53 главных вопроса и ответа на собеседовании по ITIL (PDF)

Вот вопросы и ответы на собеседовании по ITIL / собеседованию по управлению инцидентами для как новых, так и опытных кандидатов, желающих получить работу своей мечты.

 

Интервью по основам ITIL, вопросы и ответы

1) Что такое ИТИЛ?

ITIL означает Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий — это набор рекомендаций, которые помогают специалистам по программному обеспечению предоставлять лучшие ИТ-услуги. Эти рекомендации представляют собой лучшие практики, которые собираются, наблюдаются и объединяются с течением времени для предоставления качественных ИТ-услуг.


2) В чем разница между ITIL и COBIT?

Разница между ITIL и COBIT заключается в следующем:

ITIL COBIT
ITIL используется для управления услугами информационных технологий. COBIT используется для интеграции информации и технологий.
Это позволяет реализовать ориентиры бизнеса Это позволяет нам получить руководящие принципы для бизнес-операций.
Он имеет такие функции, как:

  • Стратегии обслуживания
  • Дизайн, переходы
  • Реализации операций
Он имеет такие функции, как:

  • Цели контроля
  • Рекомендации по управлению
  • Модели зрелости

3) Зачем нужен ITIL?

Вот причины, по которым необходим ITIL:

  • Улучшите успех реализации проекта.
  • Управляйте постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
  • Предлагайте максимальную ценность для клиентов.
  • Расширяйте ресурсы и возможности.
  • Предоставляйте полезные и надежные услуги.
  • Планируйте процессы с учетом конкретных целей.
  • Четко определяет роли для каждой задачи.
  • Обеспечивайте ценность для клиентов посредством услуг
  • Интегрируйте стратегии бизнеса и обслуживания.
  • Улучшить отношения с клиентами.
  • Лучшие практики управления услугами.
  • Лучшее управление услугами и интеграция.
  • Бизнес-услуги ИТ-функции.


4) Упомяните цели управления инцидентами?

Целями процесса управления инцидентами являются:

  • Управление инцидентами гарантирует, что регламентированные методы используются для эффективного реагирования, отчетности об инцидентах, анализа, текущего управления и документирования.
  • Прогресс в передаче информации об управлении инцидентами ИТ-персоналу.
  • Правильно согласуйте действия и приоритеты по управлению инцидентами.
  • Управляйте удовлетворенностью пользователей качественным ИТ-сервисом.

5) Каковы преимущества ITIL?

Преимущества ITIL:

  • Повышайте удовлетворенность клиентов
  • Помогает создать четкую структуру организации.
  • Повышение доступности услуг
  • Финансовый менеджмент
  • Позволяет улучшить процесс принятия решений
  • Помогает контролировать инфраструктурные сервисы

6) Определить соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания — это обязательство между поставщиком услуг и конечным пользователем. Он представляет собой уровень обслуживания, который предполагает данный поставщик услуг.


7) Каковы важные особенности ITIL?

Важными особенностями ITIL являются:

  • Один язык/терминология.
  • Связанные процессы и задачи (роли).
  • Сосредоточьтесь на ИТ. Однако он подходит не только для ИТ.
  • ITIL — это средство обеспечения стабильного качества.
  • Существующие виды деятельности и способы их оптимизации.

8) Объясните различных поставщиков услуг, которые являются частью процесса ITIL.

Различные поставщики услуг, которые являются частью процесса ITIL:

  • Внутренний поставщик услуг: Интернет-провайдер является выделенным ресурсом бизнес-подразделения и может управлять внутренней организацией.
  • Внешний поставщик услуг: ESP предоставляет ИТ-услуги внешним клиентам. Оно не ограничивается каким-либо рынком, отдельным лицом или предприятием.
  • Группа общих служб: SSU — это автономное подразделение, действующее как продолжение интернет-провайдеров.

9) Объясните управление событиями в ITIL.

Управление событиями используется для обеспечения постоянного наблюдения за элементами конфигурации и службами. Его также можно использовать для фильтрации и классификации событий, чтобы знать конкретные действия.


10) Укажите основную разницу между запросами на изменение и запросом на обслуживание?

Запрос на изменение — это предложение внести изменения в конкретную систему или продукт. При этом запрос на обслуживание подается пользователем и представляет собой запрос на доступ к ИТ-услугам и изменение стандарта.


11) Каковы три уровня соглашения об уровне обслуживания?

