Cos'è l'ITSM? Modulo completo, flusso dei processi, struttura, vantaggi

Cos'è l'ITSM (processi di gestione dei servizi IT)?

ITSM mira ad allineare la fornitura di servizi IT alle esigenze dell'azienda. La forma completa di ITSM è IT Service Management. L'obiettivo degli strumenti ITSM è fornire un servizio soddisfacente all'utente finale.

ITSM è una combinazione di un insieme di politiche, processi e metodi definiti per fornire prodotti e servizi IT. Migliora e supporta i servizi IT incentrati sul cliente.

Processi ITSM

Il processo ITSM ti aiuta a gestire i servizi IT. Le organizzazioni devono gestire le capacità del servizio, le sue prestazioni, le modifiche apportate e cosa succede quando si verificano problemi.

Esistono molti processi ITSM diversi che appaiono in varie forme negli altri framework ITSM. Ecco alcuni processi ITSM vitali:

Processi ITSM
Processi ITSM

Configuration Management

Comprende la prospettiva fisica e logica dell'infrastruttura e dei servizi IT

Change Management

Si tratta di metodi e procedure standard per gestire tutte le modifiche apportate ai servizi ITSM

Gestione delle versioni

Test, rilascio e verifica delle modifiche all'ambiente IT.

Gestione degli incidenti

Si tratta di un processo quotidiano che ripristina un servizio normale e accettabile con un impatto minimo sull'azienda.

Gestione della disponibilità

Ottimizza i servizi, le funzionalità e il supporto dell'infrastruttura IT per ridurre al minimo le interruzioni del servizio. Offre inoltre livelli di servizio sostenuti per soddisfare le esigenze aziendali.

Gestione della capacità

Aiuta l'organizzazione a gestire le risorse e consente loro anche di pianificare i futuri fabbisogni di risorse.

Service Level Management

Ti aiuta a migliorare e mantenere il livello di servizio ai tuoi clienti. Aiuta a soddisfare gli SLA (Service Level Agreement).

Gestione dei progetti

La gestione dei progetti consente alle aziende IT di mantenere servizi ordinati per evitare problemi come sistemi obsoleti.

Gestione finanziaria

Questo servizio IT ti aiuta a gestire i costi richiesti dall'azienda per far fronte ai suoi obblighi finanziari. Questi servizi includono anche le risorse necessarie per soddisfare i requisiti.

Gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza aiuta a evitare lavoro duplicato organizzando e rendendo disponibili informazioni su vari tipi di prodotti e servizi IT.

Gestione dei problemi

Un problema è la causa principale di qualsiasi incidente. Un'organizzazione IT potrebbe risolvere temporaneamente il problema ma non è in grado di risolverlo. Ciò può portare a incidenti, quindi la gestione dei problemi è un metodo per risolvere i problemi e migliorare l'erogazione e le prestazioni del servizio.

Come implementare processi e flussi di lavoro ITSM

Flussi di lavoro ITSM
Flussi di lavoro ITSM

Ecco cinque semplici passaggi per implementare il processo e i flussi di lavoro ITSM

Passaggio 1) Verifica
Controlla la tua attuale operazione ITSM e scopri le lacune.

Passaggio 2) Educare
Educare, comunicare e coinvolgere le parti interessate durante l'implementazione dei processi ITSM.

Passaggio 3) Contorno
Delinea i fattori critici di successo e tieni sotto controllo KPI e metriche.

Passaggio 4) Utilizzare gli strumenti ITSM
Utilizza gli strumenti ITSM pertinenti per automatizzare il processo.

Passaggio 5) Feedback
Sviluppare un ciclo di feedback e altri detentori di stack.

Framework ITSM popolari

An ITSM tool è un servizio software ampiamente utilizzato per fornire servizi IT. Si tratta di un software autonomo o di una suite di applicazioni composta da più app per concentrarsi su varie funzioni. Ti aiuta anche a eseguire varie funzioni come la gestione degli incidenti, la gestione delle richieste di servizio, ecc.

Ecco alcuni framework di servizi ITSM più popolari:

Struttura dei processi aziendali (eTOM): Si tratta di un quadro di processi per servizi e fornitori di telecomunicazioni.

COBIT (Obiettivi di controllo per le informazioni e le tecnologie correlate): si tratta di un quadro di governance IT che specifica obiettivi di controllo, metriche e modelli di maturità.

AdattaSM: È uno standard per la gestione leggera dei servizi. Semplifica il framework di gestione dei servizi tipicamente allineato con ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operazioni quadro): Include un quadro generale delle funzioni di gestione dei servizi e una guida alla gestione dei servizi basata su Microsoft tecnologie.

Six Sigma: questo quadro ti aiuta a concentrarti sui tuoi obiettivi principali, raccogliendo dati e analizzandoli. Aiuta a ridurre i difetti nei servizi e nei prodotti.

TOGAF (Il Gruppo Aperto Architecture Framework): viene creato e gestito da un gruppo aperto come metodo per fornire alle aziende una struttura per l'implementazione della tecnologia.

Fattori di successo ITSM

Nel framework ITSM, gestire efficacemente l'IT come un'entità orientata al servizio e a livello aziendale. In genere comprende le seguenti prospettive separate e distinte. Svolge una parte cruciale nei fattori di successo dell'ITSM:

Fattori di successo ITSM

Chi Siamo – Aiuta ad offrire quantità e qualità di competenze e conoscenze.

Processo – Pratiche, linee guida, procedure, ecc. specifiche dell’IT e dell’organizzazione.

