SAP CRM ServicePRO & processtroom

SAP CRM biedt vooraf gedefinieerde bedrijfsrollen voor de serviceprofessionals van uw bedrijf: Service Professional (SERVICEPRO).

SAP CRM ServicePRO & processtroom

Met deze rol kunnen SAP-standaardfunctionaliteiten met betrekking tot de serviceovereenkomst, servicecontracten, serviceplannen en serviceorderbeheer etc. door de serviceprofessionals worden uitgevoerd.

SAP CRM ServicePRO & processtroom

SAP CRM Service is toegankelijk via verschillende kanalen van SAP CRM. Volgwing zijn de servicefuncties die kunnen worden uitgevoerd vanuit de WebClient-gebruikersinterface:

SAP CRM ServicePRO & processtroom

  • Met serviceorderbeheer en serviceticketbeheer kunt u het lopende serviceproces onderhouden en volgen en het voltooide verkoopproces van uw bedrijf analyseren.
  • Op dezelfde manier kunt u met klachtenbeheer klachten over producten of diensten van uw bedrijf bijhouden en analyseren.
  • Met productregistratie kan uw verantwoordelijke servicemedewerker Installed Bases of Objecten zoeken, aanmaken en onderhouden.
  • Met behulp van kenniszoeken is het mogelijk om snel te zoeken naar de oplossing voor een bekend probleem.

SAP-CRM Mobile Er wordt een servicetoepassing aangeboden om aan de vereisten van de buitendienstvertegenwoordiger te voldoen. Deze applicaties draaien in de offline modus en kunnen worden gesynchroniseerd met de CRM-servers.

Internet Customer Self-Service (ICSS), een webgebaseerde applicatie die door internetgebruikers kan worden gebruikt voor CRM-service. Net als de WebClient biedt het following servicefuncties:

SAP CRM ServicePRO & processtroom

Geïnstalleerd basisbeheer en objecten

  • Uw bedrijf verkoopt de producten aan de klanten. De installatie van deze producten bij de klant wordt vertegenwoordigd door het Installed base beheer in SAP CRM-service.
  • Ook ondersteunt het het beheer van objecten binnen uw eigen organisatie.
  • Organisaties verkopen producten en leveren diensten, een object is een wereldwijd uniek tastbaar of immaterieel exemplaar van deze producten of diensten.
  • U kunt de instellingen in het CRM-systeem aanpassen om klantspecifieke objectfamilies te krijgen.
  • De structuur van de geïnstalleerde basis wordt gehandhaafd met behulp van de componenten ervan.
  • IBase Management wordt ondersteund door verschillende kanalen zoals WebClient UI, IC WebClient, mobiele service en ICSS.
  • Met IBase beheer is het mogelijk om de volledige levenscyclus van een bij uw klant geïnstalleerd product te beheren vanaf het moment van installatie tot en met demontage.

Als onderdeel van IBase Management onderhoud je ook algemene gegevens van de geïnstalleerde basis en haar componenten:

Geïnstalleerd basisbeheer en objecten
Scherm om nieuwe installatiebasis te maken
Geïnstalleerd basisbeheer en objecten
Scherm om nieuwe installatiebasis te maken

IBase-beheer heeft integratie met de servicetransacties zoals servicecontract en serviceaanvraag. In een servicecontract vertegenwoordigt dit de objecten waarvoor uw bedrijf heeft ingestemd met het verlenen van service.

IBase wordt bijgehouden in een boomstructuur met een headerknooppunt dat IBase en componenten vertegenwoordigt als verschillende subknooppunten. IBase-beheer biedt following IBase-componenten.

  • Product componenten – Bestaande producten in de CRM-productstamgegevens kunnen als component aan een IBase worden toegewezen.
  • Tekstcomponenten
  • IBase-componenten – Het is mogelijk om een ​​IBase-component in een andere IBase als component te gebruiken
  • Objecten – Objecten die in het kader van het IBase-beheer zijn aangemaakt, kunnen aan de IBase worden toegewezen. Eén object kan slechts aan één IBase worden toegewezen, dwz het kan niet worden gekopieerd.
  • Klantspecifieke componenttypen – Ook is het mogelijk om klantspecifieke componenten aan te maken en deze in de IBase te gebruiken.

