SAP CRM ServicePRO și Process Flow

SAP CRM oferă un rol de afaceri predefinit pentru profesioniștii de servicii ai companiei dumneavoastră – Service Professional (SERVICEPRO).

Cu acest rol SAP funcționalități standard legate de contractul de servicii, contractul de serviciitracPlanurile de service și gestionarea comenzilor de service etc. pot fi efectuate de către profesioniștii din domeniul serviciilor.

SAP Serviciul CRM este accesibil din diferite canale ale SAP CRM. Următoarele sunt caracteristicile serviciului care ar putea fi efectuate din interfața de utilizare WebClient:

• Cu ajutorul gestionării comenzilor de service și a gestionării tichetelor de service, se oferă posibilitatea de a menține și track procesul de service continuu și pentru a analiza procesul de vânzări finalizat de compania dumneavoastră.
• În mod similar, gestionarea reclamațiilor vă permite să păstrați track și pentru a analiza reclamațiile împotriva produsului sau serviciului furnizat de compania dumneavoastră.
• Înregistrarea produsului permite angajatului dumneavoastră de serviciu responsabil să caute, să creeze și să întrețină Baze sau Obiecte Instalate.
• Cu ajutorul căutării de cunoștințe, este posibil să căutați rapid soluția pentru o problemă cunoscută.

SAP CRM Mobil Aplicația de service este oferită pentru a îndeplini cerințele reprezentantului de service pe teren. Aceste aplicații rulează în modul offline și pot fi sincronizate cu serverele CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), care este o aplicație bazată pe web și poate fi utilizată de utilizatorii de internet pentru Serviciul CRM. Similar cu WebClient, oferă următoarele funcții de serviciu:

Managementul bazei instalate și obiecte

• Compania dvs. vinde produsele clienților. Instalarea acestor produse la locul clientului este reprezentată de managementul bazei instalate în SAP Serviciu CRM.
• De asemenea, acceptă gestionarea obiectelor din cadrul propriei organizații.
• Organizațiile vinde produse și furnizează servicii, un obiect este unic la nivel global, un exemplu tangibil sau intangibil al acestor produse sau servicii.
• Puteți personaliza setările în sistemul CRM pentru a avea familii de obiecte specifice clientului.
• Structura bazei instalate este menținută cu ajutorul componentelor sale.
• IBase Management este suportat de diferite canale precum WebClient UI, IC WebClient, serviciul mobil și ICSS.
• Cu managementul IBase este posibil să gestionați ciclul de viață complet al unui produs instalat la sediul clientului dvs. din momentul în care este instalat și până când este demontat.

Ca parte a IMase Management, mențineți și date generale pentru baza instalată și componentele acesteia:

Managementul IBase are integrare cu tranzacțiile de servicii, cum ar fi service contracși cerere de service. În service contracreprezintă obiectele pentru care compania dumneavoastră a fost de acord să furnizeze servicii.

IBase este menținut într-o structură arborescentă cu un nod antet care reprezintă IBase și componentele ca sub-noduri diferite. Managementul IBase oferă următoarele componente IBase.

• Componentele produsului – Produsele existente în datele de bază ale produsului CRM pot fi alocate unei IBase ca componentă.
• Componentele textului
• Componentele IBase – Este posibil să utilizați o componentă IBase într-un alt IBase ca componentă
• Obiecte – Obiectele create ca parte a managementului IBase pot fi atribuite IBase. Un obiect poate fi atribuit doar unei singure IBase, adică nu poate fi copiat.
• Tipuri de componente specifice clientului – De asemenea, este posibil să creați componente specifice clientului și să le utilizați în IBase.