Три уровня SLA:

  • Соглашение об уровне обслуживания клиентов: Он существует между поставщиком услуг и клиентами.
  • Внутреннее соглашение об уровне обслуживания: Это соглашение между ИТ-отделом и внутренними заказчиками.
  • Соглашение об уровне обслуживания поставщика: Это соглашение между разработчиком и продавцом.

12) В чем основное различие между процессом и проектом?

Основное различие между процессом и проектом заключается в том, что проект имеет ограниченную продолжительность жизни, а процесс непрерывен и не имеет срока.


13) Перечислите различные системы управления знаниями.

Различные системы управления знаниями:

  • DML (Окончательная медиатека)
  • CMDB (база данных управления конфигурацией)
  • CMIS (Информационная система управления мощностями)
  • AMIS (Информационная система управления доступностью)
  • KEDB (база данных известных ошибок)
  • SKMS (Система управления знаниями об услугах)

14) Упомяните цели управления проблемами в ITIL.

Целями управления проблемами в ITIL являются:

  • Выявите повторяющиеся инциденты.
  • Осознайте основную причину этих явлений.
  • Предотвратить повторение инцидентов.

15) Объясните обязанности службы поддержки.

Обязанности службы поддержки ITIL:

  • Регистрировать, классифицировать и расставлять приоритеты инцидентов.
  • Разрешите инцидент.
  • Для изучения инцидентов.
  • Составьте отчет об управлении инцидентами.

16) Различайте клиентов и конечных пользователей.

Клиент — это организация, имеющая возможность выбирать продукт среди поставщиков, в то время как конечный пользователь является прямым получателем услуги или продукта.


17) Различайте запрос на обслуживание и инцидент.

Запрос на обслуживание — это запрос, который обрабатывается пользователем. Инцидент представляет собой незапланированное снижение качества ИТ-услуги.


18) Что такое CAB?

CAB (Консультативный совет по изменениям) — это группа людей, участвующих в процессе управления изменениями. В основном они занимаются авторизацией, определением приоритетов, оценкой и планированием изменений.


19) Определите период заморозки в ITIL.

Период заморозки в ITIL — это особый период времени в разработке, после которого соблюдается строгость и строгость. Он требует правил для внесения изменений в исходный код.


20) Перечислите варианты обходного восстановления.

Варианты восстановления обычно классифицируются как:

  • Обходной путь вручную
  • Взаимные договоренности
  • Постепенное восстановление
  • Промежуточное восстановление
  • Быстрое выздоровление
  • Немедленное восстановление

21) Объясните 4 P, необходимые для управления услугами в ITIL.

Для управления услугами в ITIL необходимы 4 П:

  • Люди: Люди в сфере ИТ выполняют процессы, связанные с управлением услугами ITIL.
  • Процессы: Он включает в себя проверку способности компании реализовать необходимые процессы.
  • Продукты: Продукты называются инструментами, используемыми ИТ-персоналом для реализации процессов ITIL.
  • Партнеры: У каждой внутренней или аутсорсинговой ИТ-организации есть партнеры, которые обеспечивают правильную работу службы.

22) Что такое модель RACI?

RACI определяет как:

  • Ответственный: Обязанности, которые возлагаются на человека для выполнения определенной задачи.
  • Ответственный: Человек несет ответственность за конкретную задачу.
  • Проконсультировался: Группы или люди консультировались по поводу задания.
  • Информировано: Люди, которых держат в курсе текущего процесса выполнения задачи.

23) Объясните CSI в ITIL.

CSI или продолжение улучшения обслуживания — это заключительный этап жизненного цикла ITIL. На этом этапе проверяются услуги поставщика ИТ-услуг, чтобы определить области для улучшения.


24) Каковы важные этапы ITIL?

Важными этапами ITIL являются:

Этапы ITIL

Стратегия обслуживания:

Стратегия обслуживания Операции гарантируют, что такие услуги, как выполнение запросов пользователей, работа над сбоями обслуживания, устранение проблем и выполнение рутинных операционных задач, будут эффективным и действенным.

Сервис-дизайн:

На этом этапе обеспечивается предоставление согласованной услуги в любое время, в месте и по установленной цене.

Переходы служб: Целью процесса Service Transition является создание и развертывание ИТ-услуг. Он также обеспечивает скоординированное проведение изменений в услугах и процессах управления услугами.

Сервисные операции: На этом этапе ITIL основное внимание уделяется удовлетворению ожиданий конечных пользователей, одновременному балансированию затрат и выявлению любых потенциальных проблем.

