтесь.
  • Описание проблемы используется при поиске знаний для нахождения подходящего решения.
  • Затем решение передается заказчику.
  • Пользователи, имеющие доступ к самообслуживанию в Интернете, могут напрямую использовать поиск знаний для решения.
  • Поиск знаний может использовать весь текст E-mail.
  • ИТ-агент может сократить текст до нужной части и оптимизировать поиск.
  • Фонетический поиск также включен в текстовый поиск.
  • Решения присваиваются проблемам, определенным в базе данных.

Управление центром взаимодействия

  • Управление центром взаимодействия включает в себя задачу руководства агентом IC.

Управление центром взаимодействия

Для этого он интегрирован с различными компонентами:

  • Интерактивный сценарий:

Интерактивные сценарии

  • Используя этот инструмент, менеджеры могут разрабатывать пошаговые сценарии.
  • Всякий раз, когда агентам IC требуется руководство во время взаимодействия с клиентом, они могут выполнять эти сценарии.
  • Таким образом, агенты могут использовать эти сценарии для руководства клиентами на каждом этапе.
  • Ответ клиента определяет следующий шаг, который будет отображаться в сценарии.
  • СЭД
  • Большое количество входящей электронной почтыmails можно управлять с помощью этого инструмента.
  • Предоставляет услуги по автоматической обработке и систематизации входящей электронной почты.mail.
  • Несколько автоматизированных действий в этом инструменте существенно снижают эффективность и точность обработки.
  • Также он поддерживает агентов IC для обработки электронныхmail за меньшее время.
  • Взаимодействие, управляемое намерениями (IDI)
  • он используется для поддержки руководства агента на основе правил
  • использование оповещений на основе правил, навигации, интерактивных скриптов и т. д. обеспечивает взаимодействие с клиентами по корпоративным стандартам.
  • Списки вызовов

Списки вызовов

  • для использования в Центре взаимодействия созданный вызов должен быть активным
  • также список вызовов необходимо присвоить группам агентов в управлении списками
  • можно назначать скрипты спискам звонков
  • отдельные списки вызовов могут быть назначены друг другу
  • для обработки список обзвона закрепляется за организационными подразделениями, должностями или отдельными пользователями