De asemenea, este posibil să aveți informații dependente menținute pentru o iBase. Acestea includ informații precum partenerii de afaceri afiliați sau documentele de servicii. Următoarele sunt detaliile menținute pentru un antet IPase:

• Date generale:
  • ID-ul IBase
  • ID extern
  • Categoria IBase
  • Stare
  • Descriere
  • Grup de autorizare
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Service Contracts – Servicii contracts în care a fost utilizată această IBase.
• Atașamente
• Cerințe de calificare – Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajatului de serviciu pe teren care trebuie să fie repartizat.
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care a fost utilizată această iBase.
• Nivel de serviciu – Acesta poate fi un profil de serviciu sau un profil de răspuns și sunt utilizate ca parte a managementului serviciului.
• Componente – Aceasta arată lista de componente care fac parte din această iBase

Următoarele sunt detaliile păstrate pentru componentele IBase:

• Date generale:
  • ID-ul componentei
  • Descriere
  • Identificare
  • Tipul componentei
  • Baza instalata
• Numele și adresa
• Părțile implicate
• Service Contracts – Servicii contracts în care a fost utilizată această IBase.
• Atașamente
• Tranzacții de servicii – Tranzacții de servicii în care a fost utilizată această iBase.
• Cerințe de calificare – Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajatului de serviciu pe teren care trebuie să fie repartizat.
• Contoare – Contoarele pot fi alocate componentelor sau obiectelor IBase. Este o măsură de utilizare sau uzură a unui obiect. Când se atinge o citire predefinită pentru contor, sistemul poate declanșa o comandă de întreținere. De asemenea, ajută la înregistrarea istoricului serviciilor sau a consumului de produse.
• Componente – Aceasta arată lista de componente care fac parte din această iBase

Contracte de servicii, Contracte de serviciitracTermeni și condiții și planuri de servicii

Acordul de servicii este o tranzacție de servicii CRM. Este de tip „Contract de grup”trac„t”. Este un acord pe termen lung cu un anumit partener de afaceri sau un grup de parteneri de afaceri. Poate include detalii legate de acordul cu clientul privind prețul, facturarea, SLA-urile și serviciile. Nu include valoarea țintă sau cantitatea țintă. Acordul de servicii poate fi legat direct de o comandă de servicii sau ar putea avea un contract de servicii.tract, cu referire la care pot fi create comenzi de service. În timpul procesării comenzilor de service, dacă sistemul găsește comenzi de servicetracatunci procesarea determinării contractului de servicii nu va avea loc.

Servicii contra costtracDefinesc acordurile cu clienții care definesc domeniul de aplicare al serviciilor cu condiții predefinite pentru o perioadă de timp specificată. Specifică dreptul clientului la niveluri de servicii și include o listă de produse care conține serviciile și piesele de service acoperite. Acordurile de preț pentru servicii și piese sunt, de asemenea, menținute în cadrul contractului.tract. Contractul de serviciitracPrin urmare, t reprezintă datele de service, lista de obiecte, lista de produse, lista de lansări, acordul de prețuri și planul de facturare.

Profilul de serviciu și profilul de răspuns definesc nivelul de serviciu în serviciul CRM. Profilul de serviciu indică condițiile care definesc momentul în care serviciile definite în cadrul serviciului contează.tracPoate fi executat. Profilul de răspuns definește intervalul de timp în care serviciul ar fi trebuit să înceapă și momentul în care ar fi trebuit să se finalizeze procesarea sa. Aceste profiluri sunt menținute în personalizarea CRM.

Service ContracDeterminarea poate fi configurată în personalizare. Este posibil să introduceți manual o comandă.tract sau sistemul determină contracautomat. Aceste setări se efectuează la crearea tipului de tranzacție în cadrul personalizării pentru un proces de serviciu.

Planul de servicii CRM vă permite să modelați un plan pentru serviciul recurent și, de asemenea, să îl efectuați astfel încât să puteți întreține un obiect într-un mod planificat pe parcursul întregului său ciclu de viață. Acceptă crearea de tranzacții de servicii ulterioare, cum ar fi cotație, comandă de serviciu, activitate etc., la ora specificată. În intervalul de service definiți reguli care specifică pentru un anumit obiect când și ce serviciu trebuie planificat, oferit sau efectuat.

Managementul comenzilor de servicii

Comenzi de service în SAP CRM poate fi creat prin diferite canale, cum ar fi interfața cu utilizatorul IC WebClient, canalul web (ICSS) și dispozitivul mobil. Este posibil să se creeze o comandă de service ca document ulterior unui acord de service sau unui contract de service.tract. Este alcătuit dintr-un antet și o parte de articol. Articolele dintr-o comandă de servicii pot fi într-o structură arborescentă, formând o ierarhie de articole.