Постоянное улучшение обслуживания: Это гарантирует, что ИТ-службы смогут восстановиться и продолжить работу после инцидента обслуживания. Это помогает провести анализ упрощения бизнеса, чтобы определить приоритетность восстановления бизнеса.


25) В чем основное отличие инцидента от проблемы?

Инцидент можно определить как событие, которое приводит к сбоям в работе ИТ-службы, а проблема является основной причиной этих инцидентов.


Вопросы и ответы на собеседовании по ITIL Incident Management для опытных

26) Определить обзор после реализации (PIR)

Обзор после реализации – это оценка и изучение рабочего процесса, а также поиск решения. Обычно это выполняется после того, как запрос на изменение вступил в силу, чтобы убедиться, что реализованные изменения были успешными или нет.


27) Что такое Соглашение об оперативном уровне?

Соглашение об эксплуатационном уровне или OLA — это контракт. В нем особое внимание уделяется различным ИТ-группам в компании и тому, как они разрабатывают услуги для поддержки SLA.


28) Определите базовую конфигурацию

Базовый план конфигурации в ITIL — это базовый план, который используется для целей конфигурации. Этим управляет процесс управления изменениями.


29) Упомяните уровни измерения управления услугами.

Уровни измерений управления услугами:

  • Ход работы: Он отвечает за управление ходом существующих сервисных операций.
  • Юридические вопросы: В основном это касается соблюдения рыночных стандартов и тенденций в отрасли.
  • Эффективность: Это измерение помогает поддерживать эффективность услуг.
  • Эффективность: Это помогает повысить эффективность рабочего процесса и сервисного обслуживания.

30) Почему используется переход на услуги?

Переход на услуги используется для:

  • Убедитесь, что конкретной службой можно управлять, эксплуатировать и поддерживать ее.
  • Дайте качественные знания об изменениях, выпусках и развертываниях.
  • Планируйте и управляйте ресурсами, возможностями и требованиями для выполнения выпуска.

31) Упомяните 7 шагов, необходимых для постоянного улучшения обслуживания.

Семь шагов, необходимых для постоянного улучшения обслуживания:

  • Найдите подход к улучшению
  • знать, что следует измерять
  • Соберите необходимые данные
  • Обработка данных
  • Анализируйте как информацию, так и данные
  • Правильное использование информации
  • Внедрить необходимые улучшения

32) Упомяните приложения ITIL.

Важными областями, в которых ITIL эффективен, являются:

  • ИТ и стратегическое бизнес-планирование
  • Внедрение постоянного улучшения
  • Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков
  • Снижение общей стоимости и общей стоимости владения
  • Демонстрация ценности бизнеса для ИТ
  • Помогает вам измерить эффективность и результативность ИТ-организации.

33) Перечислите некоторые популярные веб-инструменты службы поддержки.

Популярными веб-инструментами службы поддержки являются:

  • Служба поддержки CA
  • Bugzilla
  • Облако сервисов Oracle
  • Веб-справочная служба SolarWinds
  • ServiceNow
  • BMC
  • Служба поддержки Spiceworks/Облачная служба поддержки
  • Tivoli
  • С-стол
  • ОТРС Бесплатно

34) Объясните возврат инвестиций

ROI — это вложение ресурсов, приносящее выгоду инвестору. Его можно рассчитать как рентабельность инвестиций (%) = чистая прибыль / инвестиции x 100.


35) Определите управление изменениями

Управление изменениями — это группа людей, которые находят и утверждают изменения в программном обеспечении. Это позволяет рассмотреть важные изменения, которые произойдут в будущем. Необходимость и одобрение модификаций, гарантируя, что они не окажут какого-либо негативного влияния на систему.


36) Определить понятие ИТ-политики.

ИТ-политика — это управление работой по связи и хранению данных. Например, Единую ИТ-политику можно назвать электронной.mail размер крепления.


37) Определите отчетность по услугам

Отчетность по обслуживанию — это процесс создания и предоставления отчетов о тенденциях и достижениях в зависимости от уровней обслуживания.


38) Объясните термин «Активы услуг и управление конфигурациями».

Управление активами и конфигурацией служб (SACM) в основном занимается поддержанием и проверкой базы данных активов, которая также доступна для других процессов.


39) Различайте услугу и продукт.

Разница между услугой и продуктом заключается в следующем:

Услуги Услуги
Услуги производятся и потребляются одновременно. Продукты не могут производиться и потребляться одновременно.
Услуги противоречивы. Продукты соответствуют.
Пользователь может участвовать в производстве услуг. Пользователь не может участвовать в производстве продукта.
Они не осязаемы. Они осязаемы.

