Le 53 principali domande e risposte dell'intervista ITIL (PDF)
Bryce Leo
Ecco le domande e le risposte al colloquio ITIL / al colloquio sulla gestione degli incidenti per i candidati più freschi ed esperti per ottenere il lavoro dei loro sogni.
Domande e risposte sull'intervista sulle nozioni di base su ITIL
1) Cos'è ITIL?
ITIL sta per Biblioteca delle infrastrutture informatiche è un insieme di linee guida che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT. Queste linee guida sono best practice che vengono raccolte, osservate e messe insieme nel tempo per fornire servizi IT di qualità.
2) Qual è la differenza tra ITIL e COBIT?
La differenza tra ITIL e COBIT è:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL viene utilizzato per la gestione dei servizi informatici. | COBIT viene utilizzato per l'integrazione di informazioni e tecnologia |
| Consente di implementare le linee guida del business | Ci consente di ricavare linee guida per le operazioni aziendali. |
Ha caratteristiche come:
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Ha caratteristiche come:
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3) Perché è richiesto ITIL?
Ecco i motivi per cui è necessario ITIL:
- Migliorare il successo della consegna del progetto.
- Gestire i continui cambiamenti aziendali e IT.
- Offri il massimo valore ai clienti.
- Valorizzare risorse e capacità.
- Fornire servizi utili e affidabili.
- Pianificare i processi con obiettivi specifici in mente.
- Definisce chiaramente i ruoli per ogni attività.
- Fornire valore ai clienti attraverso i servizi
- Integrare strategie di business e di servizio.
- Migliorare il rapporto con i clienti.
- Migliori pratiche di gestione del servizio.
- Migliore gestione dei servizi e integrazione.
- Servizi alle imprese Funzioni IT.
4) Menzionare gli obiettivi della gestione degli incidenti?
Gli obiettivi del processo di gestione degli incidenti sono:
- La gestione degli incidenti garantisce che vengano utilizzati metodi regolamentati per la risposta efficiente, la segnalazione degli incidenti, l'analisi, la gestione continua e la documentazione.
- Comunicazione sullo stato di avanzamento della gestione degli incidenti al personale IT.
- Allineare adeguatamente le attività e le priorità di gestione degli incidenti.
- Gestire la soddisfazione degli utenti con un servizio IT di qualità.
ManageEngine Endpoint Central È una soluzione unificata per la gestione degli endpoint che aiuta i team IT ad automatizzare la distribuzione di patch, la distribuzione del software e la gestione dei dispositivi su desktop, laptop e dispositivi mobili. È conforme alle best practice ITIL per una gestione ottimizzata dei servizi IT.
5) Quali sono i vantaggi di ITIL?
I vantaggi di ITIL sono:
- Aumenta la soddisfazione del cliente
- Aiuta a creare una struttura chiara di un'organizzazione
- Migliorare la disponibilità del servizio
- Gestione finanziaria
- Permette di migliorare il processo decisionale
- Aiuta a controllare i servizi infrastrutturali
6) Definire l'accordo sul livello di servizio
Un accordo sul livello di servizio è un impegno tra un fornitore di servizi e l'utente finale. Rappresenta il livello di servizio assunto da questo fornitore di servizi.
7) Quali sono le caratteristiche importanti di ITIL?
Le caratteristiche importanti di ITIL sono:
- Una lingua/terminologia.
- Processi e compiti correlati (ruoli).
- Concentrati sull'IT. Tuttavia, non è adatto solo per l’IT.
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Attività esistenti e come ottimizzarle.
8) Spiegare i vari fornitori di servizi che fanno parte del processo ITIL
Vari fornitori di servizi che fanno parte del processo ITIL:
- Fornitore di servizi interno: L'ISP è una risorsa dedicata di un'unità aziendale e può gestirne l'organizzazione interna.
- Fornitore di servizi esterno: ESP fornisce servizi IT a clienti esterni. Non è limitato a nessun mercato, individuo o azienda.
- Unità Servizi Condivisi: La SSU è un'unità autonoma che funge da estensione degli ISP.