Aplicația de planificare a resurselor este utilizată de planificatorii de resurse pentru a expedia comanda de service către tehnicienii de service. De asemenea, susține gestionarea și analiza datelor referitoare la angajații reprezentanți ai serviciului (tehnicieni de service).

Sub formă de obiect de referință, IBase (componente), obiecte sau produse pot fi introduse în serviciu la nivel de antet sau articol. În funcție de obiectul de referință principal introdus în comanda de service, lista produselor relevante este afișată pentru articolele din comandă. Această funcționalitate se numește propunere de produs. Pentru stabilire a prețurilor, ar putea fi utilizată procedura de preț CRM care calculează prețul pe baza condițiilor menținute pentru calculele reducerilor și suprataxelor pentru un anumit articol.

Următoarele pot fi utilizate ca elemente rând pentru un articol de serviciu:

• Articole de serviciu: Conține și un articol de comandă de servicii Contabilitate informații indicatoare, care reprezintă contul care va fi receptorul costurilor de decontare. Serviciul care urmează să fie efectuat este descris de articolul de produs serviciu. Tipul de produs al acestui articol de produs serviciu este un Serviciu. Informațiile legate de condiții și durate planificate ale serviciului sunt incluse în acest articol de produs serviciu. Este posibil să se atribuie un articol de produs serviciu unui contract de servicii existent.tracÎn CRM, procesarea serviciilor poate fi declanșată de un element care conține un produs de serviciu. Astfel, un element de produs de serviciu descrie serviciul care trebuie efectuat. Lista de obiecte a comenzii de servicii poate conține componente, obiecte și produse IBase.

• Piese de serviceUn articol de piesă de service dintr-o comandă de service este un produs de tip material. Acesta susține planificarea, controlul și documentarea componentelor pieselor de service necesare. Ar putea fi atribuit unei comenzi de service.tract.
• Articole de vânzare: Un articol de produs de vânzare dintr-o comandă de serviciu este un produs de tip material. În procesul de service, piesele necesare ar putea fi vândute folosindu-l. Acest lucru acceptă, de asemenea, verificări ATP pentru produsul care urmează să fie livrat ca în procesul de vânzare.
• Elemente de cheltuieli: Un articol de cheltuială dintr-o comandă de service este, de asemenea, un produs de tip material și reprezintă cheltuielile suplimentare ale reprezentantului de service în timpul unui proces de service.
• Instrumente Articole: Instrumentul este folosit în timp ce serviciul este efectuat, dar care în sine nu este consumat. Un produs de tipul Material sau un obiect poate fi folosit ca element Instrument.

Clienții incluși în comanda de servicii împreună cu obiectele de referință ar putea fi utilizați în contract.tracprocesul de determinare a datelor care duce la prezentarea informațiilor disponibiletracts la un anumit moment pentru clientul în cauză și obiectul de referință. De asemenea, duce la determinarea datelor acordului privind nivelul serviciilor (SLA).

Pentru obiectul de referință introdus în comanda de service, sistemul poate efectua automat verificarea garanției, care este să verifice dacă există sau nu garanție pentru obiectul de referință. Dacă există, datele de garanție pentru obiectul de referință sunt afișate în detaliile antetului sau articolului comenzii de service.

După efectuarea service-ului, tehnicianul de service îl poate confirma prin implementarea procesului de confirmare a service-ului. Documentul de confirmare a serviciului este creat ca un document de urmărire a comenzii de serviciu și structura acestuia este similară cu cea a comenzii de serviciu, adică datele de antet și datele articolului pe cât posibil în comenzile de serviciu. Conține datele legate de serviciul prestat, cum ar fi munca efectivă efectuată, materialele consumate, intervalul de timp care poate include timpul de călătorie și orele suplimentare împreună cu timpul de lucru etc. Este posibil să creați mai multe confirmări pentru o singură comandă de serviciu. De asemenea, actualizează IBase (dacă există) este implicat în confirmarea serviciului.