Topp 53 ITIL-intervjuspørsmål og svar (PDF)

Her er ITIL-intervjuspørsmål / Incident management-intervjuspørsmål og svar for ferskere og erfarne kandidater for å få drømmejobben.

ITIL Basics Intervjuspørsmål og svar

1) Hva er ITIL?

ITIL står for Informasjon Teknologi Infrastruktur Bibliotek er et sett med retningslinjer som hjelper programvareeksperter med å levere de beste IT-tjenestene. Disse retningslinjene er beste praksis som samles, observeres og settes sammen over tid for å tilby IT-tjenester av høy kvalitet.

2) Hva er forskjellen mellom ITIL og COBIT?

Forskjellen mellom ITIL og COBIT er:

ITIL	COBIT
ITIL brukes til IT Service Management.	COBIT brukes til integrering av informasjon og teknologi
Det gjør det mulig å implementere retningslinjer for virksomheten	Det gjør oss i stand til å utlede retningslinjer for forretningsdrift.
Den har funksjoner som: Tjenestestrategier Design, overganger Operasjonsimplementeringer	Den har funksjoner som: Kontrollmål Retningslinjer for ledelse Modenhetsmodeller

3) Hvorfor kreves ITIL?

Her er grunner til at ITIL er nødvendig:

Forbedre suksess med prosjektleveranse.
Administrer konstant forretnings- og IT-endring.
Tilby maksimal verdi til kundene.
Forbedre ressurser og evner.
Gi tjenester som er nyttige og pålitelige.
Planlegg prosesser med spesifikke mål i tankene.
Definerer tydelig roller for hver oppgave.
Lever verdi for kundene gjennom tjenester
Integrer forretnings- og servicestrategier.
Forbedre forholdet til kundene.
Beste praksis for tjenesteadministrasjon.
Bedre styring av tjenester og integrasjon.
Bedriftstjenester IT-funksjoner.

4) Nevn målene for hendelseshåndtering?

Målene for hendelseshåndteringsprosessen er:

Hendelseshåndtering sikrer at regulerte metoder brukes for effektiv respons, rapportering av hendelser, analyse, løpende styring og dokumentasjon.
Fremdriftskommunikasjon av hendelseshåndtering til IT-medarbeidere.
Juster hendelseshåndteringsaktiviteter og prioriteringer riktig.
Administrer brukernes tilfredshet med IT-tjenester av høy kvalitet.

5) Hva er fordelene med ITIL?

Fordelene med ITIL er:

Øk kundetilfredsheten
Bidrar til å skape en tydelig struktur i en organisasjon
Forbedre tilgjengeligheten av tjenester
Økonomistyring
Gjør det mulig å forbedre beslutningsprosessen
Hjelper med å kontrollere infrastrukturtjenester

6) Definer servicenivåavtale

En servicenivåavtale er en forpliktelse mellom en tjenesteleverandør og sluttbruker. Det representerer tjenestenivået som antas av denne tjenesteleverandøren.

7) Hva er de viktige funksjonene til ITIL?

De viktige funksjonene til ITIL er:

Ett språk/terminologi.
Relaterte prosesser og oppgaver (roller).
Fokus på IT. Det er imidlertid ikke bare egnet for IT.
ITIL er et middel for å levere jevn kvalitet.
Eksisterende aktiviteter og hvordan du kan optimalisere dem.

8) Forklar ulike tjenesteleverandører som er en del av ITIL-prosessen

Ulike tjenesteleverandører som er en del av ITIL-prosessen:

Intern tjenesteleverandør: ISP er en dedikert ressurs for en forretningsenhet og kan administrere den interne organisasjonen.
Ekstern tjenesteleverandør: ESP leverer IT-tjenester til eksterne kunder. Det er ikke begrenset til noe marked, enkeltperson eller virksomhet.
Enhet for delte tjenester: SSU er en autonom enhet som fungerer som en forlengelse av Internett-leverandører.

9) Forklar hendelseshåndtering i ITIL

Hendelsesadministrasjon brukes for å sikre at konfigurasjonselementer og -tjenester blir observert kontinuerlig. Den kan også brukes til å filtrere og kategorisere hendelser for å vite spesifikke handlinger.

10) Nevn den grunnleggende forskjellen mellom endringsforespørsler og en tjenesteforespørsel?

En endringsforespørsel er et forslag om å gjøre endringer i et bestemt system eller produkt. Mens en tjenesteforespørsel sendes inn av brukeren og er en forespørsel om IT-tjenestetilgang og endring av standard.

11) Hva er de tre nivåene av SLA?