40) Упомяните процессы, связанные с проектированием услуг.

Процессы, связанные с проектированием услуг:

  • Согласование дизайна
  • Управление уровнем сервиса
  • Управление каталогом услуг
  • Управление доступностью
  • Управление мощностью
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление поставщиками

41) Какова ответственность владельца процесса?

Владелец процесса несет ответственность за проектирование, производительность, интеграцию, улучшение и управление конкретным процессом.


42) Объясните пять качеств информационных активов в управлении ИТ-безопасностью?

Пять качеств информационных активов в управлении ИТ-безопасностью:

  • Конфиденциальность: Это гарантирует, что актив доступен только определенной стороне.
  • Целостность: Это гарантирует, что неавторизованная сторона не изменила актив.
  • Доступность: Это гарантирует, что актив может быть использован при необходимости.
  • Подлинность: Гарантирует подлинность личности участника.
  • Невозможность отказа: Это гарантирует, что после завершения транзакции не могут быть отменены без одобрения.

43) В чем существенная разница между ITIL v2 и ITIL v3?

Существенная разница между ITIL v2. Против. ITIL v3 — это:

ITIL v2 ITIL v3
Основное внимание уделяется продукту, процессу и людям. Основное внимание уделяется продукту, процессу, людям и партнерам.
Версия обеспечивает процессно-ориентированный подход. Версия обеспечивает подход, основанный на жизненном цикле.
В версии 2 ITIL управление безопасностью является частью оценки. В версии 3 управление безопасностью — это совершенно отдельный процесс.
Фокусируется на дизайне и стратегии обслуживания. Равное внимание ко всем процессам.
Иметь 10 процессов и 2 функции. Иметь 26 процессов и 4 функции.

44) Определить зеркальную камеру

Требования к уровню обслуживания или SLR — это документ, содержащий требования к услуге с точки зрения клиента для определения цели.


45) Что такое управление мощностью?

Управление мощностями направлено на обеспечение того, чтобы в любое время существовала экономически эффективная мощность, отвечающая бизнес-требованиям, упомянутым в SLA.


46) Что такое управление непрерывностью ИТ-услуг?

Процесс ITSCM гарантирует, что поставщик услуг обеспечивает минимальный согласованный уровень обслуживания.

Он использует такие методы, как анализ влияния на бизнес (BIA) и управление рисками (MOR).


47) Почему важен процесс оценки?

Процесс оценки важен, поскольку он помогает вам оценить существенные изменения, например, введение новой услуги в существующую.


48) В чем разница между полезностью и гарантией?

утилита Гарантия
Полезность определяется как функциональность, предлагаемая услугой или продуктом с точки зрения клиента. Гарантия определяется как обещание того, что услуга или продукт будут соответствовать потребностям.
Утилита занимается тем, что получает клиент. Гарантия касается того, как предоставляется услуга.
Коммунальное предприятие должно отвечать требованиям потребителя, то есть соответствовать своему назначению. Гарантия должна обеспечивать правильную работу сервиса.
Утилита может увеличить среднюю производительность. Гарантия может уменьшить колебания производительности.

49) Что такое оповещение в управлении процессом управления событиями?

Предупреждение указывает на то, что произошел сбой. Оповещения создаются и управляются средствами управления системой. Процесс управления событиями управляет оповещениями.


50) Объяснить различные виды услуг.

Различные виды услуг:

  • Основная служба: Основная услуга обеспечивает основные результаты, необходимые клиентам и желающим инвестировать.
  • Включение службы: Включение службы необходимо для предоставления основных ИТ-услуг. Он обслуживает основные факторы, которые позволяют клиенту получить основную услугу. Эта услуга может быть не видна клиентам.
  • Улучшение обслуживания: Расширение услуг касается тех услуг, которые добавляются к основным услугам, чтобы сделать их более привлекательными для клиентов. Эта услуга побуждает клиентов часто пользоваться основными услугами.

51) Каковы ресурсы?

Ресурсы можно определить как материальные активы организации. Их можно приобрести для оказания услуг. Ресурсы включают людей, приложения и ИТ-инфраструктуру.


52) Какие возможности?

Возможности определяются как способность координировать, контролировать и развертывать ресурсы для создания сервисов. Они могут руководствоваться опытом и зависеть от информации.


53) Подробно объясните основные услуги.

Основные услуги дают базовые результаты, необходимые заказчику. Эти услуги означают ценность, которую требует клиент.