SAP CRM ServicePRO og prosessflyt

SAP CRM tilbyr en forhåndsdefinert forretningsrolle for servicemedarbeiderne i bedriften din – Servicemedarbeider (SERVICEPRO).

Med denne rollen, SAP standardfunksjoner knyttet til serviceavtalen, serviceavtalentracServiceplaner og administrasjon av serviceordrer kan utføres av servicepersonell.

SAP CRM-tjenesten er tilgjengelig fra forskjellige kanaler SAP CRM. Følgende er tjenestefunksjonene som kan utføres fra WebClient-grensesnittet:

• Med håndtering av serviceordrer og servicebilletthåndtering er det mulig å vedlikeholde og track pågående serviceprosesser og for å analysere fullførte serviceprosesser utført av bedriften din.
• Klagehåndtering lar deg holde track av og analyser klager mot produkter eller tjenester levert av bedriften din.
• Produktregistrering lar den ansvarlige servicemedarbeideren søke etter, opprette og vedlikeholde installerte baser eller objekter.
• Med kunnskapssøk er det mulig å raskt finne løsningen på et kjent problem.

SAP CRM Mobil Serviceapplikasjonen tilbys for å oppfylle kravene til feltservicerepresentanter. Disse applikasjonene kjører i frakoblet modus og kan synkroniseres med CRM-servere.

Internet Customer Self-Service (ICSS) er en nettbasert applikasjon som kan brukes av internettbrukere til CRM-tjenester. I likhet med WebClient tilbyr den følgende tjenestefunksjoner:

Installert Base Management og Objekter

• Bedriften din selger produkter til kunder. Installasjonen av disse produktene hos kunden er representert av Installed Base Management i SAP CRM-tjeneste.
• Den støtter også administrasjon av objekter i din egen organisasjon.
• Organisasjoner selger produkter og tilbyr tjenester; et objekt er en globalt unik, håndgripelig eller immateriell forekomst av disse produktene eller tjenestene.
• Du kan konfigurere tilpasningsinnstillinger i CRM-systemet for å opprette kundespesifikke objektfamilier.
• Strukturen til en installert base vedlikeholdes ved hjelp av dens komponenter.
• IBase Management støttes av forskjellige kanaler, inkludert WebClient UI, IC WebClient, mobiltjeneste og ICSS.
• Med IBase Management er det mulig å administrere hele livssyklusen til et produkt som er installert hos kunden, fra installasjon til avvikling.

Som en del av IBase Management vedlikeholder du også generelle data for den installerte basen og dens komponenter:

IBase Management har integrasjon med tjenestetransaksjoner som tjenestekontraksjonertracog serviceforespørsler. I en servicekonsultasjontract, den representerer objektene som bedriften din har avtalt å levere tjenester for.

IBase vedlikeholdes i en trestruktur med en headernode som representerer IBase og komponenter som undernoder. IBase Management tilbyr følgende IBase-komponenttyper:

• Produktkomponenter – Eksisterende produkter i CRM-produktstamdata kan tilordnes en IBase som en komponent.
• Tekstkomponenter – Fritekstbeskrivelser som dokumenterer tilleggsinformasjon om den installerte basen.
• IBase komponenter – En IBase kan brukes som en komponent i en annen IBase.
• Objekter – Objekter som opprettes som en del av IBase-administrasjon kan tilordnes til IBasen. Ett objekt kan bare tilordnes til én IBase og kan ikke kopieres.
• Kundespesifikke komponenttyper – Det er også mulig å opprette kundespesifikke komponenter og bruke dem i IBase.

Det er mulig å vedlikeholde avhengig informasjon for en IBase, inkludert relaterte forretningspartnere og servicedokumenter. Følgende er detaljene som vedlikeholdes for en IBase-header:

• Generell data:
  • IBase ID
  • Ekstern ID
  • IBase-kategori
  • status
  • Tekniske beskrivelser
  • Autorisasjonsgruppe
• Navn og adresse
• Parter involvert
• Serviceproblemertracts – Servicekonsultasjontracts der denne IBase har blitt referert til.
• vedlegg
• Kvalifikasjonskrav – Opprettholder kvalifikasjonene som kreves av felttjenesteansatte som skal tildeles.
• Tjenestetransaksjoner – Tjenestetransaksjoner der denne IBasen har blitt referert til.
• Tjenestenivå – Tjenesteprofil eller responsprofil brukt som en del av tjenestestyring.
• Komponenter – Viser komponentene som er en del av denne IBasen.

Følgende er detaljene som vedlikeholdes for IBase-komponenter:

• Generell data:
  • Komponent ID
  • Tekniske beskrivelser
  • Identifikasjon
  • Komponenttype
  • Installert base
• Navn og adresse
• Parter involvert
• Serviceproblemertracts – Servicekonsultasjontracts der denne komponenten har blitt referert til.
• vedlegg
• Tjenestetransaksjoner – Tjenestetransaksjoner der denne komponenten har blitt referert til.
• Kvalifikasjonskrav – Opprettholder kvalifikasjonene som kreves av felttjenesteansatte som skal tildeles.
• Tellere – Tellere kan tilordnes IBase-komponenter eller -objekter. En teller måler bruk eller slitasje på et objekt. Når en forhåndsdefinert telleravlesning er nådd, kan systemet utløse en vedlikeholdsordre. Tellere hjelper også med å registrere servicehistorikk og produktforbruk.
• Komponenter – Viser komponentene som er en del av denne IBasen.

