SAP CRM ServicePRO și Process Flow

SAP CRM oferă un rol de afaceri predefinit pentru profesioniștii de servicii ai companiei dumneavoastră – Service Professional (SERVICEPRO).

Cu acest rol SAP funcționalitățile standard legate de contractul de servicii, contractele de servicii, planurile de servicii și gestionarea comenzilor de servicii etc. pot fi realizate de către profesioniștii în service.

SAP Serviciul CRM este accesibil din diferite canale ale SAP CRM. Următoarele sunt caracteristicile serviciului care ar putea fi efectuate din interfața de utilizare WebClient:

• Cu gestionarea comenzilor de servicii și managementul biletelor de servicii, oferă menținerea și urmărirea procesului de service în curs și analiza procesului de vânzări finalizat efectuat de compania dumneavoastră.
• În mod similar, gestionarea reclamațiilor vă permite să urmăriți și să analizați reclamațiile împotriva produsului sau serviciului furnizat de compania dumneavoastră.
• Înregistrarea produsului permite angajatului dumneavoastră de serviciu responsabil să caute, să creeze și să întrețină Baze sau Obiecte Instalate.
• Cu ajutorul căutării de cunoștințe, este posibil să căutați rapid soluția pentru o problemă cunoscută.

SAP CRM Mobil Aplicația de service este oferită pentru a îndeplini cerințele reprezentantului de service pe teren. Aceste aplicații rulează în modul offline și pot fi sincronizate cu serverele CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), care este o aplicație bazată pe web și poate fi utilizată de utilizatorii de internet pentru Serviciul CRM. Similar cu WebClient, oferă următoarele funcții de serviciu:

Managementul bazei instalate și obiecte

• Compania dvs. vinde produsele clienților. Instalarea acestor produse la locul clientului este reprezentată de managementul bazei instalate în SAP Serviciu CRM.
• De asemenea, acceptă gestionarea obiectelor din cadrul propriei organizații.
• Organizațiile vinde produse și furnizează servicii, un obiect este unic la nivel global, un exemplu tangibil sau intangibil al acestor produse sau servicii.
• Puteți personaliza setările în sistemul CRM pentru a avea familii de obiecte specifice clientului.
• Structura bazei instalate este menținută cu ajutorul componentelor sale.
• IBase Management este suportat de diferite canale precum WebClient UI, IC WebClient, serviciul mobil și ICSS.
• Cu managementul IBase este posibil să gestionați ciclul de viață complet al unui produs instalat la sediul clientului dvs. din momentul în care este instalat și până când este demontat.

Ca parte a IMase Management, mențineți și date generale pentru baza instalată și componentele acesteia:

Managementul iBase are integrare cu tranzacțiile de servicii, cum ar fi contractul de servicii și cererea de servicii. În contractul de servicii reprezintă obiectele pentru care firma dumneavoastră a fost de acord să presteze serviciul.

IBase este menținut într-o structură arborescentă cu un nod antet care reprezintă IBase și componentele ca sub-noduri diferite. Managementul IBase oferă următoarele componente IBase.

• Componentele produsului – Produsele existente în datele de bază ale produsului CRM pot fi alocate unei IBase ca componentă.
• Componentele textului
• Componentele IBase – Este posibil să utilizați o componentă IBase într-un alt IBase ca componentă
• Obiecte – Obiectele create ca parte a managementului IBase pot fi atribuite IBase. Un obiect poate fi atribuit doar unei singure IBase, adică nu poate fi copiat.
• Tipuri de componente specifice clientului – De asemenea, este posibil să creați componente specifice clientului și să le utilizați în IBase.

