SAP Module CRM: formular complet, prezentare generală, Architectură

În mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, concentrarea companiilor de top este din ce în ce mai mare asupra activelor sale cele mai valoroase - clienţii. Astfel, companiile au nevoie de o soluție software adecvată pentru a satisface clienții săi, care este ușor de utilizat, ușor de personalizat, complet integrată și poate fi implementată în mod flexibil.

Ce Este SAP Modulul CRM și pentru ce se utilizează?

SAP CRM este Instrument CRM furnizate de către SAP și este folosit pentru multe procese de afaceri

SAP CRM face parte din SAP suită de afaceri. Poate implementa procese de afaceri personalizate, se poate integra cu altele SAP și non-SAP sisteme, ajută la realizarea strategiilor CRM.

SAP CRM poate ajuta o organizație să rămână conectată cu clienții. În acest fel, organizația poate atinge așteptările clienților cu tipurile de servicii și produse de care are de fapt nevoie.

De asemenea, ajută la realizarea „față unică la client”, ceea ce înseamnă că clientul primește informații regulate și reale, independent de canalul prin care contactează compania dumneavoastră.

SAP Prezentare generală a CRM

Ca parte a SAP Suită Business, SAP oferă soluții flexibile și deschise și care acceptă aplicații, baze de date, platforme hardware și sisteme de operare de la majoritatea furnizorilor importanți.

Urmărești: SAP soluţiile sunt constituenţii SAP Suită Business:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Managementul ciclului de viață al produsului
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Managementul relațiilor cu furnizorii
• SAP ERP - Planificarea resurselor companiei

SAP Business Suite se bazează pe SAP NetWeaver .NetWeaver oferă mediul de dezvoltare și rulare pentru SAP aplicații și este utilizat pentru dezvoltarea personalizată și integrarea cu alte aplicații și sisteme.

SAP CRM este încorporat în mediul de afaceri al SAP Suită Business.

Tipic SAP FLUXUL DE LUCRU CRM

Un client poate ridica o problemă cu vânzătorul prin orice mijloc, cum ar fi fax, e-mail, telefon etc. Dacă soluția nu poate fi furnizată imediat de către reprezentanții clienților din față, ei ridică un bilet în SAP – CRM care este adresat de un personal mai echipat tehnic. Rezoluția este apoi transmisă clientului.

Caracteristicile SAP CRM

• Este o parte din SAP Business Suite pentru a gestiona relația cu clienții.
• Acceptă toate domeniile de afaceri axate pe client, cum ar fi marketing, vânzări și servicii.
• Este implementat pentru diferite canale de interacțiune cu clienții, cum ar fi Centrul de interacțiune, Internet și Mobil clienți (dispozitive portabile precum laptop, mobil etc.).
• CRM Analytics, o componentă a SAP CRM, permite organizației dvs. să adune toate informațiile relevante despre diverși factori cheie, cum ar fi un client și să analizeze această bază de cunoștințe pentru a încorpora informații în procesele operaționale și în luarea deciziilor strategice.

SAP Marketing CRM

• SAP CRM a oferit funcționalități extinse de marketing
• Automatizează planificarea de marketing, execuția campaniei și măsurarea efortului de marketing.
• SAP CRM reunește următoarele funcții cheie legate de marketing pe o interfață ușor de utilizat și configurabilă:
• planificare de marketing,
• Managementul campaniei,
• Managementul conducerii,
• E-Marketing,
• Analiza pieței,
• Segmentarea clienților.

SAP Vânzări CRM

• SAP CRM este dezvoltat pentru a gestiona contactul cu clienții oricând și oriunde.
• Companiile pot alege una sau mai multe dintre acestea SAP Implementarea vânzărilor CRM:
• Televânzare,
• Vânzări pentru întreprinderi,
• E-Vânzarea și
• Vânzări pe teren.
• SAP Vânzările CRM sprijină forța de vânzări a afacerii dvs. pentru a fi eficientă și eficientă în lucru.
• Oferă informații care oferă o perspectivă asupra acțiunii și menține concentrarea asupra activității productive.
• Prin urmare, SAP CRM Sales ajută forța de vânzări a afacerii dvs. să își asigure clienții și apoi să dezvolte și să mențină relații benefice cu aceștia.

• SAP CRM oferă, de asemenea, un aspect al prognozei și analizei vânzărilor care vă ajută compania să colecteze informații istorice și predictive.
• Include managementul teritoriului și al contului, care poate fi folosit pentru a optimiza și crește eficiența organizației dvs. de vânzări.
• Include, de asemenea, procese de management al oportunităților și pipeline, care oferă vizibilitate maximă asupra potențialelor procese de vânzări, procese de vânzare și metodologii care pot duce la standardizarea celor mai bune practici specifice companiei.
• De asemenea, oferă procese de comandă fără întreruperi în numerar, care permit organizației dvs. de vânzări să gestioneze cel mai eficient cerințele clienților.

