SAP CRM ServicePRO și Process Flow

SAP CRM oferă un rol de business predefinit pentru profesioniștii în servicii din compania dumneavoastră – Profesionist în servicii (SERVICEPRO).

Cu acest rol, SAP funcționalități standard legate de contractul de servicii, contractul de serviciitracPlanurile de service și gestionarea comenzilor de service pot fi efectuate de către profesioniști în servicii.

SAP Serviciul CRM este accesibil din diferite canale de SAP CRM. Următoarele sunt funcțiile de serviciu care pot fi utilizate din interfața cu utilizatorul WebClient:

• Cu ajutorul gestionării comenzilor de service și a gestionării tichetelor de service, este posibil să se mențină și track procesele de service în curs și pentru a analiza procesele de service finalizate efectuate de compania dumneavoastră.
• Gestionarea reclamațiilor vă permite să păstrați tracsă ia la cunoștință și să analizeze reclamațiile privind produsele sau serviciile furnizate de compania dumneavoastră.
• Înregistrarea produsului permite angajatului responsabil de service să caute, să creeze și să întrețină baze instalate sau obiecte.
• Cu ajutorul căutării de cunoștințe, este posibil să găsim rapid soluția pentru o problemă cunoscută.

SAP CRM Mobil Aplicația de service este oferită pentru a îndeplini cerințele reprezentanților de service pe teren. Aceste aplicații rulează în modul offline și pot fi sincronizate cu serverele CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS) este o aplicație web care poate fi utilizată de utilizatorii de internet pentru servicii CRM. Similar cu WebClient, oferă următoarele funcții de serviciu:

Managementul bazei instalate și obiecte

• Compania dumneavoastră vinde produse clienților. Instalarea acestor produse la sediul clientului este reprezentată de Managementul Bazei Instalate în SAP Serviciu CRM.
• De asemenea, acceptă gestionarea obiectelor din cadrul propriei organizații.
• Organizațiile vând produse și oferă servicii; un obiect este o instanță tangibilă sau intangibilă unică la nivel global a acestor produse sau servicii.
• Puteți configura setări de personalizare în sistemul CRM pentru a crea familii de obiecte specifice clientului.
• Structura unei baze instalate este menținută cu ajutorul componentelor sale.
• IBase Management este suportat de diferite canale, inclusiv WebClient UI, IC WebClient, servicii mobile și ICSS.
• Cu IBase Management este posibil să gestionați întregul ciclu de viață al unui produs instalat la sediul clientului dumneavoastră, de la instalare până la dezafectare.

Ca parte a IMase Management, mențineți și date generale pentru baza instalată și componentele acesteia:

IBase Management are integrare cu tranzacții de servicii, cum ar fi contractul de serviciitracsolicitări de servicii și solicitări de servicii. Într-un contract de serviciitract, reprezintă obiectele pentru care compania dumneavoastră a fost de acord să furnizeze servicii.

IBase este menținut într-o structură arborescentă cu un nod antet care reprezintă IBase și componentele ca subnoduri. IBase Management oferă următoarele tipuri de componente IBase:

• Componentele produsului – Produsele existente în datele de bază ale produsului CRM pot fi alocate unei IBase ca componentă.
• Componentele textului – Descrieri în text liber care documentează informații suplimentare despre baza instalată.
• Componentele IBase – O IBase poate fi utilizată ca o componentă în cadrul unei alte IBase.
• Obiecte – Obiectele create ca parte a IBase Management pot fi atribuite IBase-ului. Un obiect poate fi atribuit unei singure IBase și nu poate fi copiat.
• Tipuri de componente specifice clientului – De asemenea, este posibilă crearea de componente specifice clientului și utilizarea acestora în IBase.

Este posibil să se mențină informații dependente pentru o bază IBase, inclusiv partenerii de afaceri și documentele de service aferente. Următoarele sunt detaliile menținute pentru un antet IBase:

• Date generale:
  • ID-ul IBase
  • ID extern
  • Categoria IBase
  • Stare
  • Descriere
  • Grup de autorizare
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Service Contracts – Servicii contracts în care a fost făcută referire la această IBase.
• Atașamente
• Cerințe de calificare – Menține calificările necesare angajaților din teren care urmează să fie numiți.
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care s-a făcut referire la această bază IBase.
• Nivel de serviciu – Profil de serviciu sau profil de răspuns utilizat ca parte a managementului serviciilor.
• Componente – Listează componentele care fac parte din această IBase.

Următoarele sunt detaliile păstrate pentru componentele IBase:

• Date generale:
  • ID-ul componentei
  • Descriere
  • Identificare
  • Tipul componentei
  • Baza instalata
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Service Contracts – Servicii contracts în care a fost făcută referire la această componentă.
• Atașamente
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care s-a făcut referire la această componentă.
• Cerințe de calificare – Menține calificările necesare angajaților din teren care urmează să fie numiți.
• Contoare – Contoarele pot fi atribuite componentelor sau obiectelor IBase. Un contor măsoară utilizarea sau uzura unui obiect. Când se atinge o valoare predefinită a contorului, sistemul poate declanșa o comandă de întreținere. Contoarele ajută, de asemenea, la înregistrarea istoricului de service și a consumului de produse.
• Componente – Listează componentele care fac parte din această IBase.

Contracte de servicii, Contracte de serviciitracTermeni și condiții și planuri de servicii

Un acord de servicii este o tranzacție de servicii CRM de tip „Contract de grup”.trac„t.” Este un acord pe termen lung cu un anumit partener de afaceri sau un grup de parteneri de afaceri. Poate include detalii despre prețuri, facturare, SLA-uri și servicii convenite cu clientul. Un acord de servicii nu include o valoare țintă sau o cantitate țintă. Poate fi legat direct de o comandă de servicii sau poate face referire la un contract de servicii.tracdin care sunt create comenzile de service. În timpul procesării comenzilor de service, dacă sistemul găsește o comandă de servicetract, procesul de determinare a acordului de servicii nu va fi declanșat.

