SAP CRM ServicePROとプロセスフロー

SAP CRMは、貴社のサービス専門家向けに、サービス専門家（SERVICEPRO）という事前定義されたビジネスロールを提供します。

この役割では、 SAP サービス契約、サービス契約に関連する標準機能tracサービス担当者は、サービスプランの作成やサービス注文の管理を行うことができます。

SAP CRMサービスはさまざまなチャネルからアクセスできます SAP CRM。WebClient UIから実行できるサービス機能は以下のとおりです。

• サービスオーダー管理とサービスチケット管理により、維持管理が可能になり、 trac貴社が実施した継続的なサービスプロセスを分析し、完​​了したサービスプロセスを分析します。
• 苦情管理により、 trac自社が提供する製品やサービスに対する苦情を把握し、分析する。
• 製品登録により、担当のサービス担当者は、インストール済みベースまたはオブジェクトの検索、作成、および管理を行うことができます。
• 知識検索を用いることで、既知の問題に対する解決策を迅速に見つけることが可能となる。

SAP CRM モバイル このサービスアプリケーションは、現場サービス担当者のニーズを満たすために提供されています。これらのアプリケーションはオフラインモードで動作し、CRMサーバーと同期することができます。

インターネット顧客セルフサービス（ICSS）は、インターネットユーザーがCRMサービスを利用するために使用できるWebベースのアプリケーションです。WebClientと同様に、以下のサービス機能を提供します。

設置ベースの管理とオブジェクト

• 貴社は顧客に製品を販売しています。顧客サイトでのこれらの製品の設置は、インストールベース管理によって表されます。 SAP CRMサービス.
• また、組織内のオブジェクト管理もサポートします。
• 組織は製品を販売し、サービスを提供する。オブジェクトとは、これらの製品またはサービスの、世界的に唯一無二の有形または無形の事例のことである。
• CRMシステムでカスタマイズ設定を構成することで、顧客固有のオブジェクトファミリーを作成できます。
• 設置済み基盤の構造は、その構成要素の助けを借りて維持される。
• IBase管理は、WebClient UI、IC WebClient、モバイルサービス、ICSSなど、さまざまなチャネルでサポートされています。
• IBase Managementを使用すれば、顧客サイトに設置された製品のライフサイクル全体を、設置から廃止まで管理することが可能です。

IBase 管理の一環として、設置ベースとそのコンポーネントの一般データも管理します。

IBase Managementは、サービス契約などのサービス取引と統合されています。tracts とサービスリクエスト。サービスコンテキストではtractは、貴社がサービスを提供することに同意した対象物を表します。

IBaseは、IBaseを表すヘッダーノードと、そのサブノードとしてコンポーネントを持つツリー構造で管理されます。IBase管理では、以下のIBaseコンポーネントタイプが提供されます。

• 製品コンポーネント – CRM 製品マスター データ内の既存の製品をコンポーネントとして IBase に割り当てることができます。
• テキストコンポーネント – 設置済み設備に関する追加情報を記載した自由記述式の説明。
• IBase コンポーネント – IBaseは、別のIBase内のコンポーネントとして使用できます。
• オブジェクト IBase管理の一環として作成されたオブジェクトは、IBaseに割り当てることができます。1つのオブジェクトは1つのIBaseにのみ割り当てることができ、コピーすることはできません。
• 顧客固有のコンポーネントの種類 顧客固有のコンポーネントを作成し、IBaseで使用することも可能だ。

IBaseには、関連するビジネスパートナーやサービス文書など、依存情報を保持することが可能です。IBaseヘッダーに対して保持される詳細は以下のとおりです。

• 一般データ：
  • IBase ID
  • 外部ID
  • IBase カテゴリ
  • ステータス
  • 詳細説明
  • 承認グループ
• 名前と住所
• 関係者
• サービスコンtracts – サービスcontracこのIBaseが参照されているts。
• 添付ファイル
• 資格要件 – 現場サービス担当者として配属されるために必要な資格を維持していること。
• サービストランザクション – このIBaseが参照されたサービストランザクション。
• サービスレベル – サービス管理の一環として使用されるサービスプロファイルまたは応答プロファイル。
• コンポーネント – この IBase に含まれるコンポーネントの一覧を表示します。

IBase コンポーネントについて保持される詳細は次のとおりです。

• 一般データ：
  • コンポーネントID
  • 詳細説明
  • 識別
  • コンポーネントタイプ
  • 設置ベース
• 名前と住所
• 関係者
• サービスコンtracts – サービスcontracこのコンポーネントが参照されているts。
• 添付ファイル
• サービス トランザクション – このコンポーネントが参照されたサービス トランザクション。
• 資格要件 – 現場サービス担当者として配属されるために必要な資格を維持していること。
• カウンター – カウンターは、IBaseのコンポーネントまたはオブジェクトに割り当てることができます。カウンターは、オブジェクトの使用状況や摩耗を測定します。あらかじめ定義されたカウンター値に達すると、システムはメンテナンスオーダーをトリガーできます。カウンターは、サービス履歴や製品消費量の記録にも役立ちます。
• コンポーネント – この IBase に含まれるコンポーネントの一覧を表示します。