9) Spiegare la gestione degli eventi in ITIL
La gestione degli eventi viene utilizzata per garantire che gli elementi e i servizi della configurazione siano costantemente osservati. Può anche essere utilizzato per filtrare e classificare gli eventi per conoscere azioni specifiche.
10) Menzionare la differenza fondamentale tra richieste di modifica e richiesta di servizio?
Una richiesta di modifica è una proposta per apportare modifiche a un particolare sistema o prodotto. Mentre una richiesta di servizio viene inviata dall'utente ed è una richiesta di accesso al servizio IT e di modifica dello standard.
11) Quali sono i tre livelli di SLA?
I tre livelli di SLA sono:
- Accordo sul livello del servizio clienti: Esiste tra il fornitore di servizi e i clienti.
- Accordo sul livello di servizio interno: Si tratta di un accordo tra IT e clienti interni.
- Contratto sul livello di servizio del fornitore: È l'accordo tra lo sviluppatore e il venditore.
12) Qual è la differenza principale tra un processo e un progetto?
La differenza principale tra processo e progetto è che un progetto ha una durata limitata mentre un processo è continuo e non ha scadenza.
13) Elencare i diversi sistemi di gestione della conoscenza
Diversi sistemi di gestione della conoscenza sono:
- DML (Libreria multimediale definitiva)
- CMDB (Database di gestione della configurazione)
- CMIS (Sistema informativo sulla gestione della capacità)
- AMIS (Sistema informativo sulla gestione della disponibilità)
- KEDB (database degli errori noti)
- SKMS (sistema di gestione della conoscenza del servizio)
14) Menzionare gli obiettivi della gestione dei problemi in ITIL
Gli obiettivi della gestione dei problemi in ITIL sono:
- Identificare gli incidenti ricorrenti.
- Riconoscere la causa principale di questi eventi.
- Evita che gli incidenti si ripetano.
15) Spiegare le responsabilità del Service Desk
Le responsabilità di un Service Desk ITIL sono:
- Per registrare, classificare e dare priorità agli incidenti.
- Risolvi l'incidente.
- Per esaminare gli incidenti.
- Redigere il rapporto sulla gestione dell'incidente.
16) Distinguere tra clienti e utenti finali
Un cliente è un'entità che ha la capacità di scegliere un prodotto dai fornitori mentre l'utente finale è un destinatario diretto del servizio o del prodotto.
17) Distinguere tra richiesta di servizio e incidente
Una richiesta di servizio è una richiesta elaborata da un utente. L'incidente è una riduzione non pianificata della qualità di un servizio IT.
18) Cos'è un CAB?
Il CAB (Change Advisory Board) è un gruppo di persone coinvolte nel processo di gestione del cambiamento. Si occupano principalmente di autorizzazione, definizione delle priorità, valutazione e pianificazione delle modifiche.
19) Definire il periodo di congelamento in ITIL
Il periodo di congelamento in ITIL è un periodo di tempo particolare nello sviluppo, dopo il quale vengono osservate severità e rigore. Richiede regole per apportare modifiche al codice sorgente.
20) Elencare le opzioni di ripristino della soluzione alternativa.
Le opzioni di ripristino sono comunemente classificate come:
- Soluzione manuale
- Accordi reciproci
- Recupero graduale
- Recupero intermedio
- Recupero veloce
- Recupero immediato
21) Spiegare le 4 P necessarie per la gestione del servizio in ITIL
Le 4 P necessarie per la Gestione dei Servizi in ITIL sono:
- Persone: Le persone nel campo IT eseguono processi associati alla gestione dei servizi ITIL.
- Processi: Comprende un esame della capacità dell'azienda di implementare i processi richiesti.
- Prodotti: I prodotti sono indicati come strumenti utilizzati dal personale IT per implementare i processi di ITIL.
- Partners: Ogni organizzazione interna o esternalizzata e IT dispone di partner che consentono al servizio di funzionare correttamente.
22) Cos'è il modello RACI?
RACI definisce come:
- Responsabile: Responsabilità assegnate a una persona al fine di completare un compito particolare.
- Responsabile: La persona è responsabile del compito specifico.
- Consultato: Gruppi o persone consultate per l'attività.
- Informato: Persone che vengono tenute informate sull'attuale processo dell'attività.
