SAP Centrul de interacțiune CRM

Funcționalitățile agentului Centrului de interacțiune

Agentul IC primește un apel telefonic de la clientul magazinului web cu privire la probleme cu produsul achiziționat.
Agenții IC au acces la căutarea de cunoștințe prin care este posibil să propună soluții pentru client.
Pe baza unui apel cu clientul, IC Agent poate crea, de asemenea, un bilet de service și poate aranja o întâlnire cu reprezentanții de service.
De asemenea, agenții IC au acces la lista de apeluri care face parte dintr-o campanie de marketing.

Pentru a comunica cu clienții finali, Centrul de interacțiune este bine integrat cu diferite canale de comunicare.
De asemenea, agenții IC au nevoie de acces la diferite aplicații și tranzacții de afaceri în timp ce comunică cu clienții finali.
Astfel, agenților IC li se oferă și acces la diferite aplicații și Tranzacții de afaceri CRM .

Următoarele sunt componentele Centrului de interacțiune la care un agent IC are acces pentru comunicarea cu clienții finali:

Aspectul Centrului de interacțiune

Alerte
Acestea sunt alertele generate de modeler pentru agentul conectat.
de exemplu, sugestii sau mementouri
Informații de comunicare
În această zonă sunt afișate informații din software-ul de gestionare a comunicațiilor, cum ar fi identificarea automată a numărului, starea cozii de așteptare, timpul de convorbire și starea agentului.
Bara de instrumente
Aceste butoane sunt pentru a susține funcțiile de telefonie
Bară de navigare
Agenții IC pot accesa tranzacțiile și aplicațiile comerciale folosind link-urile pe care le au în bara de navigare
Acest IC Agentează toate datele necesare pentru comunicarea cu clienții finali.
Zona de lucru
Agenții IC pot accesa, de asemenea, datele tranzacțiilor comerciale sau datele aplicației
Această zonă este folosită în acest scop
Agenții IC pot începe lista de apeluri și scripturi interactive în această zonă
De asemenea, este posibil să căutați tranzacții în istoricul interacțiunilor clientului

TOATE CRM strategiile sunt susținute de Centrul de interacțiune:
- Vanzari: Prelucrare oportunități, tranzacții de vânzare, propuneri de produse
- Servicii: Baza de date de soluții, procesare și flux de lucru e-mail, tranzacții de servicii
- Marketing: Liste de apeluri, campanii, propuneri de produse
Centrul de interacțiune sprijină comunicarea pe mai multe canale de comunicare:

Telefon: rutare, conexiune CTI (Computer Telephony Integration), apeluri primite și ieșite
Adresa e-mail
fax
SMS-uri

telemarketing
În cazul telemarketing-ului, pentru a desfășura campania de marketing, agentul IC coordonează listele de apeluri și scripturile cu agenții și dialer-ul de ieșire.
Agenții sunt ghidați prin interacțiunea partenerului de afaceri cu scripturi și sondaje.
De asemenea, susține lead-ul de calificare.
Televânzare
Este inclusă procesarea comenzilor primite și ieșite.
Include, de asemenea, sugestii de produse, cum ar fi Cross-Selling și Top-n Products.
Teleserviciu
Acest lucru este pentru a permite agenților IC să gestioneze plângerile și cazurile pentru situații de service și asistență pentru clienți.
Agenții IT pot efectua căutarea de cunoștințe pentru a găsi o soluție.
Ei pot redirecționa soluția către clienți prin e-mail, chat sau telefon.
Căutare de cunoștințe

Clientul poate oferi descrierea problemei prin telefon, fax, e-mail sau chat.
Descrierea problemei este folosită de căutarea de cunoștințe pentru a găsi soluția adecvată.
Soluția este apoi transmisă clientului.
Utilizatorii care au acces la autoservire pe internet pot folosi direct căutarea de cunoștințe pentru soluție.
Căutarea de cunoștințe poate folosi întregul text al e-mailului.
Agentul IT poate reduce textul la partea relevantă și poate optimiza căutarea.
Căutarea fonetică este inclusă și în căutarea textului.
Soluțiile sunt atribuite problemelor determinate în baza de date.

Pentru aceasta este integrat cu diferite componente:

Folosind acest instrument, managerii pot crea scripturi pas cu pas.
Ori de câte ori agenții IC au nevoie de îndrumare în timpul interacțiunii cu clienții, ei pot executa aceste scripturi.
Agenții pot folosi astfel aceste scripturi pentru a ghida clienții, de asemenea, prin fiecare pas.
Răspunsul de la client dictează pasul următor care script va fi afișat.

ERMS
O cantitate mare de e-mailuri primite poate fi gestionată cu acest instrument.
Oferă servicii de procesare și organizare automată a e-mailurilor primite.
Câteva activități automate din acest instrument reduc crește substanțial eficiența și acuratețea procesării.
De asemenea, acceptă agenții IC pentru a procesa e-mailul în mai puțin timp.
Interacțiune bazată pe intenție (IDI)
este folosit pentru a sprijini ghidarea agentului bazată pe reguli
folosind alerte bazate pe reguli, navigare, scripturi interactive etc. asigură interacțiuni standard corporative cu clienții
Liste de apeluri

pentru a fi utilizat în Centrul de interacțiune, apelul creat trebuie să fie activ
de asemenea, lista de apeluri trebuie să fie atribuită grupurilor de agenți în gestionarea listei
este posibil să atribuiți scripturi listelor de apeluri
liste de apeluri separate pot fi alocate unul altuia
pentru procesare, lista de apeluri este atribuită unităților organizatorice, posturilor sau utilizatorilor individuali

S-ar putea sa-ti placa: