SAP CRM ServicePROとプロセスフロー
メイソンガルシア
SAP CRM は、会社のサービス プロフェッショナル向けに事前定義されたビジネス ロールであるサービス プロフェッショナル (SERVICEPRO) を提供します。
この役割で SAP サービス契約、サービス契約、サービス計画、サービス注文管理などに関連する標準機能は、サービス プロフェッショナルが実行できます。
SAP CRMサービスは、さまざまなチャネルからアクセスできます。 SAP CRM。WebClient UI から実行できるサービス機能は次のとおりです。
- サービス注文管理とサービス チケット管理により、進行中のサービス プロセスを維持および追跡し、会社が実行する完了した販売プロセスを分析できます。
- 同様に、苦情管理を使用すると、会社が提供する製品またはサービスに対する苦情を追跡し、分析することができます。
- 製品を登録すると、担当のサービス担当者が設置ベースまたはオブジェクトを検索、作成、保守できるようになります。
- ナレッジ検索を利用すると、既知の問題の解決策を迅速に検索できます。
SAP CRM モバイル サービス アプリケーションは、フィールド サービス担当者の要件を満たすために提供されます。これらのアプリケーションはオフライン モードで実行され、CRM サーバーと同期できます。
インターネット カスタマー セルフ サービス (ICSS) は、Web ベースのアプリケーションであり、インターネット ユーザーが CRM サービスに使用できます。WebClient と同様に、次のサービス機能を提供します。
設置ベースの管理とオブジェクト
- あなたの会社は顧客に製品を販売しています。 これらの製品の顧客サイトへの設置は、設置ベース管理によって表されます。 SAP CRMサービス.
- また、組織内のオブジェクトの管理もサポートします。
- 組織は製品を販売し、サービスを提供します。オブジェクトとは、これらの製品またはサービスの世界的に固有の有形または無形のインスタンスです。
- CRM システムで設定をカスタマイズして、顧客固有のオブジェクト ファミリを持たせることができます。
- 設置ベースの構造は、そのコンポーネントの助けを借りて維持されます。
- IBase Management は、WebClient UI、IC WebClient、モバイル サービス、ICSS などのさまざまなチャネルでサポートされています。
- IBase 管理を使用すると、顧客のサイトに設置された製品の設置時から解体までの完全なライフサイクルを管理できます。
IBase 管理の一環として、設置ベースとそのコンポーネントの一般データも管理します。
IBase 管理は、サービス契約やサービス リクエストなどのサービス トランザクションと統合されています。 サービス契約では、会社がサービスを提供することに同意したオブジェクトを表します。
IBase は、IBase を表すヘッダー ノードと、さまざまなサブノードとしてのコンポーネントを含むツリー構造で維持されます。IBase 管理では、次の IBase コンポーネントが提供されます。
- 製品コンポーネント – CRM 製品マスター データ内の既存の製品をコンポーネントとして IBase に割り当てることができます。
- テキストコンポーネント
- IBase コンポーネント – IBase コンポーネントを別の IBase のコンポーネントとして使用することが可能
- オブジェクト – IBase 管理の一部として作成されたオブジェクトは、IBase に割り当てることができます。 XNUMX つのオブジェクトは XNUMX つの IBase にのみ割り当てることができます。つまり、コピーすることはできません。
- 顧客固有のコンポーネントの種類 – 顧客固有のコンポーネントを作成し、それを IBase で使用することも可能です。
IBase の従属情報を維持することも可能です。これには、関連するビジネス パートナーやサービス ドキュメントなどの情報が含まれます。IBase ヘッダーに維持される詳細は次のとおりです。
- 一般データ：
- IBase ID
- 外部ID
- IBase カテゴリ
- ステータス
- 詳細説明
- 承認グループ
- 名前と住所
- 関係者
- サービス契約 – この IBase が使用されているサービス契約。
- 添付ファイル
- 資格要件 – これは、割り当てが必要なフィールド サービス従業員の資格を維持するために使用されます。
- サービス トランザクション – この IBase が使用されているサービス トランザクション。
- サービス レベル – これはサービス プロファイルまたは応答プロファイルであり、サービス管理の一部として使用されます。
- コンポーネント – この IBase の一部であるコンポーネントのリストが表示されます。
IBase コンポーネントについて保持される詳細は次のとおりです。
- 一般データ：
- コンポーネントID
- 詳細説明
- 識別
- コンポーネントタイプ
- 設置ベース
- 名前と住所
- 関係者
- サービス契約 – この IBase が使用されているサービス契約。
- 添付ファイル
- サービス トランザクション – この IBase が使用されているサービス トランザクション。
- 資格要件 – これは、割り当てが必要なフィールド サービス従業員の資格を維持するために使用されます。
- カウンタ – カウンタは IBase コンポーネントまたはオブジェクトに割り当てることができます。 物体の使用状況や磨耗を表す尺度です。 事前定義されたカウンターの読み取り値に達すると、システムはメンテナンス注文をトリガーできます。 また、サービス履歴や製品の使用状況を記録するのにも役立ちます。
- コンポーネント – この IBase の一部であるコンポーネントのリストが表示されます。
サービス契約、サービス契約およびサービスプラン
サービス契約は CRM サービス トランザクションです。タイプは「グループ契約」です。特定のビジネス パートナーまたはビジネス パートナーのグループとの長期契約です。価格、請求、SLA、サービスに関する顧客との契約に関する詳細を含めることができます。目標値や目標数量は含めません。サービス契約はサービス注文に直接リンクすることも、サービス契約を参照してサービス注文を作成することもできます。サービス注文の処理中にシステムがサービス契約を見つけた場合、サービス契約の決定処理は行われません。
サービス契約は、特定の期間に事前定義された条件でサービスの範囲を定義する顧客との契約を定義します。サービス レベルに対する顧客の権利を指定し、対象となるサービスとサービス部品を含む製品リストが含まれます。サービスと部品の価格契約も契約内で維持されます。したがって、サービス契約は、サービス データ、オブジェクト リスト、製品リスト、リリース リスト、価格契約、および請求プランを表します。
サービス プロファイルとレスポンス プロファイルは、CRM サービスのサービス レベルを定義します。 サービス プロファイルは、サービス契約内で定義されたサービスをいつ実行できるかを定義する条件を示します。 応答プロファイルは、サービスが開始されるべき時間枠と、サービスの処理が完了する期限を定義します。 これらのプロファイルは CRM カスタマイジングで更新されます。
サービス契約の決定はカスタマイズで設定できます。 契約を手動で入力することも、システムが自動的に契約を決定することもできます。 この設定は、サービス プロセスのカスタマイズでトランザクション タイプを作成する際に行われます。
CRM サービス プランを使用すると、定期的なサービスのプランをモデル化し、それを実行して、オブジェクトのライフ サイクル全体にわたって計画された方法でサービスを提供できるようにすることができます。 指定された時間での見積、サービス注文、アクティビティなどのフォローアップ サービス トランザクションの作成をサポートします。 サービス間隔では、特定のオブジェクトに対して、いつ、どのサービスを計画、提供、または実行する必要があるかを指定するルールを定義します。
サービス注文管理
でのサービス注文 SAP CRM IC WebClient UI、Web チャネル (ICSS)、モバイル デバイスなどのさまざまなチャネルを介して作成できます。 サービス契約またはサービス契約のフォローアップ文書としてサービス注文を作成することができます。 ヘッダー部とアイテム部で構成されます。 サービス オーダー内の品目は、品目階層を形成するツリー構造にすることができます。
リソース プランニング アプリケーションは、リソース プランナがサービス注文をサービス技術者に発送するために使用します。 サービス担当者（サービス技術者）に関するデータの管理・分析もサポートします。
参照オブジェクト、IBase (コンポーネント) の形式で、オブジェクトまたは製品をヘッダーまたはアイテム レベルでサービスに入力できます。サービス注文に入力されたメイン参照オブジェクトに応じて、注文アイテムの関連製品のリストが表示されます。この機能は製品提案と呼ばれます。価格設定には、特定のアイテムの割引と追加料金の計算のために維持されている条件に基づいて価格を計算する CRM 価格設定手順を使用できます。
サービス項目の明細項目として次のものを使用できます。
- サービスアイテム: サービス オーダー アイテムには次の内容も含まれます 会計 決済コストの受取人となる口座を表す指標情報。 実施するサービスはサービス商品項目ごとに記述されます。 このサービス商品アイテムの商品タイプはサービスです。 このサービス商品項目には、サービスの条件および予定期間に関する情報が含まれます。 サービス製品項目を既存のサービス契約に割り当てることができます。 CRM では、サービス製品を含むアイテムによってサービス処理をトリガーできます。 したがって、サービス製品項目は、実行されるサービスを記述します。 サービス オーダーのオブジェクト リストには、IBase コンポーネント、オブジェクト、および製品を含めることができます。
- サービスパーツアイテム: サービス オーダーのサービス部品品目は、タイプ材料の製品です。 必要なサービス パーツ コンポーネントの計画、制御、文書化をサポートします。 サービス契約に割り当てることができます。
- 販売品目: サービスオーダーの販売製品アイテムは、タイプが品目の製品です。 サービスプロセスでは、必要な部品をそれを使用して販売できます。 これは、販売プロセスと同様に、納品される製品の ATP チェックもサポートします。
- 経費項目: サービス注文の経費項目も材料タイプの製品であり、サービス プロセス中のサービス担当者の追加経費を表します。
- ツールアイテム: ツールアイテムはサービスの実行中に使用されますが、それ自体は消費されません。 マテリアル タイプの製品またはオブジェクトは、ツール アイテムとして使用できます。
参照オブジェクトとともにサービス注文に含まれる顧客は、関係する顧客および参照オブジェクトに対して特定の時点で利用可能な契約を提示する契約決定プロセスで使用できます。 これは、サービス レベル アグリーメント (SLA) の日付の決定にもつながります。
サービスオーダーに入力された参照オブジェクトについては、システムは自動的に保証チェックを実行し、参照オブジェクトに保証が存在するかどうかを確認します。存在する場合、参照オブジェクトの保証データは、サービスオーダーのヘッダーまたは項目の詳細に表示されます。
サービスの実行後、サービス技術者はサービス確認プロセスの実装によってそれを確認できます。 サービス確認文書はサービス注文のフォローアップ文書として作成され、その構造はサービス注文の構造、つまりサービス注文のヘッダー データと項目データに可能な限り似ています。 これには、実際に実行された作業、消費された材料、作業時間に加えて移動時間や超過時間を含む可能性のある時間枠など、実行されたサービスに関連するデータが含まれています。単一のサービス注文に対して複数の確認を作成することが可能です。 また、サービスの確認に関与する IBase (存在する場合) も更新します。