Serviceavtaler, serviceavtalertracts og tjenesteplaner

En tjenesteavtale er en CRM-tjenestetransaksjon av typen «Gruppeavtale»tract.» Det er en langsiktig avtale med en bestemt forretningspartner eller en gruppe forretningspartnere. Den kan inneholde detaljer om priser, fakturering, tjenestenivåavtaler og tjenester som er avtalt med kunden. En serviceavtale inkluderer ikke en målverdi eller målmengde. Den kan være direkte knyttet til en serviceordre, eller den kan referere til en serviceavtale.tract som serviceordrer opprettes fra. Hvis systemet finner en servicefeil under behandling av serviceordrertract, vil ikke prosessen med å fastsette serviceavtalen bli utløst.

ServiceproblemertracDe definerer tjenesteomfanget, forhåndsdefinerte betingelser og en spesifisert tidsramme avtalt med kundene. De spesifiserer kundens rett til servicenivåer og inkluderer en produktliste som dekker tjenester og reservedeler. Prisavtaler for tjenester og deler opprettholdes også innenfor rammen av avtalen.tract. Tjenesten contract representerer tjenestedata, objektliste, produktliste, utgivelsesliste, prisavtale og faktureringsplan.

Tjenesteprofil og responsprofil definerer tjenestenivået i CRM-tjenesten. Tjenesteprofilen angir betingelsene som tjenestene som er definert i tjenesten, skal underkastes.tract kan utføres. Responsprofilen definerer tidsrammen tjenesten skal starte og fullføres innen. Disse profilene vedlikeholdes i CRM-tilpasning.

ServiceproblemertracBestemmelse kan konfigureres i tilpasning. Det er mulig å legge inn en konfigurasjontracmanuelt eller la systemet bestemme det automatisk. Disse innstillingene brukes når transaksjonstypen opprettes i tilpasning for en serviceprosess.

CRM-tjenesteplaner lar deg modellere og utføre en gjentakende tjenesteplan for et objekt gjennom hele livssyklusen. De støtter opprettelsen av oppfølgingstjenestetransaksjoner som tilbud, serviceordrer og aktiviteter med angitte intervaller. I tjenesteintervallet definerer du regler som spesifiserer når og hvilken tjeneste som må planlegges, tilbys eller utføres for et bestemt objekt.

Serviceordreadministrasjon

Serviceordrer inn SAP CRM kan opprettes via forskjellige kanaler, inkludert IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) og mobile enheter. Det er mulig å opprette en serviceordre som et oppfølgingsdokument til en serviceavtale eller servicekontrakt.tract. En serviceordre består av en overskrift og en varedel; varer kan danne en trestruktur som representerer varehierarkiet.

Ressursplanleggingsapplikasjonen brukes av ressursplanleggere til å sende serviceordrer til serviceteknikere. Den støtter også administrasjon og analyse av data relatert til ansatte hos servicerepresentanter.

I form av et referanseobjekt kan IBase-komponenter, objekter eller produkter legges inn i serviceordren på overskrifts- eller varenivå. Avhengig av hvilket hovedreferanseobjekt som legges inn, viser systemet en liste over relevante produkter for ordrevarene – dette kalles produktforslag. For prising kan CRM-prisprosedyren brukes til å beregne priser basert på betingelser som opprettholdes for rabatter og tillegg for en bestemt vare.

Følgende varetyper kan brukes som linjeelementer i en serviceordre:

• TjenesteartiklerEn serviceordrepost inneholder en regnskapsindikator som representerer kontoen som skal være mottaker av oppgjørskostnaden. Tjenesten som skal utføres er beskrevet av serviceproduktposten, som er av produkttypen Tjeneste. Denne posten inkluderer informasjon om betingelser og planlagt varighet og kan tilordnes en eksisterende serviceordre.tract. Tjenestebehandling i CRM kan utløses av en vare som inneholder et tjenesteprodukt. Objektlisten til en serviceordre kan inneholde IBase-komponenter, objekter og produkter.

• ServicedelerEn servicedel i en serviceordre er et produkt av typen materiale. Den støtter planlegging, kontroll og dokumentasjon av nødvendige servicedelkomponenter og kan tilordnes en serviceordre.tract.
• SalgsvarerEn salgsproduktvare i en serviceordre er et produkt av typen materiale. Den gjør det mulig å selge nødvendige deler under serviceprosessen og støtter ATP-kontroller for produktlevering, som i salgsprosessen.
• UtgiftsposterEn utgiftspost i en serviceordre er et produkt av typen materiale som representerer tilleggsutgifter som servicerepresentanten pådrar seg under en serviceprosess.
• Verktøy elementerEt verktøyelement brukes under tjenesteutførelse, men forbrukes ikke. Et produkt av typen Materiale eller en gjenstand kan brukes som verktøyelement.

Kundene og referanseobjektene som er inkludert i en serviceordre kan brukes i kontract-bestemmelsesprosess, som presenterer tilgjengelig contracts på et gitt tidspunkt for den relevante kunden og referanseobjektet. Dette utløser også fastsettelsen av datoer for tjenestenivåavtaler (SLA).

For referanseobjektet som er angitt i serviceordren, kan systemet automatisk utføre en garantisjekk for å avgjøre om det finnes en garanti. Hvis det finnes en garanti, vises garantidataene i serviceordrehodet eller varedetaljene.

Etter at servicen er utført, kan serviceteknikeren bekrefte den gjennom servicebekreftelsesprosessen. Et servicebekreftelsesdokument opprettes som en oppfølging av serviceordren og har en struktur som ligner på serviceordren, med overskriftsdata og varedata. Det registrerer det faktisk utførte arbeidet, forbrukte materialer og tidsrammedetaljer, inkludert reisetid, overtid og arbeidstid. Flere bekreftelser kan opprettes for en enkelt serviceordre. Bekreftelsen oppdaterer også IBasen hvis en er involvert.

Spørsmål og svar