SAP Centrul de interacțiune CRM

Funcționalitățile agentului Centrului de interacțiune

• Agentul IC primește apeluri telefonice de la clienții magazinului online cu privire la probleme legate de produse.
• Agenții IC au acces la căutarea de cunoștințe pentru a propune soluții clienților.
• Pe baza unui apel, un agent IC poate crea un tichet de service și poate programa o întâlnire cu reprezentanții de service.
• Agenții IC au acces și la liste de apeluri ca parte a unei campanii de marketing.

Aspectul Centrului de interacțiune

Centrul de Interacțiune este integrat cu diferite canale de comunicare, astfel încât agenții IC să poată comunica cu clienții finali. Agenților IC li se oferă acces la diferite aplicații și Tranzacții de afaceri CRM în timpul interacțiunilor cu clienții.

Componentele Centrului de Interacțiune disponibile unui Agent IC sunt:

• Bloc de notițe: Agenții redactează note care pot fi incluse în documentul comercial în orice moment.
• Informatii despre cont: Afișează cele mai relevante date pentru interacțiunea curentă, cum ar fi numele și adresa clientului.

Aspectul Centrului de interacțiune

• Alerte: Sugestii sau mementouri generate de modelator pentru agentul conectat.
• Informații de comunicare: Afișează identificarea automată a numărului, starea cozii, timpul de convorbire și starea agentului din software-ul de gestionare a comunicațiilor.
• Bara de instrumente: Butoane care acceptă funcții de telefonie.
• Bară de navigare: Linkuri care oferă agenților IC acces la tranzacțiile comerciale și la toate datele necesare pentru comunicarea cu clienții.
• Zona de lucru: Agenții accesează aici tranzacții comerciale, pornesc liste de apeluri, execută scripturi interactive și caută istoricul interacțiunilor.

Integrarea Centrului de Interacțiune

Toate soluțiile CRM strategiile sunt susținute de Centrul de interacțiune:

• Vanzari: Oportunități, tranzacții de vânzare și propuneri de produse.
• Servicii: Baza de date de soluții, procesarea și fluxul de lucru al e-mailurilor și tranzacțiile de servicii.
• Marketing: Liste de apeluri, campanii și propuneri de produse.

Canalele de comunicare acceptate includ telefon (rutare, conexiune CTI, apeluri primite și trimise), e-mail, fax și SMS.

Telemarketing, Televânzări și Teleservicii

Centrul de Interacțiune oferă servicii de telemarketing, telesales și teleservices.

• Telemarketing: Agenții IC coordonează listele de apeluri și scripturile cu apelurile trimise pentru a derula campanii de marketing. Agenții sunt ghidați prin interacțiunile cu partenerii de afaceri prin intermediul scripturilor și sondajelor, iar calificarea clienților potențiali este suportată.
• Televânzare: Include procesarea comenzilor primite și trimise, plus sugestii de produse, cum ar fi Cross-Selling și Top-N Products.
• Teleservice: Permite agenților IC să gestioneze reclamațiile și cazurile de asistență. Agenții efectuează căutări de cunoștințe pentru a găsi soluții și le transmit clienților prin e-mail, chat sau telefon.
• Căutare de cunoștințe:

• Clienții își descriu problema prin telefon, fax, e-mail sau chat.
• Căutarea de cunoștințe folosește acea descriere pentru a găsi o soluție potrivită, care este apoi transmisă clientului.
• Utilizatorii de internet cu autoservire pot rula direct căutarea de cunoștințe.
• Căutarea poate utiliza textul integral al e-mailului; agenții îl pot reduce la partea relevantă pentru a optimiza rezultatele.
• Este inclusă și căutarea fonetică, iar soluțiile sunt atribuite problemelor care corespund bazei de date.

Managementul Centrului de Interacțiune

Interaction Center Management ghidează agenții IC și este integrat cu următoarele componente:

• Scripturi interactive:

• Managerii proiectează scripturi pas cu pas pe care agenții IC le execută în timpul interacțiunilor cu clienții.
• Răspunsul clientului dictează următorul pas de scenariu, ghidând atât agentul, cât și clientul prin fiecare etapă.

• ERMS (Sistem de gestionare a răspunsurilor prin e-mail): Gestionează volume mari de e-mailuri primite prin procesare și organizare automată. Activitățile automatizate sporesc eficiența și reduc timpul de procesare a agenților.
• Interacțiune bazată pe intenție (IDI): Acceptă îndrumarea agenților bazată pe reguli folosind alerte, navigare și scripturi interactive pentru a asigura interacțiuni consecvente cu clienții, la standardele corporative.
• Liste de apeluri:

• O listă de apeluri trebuie să fie activă pentru a fi utilizată în Centrul de Interacțiune.
• Lista de apeluri trebuie atribuită grupurilor de agenți în gestionarea listelor, iar scripturile pot fi atribuite listelor de apeluri.
• Pentru procesare, o listă de apeluri este atribuită unităților organizaționale, pozițiilor sau utilizatorilor individuali.

Întrebări frecvente