Hva er ITSM? Full form, prosessflyt, rammeverk, fordeler

Hva er ITSM (IT Service Management Processes)?

ITSM har som mål å tilpasse leveringen av IT-tjenester til bedriftens behov. Den fullstendige formen for ITSM er IT Service Management. Fokuset til ITSM-verktøyene er å levere tilfredsstillende service til sluttbrukeren.

ITSM er en kombinasjon av et sett med definerte retningslinjer, prosesser og metoder for å levere IT-produkter og -tjenester. Den forbedrer og støtter kundesentrerte IT-tjenester.

ITSM-prosesser

ITSM-prosessen hjelper deg med å administrere IT-tjenester. Organisasjoner må administrere tjenestens muligheter, hvordan den yter, endringer i den og hva som skjer når den opplever problemer.

Det er mange forskjellige ITSM-prosesser som vises i ulike former i de andre ITSM-rammeverket. Her er noen viktige ITSM-prosesser:

Configuration Management

Det inkluderer det fysiske og logiske perspektivet til IT-infrastrukturen og -tjenestene

Endringsledelse

Det er standardmetoder og prosedyrer for å administrere alle endringene som gjøres i ITSM-tjenester

Utgivelsesstyring

Testing, utgivelse og verifisering av endringer i IT-miljøet.

Hendelsesstyring

Det er en daglig prosess som gjenoppretter normal, akseptabel service med minimal innvirkning på virksomheten.

Tilgjengelighetsstyring

Den optimerer IT-infrastrukturtjenester, kapasiteter og støtte for å minimere tjenesteavbrudd. Det tilbyr også vedvarende servicenivåer for å passe forretningskravene.

Kapasitetsstyring

Hjelper organisasjonen med å administrere ressurser og lar dem også planlegge for fremtidige ressursbehov.

Service Level Management

Det hjelper deg å forbedre og opprettholde servicenivået til kundene dine. Det hjelper å oppfylle SLA (Service Level Agreements).

Prosjektledelse

Prosjektledelse lar IT-firmaer opprettholde ryddige tjenester for å unngå problemer som utdaterte systemer.

Økonomisk styring

Denne IT-tjenesten hjelper deg med å administrere kostnadene som kreves av selskapet for å oppfylle sine økonomiske forpliktelser. Disse tjenestene inkluderer også ressursene som trengs for å møte kravene.

Knowledge Management

Kunnskapsstyring hjelper deg å unngå duplisert arbeid ved å organisere og tilgjengeliggjøre informasjon om ulike typer IT-produkter og tjenester.

Problemhåndtering

Et problem er grunnårsaken til enhver hendelse. En IT-organisasjon kan midlertidig løse problemet, men kan ikke fikse problemet. Dette kan føre til hendelser, så problemhåndtering er en metode for å fikse problemer for å forbedre tjenesteleveransen og ytelsen.

Hvordan implementere ITSM-prosesser og arbeidsflyter

Her er fem enkle trinn for å implementere ITSM-prosesser og arbeidsflyter

Trinn 1) Revisjon
Revider din nåværende ITSM-drift og finn ut hullene.

Trinn 2) Utdanne
Utdanne, kommunisere og involvere interessenter mens du implementerer ITSM-prosesser.

Trinn 3) Disposisjon
Skisser de kritiske suksessfaktorene og hold øye med KPI og beregninger.

Trinn 4) Bruk ITSM-verktøy
Bruk relevante ITSM-verktøy for å automatisere prosessen.

Trinn 5) Tilbakemelding
Utvikle tilbakemeldingssløyfe og andre stabelholdere.

Populære ITSM-rammer

An ITSM tool er en programvaretjeneste som er mye brukt for å levere IT-tjenester. Det er frittstående programvare eller en pakke med applikasjoner som består av flere apper for å fokusere på ulike funksjoner. Det hjelper deg også med å utføre ulike funksjoner som hendelseshåndtering, administrere tjenesteforespørsler osv.

Her er noen av de mest populære rammeverkene for ITSM-tjenester:

Business Process Framework (eTOM): Det er et prosessrammeverk for teletjenester og leverandører.

COBIT (Kontrollmål for informasjon og relaterte teknologier): Dette er et IT-styringsrammeverk som spesifiserer kontrollmål, beregninger og modenhetsmodeller.

FitSM: Det er en standard for lettvektsserviceadministrasjon. Det strømlinjeformer rammeverket for tjenesteadministrasjon som vanligvis er på linje med ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operasjonsramme): Den inkluderer et generelt rammeverk for tjenestestyringsfunksjoner og veiledning om administrasjon av tjenester basert på Microsoft teknologier.

Six Sigma: Dette rammeverket hjelper deg med å fokusere på kjernemålene dine, samle inn data og analysere. Det bidrar til å redusere feil i tjenester og produkter.

TOGAF (Den åpne gruppen Architecture Framework): Det er opprettet og administrert av en åpen gruppe som en metode for å gi virksomheter en struktur for implementering av teknologien.

ITSM suksessfaktorer

I ITSM-rammeverket, effektivt administrere IT som en bedriftsomfattende, tjenesteorientert enhet. Det omfatter vanligvis å følge separate og distinkte perspektiver. Det spiller en avgjørende rolle i ITSM-suksessfaktorer:

Ansatte – Hjelper deg med å tilby kvantitet og kvalitet på kompetanse og kunnskap.

Prosess – IT- og organisasjonsspesifikk praksis, retningslinjer, prosedyrer mv.