Tecnologia – Offre infrastrutture tecnologiche logiche e fisiche costituite da hardware, applicazioni, DBMS, ecc.

Organizzazione – Fattori aziendali interni ed esterni che influenzano l’IT, come l’IT e l’organizzazione si interfacciano, quali sono le organizzazioni. Include anche il modo in cui influisce sui servizi IT.

integrazione – È anche importante il modo in cui i servizi IT dovrebbero essere integrati con un modello di business specifico. Comprende anche quali servizi fornisce l'IT e come vengono offerti i servizi.

Processi IT tradizionali e ITSM

I servizi ITSM si concentrano sempre su una migliore gestione della tecnologia. Ma si concentra principalmente sull'importanza di allineare i diversi servizi IT alle esigenze aziendali. Ecco alcuni attributi importanti che hanno subito un cambiamento dai processi IT tradizionali a quelli ITSM:

Informatica tradizionale Processo ITSM
Focus sulla tecnologia Focus sul processo
Antincendio Frodi
Reattivo Proactive
Focus degli utenti Si concentra sui clienti
Centralizzata distribuito
Per lo più isolato Integrato
Processi informali Processi formali
Una tantum ripetibile
Utilizzare per la prospettiva IT Utilizzare per la prospettiva aziendale
Operaorientato al zionale Orientamento al servizio

Le sfide dell'ITSM

Ecco le sfide importanti durante il lavoro con il processo ITSM:

  • Difficile adattarsi alla squadra
  • Mantenere la conformità normativa
  • Rischi e preoccupazioni per la sicurezza
  • Non offre visibilità tra i team
  • Non offre alcun coordinamento con gli sviluppatori
  • Evitare tempi di inattività non pianificati

Che cos'è la certificazione ITSM?

Le Certificazione ITSM è regolato da STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. I professionisti con la certificazione ITSM vengono formati con pratiche IT che li aiutano a fornire soluzioni aziendali adeguate su un'ampia varietà di requisiti relativi all'IT.

Questi professionisti vengono formati con le migliori pratiche IT che consentono loro di fornire soluzioni aziendali adeguate alle esigenze specifiche dei loro clienti.

Vantaggi della certificazione:

  • Acquisizione e fidelizzazione delle migliori risorse e competenze
  • Allineamento e integrazione degli obiettivi IT e aziendali.
  • Ti aiuta a migliorare il successo della consegna del progetto
  • Ti consente di ottenere il miglior ritorno sul tuo investimento
  • Offre best practice utili per un'efficace governance IT.
  • Gestire i cambiamenti aziendali.
  • I candidati certificati ITSM dovrebbero essere esperti riconosciuti nell'uso efficace ed efficiente di persone, processi e prodotti.

Vantaggi dei servizi ITSM

Ecco alcuni importanti vantaggi derivanti dall'utilizzo dei servizi ITSM:

  • Processi ripetibili e altamente scalabili
  • Ti aiuta a definire ruoli e responsabilità
  • Ti consente di migliorare la tua produttività
  • Ti aiuta a ridurre il divario tra il rilevamento degli incidenti e le relative soluzioni
  • Capacità di identificare e affrontare problemi ricorrenti
  • Analytics per misurare e migliorare le proprie prestazioni
  • ITSM offre un servizio migliore a un costo inferiore
  • ITSM reagisce rapidamente ai cambiamenti e alle innovazioni del mercato
  • I dipendenti sono in grado di sapere quali servizi sono disponibili e come dovrebbero usarli
  • Migliora la qualità e la produttività Riduce i costi
  • Migliora le relazioni e il servizio con i clienti
  • Aumenta il lavoro di squadra e la collaborazione
  • Fornisce sicurezza delle informazioni e riduzione dei rischi

Svantaggi dei servizi ITSM

Ecco gli svantaggi dell'utilizzo dei servizi ITSM

  • Tutti i framework ITSM non sono compatibili. Non possono essere integrati con tutti i servizi correlati all'IT utilizzati in un'organizzazione.
  • Alcuni framework non supportano sistemi operativi specifici, servizi basati sul Web o piattaforme cloud.
  • Se la tua organizzazione fa affidamento sull'utilizzo di determinati software o servizi web, è fondamentale verificare la compatibilità dell'ITSM scelto
  • Sono poche le piattaforme ITSM che non offrono una buona scalabilità. Questo può essere più un problema con le grandi organizzazioni e quelle aziende in rapida espansione.
  • Potrebbe rivelarsi controproducente a lungo termine.

Sommario

  • ITSM mira ad allineare la fornitura di servizi IT alle esigenze dell'azienda
  • Il processo ITSM ti aiuta a gestire i servizi IT.
  • Alcuni importanti processi di gestione ITSM sono: 1) Configurazione 2) Modifica 3) Rilascio 4) Incidente 5) Disponibilità 6) Capacità
  • I framework ITSM più importanti sono: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma e 6) TOGOF
  • Importanti fattori di successo dei processi ITSM sono: 1) Persone 2) Processo 3) Tecnologia 4) Organizzazione e 5) Integrazione
  • L’IT tradizionale è focalizzato sulla tecnologia mentre il processo ITSM
  • sono focalizzati sul processo
  • La sfida più grande dei servizi ITSM è che è difficile adattarsi al team
  • La Certificazione ITSM è regolata da STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
  • Il più grande vantaggio dei servizi ITSM è che si tratta di processi ripetibili e altamente scalabili
  • Il più grande svantaggio di alcuni framework ITSM è che non supportano sistemi operativi, servizi basati sul Web o piattaforme cloud specifici.