De asemenea, este posibil să aveți informații dependente menținute pentru o iBase. Acestea includ informații precum partenerii de afaceri afiliați sau documentele de servicii. Următoarele sunt detaliile menținute pentru un antet IPase:

• Date generale:
  • ID-ul IBase
  • ID extern
  • Categoria IBase
  • Stare
  • Description
  • Grup de autorizare
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Contracte de servicii – Contracte de servicii în care a fost utilizată această IBase.
• Atașamente
• Cerințe de calificare – Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajatului de serviciu pe teren care trebuie să fie repartizat.
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care a fost utilizată această iBase.
• Nivel de serviciu – Acesta poate fi un profil de serviciu sau un profil de răspuns și sunt utilizate ca parte a managementului serviciului.
• Componente – Aceasta arată lista de componente care fac parte din această iBase

Următoarele sunt detaliile păstrate pentru componentele IBase:

• Date generale:
  • ID-ul componentei
  • Description
  • Identificare
  • Tipul componentei
  • Baza instalata
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Contracte de servicii – Contracte de servicii în care a fost utilizată această IBase.
• Atașamente
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care a fost utilizată această iBase.
• Cerințe de calificare – Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajatului de serviciu pe teren care trebuie să fie repartizat.
• Contoare – Contoarele pot fi alocate componentelor sau obiectelor IBase. Este o măsură de utilizare sau uzură a unui obiect. Când se atinge o citire predefinită pentru contor, sistemul poate declanșa o comandă de întreținere. De asemenea, ajută la înregistrarea istoricului serviciilor sau a consumului de produse.
• Componente – Aceasta arată lista de componente care fac parte din această iBase

Acorduri de servicii, Contracte de servicii și Planuri de servicii

Acordul de servicii este o tranzacție de servicii CRM. Este de tip „Contract de grup”. Este un acord pe termen lung cu un anumit partener de afaceri sau un grup de parteneri de afaceri. Poate include detalii legate de acordul cu clientul privind prețul, facturarea, SLA-urile și serviciile. Nu include valoarea țintă sau cantitatea țintă. Cu acordul de servicii poate fi legat direct de o comandă de servicii sau poate avea un contract de servicii, cu referire la care pot fi create comenzi de servicii. În timpul procesării comenzii de servicii, dacă sistemul găsește un contract de servicii, procesarea determinării acordului de servicii nu va avea loc.

Contractele de servicii definesc acordul cu clienții care definește domeniul de aplicare al serviciilor cu condiții predefinite pentru un interval de timp specificat. Specifică dreptul clientului la niveluri de service și include lista de produse care conține serviciile și părțile de service care sunt acoperite. Acordurile de preț pentru servicii și piese sunt de asemenea menținute în cadrul contractului. Contractul de servicii reprezintă astfel date de serviciu, lista de obiecte, lista de produse, acordul de preț pentru lista de lansări și planul de facturare.

Profilul de serviciu și profilul de răspuns definesc nivelul de serviciu în serviciul CRM. Profilul de servicii indică condițiile care definesc când pot fi executate serviciile definite în contractul de servicii. Profilul de răspuns definește intervalul de timp în care ar fi trebuit să înceapă serviciul și până când ar fi trebuit să se termine procesarea acestuia. Aceste profiluri sunt menținute în personalizarea CRM.

Determinarea contractului de servicii poate fi configurată în personalizare. Este posibil să introduceți manual un contract sau sistemul determină contractul automat. Aceste setări se fac în timpul creării tipului de tranzacție în personalizarea unui proces de serviciu.

Planul de servicii CRM vă permite să modelați un plan pentru serviciul recurent și, de asemenea, să îl efectuați astfel încât să puteți întreține un obiect într-un mod planificat pe parcursul întregului său ciclu de viață. Acceptă crearea de tranzacții de servicii ulterioare, cum ar fi cotație, comandă de serviciu, activitate etc., la ora specificată. În intervalul de service definiți reguli care specifică pentru un anumit obiect când și ce serviciu trebuie planificat, oferit sau efectuat.

Managementul comenzilor de servicii

Comenzi de service în SAP CRM poate fi creat prin diferite canale, cum ar fi IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) și dispozitiv mobil. Este posibil să se creeze o comandă de servicii ca document de urmărire a acordului de servicii sau contractului de servicii. Este alcătuit din antet și parte de articol. Articolele dintr-o comandă de serviciu pot fi în structură arborescentă formând ierarhia articolelor.

