SAP Module CRM: Formular complet și Architectură

În mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, companiile de top se concentrează pe cele mai valoroase active ale lor - clienţiiCompaniile au nevoie de o soluție software adecvată, ușor de utilizat, ușor de personalizat, complet integrată și care poate fi implementată flexibil.

Ce Este SAP Modulul CRM și la ce se folosește?

SAP CRM este Instrument CRM furnizate de către SAP și este utilizat pentru multe procese de afaceri.

SAP CRM face parte din SAP Suită de afaceri. Poate implementa procese de afaceri personalizate, se poate integra cu alte SAP și non-SAP sisteme și ajută la realizarea strategiilor CRM.

SAP CRM ajută o organizație să rămână conectată cu clienții. În acest fel, o organizație poate satisface așteptările clienților cu tipurile de servicii și produse de care aceștia au nevoie cu adevărat.

De asemenea, ajută la obținerea unei „fețe unice pentru client”, ceea ce înseamnă că clientul primește informații regulate și precise, independent de canalul prin care contactează compania dumneavoastră.

SAP Prezentare generală a CRM

Ca parte a SAP Suită Business, SAP oferă soluții flexibile și deschise, suportând aplicații, baze de date, platforme hardware și sisteme de operare de la majoritatea furnizorilor importanți.

Următoarele SAP soluţiile sunt constituenţii SAP Suită Business:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Managementul ciclului de viață al produsului
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Managementul relațiilor cu furnizorii
• SAP ERP - Planificarea resurselor companiei

SAP Business Suite se bazează pe SAP NetWeaver. NetWeaver oferă mediul de dezvoltare și de execuție pentru SAP aplicații și este utilizat pentru dezvoltare personalizată și integrare cu alte aplicații și sisteme.

SAP CRM este încorporat în mediul de afaceri al SAP Suită Business.

Tipic SAP Flux de lucru CRM

Un client poate sesiza o problemă cu furnizorul prin orice mijloace, cum ar fi fax, e-mail sau telefon. Dacă soluția nu poate fi furnizată imediat de reprezentanții clienților, aceștia pot depune un tichet în SAP CRM, care este apoi gestionat de personal mai bine echipat tehnic. Rezoluția este apoi transmisă clientului.

Caracteristicile SAP CRM

• Este o parte din SAP Suită de business pentru gestionarea relațiilor cu clienții.
• Acesta susține toate domeniile de afaceri axate pe client, cum ar fi marketingul, vânzările și serviciile.
• Este implementat pentru diferite canale de interacțiune cu clienții, cum ar fi Centrul de interacțiune, Internet și Mobil clienții.
• CRM Analytics, o componentă a SAP CRM permite organizației dumneavoastră să colecteze toate informațiile relevante despre factorii cheie, cum ar fi clienții, și să analizeze această bază de cunoștințe pentru a încorpora perspective în procesele operaționale și în luarea deciziilor strategice.

SAP Marketing CRM

• SAP CRM oferă funcționalități extinse de marketing.
• Automatizează planificarea marketingului, execuția campaniilor și măsurarea efortului de marketing.
• SAP CRM reunește următoarele funcții cheie legate de marketing pe o interfață ușor de utilizat și configurabilă:
• planificare de marketing,
• Managementul campaniei,
• Managementul conducerii,
• E-Marketing,
• Analiza pieței,
• Segmentarea clienților.

SAP Vânzări CRM

• SAP CRM este dezvoltat pentru a gestiona contactul cu clienții oricând și oriunde.
• Companiile pot alege una sau mai multe dintre acestea SAP Implementări CRM Sales:
• Televânzare,
• Vânzări pentru întreprinderi,
• Vânzări electronice și
• Vânzări pe teren.
• SAP CRM Sales ajută forța de vânzări a afacerii tale să fie eficientă și eficientă din punct de vedere al timpului.
• Oferă informații care conduc la o înțelegere a acțiunii și menține concentrarea asupra activității productive.
• SAP CRM Sales ajută forța de vânzări a afacerii tale să atragă clienți, apoi să dezvolte și să mențină relații benefice cu aceștia.

• SAP CRM oferă, de asemenea, previziuni de vânzări și analize care ajută afacerea dvs. să colecteze informații istorice și predictive.
• Include gestionarea teritoriului și a contului, care poate fi utilizată pentru a optimiza și a crește eficiența organizației dumneavoastră de vânzări.
• De asemenea, include procese de gestionare a oportunităților și a fluxului de vânzări care oferă vizibilitate maximă asupra vânzărilor potențiale, a proceselor de vânzări și a metodologiilor, ducând la standardizarea celor mai bune practici specifice companiei.
• Oferă procese fără probleme de la comandă la încasare, care permit organizației dvs. de vânzări să gestioneze cerințele clienților cât mai eficient.