De tre nivåene av SLA er:

Kundeservicenivåavtale: Det eksisterer mellom tjenesteleverandøren og kundene.
Intern servicenivåavtale: Det er en avtale mellom IT og interne kunder.
Leverandørens servicenivåavtale: Det er avtalen mellom utbygger og selger.

12) Hva er den primære forskjellen mellom en prosess og et prosjekt?

Den primære forskjellen mellom prosess og prosjekt er at et prosjekt har en begrenset levetid mens en prosess er kontinuerlig og ikke har noen tidsfrist.

13) List opp de forskjellige kunnskapsstyringssystemene

Ulike kunnskapsstyringssystemer er:

DML (Definitive Media Library)
CMDB (Configuration Management Database)
CMIS (Capacity Management Information System)
AMIS (Availability Management Information System)
KEDB (Known Error Database)
SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Nevn målene for problemhåndtering i ITIL

Målene for problemhåndtering i ITIL er å:

Identifisere gjentakende hendelser.
Gjenkjenne hovedårsaken til disse hendelsene.
Forhindre at hendelser gjentar seg.

15) Forklar ansvaret til Service Desk

Ansvaret til en ITIL Service Desk er:

Å logge, kategorisere og prioritere hendelsene.
Løs hendelsen.
For å undersøke hendelsene.
Lag hendelseshåndteringsrapporten.

16) Skille mellom kunder og sluttbrukere

En kunde er en enhet som har muligheten til å velge et produkt fra leverandørene mens sluttbrukeren er en direkte mottaker av tjeneste eller produkt.

17) Skill mellom tjenesteforespørsel og hendelse

En tjenesteforespørsel er en forespørsel som behandles av en bruker. Hendelsen er en uplanlagt reduksjon i kvaliteten på en IT-tjeneste.

18) Hva er en CAB?

CAB (Change Advisory Board) er en gruppe mennesker som er involvert i endringsledelsesprosessen. De handler hovedsakelig om autorisasjon, prioritering, vurdering og planlegging av endringene.

19) Definer fryseperiode i ITIL

Fryseperioden i ITIL er en bestemt tidsperiode i utviklingen, hvoretter alvorlighetsgrad og strenghet blir observert. Det krever regler for å gjøre endringer i kildekoden.

20) List opp gjenopprettingsalternativene for midlertidige løsninger.

Gjenopprettingsalternativer er vanligvis klassifisert som:

Manuell løsning
Gjensidige ordninger
Gradvis bedring
Middels utvinning
Rask utvinning
Umiddelbar bedring

21) Forklar de 4 P-ene som trengs for Service Management i ITIL

4 P-er som trengs for Service Management i ITIL er:

personer: Personer i IT-feltet utfører prosesser som er knyttet til ITIL Service Management.
prosesser: Det inkluderer en undersøkelse av selskapets evne til å implementere nødvendige prosesser.
Produkter: produkter refereres til som verktøy som brukes av IT-ansatte for å implementere prosessene til ITIL.
partnere: Hver og en intern eller outsourcet og IT-organisasjon har partnere som gjør at tjenesten fungerer som den skal.

22) Hva er RACI-modellen?

RACI definerer som:

Ansvarlig: Ansvar som er tildelt en person for å fullføre en bestemt oppgave.
Ansvarlig: Personen er ansvarlig for den spesifikke oppgaven.
Konsultert: Grupper eller personer konsultert for oppgaven.
informert: Personer som holdes informert om den nåværende prosessen med oppgaven.

23) Forklar CSI i ITIL

CSI eller Continues Service Improvement er det siste stadiet i ITILs livssyklus. I løpet av dette stadiet gjennomgås tjenester innen IT-tjenesteleverandøren for å identifisere områder for forbedring.

24) Hva er de viktige ITIL-stadiene?

Viktige ITIL-stadier er:

Tjenestestrategi:

Tjenestestrategi Operasjoner sikrer at tjenester som å oppfylle brukerforespørsler, arbeide med tjenestefeil, fikse problemer og utføre rutinemessige driftsoppgaver effektivt.

Tjenestedesign:

Dette stadiet sikrer at avtalt tjeneste leveres når, hvor og til den definerte kostnaden.

Tjenesteoverganger: Målet med Service Transition-prosessen er å bygge og distribuere IT-tjenester. Den sørger også for at endringer i tjenester og Service Management-prosesser gjennomføres på en koordinert måte.

Service Operatjoner: Dette ITIL-stadiet fokuserer på å møte sluttbrukernes forventninger samtidig som kostnadene balanseres og eventuelle potensielle problemer oppdages.

Kontinuerlig tjenesteforbedring: Den sørger for at IT-tjenester kan gjenopprette og fortsette fra en tjenestehendelse. Det hjelper å gjennomføre forretningsforenklede analyser for å prioritere forretningsgjenoppretting.