23) Spiegare CSI in ITIL
CSI o Continues Service Improvement è la fase finale del ciclo di vita di ITIL. Durante questa fase, i servizi all'interno del fornitore di servizi IT vengono esaminati per identificare le aree di miglioramento.
24) Quali sono le fasi ITIL importanti?
Le fasi ITIL importanti sono:
Strategia di servizio OperaLe attività garantiscono che servizi quali l'evasione delle richieste degli utenti, la risoluzione dei guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e lo svolgimento di attività operative di routine siano efficienti ed efficaci.
Progettazione del servizio:
Questa fase garantisce che il servizio concordato venga fornito quando, dove e al costo definito.
Transizioni di servizio: L'obiettivo del processo di Service Transition è creare e distribuire servizi IT. Garantisce inoltre che le modifiche ai servizi e ai processi di gestione dei servizi siano condotte in modo coordinato.
Servizio Operazioni: Questa fase ITIL si concentra sul soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando i costi e scoprendo eventuali potenziali problemi.
Miglioramento del servizio continuo: Garantisce che i servizi IT possano riprendersi e continuare dopo un incidente di servizio. Aiuta a condurre analisi semplificate per dare priorità al recupero aziendale.
25) Qual è la differenza principale tra un incidente e un problema?
Un incidente può essere definito come un evento che porta a interruzioni nel servizio IT e un problema è la ragione alla base di questi incidenti.
Domande e risposte per l'intervista sulla gestione degli incidenti ITIL per esperti
26) Definire la post-implementazione Revvista (PIR)
Post-implementazione Review è la valutazione e l'esame del processo di lavoro nonché una soluzione. Viene generalmente eseguita dopo che la richiesta di modifica è stata resa effettiva per garantire che le modifiche implementate abbiano avuto successo o meno.
27) Qual è il OperaAccordo sul livello nazionale?
OperaL'accordo a livello nazionale o OLA è untract. Sottolinea i vari gruppi IT all'interno di un'azienda e il modo in cui progettano i servizi a supporto degli SLA.
28) Definire la configurazione di base
La linea di base di configurazione in ITIL è una linea di base utilizzata per uno scopo di configurazione. È gestito dal processo di gestione delle modifiche.
29) Menzionare i livelli di misurazione della gestione del servizio.
I livelli di misurazione della gestione del servizio sono:
- Progress: È responsabile della gestione dell'avanzamento delle operazioni di servizio esistenti.
- Compliance: Si tratta principalmente della conformità agli standard di mercato e ai processi di tendenza del settore.
- Efficacia: Questa misurazione aiuta a mantenere l’efficacia dei servizi.
- Efficienza: Aiuta con l'efficienza del flusso di lavoro e la manutenzione del servizio.
30) Perché viene utilizzata la Service Transition?
La transizione del servizio viene utilizzata per:
- Assicurarsi che un particolare servizio possa essere gestito, gestito e supportato.
- Fornire conoscenze di qualità su modifica, rilascio e distribuzione.
- Pianificare e gestire le risorse, la capacità e i requisiti per realizzare un rilascio.
31) Menzionare 7 passaggi coinvolti nel miglioramento continuo del servizio
I sette passaggi coinvolti nel miglioramento continuo del servizio sono:
- Trovare l'approccio per migliorare
- sapere cosa dovrebbe essere misurato
- Raccogli i dati necessari
- Elaborazione dei dati
- Analizzare sia le informazioni che i dati
- Utilizzo corretto delle informazioni
- Implementare i miglioramenti necessari
32) Menzionare le applicazioni di ITIL
Le aree importanti in cui ITIL svolge un ruolo efficace sono:
- Informatica e pianificazione strategica aziendale
- Implementare il miglioramento continuo
- Ottenere e conservare le giuste risorse e competenze
- Riduzione del costo totale e del costo complessivo di proprietà
- Dimostrare il valore aziendale all'IT
- Ti aiuta a misurare l'efficacia e l'efficienza dell'organizzazione IT
33) Elencare alcuni popolari strumenti di service desk basati sul web
Gli strumenti di service desk più diffusi basati sul Web sono:
- Banco assistenza CA
- Bugzilla
- Oracle Servizio cloud
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Help Desk sul cloud
- Tivoli
- C-Scrivania
- OTRS gratuito
34) Spiegare il ritorno sull'investimento
Il ROI è un investimento di risorse a vantaggio dell'investitore. Può essere calcolato come Ritorno sull'investimento (%) = Utile netto / Investimento x 100.