サービス契約、サービス契約tractsとサービスプラン

サービス契約は「グループ契約」タイプのCRMサービス取引です。tracサービス契約とは、特定のビジネスパートナーまたはビジネスパートナーグループとの長期的な取り決めです。価格設定、請求、SLA、顧客と合意したサービスに関する詳細が含まれる場合があります。サービス契約には、目標金額や目標数量は含まれません。サービス注文に直接リンクすることも、サービス契約を参照することもできます。tracサービスオーダーが作成される元となるもの。サービスオーダー処理中に、システムがサービスコンを見つけた場合tractの場合、サービス契約の決定プロセスは開始されません。

サービスtrac契約書には、サービス範囲、事前定義された条件、および顧客と合意した特定の期間が明記されています。また、顧客のサービスレベルに対する権利を規定し、サービスおよびサービス部品を網羅した製品リストも含まれています。サービスおよび部品の価格契約も契約書内に保管されます。tract. サービスcontractは、サービスデータ、オブジェクトリスト、製品リスト、リリースリスト、価格契約、および請求プランを表します。

サービスプロファイルとレスポンスプロファイルは、CRMサービスにおけるサービスレベルを定義します。サービスプロファイルは、サービスプロファイルで定義されたサービスが適用される条件を示します。tract は実行可能です。レスポンス プロファイルは、サービスの開始および完了までの時間枠を定義します。これらのプロファイルは、CRM のカスタマイズで管理されます。

サービスコンtract 決定はカスタマイズで設定できます。con を入力できますtrac手動で設定するか、システムに自動的に決定させるかを選択できます。これらの設定は、サービスプロセスのカスタマイズでトランザクションタイプを作成する際に適用されます。

CRMサービスプランを使用すると、オブジェクトのライフサイクル全体にわたって、定期的なサービスプランをモデル化して実行できます。これにより、見積もり、サービス注文、アクティビティなどのフォローアップサービストランザクションを、指定された間隔で作成できます。サービス間隔では、特定のオブジェクトに対して、いつ、どのサービスを計画、提供、または実行する必要があるかを指定するルールを定義します。

サービス注文管理

でのサービス注文 SAP CRM IC WebClient UI、Webチャネル（ICSS）、モバイルデバイスなど、さまざまなチャネルを通じて作成できます。サービスオーダーは、サービス契約またはサービス契約のフォローアップ文書として作成できます。tract. サービス注文はヘッダーと項目セクションで構成され、項目は項目階層を表すツリー構造を形成できます。

リソース計画アプリケーションは、リソースプランナーがサービスオーダーをサービス技術者に割り当てるために使用されます。また、サービス担当者に関するデータの管理と分析もサポートします。

参照オブジェクトとして、IBaseのコンポーネント、オブジェクト、または製品を、サービスオーダーのヘッダーまたは明細レベルで入力できます。入力された主要な参照オブジェクトに応じて、システムはオーダー明細に関連する製品の一覧を表示します。これは製品提案と呼ばれます。価格設定については、CRM価格設定手順を使用して、特定の品目に対して設定された割引および追加料金の条件に基づいて価格を計算できます。

サービス注文の明細項目として使用できる品目タイプは以下のとおりです。

• サービスアイテムサービスオーダー明細には、決済費用の受取人となる勘定科目を表す会計区分が含まれています。実行されるサービスは、製品タイプが「サービス」であるサービス製品明細によって記述されます。この明細には条件と計画期間の情報が含まれており、既存のサービス契約に割り当てることができます。tracCRMにおけるサービス処理は、サービス製品を含むアイテムによってトリガーされます。サービスオーダーのオブジェクトリストには、IBaseのコンポーネント、オブジェクト、および製品を含めることができます。

• サービスパーツアイテムサービスオーダーのサービスパーツアイテムは、資材タイプの製品です。必要なサービスパーツコンポーネントの計画、管理、および文書化をサポートし、サービスコンストラクションに割り当てることができます。tract.
• 販売品目サービスオーダーにおける販売商品アイテムは、資材タイプの製品です。これにより、サービスプロセス中に必要な部品を販売することが可能になり、販売プロセスと同様に、製品納入のためのATPチェックをサポートします。
• 経費項目サービス注文における費用項目とは、サービス担当者がサービスプロセス中に発生した追加費用を表す、資材タイプの製品を指します。
• ツールアイテムツールアイテムはサービス実行中に使用されるが、消費されるものではない。マテリアルタイプの製品またはオブジェクトをツールアイテムとして使用できる。

サービスオーダーに含まれる顧客と参照オブジェクトは、tract決定プロセスでは、利用可能なconが提示されますtrac特定の顧客および参照オブジェクトに対して、特定の時点でtsが実行されます。これにより、サービスレベル契約（SLA）の日付も決定されます。

サービスオーダーに入力された参照オブジェクトについて、システムは自動的に保証チェックを実行し、保証の有無を判定できます。保証が存在する場合は、保証データがサービスオーダーのヘッダーまたは明細に表示されます。

サービス実施後、サービス技術者はサービス確認プロセスを通じてサービス完了を確認できます。サービス確認文書はサービス注文のフォローアップとして作成され、ヘッダーデータとアイテムデータを含むサービス注文と同様の構造になっています。確認文書には、実際に行われた作業、消費された材料、および移動時間、残業時間、作業時間などの時間枠の詳細が記録されます。1つのサービス注文に対して複数の確認文書を作成できます。確認文書は、IBaseが使用されている場合はIBaseも更新します。

よくあるご質問