Ook is het mogelijk om voor een IBase afhankelijke informatie te laten bijhouden. Dit omvat informatie zoals gerelateerde zakenpartners of servicedocumenten. Volgwing zijn de details onderhouden voor een IBase-header:

Basisbeheer en object geïnstalleerd
IBase-koptekst
  • Algemene gegevens:
    • IBase-ID
    • Externe ID
    • IBase-categorie
    • Status
    • Omschrijving
    • Autorisatiegroep
  • Naam en adres
  • Betrokken partijen
  • Servicecontracten – Servicecontracten waarin deze IBase is gebruikt.
  • Bijlages
  • Kwalificatievereisten – Dit wordt gebruikt om de kwalificatie te behouden van de buitendienstmedewerker die moet worden toegewezen.
  • Servicetransacties – Servicetransacties waarbij deze IBase is gebruikt.
  • Serviceniveau – Dit kan een serviceprofiel of een responsprofiel zijn en wordt gebruikt als onderdeel van servicemanagement.
  • Componenten – Hier wordt de lijst met componenten weergegeven die deel uitmaken van deze IBase

Following zijn de details onderhouden voor IBase-componenten:

Basisbeheer en object geïnstalleerd
IBase-component
  • Algemene gegevens:
    • Component-ID
    • Omschrijving
    • Identificatie
    • Component Type
    • Geïnstalleerde basis
  • Naam en adres
  • Betrokken partijen
  • Servicecontracten – Servicecontracten waarin deze IBase is gebruikt.
  • Bijlages
  • Servicetransacties – Servicetransacties waarbij deze IBase is gebruikt.
  • Kwalificatievereisten – Dit wordt gebruikt om de kwalificatie te behouden van de buitendienstmedewerker die moet worden toegewezen.
  • Tellers – Tellers kunnen worden toegewezen aan IBase-componenten of objecten. Het is een maatstaf voor gebruik of slijtage van een object. Wanneer een vooraf gedefinieerde tellerstand wordt bereikt, kan het systeem een ​​onderhoudsopdracht activeren. Het helpt ook bij het vastleggen van de servicegeschiedenis of het productverbruik.
  • Componenten – Hier wordt de lijst met componenten weergegeven die deel uitmaken van deze IBase

Serviceovereenkomsten, servicecontracten en serviceplannen

Serviceovereenkomst is een CRM-servicetransactie. Het is van het type “Groepscontract”. Het is een langetermijnovereenkomst met een bepaalde zakenpartner of een groep zakenpartners. Het kan de omvattentails gerelateerd aan de overeenkomst met klant over prijs, facturering, SLA's en diensten. Het omvat niet de doelwaarde of de doelhoeveelheid. Met een serviceovereenkomst kan deze direct aan een serviceorder worden gekoppeld, maar er kan ook sprake zijn van een servicecontract, op basis waarvan serviceorders kunnen worden aangemaakt. Als het systeem tijdens de verwerking van serviceorders een servicecontract vindt, vindt de verwerking van de bepaling van de serviceovereenkomst niet plaats.

Serviceovereenkomsten, contracten en plannen

Servicecontracten definiëren een overeenkomst met klanten waarin de reikwijdte van de services wordt gedefinieerd met vooraf gedefinieerde voorwaarden voor een bepaald tijdsbestek. Het specificeert het recht van de klant op serviceniveaus en bevat een productlijst met services en serviceonderdelen die gedekt zijn. Ook prijsafspraken voor diensten en onderdelen worden binnen het contract onderhouden. Het servicecontract vertegenwoordigt dus servicegegevens, objectlijst, productlijst, prijsovereenkomst voor vrijgavelijst en facturatieplan.

Serviceovereenkomsten, contracten en plannen

Serviceprofiel en responsprofiel definiëren het serviceniveau in de CRM-service. Het serviceprofiel geeft de voorwaarden aan die bepalen wanneer de services die in het servicecontract zijn gedefinieerd, kunnen worden uitgevoerd. Het responsprofiel definieert het tijdsbestek waarin de service moet zijn gestart en tegen wanneer de verwerking ervan moet zijn voltooid. Deze profielen worden bijgehouden in CRM-aanpassing.

Servicecontractbepaling kan worden geconfigureerd in het maatwerk. Het is mogelijk om handmatig een contract in te voeren of het systeem bepaalt het contract automatisch. Deze instellingen worden uitgevoerd tijdens het aanmaken van het transactietype bij het aanpassen voor een serviceproces.

Serviceovereenkomsten, contracten en plannen

Met een CRM-serviceplan kunt u een plan voor de terugkerende service modelleren en dit ook zo uitvoeren dat u een object gedurende de gehele levenscyclus gepland kunt onderhouden. Het ondersteunt het creëren van vervolgservicetransacties zoals offerte, serviceorder, activiteit, enz. op een bepaald tijdstip. In het service-interval definieert u regels die voor een bepaald object specificeren wanneer en welke service gepland, aangeboden of uitgevoerd moet worden.