25) Hva er hovedforskjellen mellom en hendelse og et problem?

En hendelse kan defineres som en hendelse som fører til forstyrrelser i IT-tjenesten, og et problem er den underliggende årsaken til disse hendelsene.

ITIL Incident Management Intervjuspørsmål og svar for erfarne

26) Definer etterimplementering Review (PIR)

Etter implementering Review er evaluering og undersøkelse av arbeidsprosessen samt en løsning. Det utføres vanligvis etter at endringsforespørselen er satt i kraft for å sikre at de implementerte endringene var vellykket eller ikke.

27) Hva er det Operanasjonal nivåavtale?

Operational Level Agreement eller OLA er en kontrakt. Den legger vekt på de ulike IT-gruppene i en bedrift og hvordan de designer tjenester for å støtte SLA.

28) Definer konfigurasjonsgrunnlinje

Konfigurasjonsgrunnlinjen i ITIL er en grunnlinje som brukes til et konfigurasjonsformål. Det styres av endringsledelsesprosessen.

29) Nevn lag av service management-målinger.

Lag med servicestyringsmålinger er:

Progress: Det er ansvarlig for å håndtere fremdriften til eksisterende tjenesteoperasjoner.
Samsvar: Det handler hovedsakelig om samsvar med markedsstandarder og den trendende industriprosessen.
Effektivitet: Denne målingen bidrar til å opprettholde effektiviteten til tjenestene.
Effektivitet: Det hjelper med effektiviteten av arbeidsflyt og vedlikehold av service.

30) Hvorfor brukes Service Transition?

Tjenesteovergang brukes til:

Sørg for at en bestemt tjeneste kan administreres, driftes og støttes.
Gi kvalitetskunnskap om endring, utgivelse og distribusjon.
Planlegg og administrer ressursen og kapasiteten og kravene for å oppnå en utgivelse.

31) Nevn 7 trinn involvert i kontinuerlig tjenesteforbedring

Syv trinn involvert i kontinuerlig tjenesteforbedring er:

Finn fremgangsmåten for forbedring
vet hva som skal måles
Samle inn nødvendige data
Databehandling
Analyser både informasjon og data
Riktig bruk av informasjon
Implementer de nødvendige forbedringene

32) Nevn applikasjonene til ITIL

De viktige områdene der ITIL fungerer effektivt er:

IT og strategisk forretningsplanlegging
Implementere kontinuerlig forbedring
Å skaffe og beholde de riktige ressursene og ferdighetene
Redusere totale kostnader og totale eierkostnader
Demonstrere forretningsverdien til IT
Hjelper deg med å måle IT-organisasjonens effektivitet og effektivitet

33) List opp noen populære nettbaserte servicedeskverktøy

Populære nettbaserte servicedeskverktøy er:

CA servicedesk
Bugzilla
Oracle Tjenestesky
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
Tivoli
C-Desk
OTRS gratis

34) Forklar avkastning på investeringen

ROI er en investering av ressurser som utnytter investoren. Det kan beregnes som avkastning på investeringen (%) = Netto fortjeneste / Investering x 100.

35) Definer endringsledelse

Endringsledelse er en gruppe mennesker som finner og godkjenner endringer i programvaren. Det gjør det mulig å gjennomgå de viktige endringene som vil finne sted i fremtiden. Modifikasjoner behov og godkjenning ved å sikre at de ikke har noen negativ innvirkning på systemet.

36) Definer begrepet IT-politikk

En IT-policy er styring av kommunikasjons- og lagringsarbeid. Én IT-policy kan for eksempel refereres til som størrelse på e-postvedlegg.

37) Definer tjenesterapportering

Tjenesterapportering er prosessen med å produsere og levere rapporter om trender og prestasjoner i forhold til tjenestenivåer.

38) Forklar begrepet Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) omhandler hovedsakelig vedlikehold og verifisering av aktivadatabase, som også gjøres tilgjengelig for andre prosesser.

39) Skille mellom tjeneste og produkt

Forskjellen mellom tjeneste og produkt er:

tjenester	Produkter
Tjenester blir både produsert og konsumert på samme tid.	Produkter kan ikke produseres eller konsumeres samtidig.
Tjenestene er inkonsekvente.	Produktene er konsistente.
Brukeren kan delta i produksjonen av tjenester.	Brukeren kan ikke delta i produktproduksjonen.
De er ikke håndgripelige.	De er håndgripelige.

40) Nevn prosesser involverer i Service Design

Prosesser involvert i tjenestedesign er:

Designkoordinering
Servicenivåstyring
Tjenestekatalogadministrasjon
Tilgjengelighetsstyring
Kapasitetsstyring
Styring av informasjonssikkerhet
IT Service kontinuitetsstyring
Leverandørstyring

41) Hva er prosesseierens ansvar?