Aplicația de planificare a resurselor este utilizată de planificatorii de resurse pentru a expedia comanda de service către tehnicienii de service. De asemenea, susține gestionarea și analiza datelor referitoare la angajații reprezentanți ai serviciului (tehnicieni de service).

Sub formă de obiect de referință, IBase (componente), obiecte sau produse pot fi introduse în serviciu la nivel de antet sau articol. În funcție de obiectul de referință principal introdus în comanda de service, lista produselor relevante este afișată pentru articolele din comandă. Această funcționalitate se numește propunere de produs. Pentru stabilire a prețurilor, ar putea fi utilizată procedura de preț CRM care calculează prețul pe baza condițiilor menținute pentru calculele reducerilor și suprataxelor pentru un anumit articol.

Următoarele pot fi utilizate ca elemente rând pentru un articol de serviciu:

• Articole de serviciu: Conține și un articol de comandă de servicii Contabilitate informații de indicator, care reprezintă contul care va fi receptorul costului de decontare. Serviciul care trebuie efectuat este descris de articolul produs de serviciu. Tipul de produs al acestui articol de produs de serviciu este un serviciu. Informațiile legate de condițiile și duratele planificate ale serviciului sunt incluse în acest articol de produs de serviciu. Este posibil să atribuiți un articol de produs de serviciu unui contract de servicii existent. În CRM, procesarea serviciului poate fi declanșată de un articol care conține un produs de serviciu. Astfel, un articol de produs de serviciu descrie serviciul care trebuie efectuat. Lista de obiecte a comenzii de service poate conține componente, obiecte și produse IBase.

• Piese de service: Un articol de piesă de service dintr-o comandă de service este un produs de tip material. Sprijină planificarea, controlul și documentarea componentelor componentelor de service necesare. Ar putea fi atribuit unui contract de servicii.
• Articole de vânzare: Un articol de produs de vânzare dintr-o comandă de serviciu este un produs de tip material. În procesul de service, piesele necesare ar putea fi vândute folosindu-l. Acest lucru acceptă, de asemenea, verificări ATP pentru produsul care urmează să fie livrat ca în procesul de vânzare.
• Elemente de cheltuieli: Un articol de cheltuială dintr-o comandă de service este, de asemenea, un produs de tip material și reprezintă cheltuielile suplimentare ale reprezentantului de service în timpul unui proces de service.
• Instrumente Articole: Instrumentul este folosit în timp ce serviciul este efectuat, dar care în sine nu este consumat. Un produs de tipul Material sau un obiect poate fi folosit ca element Instrument.

Clienții incluși în comanda de servicii împreună cu obiectele de referință ar putea fi utilizați în procesul de stabilire a contractului care duce la prezentarea contractelor disponibile la un moment dat pentru clientul în cauză și obiectul de referință. De asemenea, conduce la determinarea datelor acordului de nivel de serviciu (SLA).

Pentru obiectul de referință introdus în comanda de service, sistemul poate efectua automat verificarea garanției, care este să verifice dacă există sau nu garanție pentru obiectul de referință. Dacă există, datele de garanție pentru obiectul de referință sunt afișate în detaliile antetului sau articolului comenzii de service.

După efectuarea service-ului, tehnicianul de service îl poate confirma prin implementarea procesului de confirmare a service-ului. Documentul de confirmare a serviciului este creat ca un document de urmărire a comenzii de serviciu și structura acestuia este similară cu cea a comenzii de serviciu, adică datele de antet și datele articolului pe cât posibil în comenzile de serviciu. Conține datele legate de serviciul prestat, cum ar fi munca efectivă efectuată, materialele consumate, intervalul de timp care poate include timpul de călătorie și orele suplimentare împreună cu timpul de lucru etc. Este posibil să creați mai multe confirmări pentru o singură comandă de serviciu. De asemenea, actualizează IBase (dacă există) este implicat în confirmarea serviciului.