Prin urmare, SAP Vânzări CRM are multe caracteristici, inclusiv interacțiuni dedicate, integrare perfectă, informații utile, accesibilitate permanentă și o interfață ușor de utilizat.

SAP Serviciul CRM

• Toate aspectele legate de procesarea comenzilor de servicii sunt susținute de SAP Serviciul CRM începeți prin a răspunde la solicitarea inițială a clientului prin confirmarea și facturarea serviciului furnizat.
• SAP Serviciul CRM oferă, de asemenea, organizației dumneavoastră servicii de creare și procesare a ofertelor, creare de comenzi de service și repartizare către reprezentanții service-ului în teren.

SAP Canale CRM

SAP CRM oferă implementări pentru diferite canale din cadrul afacerii dvs. — cum ar fi internetul, telefonia, vânzările pe teren și partenerii — ceea ce duce la optimizarea interacțiunilor cu clienții. Pentru toate canalele acceptate, SAP CRM oferă angajaților o interfață intuitivă și ușor de utilizat pentru a-și desfășura activitatea zilnică.

SAP CRM permite clienților să implementeze diferite cerințe specifice fiecărui client și procese specifice industriei. Pentru interacțiunea cu aceste implementări, clienții au la dispoziție diferite canale de interacțiune oferite de SAP CRM:

• Administrație administrativă: Acesta este accesul web bazat pe roluri. Pentru fiecare sarcină relevantă din servicii, vânzări și marketing, acesta reprezintă punctul unic de intrare. Toate sistemele relevante sunt atribuite unui rol de business, care este atribuit angajaților, oferind fiecărui angajat toate sistemele relevante într-o singură interfață cu utilizatorul.
• Field Service sau Utilizator offline: SAP CRM oferă mai multe aplicații de teren pentru reprezentanții serviciilor în teren, pe care le pot accesa oriunde și oricând. Aceste aplicații sunt dezvoltate pentru dispozitive portabile.
• Centru de Interacțiune: SAP CRM oferă angajaților din domeniul relațiilor cu clienții o interfață complet integrată cu diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul și e-mailul. De asemenea, include diverse funcții pe care angajații le pot utiliza în timp ce comunică cu clienții pentru a lua notițe sau a lucra la tranzacții.
• Gestionarea canalelor web: Acest lucru permite unei platforme de servicii electronice, comerț electronic și marketing electronic să ofere servicii personalizate, fiabile și convenabile clienților țintă 24/7, 365 de zile pe an. Clienții finali pot accesa și cerceta date, apoi pot achiziționa servicii sau produse oricând și oriunde.
• PCM – Managementul canalelor partenere: Această interfață permite colaborarea cu reselleri, dealeri și agenți. Combină Web Channel Management cu CRM-ul obișnuit pentru a oferi o soluție completă pentru gestionarea partenerilor.

Privire de ansamblu asupra SAP CRM Architectură

SAP Soluția CRM încorporează componentele CRM împreună cu SAP ERP, SAP SCM și SAP Componentele BI. SAP CRM conține un sistem CRM central cu acces prin diverse canale și o conexiune la alte sisteme.

Următoarele sunt conexiunile complet integrate oferite ca SAP Soluție CRM:

• SAP sistem CRM oferă componente software corespunzătoare ale SAP Soluție CRM ca server CRM central.
• SAP Sistemul ERP oferă toate funcționalitățile ERP și poate fi integrat cu SAP Sistem CRM ca sistem back-end. Schimbul de date între aceste sisteme conectate poate fi configurat și implementat cu ajutorul middleware-ului CRM.
• SAP BI oferă funcționalități pentru funcții statistice și de analiză detaliate. Poate fi integrat cu SAP CRM pentru a-și utiliza funcțiile pentru SAP Raportare și analiză CRM.
• Pentru planificarea cererii și verificările globale Available-to-Promise (ATP), SAP CRM-ul poate fi integrat cu SAP Sistem SCM:
  • Pentru o Comandă de Vânzare introdusă prin orice interfață de utilizator implementată, trebuie efectuată o verificare a livrării.
  • Verificările Available-to-Promise (ATP) sunt implementate pe rețeaua conectată SAP Sistemul SCM.
  • În timpul execuției, sistemul CRM se conectează la SAP SCM să verifice dacă este posibilă livrarea la timp a articolelor solicitate.
• SAP Portalul NetWeaver oferă acces integrat la toate sistemele.