Prosesseieren er ansvarlig for design, ytelse, integrasjon, forbedring og styring av en bestemt prosess.

42) Forklar fem kvaliteter ved informasjonsressurser i IT-sikkerhetsstyring?

Fem kvaliteter av informasjonsressurser i IT-sikkerhetsstyring er:

Konfidensialitet: Det sikrer at eiendelen kun er tilgjengelig for en bestemt part.
Integrity: Det sikrer at en uautorisert part ikke har endret eiendel
Tilgjengelighet: Den sørger for at eiendelen kan brukes når det er nødvendig
autentisitet: Sikrer at identiteten til partiet er ekte.
Ikke forkastelse: Den sikrer at transaksjoner, når de er fullført, ikke må reverseres uten godkjenning.

43) Hva er den vesentlige forskjellen mellom ITIL v2 og ITIL v3?

Den betydelige forskjellen mellom ITIL v2. vs. ITIL v3 er:

ITIL v2	ITIL v3
Den fokuserer på produktet, prosessen og menneskene.	Den fokuserer på et produkt, en prosess, mennesker og partnere.
Versjonen gir en prosessorientert tilnærming.	Versjonen gir livssyklusbasert tilnærming.
I v2 av ITIL er sikkerhetsstyring en del av evalueringen.	I v3 er sikkerhetsstyring en helt egen prosess.
Fokuserer på tjenestedesign og strategi.	Lik oppmerksomhet til alle prosesser.
Har 10 prosesser og 2 funksjoner.	Har 26 prosesser og 4 funksjoner.

44) Definer speilreflekskamera

Service Level Requirements eller SLR er et dokument som har kravene til en tjeneste fra klientens synspunkt for å definere et mål.

45) Hva er kapasitetsstyring?

Capacity Management er fokusert på å sikre at det til enhver tid finnes den kostnadseffektive kapasiteten som oppfyller forretningskravene som er nevnt i SLA.

46) Hva er IT Service Continuity Management?

ITSCM-prosessen sikrer at tjenesteleverandøren tilbyr minimumsavtalte servicenivåer.

Den bruker teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).

47) Hvorfor er evalueringsprosess viktig?

Evalueringsprosessen er viktig fordi den hjelper deg med å vurdere betydelige endringer, som introduksjon av en ny tjeneste til en eksisterende tjeneste.

48) Hva er forskjellen mellom Utility og Warranty?

Utility	Garanti
Verktøyet er definert som funksjonalitet som tilbys av tjeneste eller produkt fra kundens perspektiv.	Garanti er definert som et løfte om at tjenesten eller produktet stemmer overens med behovet.
Verktøyet avtaler med er hva klienten får.	Garantien omhandler hvordan tjenesten leveres.
Verktøyet skal oppfylle kundekravet, det vil si at det skal passe til intensjonen.	Garantien skal fungere på riktig måte.
Utility kan øke ytelsesgjennomsnittet.	Garanti kan redusere ytelsesvariasjonen.

49) Hva er varsling i prosessstyring for hendelseshåndtering?

Et varsel indikerer at det har oppstått en feil. Varsler opprettes og administreres av systemadministrasjonsverktøy. Hendelsesadministrasjonsprosessen administrerer varslene.

50) Forklar ulike typer tjenester

Ulike typer tjenester er:

Kjernetjeneste: Kjernetjeneste gir de grunnleggende resultatene kundene trenger og liker å investere.
Aktivering av tjeneste: Aktiverende tjeneste er nødvendig for å levere kjerne IT-tjeneste. Den tjener de grunnleggende faktorene som gjør at klienten kan motta kjernetjenesten. Denne tjenesten blir kanskje ikke sett av kundene.
Forbedre tjenesten: Forbedrende tjenester omhandler de tjenestene som legges til kjernetjenesten for å gjøre kundene mer attraktive. Denne tjenesten oppfordrer kunder til å bruke kjernetjenester ofte.

51) Hva er ressursene?

Ressurser kan defineres som en organisasjons materielle eiendeler. De kan kjøpes for å levere service. Ressurser inkluderer mennesker, applikasjoner og IT-infrastruktur.

52) Hva er egenskapene?

Evner definert som en evne til å koordinere, kontrollere og distribuere ressurser for å lage tjenester. De kan være drevet av erfaring og er avhengig av informasjonen.

53) Forklar kjernetjenester i detalj

Kjernetjenester gir de grunnleggende resultatene kunden trenger. Disse tjenestene betyr verdien som en kunde krever.