Serviceovereenkomsten, contracten en plannen

Beheer van serviceorders

Beheer van serviceorders

Serviceorders binnen SAP-CRM kan worden gemaakt via verschillende kanalen, zoals IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) en mobiel apparaat. Het is mogelijk om een ​​serviceorder aan te maken als vervolgdocument op de serviceovereenkomst of servicecontract. Het bestaat uit een header- en itemgedeelte. Artikelen in een serviceorder kunnen zich in een boomstructuur bevinden die de artikelhiërarchie vormt.

Resource Planning Application wordt door de resourceplanners gebruikt om de serviceorder naar de servicetechnici te verzenden. Het ondersteunt ook het beheren en analyseren van de gegevens met betrekking tot de medewerkers van de servicevertegenwoordigers (servicemonteurs).

In de vorm van Referentieobject, IBase (componenten) kunnen objecten of producten op header- of itemniveau in de service worden ingevoerd. Afhankelijk van het hoofdreferentieobject dat in de serviceorder is ingevoerd, wordt voor de orderartikelen de lijst met relevante producten weergegeven. Deze functionaliteit wordt productvoorstel genoemd. Voor de prijsbepaling kan een CRM-prijsprocedure worden gebruikt, waarbij de prijs wordt berekend op basis van de voorwaarden die worden gehanteerd voor de kortingen en toeslagberekeningen voor een bepaald artikel.

Beheer van serviceorders

Beheer van serviceorders
Pagina voor het maken van serviceorders

Following kan worden gebruikt als regelitems voor een serviceartikel:

  • Service-artikelen: Een serviceorderitem bevat ook Accounting indicatorinformatie, die de rekening vertegenwoordigt die de ontvanger van de afwikkelingskosten zal zijn. De uit te voeren dienst wordt beschreven onder het serviceproductitem. Producttype van dit serviceproductitem is een Service. Informatie over de voorwaarden en geplande duur van de dienst is opgenomen in dit serviceproductitem. Het is mogelijk om een ​​serviceproductartikel toe te wijzen aan een bestaand servicecontract. In CRM kan de serviceverwerking worden geactiveerd door een item dat een serviceproduct bevat. Een dienstproductitem beschrijft dus de uit te voeren dienst. Objectlijst van serviceorder kan IBase-componenten, objecten en producten bevatten.

Beheer van serviceorders

  • Serviceonderdelen: Een serviceonderdeelitem in een serviceorder is een product van het type materiaal. Het ondersteunt de planning, controle en documentatie van de benodigde serviceonderdeelcomponenten. Het kan worden toegewezen aan een servicecontract.
  • Verkoopartikelen: Een verkoopproductitem in een serviceorder is een product van de soort materiaal. Tijdens het serviceproces kunnen de benodigde onderdelen ermee worden verkocht. Dit ondersteunt ook ATP-controles voor het te leveren product, zoals in het verkoopproces.
  • Onkostenposten: Een onkostenpost in een serviceorder is ook een product van het type materiaal en vertegenwoordigt de extra kosten van de servicemedewerker tijdens een serviceproces.
  • Gereedschappen: Gereedschapsitem wordt gebruikt terwijl de service wordt uitgevoerd, maar dat zelf niet wordt verbruikt. Als gereedschapsitem kan een product van het type Materiaal of een object worden gebruikt.

De klanten die samen met de referentieobjecten in de serviceorder zijn opgenomen, kunnen worden gebruikt bij het contractbepalingsproces, dat leidt tot de presentatie van beschikbare contracten op een bepaald tijdstip voor de betrokken klant en het referentieobject. Het leidt ook tot het vaststellen van de data van de Service Level Agreement (SLA).

Voor het referentieobject dat in de serviceorder is ingevoerd, kan het systeem automatisch een garantiecontrole uitvoeren, waarbij wordt gecontroleerd of er garantie bestaat voor het referentieobject of niet. Indien aanwezig, worden garantiegegevens voor het referentieobject weergegeven in de details van de serviceorderkop of het artikel.

Na het uitvoeren van service kan de servicemonteur dit bevestigen met de implementatie van het servicebevestigingsproces. Servicebevestigingsdocument wordt aangemaakt als vervolgdocument op de serviceorder en de structuur ervan is vergelijkbaar met die van de serviceorder, dwz kopgegevens en artikelgegevens mogelijk in de serviceorders. Het bevat de gegevens met betrekking tot de uitgevoerde dienst, zoals feitelijk uitgevoerde werkzaamheden, verbruikte materialen, tijdsbestek dat reistijd en overuren kan omvatten naast werktijd, enz. Het is mogelijk om meerdere bevestigingen te creëren voor één enkele serviceorder. Het update ook de IBase (indien aanwezig) die betrokken is bij de servicebevestiging.