Prin urmare, SAP Vânzări CRM au o mulțime de funcții precum interacțiuni dedicate, integrare perfectă, informații perspicace, întotdeauna accesibile și ușor de utilizat.

SAP Serviciul CRM

• Toate aspectele legate de procesarea comenzii de servicii suportate de SAP Serviciu CRM începe cu răspunsul la întrebarea inițială a clientului până la confirmarea și facturarea serviciului furnizat clientului.
• SAP Serviciul CRM oferă, de asemenea, organizației dumneavoastră crearea și procesarea ofertelor, crearea comenzii de service și atribuirea unui reprezentant de service pe teren.

SAP Canale CRM

SAP CRM oferă implementări pentru diferite canale din cadrul afacerii dvs., cum ar fi Internet, telefonie, vânzări pe teren și parteneri, ceea ce duce la optimizarea interacțiunilor cu clienții. Pentru toate canalele diferite acceptate, SAP CRM oferă angajatului dumneavoastră o interfață intuitivă și ușor de utilizat pentru a-și desfășura munca zilnică.

SAP CRM le permite clienților să implementeze diferite cerințe specifice clienților și procese specifice industriei. Pentru interacțiunea cu aceste implementări clienții au diferite canale de interacțiune oferite de SAP CRM:

• Back office: Acesta este acces web bazat pe rol. Pentru fiecare sarcină relevantă din serviciu, vânzări și marketing, aceasta reprezintă punctul unic de intrare. Toate sistemele relevante sunt atribuite unui Rol de afaceri care este atribuit angajaților. Astfel, un angajat poate obține toate sistemele relevante într-o singură interfață de utilizare.
• Field Service sau Offline-User: SAP CRM oferă mai multe aplicații de teren pentru reprezentanții de service pe teren, pe care le pot accesa oriunde și oricând. Aceste aplicații sunt dezvoltate pentru dispozitive portabile.
• Centru de interacțiune: SAP CRM oferă angajaților de asistență clienți o interfață care este integrată complet cu diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul și e-mailurile. De asemenea, include diverse funcții cu care angajatul le poate folosi în timpul comunicării cu clientul pentru a nota sau a lucra la tranzacția în sine.
• Administrarea canalelor web: cu asta SAP CRM permite servicii electronice, comerț electronic și platforme de marketing electronic. Aceste platforme trebuie să ofere clienților țintă servicii personalizate, fiabile și convenabile 24x7x365. Acest lucru le permite clienților finali să acceseze și să cerceteze date și, cu acestea, conform cerințelor, achiziționează servicii sau produse oricând și oriunde.
• PCM – Management Channel Partner: Această interfață este furnizată pentru a sprijini colaborarea cu revânzători, dealeri, agenți etc. Combină managementul canalului web cu CRM obișnuit pentru a oferi o soluție completă pentru managementul partenerilor.

Privire de ansamblu asupra SAP CRM Architectură

SAP Soluția CRM încorporează componentele CRM împreună cu SAP ERP, SAP SCM și SAP Componentele BI. SAP CRM conține un sistem CRM central cu acces prin diverse canale și o conexiune la alte sisteme.

Mai jos sunt conexiunile complet integrate oferite ca SAP Soluție CRM:

• SAP sistem CRM care furnizează componente software corespunzătoare ale SAP Soluție CRM ca server CRM central.
• SAP Sistemul ERP care oferă toate funcționalitățile ERP cu care pot fi integrate SAP Sistem CRM ca sistem back-end. Schimbul de date între aceste sisteme conectate poate fi configurat și implementat cu ajutorul CRM Middleware.
• SAP BI oferă funcționalități pentru funcții detaliate de statistică și analiză. Poate fi integrat cu SAP CRM pentru a-și utiliza funcțiile pentru SAP Funcția de raportare și analiză CRM.
• Pentru soluția de planificare a cererii și verificarea globală Available-to-Promise (ATP). SAP Sistemul CRM poate fi integrat cu SAP Sistemul SCM. De exemplu:
• Pentru o comandă de vânzare introdusă prin oricare dintre interfețele de utilizator implementate, trebuie efectuată verificarea livrării.
• Pentru aceasta, verificările disponibile pentru promisiune (ATP) sunt implementate pe conectat SAP Sistemul SCM.
• La runtime, sistemul CRM se conectează la SAP SCM să verifice dacă este posibilă livrarea la timp a articolelor solicitate.
• SAP Portalul NetWeaver oferă acces integrat la toate sistemele.