Teknologi – Det tilbyr logisk og fysisk teknologiinfrastruktur bestående av maskinvare, applikasjoner, DBMSOsv

Organisasjon – Interne og eksterne forretningsfaktorer som påvirker IT, hvordan IT og organisasjonen henger sammen, hva er organisasjonene. Det inkluderer også hvordan det påvirker IT-tjenester.

Integrasjon – Det er også viktig hvordan IT-tjenester skal integreres med en bestemt forretningsmodell. Det inkluderer også hvilke tjenester IT gir, hvordan er tjenestene tilbud.

Tradisjonelle IT- vs. ITSM-prosesser

ITSM-tjenester fokuserer alltid på bedre styring av teknologi. Men det fokuserer hovedsakelig på å adressere viktigheten av å samkjøre ulike IT-tjenester med forretningsbehov. Her er viktige egenskaper som har gått gjennom en endring fra tradisjonelle IT- til ITSM-prosesser:

Tradisjonell IT	ITSM-prosess
Teknologifokus	Prosessfokus
Brannslukking	Forebygging
Reaktiv	Proaktiv
Brukernes fokus	Fokuserer på kunder
sentralisert	distribuert
Stort sett isolert	Integrert
Uformelle prosesser	Formelle prosesser
Engangs	repeterbare
Bruk for IT-perspektiv	Bruk for forretningsperspektiv
Operasjonsorientert	Tjenesteorientering

Utfordringer ved ITSM

Her er viktige utfordringer mens du jobber med ITSM-prosessen:

Vanskelig å tilpasse seg laget
Opprettholde regelverksoverholdelse
Bekymringer om risiko og sikkerhet
Det gir ikke synlighet på tvers av team
Tilbyr ikke noen koordinering med utviklere
Unngå uplanlagt nedetid

Hva er ITSM-sertifisering?

Ocuco ITSM-sertifisering er styrt av STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Fagfolk med ITSM-sertifisering er opplært med IT-praksis som hjelper dem med å levere passende forretningsløsninger over en lang rekke IT-relaterte krav.

Disse fagfolkene blir opplært med beste IT-praksis som gjør at de kan levere passende forretningsløsninger i forhold til kundenes spesifikke krav.

Fordeler med sertifisering:

Anskaffelse og oppbevaring for de beste ressursene og ferdighetene
Justere og integrere IT og forretningsmål.
Hjelper deg med å forbedre suksessen med prosjektlevering
Lar deg oppnå best mulig avkastning på investeringen din
Tilbyr beste praksis som er nyttig for effektiv IT-styring.
Håndtering av forretningsendringer.
ITSM-sertifiserte kandidater bør være anerkjente eksperter på effektiv og effektiv bruk av mennesker, prosesser og produkter.

Fordeler med ITSM-tjenester

Her er noen viktige fordeler ved å bruke ITSM-tjenester:

Repeterbare og svært skalerbare prosesser
Hjelper deg med å definere roller og ansvar
Lar deg forbedre produktiviteten
Hjelper deg med å forkorte gapet mellom å oppdage hendelser og dets løsninger
Evne til å identifisere og løse gjentatte problemer
Analytics for å måle og forbedre ytelsen
ITSM tilbyr bedre service til en lavere kostnad
ITSM reagerer raskt på endringer og innovasjon i markedet
Ansatte kan vite hvilke tjenester som er tilgjengelige og hvordan de skal bruke dem
Forbedrer kvalitet og produktivitet Reduserer kostnadene
Forbedrer kundeforhold og service
Øker teamarbeid og samarbeid
Gir informasjonssikkerhet og risikoreduksjon

Ulemper med ITSM-tjenester

Her er ulempene ved å bruke ITSM-tjenester

Alle ITSM-rammeverkene er ikke kompatible. De kan ikke integreres med alle IT-relaterte tjenester som brukes i en organisasjon.
Noen rammeverk støtter ikke spesifikke operativsystemer, nettbaserte tjenester eller skyplattformer.
Hvis organisasjonen din er avhengig av å bruke bestemt programvare eller nettjenester, er det viktig å sjekke kompatibiliteten til den valgte ITSM
Det er få ITSM-plattformer som ikke tilbyr god skalerbarhet. Dette kan være mer av et problem med store organisasjoner og de selskapene som er på en rask ekspansjon.
Det kan vise seg å være kontraproduktivt i det lange løp.

Sammendrag

ITSM har som mål å tilpasse leveringen av IT-tjenester til bedriftens behov
ITSM-prosessen hjelper deg med å administrere IT-tjenester.
Noen viktige ITSM-administrasjonsprosesser er: 1) Konfigurasjon 2) Endring 3) Utgivelse 4) Hendelse 5) Tilgjengelighet 6) Kapasitet
De viktigste ITSM-rammeverkene er: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma og 6) TOGOF
Viktige suksessfaktorer for ITSM-prosesser er: 1) Mennesker 2) Prosess 3) Teknologi 4) Organisasjon og 5) Integrasjon
Tradisjonell IT er teknologifokusert mens ITSM Process
er prosessfokusert
De største utfordringene med ITSM-tjenester er at det er vanskelig å tilpasse seg teamet
ITSM-sertifiseringen styres av STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
Den største fordelen med ITSM-tjenester er at det er repeterbare og svært skalerbare prosesser
Den største ulempen med enkelte ITSM-rammeverk er at de ikke støtter spesifikke operativsystemer, nettbaserte tjenester eller skyplattformer.