Servicii contra costtracAcestea definesc domeniul de aplicare al serviciilor, condițiile predefinite și un interval de timp specificat, convenit cu clienții. Acestea specifică dreptul clientului la niveluri de servicii și includ o listă de produse care acoperă serviciile și piesele de schimb. Acordurile de preț pentru servicii și piese sunt, de asemenea, menținute în cadrul contractului.tract. Contractul de serviciitract reprezintă datele de service, lista de obiecte, lista de produse, lista de lansări, acordul de prețuri și planul de facturare.

Profilul de serviciu și profilul de răspuns definesc nivelul de serviciu în CRM Service. Profilul de serviciu indică condițiile în care serviciile definite în contul de serviciutract poate fi executat. Profilul de răspuns definește intervalul de timp în care serviciul ar trebui să înceapă și să se finalizeze. Aceste profiluri sunt menținute în personalizarea CRM.

Service ContracDeterminarea poate fi configurată în customizare. Este posibil să introduceți o comandătracmanual sau sistemul îl determină automat. Aceste setări sunt aplicate la crearea tipului de tranzacție în customizarea pentru un proces de service.

Planurile de servicii CRM vă permit să modelați și să executați un plan de servicii recurent pentru un obiect pe parcursul întregului său ciclu de viață. Acestea acceptă crearea de tranzacții de servicii ulterioare, cum ar fi oferte, comenzi de servicii și activități la intervale specificate. În intervalul de servicii, definiți reguli care specifică când și ce serviciu trebuie planificat, oferit sau efectuat pentru un anumit obiect.

Managementul comenzilor de servicii

Comenzi de service în SAP CRM poate fi creat prin diferite canale, inclusiv IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) și dispozitive mobile. Este posibil să creați o comandă de service ca document ulterior unui acord de service sau unui contract de service.tract. O comandă de service constă dintr-un antet și o secțiune de articole; articolele pot forma o structură arborescentă care reprezintă ierarhia articolelor.

Aplicația de planificare a resurselor este utilizată de către planificatorii de resurse pentru a expedia comenzi de service către tehnicienii de service. De asemenea, aceasta susține gestionarea și analiza datelor referitoare la angajații reprezentanți de service.

Sub forma unui Obiect de Referință, componentele, obiectele sau produsele IBase pot fi introduse în comanda de service la nivel de antet sau articol. În funcție de obiectul de referință principal introdus, sistemul afișează o listă de produse relevante pentru articolele comenzii - aceasta se numește propunere de produs. Pentru stabilirea prețurilor, procedura de stabilire a prețurilor CRM poate fi utilizată pentru a calcula prețurile pe baza condițiilor menținute pentru reduceri și suprataxe pentru un anumit articol.

Următoarele tipuri de articole pot fi utilizate ca articole de linie într-o comandă de servicii:

• Articole de serviciuUn articol de comandă de servicii conține un indicator contabil care reprezintă contul care va fi receptorul costurilor de decontare. Serviciul care urmează să fie efectuat este descris de articolul de produs de serviciu, care este de tipul de produs Serviciu. Acest articol include condiții și informații despre durata planificată și poate fi atribuit unei comenzi de servicii existente.tract. Procesarea serviciilor în CRM poate fi declanșată de un articol care conține un produs de serviciu. Lista de obiecte a unei comenzi de serviciu poate conține componente, obiecte și produse IBase.

• Piese de serviceUn articol de piesă de service dintr-o comandă de service este un produs de tip material. Acesta susține planificarea, controlul și documentarea componentelor necesare ale pieselor de service și poate fi atribuit unei comenzi de service.tract.
• Articole de vânzareUn articol de produs de vânzare dintr-o comandă de service este un produs de tip material. Acesta permite vânzarea pieselor necesare în timpul procesului de service și acceptă verificările ATP pentru livrarea produsului, ca în procesul de vânzare.
• Elemente de cheltuieliO cheltuială dintr-o comandă de service este un produs de tip material care reprezintă cheltuieli suplimentare suportate de reprezentantul de service în timpul unui proces de service.
• Instrumente ArticoleUn element instrumental este utilizat în timpul execuției serviciului, dar nu este consumat. Un produs de tip Material sau un obiect poate fi utilizat ca element instrumental.

Clienții și obiectele de referință incluse într-o comandă de service pot fi utilizate în contract.tracprocesul de determinare a t, care prezintă informațiile disponibiletracts la un moment dat pentru clientul relevant și obiectul de referință. Acest lucru declanșează, de asemenea, determinarea datelor acordului privind nivelul serviciilor (SLA).

Pentru obiectul de referință introdus în comanda de service, sistemul poate efectua automat o verificare a garanției pentru a determina dacă există o garanție. Dacă există o garanție, datele despre garanție sunt afișate în antetul comenzii de service sau în detaliile articolului.

După efectuarea service-ului, tehnicianul de service îl poate confirma prin procesul de Confirmare a Service-ului. Un document de Confirmare a Service-ului este creat ca o continuare a comenzii de service și are o structură similară cu comanda de service, cu date de antet și date despre articole. Acesta înregistrează lucrările efective efectuate, materialele consumate și detaliile intervalului de timp, inclusiv timpul de deplasare, orele suplimentare și timpul de lucru. Se pot crea mai multe confirmări pentru o singură comandă de service. Confirmarea actualizează, de asemenea, IBase, dacă este implicată una.

Întrebări frecvente