Canal Architectură

SAP Arhitectura canalelor CRM include:

• Aplicații de internet:
• Vânzări pe internet
• Autoservire pentru clienți de internet
• Configurator de prețuri pe internet
• Aplicatii mobile:
• Vânzări mobile
• Serviciu mobil
• Centru de interacțiune

Aplicații Internet

• Componentele software de Internet ale SAP Soluțiile CRM sunt bazate pe tehnologia J2EE (care este deschisă, non-SAP platformă). Acestea sunt furnizate ca o soluție gata de rulare cu șablonul standard livrat. De asemenea, aceste aplicații pot fi ajustate în continuare pentru a îndeplini cerințele specifice clientului. Pentru aceste aplicații de internet, datele necesare CRM trebuie menținute și configurate în sistemul CRM.
• SAP Soluțiile CRM oferă componentă software de vânzări prin Internet care prezintă cataloage publicate utilizatorului final care le poate folosi pentru configurarea și achiziționarea produsului.
• Oferă, de asemenea, o componentă software pentru Internet Self-Service, unde utilizatorii finali pot solicita un anumit serviciu.
• Componenta Internet Pricing & Configurator (IPC) este o altă aplicație web bazată pe J2EE pentru configurarea produsului și datele de preț.

Centru de interacțiune

• Centrul de interacțiune este prevăzut cu instrumente și caracteristici necesare în timpul comunicării cu clientul final.
• Centrul de interacțiune acceptă diverse canale de comunicare, cum ar fi fax, e-mail, telefon și Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Centrul de interacțiune este conectat cu WebClient CRM și, astfel, un angajat în contact cu clientul poate face note, declanșa e-mailuri, crea activități și poate lucra la tranzacțiile comerciale, cum ar fi comanda de servicii etc.
• Centrul de interacțiune se conectează la diferite canale de comunicare folosind un sistem de management al comunicațiilor, care poate fi SAP Business Communication Manager (BCM) sau un produs terță parte.
• Pentru a consolida opțiunile multicanal IC WebClient în Centrul de interacțiune, este utilizată Interfața de comunicare integrată (ICI).

Aplicatii mobile

• SAP Componentele CRM Mobile Sales și Mobile Service ajută reprezentanții de vânzări și service mobil ai unei companii.
• În funcție de zona de responsabilitate, utilizatorii au acces la toate datele relevante din dispozitivul lor.
• Aceste dispozitive se conectează pentru scurt timp la serverele CRM centrale pentru sincronizarea datelor. Acest transfer de date are loc prin intermediul SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio poate fi folosit pentru a personaliza aceste aplicații mobile.

Introducere în CRM WebClient User Interface

SAP Interfața utilizator CRM a început cu SAPGUI, iar creșterea sa a avut ca rezultat SAP Interfață utilizator CRM Web Client. Interfața de utilizator CRM Web Client este o versiune îmbunătățită a IC Web Client UI. De asemenea, este o interfață de utilizare bazată pe rol de afaceri; prin urmare, conținutul care va fi vizibil pentru utilizatorul conectat depinde de rolurile de afaceri atribuite utilizatorului. Acest lucru are ca rezultat o interfață de utilizare mai simplă pentru utilizator, care va putea să acceseze și să proceseze numai acele sarcini care sunt relevante pentru el sau ea. Prin aceasta, reprezentantul de vânzări care nu este preocupat de procesul de marketing va putea să acceseze și să lucreze procesul aferent vânzărilor doar conform autorizațiilor atribuite.

CRM Web Client UI este un software bazat pe componente, care prezintă utilizatorului UI CRM în L-Shape. Conține Antet în rândul de sus și Bara de navigare în partea stângă, aceasta constituie Forma L. Spațiul rămas pe pagina CRM Web UI se numește Zona de lucru. Zona Antet conține o legătură de sistem predefinită, cum ar fi hyperlinkul Deconectare.

Următoarele sunt componentele zonei Antet:

1. Legături de sistem
2. Căutări salvate
3. Titlul zonei de lucru
4. Istorie

Poziția zonei antet este fixă ​​și nu poate fi schimbată. Bara de navigare conține link-uri către diverse aplicații care sunt atribuite utilizatorului conectat. Conținutul zonei de lucru este actualizat cu acțiunile utilizatorului asupra legăturilor disponibile în zona antet, bara de navigare sau în zona de lucru în sine. Vizualizările sunt afișate în interfața web CRM ca blocuri de atribuire. Există pagini separate oferite ca implementare a SAP Interfața de utilizare web CRM:

• pagina principala
• Pagina cu lista de lucru
• Calendar
• E-Mail Inbox
• Centru de lucru
• Pagina Căutare avansată
• Pagina de prezentare generală
• Blocuri de atribuire

Utilizatorul poate naviga între aceste pagini folosind linkurile disponibile în bara de navigare, centrul de lucru sau hyperlinkurile disponibile în paginile de căutare, aplicații sau tranzacțiile comerciale.

• De îndată ce un utilizator se conectează, el sau ea va putea vedea pagina de pornire.
• Navigarea ulterioară către alte pagini sau aplicații specifice poate fi realizată cu linkurile de navigare din Bara de navigare sau din centrul de lucru.
• De exemplu, utilizatorul poate accesa Centrul de lucru de mai jos pentru gestionarea conturilor din linkul disponibil în bara de navigare:

• Utilizatorul poate naviga la căutarea cont de mai jos folosind linkul din centrul de lucru sau folosind linkul Căutare cont disponibil în al doilea nivel al barei de navigare: