SAP CRM ServicePRO e flusso dei processi

SAP CRM offre ruoli aziendali predefiniti per i professionisti dei servizi della tua azienda: Service Professional (SERVICEPRO).

Con questo ruolo SAP le funzionalità standard relative al contratto di servizio, ai contratti di servizio, ai piani di servizio e alla gestione degli ordini di servizio, ecc. possono essere eseguite dai professionisti del servizio.

SAP Il Servizio CRM è accessibile da diversi canali del SAP CRM. Di seguito sono riportate le funzionalità del servizio che potrebbero essere eseguite dall'interfaccia utente WebClient:

• Con la gestione degli ordini di servizio e la gestione dei ticket di servizio, offre la possibilità di mantenere e monitorare il processo di servizio in corso e di analizzare il processo di vendita completato eseguito dalla vostra azienda.
• Allo stesso modo la gestione dei reclami ti consente di tenere traccia e analizzare i reclami contro il prodotto o il servizio fornito dalla tua azienda.
• La registrazione del prodotto consente al dipendente del servizio responsabile di cercare, creare e mantenere basi o oggetti installati.
• Con l'aiuto della ricerca della conoscenza è possibile cercare rapidamente la soluzione ad un problema noto.

SAP CRM Mobile L'applicazione di servizio è offerta per soddisfare i requisiti del rappresentante del servizio sul campo. Queste applicazioni funzionano in modalità offline e possono essere sincronizzate con i server CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), che è un'applicazione basata sul Web e può essere utilizzata dagli utenti Internet per il servizio CRM. Simile al WebClient, fornisce le seguenti funzioni di servizio:

Gestione base installata e oggetti

• La tua azienda vende i prodotti ai clienti. L'installazione di questi prodotti presso il cliente è rappresentata dalla Gestione Base Installata in SAP Servizio CRM.
• Inoltre supporta la gestione degli oggetti all'interno della propria organizzazione.
• Le organizzazioni vendono prodotti e forniscono servizi, un oggetto è un'istanza tangibile o immateriale unica a livello globale di questi prodotti o servizi.
• È possibile personalizzare le impostazioni nel sistema CRM per avere famiglie di oggetti specifiche del cliente.
• La struttura della base installata viene mantenuta con l'aiuto dei suoi componenti.
• IBase Management è supportato da diversi canali come WebClient UI, IC WebClient, servizio mobile e ICSS.
• Con la gestione IBase è possibile gestire il ciclo di vita completo di un prodotto installato presso il cliente dal momento dell'installazione fino allo smantellamento.

Nell'ambito di IBase Management si mantengono anche i dati generali della base installata e dei suoi componenti:

La gestione IBase è integrata con le transazioni di servizio come il contratto di servizio e la richiesta di servizio. Nel contratto di servizio rappresenta gli oggetti per i quali la tua azienda ha accettato di fornire il servizio.

IBase è mantenuto in una struttura ad albero con un nodo di intestazione che rappresenta IBase e i componenti come diversi sottonodi. La gestione di IBase fornisce i seguenti componenti IBase.

• Componenti del prodotto – I prodotti esistenti nei dati anagrafici del prodotto CRM possono essere assegnati a un IBase come componente.
• Componenti del testo
• Componenti dell'IBase – È possibile utilizzare un componente IBase in un altro IBase come componente
• Oggetti – Gli oggetti creati nell'ambito della gestione IBase possono essere assegnati a IBase. Un oggetto può essere assegnato solo a un IBase, ovvero non può essere copiato.
• Tipi di componenti specifici del cliente – È anche possibile creare componenti specifici del cliente e utilizzarli nell'IBase.

È anche possibile che informazioni dipendenti siano mantenute per un IBase. Ciò include informazioni come partner commerciali correlati o documenti di servizio. Di seguito sono riportati i dettagli mantenuti per un'intestazione IBase:

• Dati generali:
  • ID IBase
  • ID esterno
  • Categoria IBase
  • Stato dell'ordine
  • Descrizione
  • Gruppo di autorizzazione
• Nome e indirizzo
• Le parti coinvolte
• Contratti di servizio: contratti di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
• allegati
• Requisiti di qualificazione: viene utilizzato per mantenere la qualifica del dipendente del servizio sul campo che deve essere assegnato.
• Transazioni di servizio: transazioni di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
• Livello di servizio: potrebbe essere un profilo di servizio o un profilo di risposta e viene utilizzato come parte della gestione del servizio.
• Componenti: mostra l'elenco dei componenti che fanno parte di questo IBase

Di seguito sono riportati i dettagli mantenuti per i componenti IBase:

• Dati generali:
  • ID componente
  • Descrizione
  • Identificazione
  • Tipo di componente
  • Base installata
• Nome e indirizzo
• Le parti coinvolte
• Contratti di servizio: contratti di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
• allegati
• Transazioni di servizio: transazioni di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
• Requisiti di qualificazione: viene utilizzato per mantenere la qualifica del dipendente del servizio sul campo che deve essere assegnato.
• Contatori: i contatori possono essere assegnati a componenti o oggetti IBase. È una misura per l'uso o l'usura di un oggetto. Quando viene raggiunta una lettura predefinita per il contatore, il sistema può attivare un ordine di manutenzione. Aiuta anche a registrare la cronologia dei servizi o il consumo del prodotto.
• Componenti: mostra l'elenco dei componenti che fanno parte di questo IBase

Contratti di servizio, contratti di servizio e piani di servizio

Il contratto di servizio è una transazione di servizio CRM. È di tipo "Contratto di gruppo". È un accordo a lungo termine con un particolare partner commerciale o un gruppo di partner commerciali. Può includere dettagli relativi all'accordo con il cliente su prezzo, fatturazione, SLA e servizi. Non include il valore target o la quantità target. Con il contratto di servizio può essere direttamente collegato a un ordine di servizio o potrebbe avere un contratto di servizio, con riferimento al quale possono essere creati ordini di servizio. Durante l'elaborazione dell'ordine di servizio, se il sistema trova un contratto di servizio, l'elaborazione della determinazione del contratto di servizio non avrà luogo.

I contratti di servizio definiscono l'accordo con i clienti che definisce l'ambito dei servizi con condizioni predefinite per un intervallo di tempo specificato. Specifica il diritto del cliente ai livelli di servizio e include l'elenco dei prodotti che contiene servizi e parti di servizio che sono coperti. Gli accordi sui prezzi per servizi e parti sono anche mantenuti all'interno del contratto. Il contratto di servizio rappresenta quindi dati di servizio, elenco oggetti, elenco prodotti, accordo sui prezzi dell'elenco di rilascio e piano di fatturazione.

Il profilo di servizio e il profilo di risposta definiscono il livello di servizio nel servizio CRM. Il profilo di servizio indica le condizioni che definiscono quando i servizi definiti nel contratto di servizio possono essere eseguiti. Il profilo di risposta definisce l'intervallo di tempo in cui il servizio avrebbe dovuto essere avviato e entro il momento in cui l'elaborazione avrebbe dovuto essere completata. Questi profili vengono gestiti nella personalizzazione del CRM.

La determinazione del contratto di servizio può essere configurata nella personalizzazione. È possibile inserire manualmente un contratto oppure il sistema determina il contratto automaticamente. Queste impostazioni vengono eseguite durante la creazione del tipo di transazione nella personalizzazione per un processo di servizio.

Il piano di servizio CRM consente di modellare un piano per il servizio ricorrente e anche di eseguirlo in modo da poter fornire assistenza a un oggetto in modo pianificato durante il suo ciclo di vita completo. Supporta la creazione di transazioni di servizio successive come preventivo, ordine di servizio, attività, ecc. all'ora specificata. Nell'intervallo di servizio si definiscono regole che specificano che per un particolare oggetto quando e quale servizio deve essere pianificato, offerto o eseguito.

Gestione degli ordini di servizio

Ordini di servizio in arrivo SAP CRM può essere creato tramite diversi canali come IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) e dispositivo mobile. È possibile creare un ordine di servizio come documento successivo all'accordo di servizio o al contratto di servizio. È composto da intestazione e parte articolo. Gli articoli in un ordine di servizio possono trovarsi in una struttura ad albero che forma la gerarchia degli articoli.

L'applicazione di pianificazione delle risorse viene utilizzata dai pianificatori delle risorse per inviare l'ordine di servizio ai tecnici dell'assistenza. Supporta inoltre la gestione e l'analisi dei dati relativi ai dipendenti del rappresentante dell'assistenza (tecnici dell'assistenza).

Sotto forma di Oggetto di riferimento, IBase (componenti), oggetti o prodotti possono essere inseriti nel servizio a livello di intestazione o articolo. A seconda dell'oggetto di riferimento principale inserito nell'ordine di servizio, per le posizioni dell'ordine viene visualizzato l'elenco dei prodotti rilevanti. Questa funzionalità è chiamata proposta di prodotto. Per la determinazione dei prezzi, è possibile utilizzare la procedura di determinazione dei prezzi CRM che calcola il prezzo in base alle condizioni mantenute per gli sconti e i calcoli dei supplementi per un particolare articolo.

Quanto segue può essere utilizzato come voci di spesa per una voce di servizio:

• Articoli di servizio: contiene anche una posizione dell'ordine di servizio Contabilità informazioni sull'indicatore, che rappresenta il conto che riceverà i costi di liquidazione. Il servizio da eseguire è descritto dalla voce del prodotto di servizio. Il tipo di prodotto di questo articolo di servizio è un Servizio. Le informazioni relative alle condizioni e alle durate pianificate del servizio sono incluse in questo articolo del prodotto del servizio. È possibile attribuire una posizione del prodotto di servizio a un contratto di servizio esistente. In CRM l'elaborazione del servizio può essere attivata da un articolo che contiene il prodotto del servizio. Pertanto, un articolo di prodotto di servizio descrive il servizio da eseguire. L'elenco degli oggetti dell'ordine di servizio può contenere componenti, oggetti e prodotti IBase.

• Articoli delle parti di servizio: un articolo di parte di servizio in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale. Supporta la pianificazione, il controllo e la documentazione dei componenti delle parti di servizio richiesti. Potrebbe essere assegnato a un contratto di servizi.
• Articoli in vendita: un articolo di prodotto di vendita in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale. Nel processo di assistenza, le parti richieste potrebbero essere vendute utilizzandolo. Ciò supporta anche i controlli ATP per il prodotto da consegnare come nel processo di vendita.
• Voci di spesa: Una voce di spesa in un ordine di servizio è anche un prodotto di tipo materiale e rappresenta le spese aggiuntive del rappresentante del servizio durante un processo di servizio.
• Elementi degli strumenti: L'articolo utensile viene utilizzato mentre viene effettuato il servizio ma che di per sé non viene consumato. Un prodotto di tipo Materiale o un oggetto potrebbe essere utilizzato come oggetto Strumento.

I clienti inclusi nell'ordine dei servizi insieme agli oggetti di riferimento potrebbero essere utilizzati nel processo di determinazione del contratto che porta alla presentazione dei contratti disponibili in un determinato momento per il cliente interessato e l'oggetto di riferimento. Porta inoltre alla determinazione delle date del contratto sul livello di servizio (SLA).

Per l'oggetto di riferimento inserito nell'ordine di servizio, il sistema può eseguire automaticamente il controllo della garanzia, che consiste nel verificare se la garanzia esiste o meno per l'oggetto di riferimento. Se esiste, i dati della garanzia per l'oggetto di riferimento vengono visualizzati nei dettagli dell'intestazione o dell'articolo dell'ordine di servizio.

Dopo aver eseguito l'assistenza, il tecnico dell'assistenza può confermarlo con l'implementazione del processo di conferma del servizio. Il documento di conferma del servizio viene creato come documento successivo all'ordine di servizio e la sua struttura è simile a quella dell'ordine di servizio, ovvero i dati dell'intestazione e i dati dell'articolo il più possibile negli ordini di servizio. Contiene i dati relativi al servizio svolto come il lavoro effettivo svolto, i materiali consumati, il periodo di tempo che può includere il tempo di viaggio e gli straordinari insieme all'orario di lavoro, ecc. È possibile creare più conferme per un singolo ordine di servizio. Aggiorna anche l'IBase (se presente) coinvolto nella conferma del servizio.