SAP CRM ServicePRO e flusso dei processi

SAP Il CRM offre un ruolo aziendale predefinito per i professionisti dell'assistenza clienti della tua azienda: Professionista dell'Assistenza (SERVICEPRO).

Con questo ruolo, SAP funzionalità standard relative al contratto di servizio, contratto di serviziotracLa gestione dei servizi, dei piani di assistenza e degli ordini di assistenza può essere effettuata da professionisti del settore.

SAP Il servizio CRM è accessibile da diversi canali SAP CRM. Di seguito sono elencate le funzionalità del servizio che possono essere eseguite tramite l'interfaccia utente WebClient:

• Con la gestione degli ordini di servizio e la gestione dei ticket di servizio, è possibile mantenere e track processi di servizio in corso e per analizzare i processi di servizio completati eseguiti dalla vostra azienda.
• La gestione dei reclami ti consente di mantenere tracraccogliere e analizzare i reclami relativi ai prodotti o servizi forniti dalla tua azienda.
• La registrazione del prodotto consente al personale di assistenza responsabile di ricercare, creare e gestire le basi o gli oggetti installati.
• Grazie alla ricerca di conoscenza, è possibile trovare rapidamente la soluzione a un problema noto.

SAP CRM Mobile L'applicazione di servizio è offerta per soddisfare le esigenze dei tecnici sul campo. Queste applicazioni funzionano in modalità offline e possono essere sincronizzate con i server CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS) è un'applicazione web utilizzabile dagli utenti internet per il servizio CRM. Analogamente al WebClient, offre le seguenti funzionalità:

Gestione base installata e oggetti

• La tua azienda vende prodotti ai clienti. L'installazione di questi prodotti presso la sede del cliente è rappresentata dalla gestione della base installata. SAP Servizio CRM.
• Supporta inoltre la gestione degli oggetti all'interno della propria organizzazione.
• Le organizzazioni vendono prodotti e forniscono servizi; un oggetto è un'istanza tangibile o intangibile, unica al mondo, di questi prodotti o servizi.
• È possibile configurare le impostazioni di personalizzazione nel sistema CRM per creare famiglie di oggetti specifiche per il cliente.
• La struttura di una base installata viene mantenuta grazie ai suoi componenti.
• La gestione di IBase è supportata da diversi canali, tra cui l'interfaccia utente WebClient, IC WebClient, il servizio mobile e ICSS.
• Con IBase Management è possibile gestire l'intero ciclo di vita di un prodotto installato presso la sede del cliente, dall'installazione alla dismissione.

Nell'ambito di IBase Management si mantengono anche i dati generali della base installata e dei suoi componenti:

IBase Management ha l'integrazione con le transazioni di servizio come il servizio contracrichieste di assistenza e di servizio. In un contratto di serviziotract, rappresenta gli oggetti per i quali la tua azienda ha accettato di fornire il servizio.

IBase è organizzato in una struttura ad albero con un nodo di intestazione che rappresenta IBase e i componenti come nodi secondari. La gestione di IBase fornisce i seguenti tipi di componenti IBase:

• Componenti del prodotto – I prodotti esistenti nei dati anagrafici del prodotto CRM possono essere assegnati a un IBase come componente.
• Componenti del testo – Descrizioni in formato testo libero che documentano informazioni aggiuntive sulla base installata.
• Componenti dell'IBase – Un IBase può essere utilizzato come componente all'interno di un altro IBase.
• Oggetti – Gli oggetti creati nell'ambito della gestione IBase possono essere assegnati all'IBase. Un oggetto può essere assegnato a un solo IBase e non può essere copiato.
• Tipi di componenti specifici del cliente – È inoltre possibile creare componenti specifici per il cliente e utilizzarli nell'IBase.

È possibile gestire informazioni dipendenti per un IBase, inclusi i partner commerciali correlati e i documenti di servizio. Di seguito sono riportati i dettagli gestiti per un'intestazione IBase:

• Dati generali:
  • ID IBase
  • ID esterno
  • Categoria IBase
  • Stato
  • Descrizione
  • Gruppo di autorizzazione
• Nome e indirizzo
• Le parti coinvolte
• Servizio Contracts – Servizio contracts in cui è stato fatto riferimento a questo IBase.
• allegati
• Requisiti di qualificazione – Mantiene le qualifiche richieste ai dipendenti dell'assistenza sul campo da assegnare.
• Transazioni di servizio – Transazioni di servizio in cui è stato fatto riferimento a questa IBase.
• Livello di servizio – Profilo di servizio o profilo di risposta utilizzato nell'ambito della gestione dei servizi.
• Componenti – Elenca i componenti che fanno parte di questa IBase.

Di seguito sono riportati i dettagli mantenuti per i componenti IBase:

• Dati generali:
  • ID componente
  • Descrizione
  • Identificazione
  • Tipo di componente
  • Base installata
• Nome e indirizzo
• Le parti coinvolte
• Servizio Contracts – Servizio contracts in cui questo componente è stato referenziato.
• allegati
• Transazioni di servizio – Transazioni di servizio in cui questo componente è stato referenziato.
• Requisiti di qualificazione – Mantiene le qualifiche richieste ai dipendenti dell'assistenza sul campo da assegnare.
• Contatori – Ai componenti o agli oggetti di IBase possono essere assegnati dei contatori. Un contatore misura l'utilizzo o l'usura di un oggetto. Quando viene raggiunto un valore predefinito, il sistema può attivare un ordine di manutenzione. I contatori sono utili anche per registrare la cronologia degli interventi di manutenzione e il consumo di prodotto.
• Componenti – Elenca i componenti che fanno parte di questa IBase.

Contratti di servizio, Contratto di serviziotracpiani tariffari e di servizio

Un contratto di servizio è una transazione di servizio CRM di tipo "Contratto di gruppo"tracSi tratta di un accordo a lungo termine con un particolare partner commerciale o un gruppo di partner commerciali. Può includere dettagli su prezzi, fatturazione, SLA e servizi concordati con il cliente. Un contratto di servizio non include un valore o una quantità obiettivo. Può essere collegato direttamente a un ordine di servizio oppure può fare riferimento a un contratto di servizio.tracda cui vengono creati gli ordini di servizio. Durante l'elaborazione dell'ordine di servizio, se il sistema trova un ordine di serviziotract, il processo di determinazione del contratto di servizio non verrà avviato.

Servizio contracI contratti definiscono l'ambito dei servizi, le condizioni predefinite e un periodo di tempo specificato concordato con i clienti. Specificano i diritti del cliente ai livelli di servizio e includono un elenco di prodotti che copre servizi e ricambi. Gli accordi sui prezzi per servizi e ricambi sono inoltre mantenuti all'interno del contratto.tract. Il servizio contract rappresenta i dati di servizio, l'elenco degli oggetti, l'elenco dei prodotti, l'elenco delle release, l'accordo sui prezzi e il piano di fatturazione.

Il profilo di servizio e il profilo di risposta definiscono il livello di servizio nel servizio CRM. Il profilo di servizio indica le condizioni in base alle quali i servizi definiti nel profilo di serviziotract può essere eseguito. Il profilo di risposta definisce l'intervallo di tempo in cui il servizio deve iniziare e terminare. Questi profili sono gestiti nella personalizzazione di CRM.

Servizio ContracLa determinazione può essere configurata nella personalizzazione. È possibile inserire un contracÈ possibile impostarlo manualmente o lasciare che il sistema lo determini automaticamente. Queste impostazioni vengono applicate durante la creazione del tipo di transazione nella personalizzazione di un processo di servizio.

I piani di servizio CRM consentono di modellare ed eseguire un piano di servizio ricorrente per un oggetto durante tutto il suo ciclo di vita. Supportano la creazione di transazioni di servizio successive, come preventivi, ordini di servizio e attività, a intervalli specifici. Nell'intervallo di servizio, si definiscono le regole che specificano quando e quale servizio deve essere pianificato, offerto o eseguito per un determinato oggetto.

Gestione degli ordini di servizio

Ordini di servizio in arrivo SAP CRM È possibile creare un ordine di servizio tramite diversi canali, tra cui l'interfaccia utente di IC WebClient, il canale Web (ICSS) e i dispositivi mobili. È possibile creare un ordine di servizio come documento di follow-up a un contratto di servizio o a un accordo di servizio.tract. Un ordine di servizio è costituito da un'intestazione e da una sezione di voci; le voci possono formare una struttura ad albero che rappresenta la gerarchia delle voci.

L'applicazione di pianificazione delle risorse viene utilizzata dai responsabili della pianificazione delle risorse per assegnare gli ordini di servizio ai tecnici. Supporta inoltre la gestione e l'analisi dei dati relativi ai dipendenti addetti all'assistenza clienti.

I componenti, gli oggetti o i prodotti IBase possono essere inseriti nell'ordine di servizio a livello di intestazione o di riga come oggetti di riferimento. A seconda dell'oggetto di riferimento principale inserito, il sistema visualizza un elenco di prodotti pertinenti per le voci dell'ordine: questa funzione è chiamata proposta di prodotto. Per la determinazione dei prezzi, è possibile utilizzare la procedura di determinazione prezzi CRM per calcolare i prezzi in base alle condizioni definite per sconti e supplementi per una determinata voce.

Come voci di un ordine di servizio è possibile utilizzare i seguenti tipi di articoli:

• Articoli di servizio: Una voce di ordine di servizio contiene un indicatore contabile che rappresenta il conto che riceverà il costo di liquidazione. Il servizio da eseguire è descritto dalla voce di prodotto servizio, che è di tipo Servizio. Questa voce include informazioni sulle condizioni e sulla durata pianificata e può essere assegnata a un contratto di servizio esistentetract. L'elaborazione dei servizi in CRM può essere attivata da un elemento contenente un prodotto di servizio. L'elenco degli oggetti di un ordine di servizio può contenere componenti IBase, oggetti e prodotti.

• Articoli delle parti di servizio: Un articolo di ricambio in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale. Supporta la pianificazione, il controllo e la documentazione dei componenti di ricambio richiesti e può essere assegnato a un ordine di servizio.tract.
• Articoli in venditaUn articolo di prodotto di vendita in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale. Consente la vendita dei pezzi necessari durante il processo di assistenza e supporta i controlli ATP per la consegna del prodotto, come nel processo di vendita.
• Voci di spesaUna voce di spesa in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale che rappresenta spese aggiuntive sostenute dal rappresentante dell'assistenza durante un processo di assistenza.
• Elementi degli strumentiUn elemento utensile viene utilizzato durante l'esecuzione del servizio ma non viene consumato. Come elemento utensile può essere utilizzato un prodotto di tipo Materiale o un oggetto.

I clienti e gli oggetti di riferimento inclusi in un ordine di servizio possono essere utilizzati nel contracprocesso di determinazione t, che presenta con disponibiletracts in un dato momento per il cliente e l'oggetto di riferimento pertinenti. Ciò attiva anche la determinazione delle date dell'accordo sul livello di servizio (SLA).

Per l'oggetto di riferimento inserito nell'ordine di servizio, il sistema può eseguire automaticamente una verifica della garanzia per determinare se ne esiste una. In caso affermativo, i dati relativi alla garanzia vengono visualizzati nell'intestazione dell'ordine di servizio o nei dettagli della voce.

Dopo aver eseguito l'intervento, il tecnico può confermarlo tramite la procedura di Conferma del Servizio. Il documento di Conferma del Servizio viene creato a seguito dell'ordine di servizio e presenta una struttura simile a quest'ultimo, con dati di intestazione e dati relativi alle singole voci. Registra il lavoro effettivamente svolto, i materiali consumati e i dettagli relativi alle tempistiche, inclusi i tempi di viaggio, gli straordinari e le ore lavorate. È possibile creare più conferme per un singolo ordine di servizio. La conferma aggiorna anche l'IBase, se presente.

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