Canal Architectură

SAP Arhitectura canalelor CRM include:

• Aplicații de internet:
  • Vânzări pe internet
  • Autoservire pentru clienți de internet
  • Configurator de prețuri pe internet
• Aplicatii mobile:
  • Vânzări mobile
  • Serviciu mobil
  • Centru de interacțiune

Aplicații Internet

• Componentele software de Internet ale SAP CRM sunt bazate pe tehnologia J2EE (o tehnologie deschisă, non-SAP platformă). Acestea sunt furnizate ca o soluție gata de utilizare cu șabloane standard livrate și pot fi ajustate suplimentar pentru a îndeplini cerințele specifice ale clientului.
• SAP CRM oferă o componentă software pentru vânzări pe internet care prezintă cataloage publicate utilizatorilor finali, care pot configura și achiziționa produse.
• De asemenea, oferă o componentă software Internet Self-Service unde utilizatorii finali pot solicita un anumit serviciu.
• Componenta Internet Pricing and Configurator (IPC) este o altă aplicație web bazată pe J2EE pentru configurarea produselor și datele de stabilire a prețurilor.

Centru de interacțiune

• Centrul de Interacțiune este dotat cu instrumentele și funcțiile necesare pentru comunicarea cu clientul final.
• Centrul de Interacțiune acceptă diverse canale de comunicare, cum ar fi faxul, e-mailul, telefonul și VoIP (Voice over Internet Protocol).
• Centrul de Interacțiune este conectat la CRM WebClient, astfel încât un angajat aflat în contact cu clientul poate lua notițe, trimite e-mailuri, crea activități și lucra la tranzacții comerciale, cum ar fi comenzile de service.
• Centrul de Interacțiune se conectează la diferite canale de comunicare utilizând un Sistem de Management al Comunicațiilor, care poate fi SAP Manager de comunicare în afaceri (BCM) sau un produs terț.
• Pentru a consolida opțiunile multicanal IC WebClient în Centrul de Interacțiune, se utilizează Interfața de Comunicare Integrată (ICI).

Aplicatii mobile

• SAP Componentele CRM Mobile Sales și Mobile Service ajută reprezentanții de vânzări și service mobil ai unei companii.
• În funcție de domeniul de responsabilitate, utilizatorii au acces la toate datele relevante de pe dispozitivul lor.
• Aceste dispozitive se conectează pe scurt la serverele CRM centrale pentru sincronizarea datelor. Acest transfer de date are loc prin SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio poate fi utilizat pentru a personaliza aceste aplicații mobile.

Introducere în CRM WebClient User Interface

SAP Interfața utilizator CRM a început cu SAPGUI, iar evoluția sa a dus la SAP Interfața utilizator CRM Web Client. CRM Web Client este o versiune îmbunătățită a interfeței utilizator IC Web Client și este bazată pe roluri de business; conținutul vizibil utilizatorului conectat depinde de rolurile de business atribuite. Acest lucru are ca rezultat o interfață utilizator mai simplă, în care fiecare utilizator poate accesa și procesa doar sarcinile relevante pentru acesta. De exemplu, un reprezentant de vânzări care nu este preocupat de procesele de marketing va accesa și va lucra la procesele legate de vânzări doar conform autorizațiilor atribuite.

Interfața utilizator CRM Web Client este un software bazat pe componente care prezintă utilizatorului interfața CRM în formă de L. Conține un antet în rândul de sus și o bară de navigare în partea stângă, constituind forma de L. Spațiul rămas pe pagina interfeței web CRM se numește Zona de lucru. Zona Antet conține linkuri de sistem predefinite, cum ar fi hyperlinkul Deconectare.

Următoarele sunt componentele zonei Header:

1. Legături de sistem
2. Căutări salvate
3. Titlul zonei de lucru
4. Istorie

Poziția Zonei Antet este fixă ​​și nu poate fi modificată. Bara de navigare conține linkuri către diverse aplicații atribuite utilizatorului conectat. Conținutul Zonei de lucru se actualizează odată cu acțiunea utilizatorului asupra linkurilor disponibile în Zona Antet, Bara de navigare sau în Zona de lucru. Vizualizările sunt afișate în interfața web CRM ca blocuri de atribuire. Următoarele pagini sunt oferite ca parte a... SAP Implementare interfață web CRM:

• pagina principala
• Pagina cu lista de lucru
• Calendar
• E-Mail Inbox
• Centru de lucru
• Pagina Căutare avansată
• Pagina de prezentare generală
• Blocuri de atribuire

Utilizatorii pot naviga între aceste pagini folosind linkurile disponibile în bara de navigare, centrul de lucru sau hyperlinkurile disponibile în paginile de căutare, aplicații sau tranzacții comerciale.

• De îndată ce un utilizator se conectează, el sau ea va putea vedea pagina de pornire.
• Navigarea ulterioară către alte pagini sau aplicații specifice se poate realiza cu ajutorul linkurilor de navigare din bara de navigare sau din centrul de lucru.
• De exemplu, un utilizator poate accesa Centrul de lucru pentru gestionarea conturilor prin linkul disponibil în bara de navigare:

• Utilizatorii pot naviga la Căutare cont utilizând linkul din Centrul de lucru sau linkul Căutare cont din al doilea nivel al barei de navigare:

Întrebări frecvente