35) Definire la gestione del cambiamento
La gestione delle modifiche è un gruppo di persone che trovano e approvano le modifiche al software. Permette di rivedere gli importanti cambiamenti che avverranno in futuro. Le modifiche devono essere approvate garantendo che non abbiano alcun impatto negativo sul sistema.
36) Definire il concetto di politica informatica
Una politica IT è la gestione del lavoro di comunicazione e archiviazione. Ad esempio, una politica IT può essere definita come dimensione dell'allegato e-mail.
37) Definire il reporting del servizio
Il Service Reporting è il processo di produzione e distribuzione di report sulle tendenze e sui risultati rispetto ai Livelli di Servizio.
38) Spiegare il termine Asset di servizio e gestione della configurazione
Service Assets and Configuration Management (SACM) si occupa principalmente del mantenimento e della verifica del database delle risorse, che vengono rese disponibili anche ad altri processi.
39) Distinguere tra servizio e prodotto
La differenza tra servizio e prodotto è:
| Servizi | Prodotti |
|---|---|
| I servizi vengono prodotti e consumati allo stesso tempo. | I prodotti non possono essere prodotti o consumati allo stesso tempo. |
| I servizi sono incoerenti. | I prodotti sono coerenti. |
| L'utente può partecipare alla produzione dei servizi. | L'utente non può partecipare alla produzione del prodotto. |
| Non sono tangibili. | Sono tangibili. |
40) I processi di menzione coinvolgono il Service Design
I processi coinvolti nella progettazione del servizio sono:
- Coordinamento della progettazione
- Gestione del livello di servizio
- Gestione del catalogo dei servizi
- Gestione della disponibilità
- Gestione della capacità
- Gestione della sicurezza delle informazioni
- Gestione della continuità dei servizi IT
- Gestione dei fornitori
41) Qual è la responsabilità del titolare del processo?
Il proprietario del processo è responsabile della progettazione, prestazione, integrazione, miglioramento e gestione di un particolare processo.
42) Spiegare cinque qualità del patrimonio informativo nella gestione della sicurezza informatica?
Cinque qualità delle risorse informative nella gestione della sicurezza IT sono:
- Riservatezza: Garantisce che la risorsa sia disponibile solo per una determinata parte.
- Integrity: Garantisce che una parte non autorizzata non abbia modificato la risorsa
- Disponibilità: Garantisce che la risorsa possa essere utilizzata quando necessario
- Autenticità: Garantisce che l'identità del partito sia autentica.
- Non ripudio: Garantisce che le transazioni, una volta completate, non possano essere annullate senza approvazione.
43) Qual è la differenza significativa tra ITIL v2 e ITIL v3?
La differenza significativa tra ITIL v2. Contro ITIL v3 è:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Si concentra sul prodotto, sul processo e sulle persone. | Si concentra su un prodotto, un processo, persone e partner. |
| La versione fornisce un approccio orientato al processo. | La versione fornisce un approccio basato sul ciclo di vita. |
| Nella versione 2 di ITIL, la gestione della sicurezza fa parte della valutazione. | Nella v3, la gestione della sicurezza è un processo completamente separato. |
| Si concentra sulla progettazione e strategia del servizio. | Pari attenzione a tutti i processi. |
| Hanno 10 processi e 2 funzioni. | Hanno 26 processi e 4 funzioni. |
44) Definisci la reflex
I requisiti del livello di servizio o SLR sono un documento che contiene i requisiti per un servizio dal punto di vista del cliente per definire un obiettivo.
45) Cos'è la gestione della capacità?
La gestione della capacità mira a garantire che in ogni momento esista la capacità economicamente vantaggiosa che soddisfi le esigenze aziendali menzionate nello SLA.
46) Che cos'è la gestione della continuità dei servizi IT?
Il processo ITSCM garantisce che il fornitore di servizi fornisca i livelli di servizio minimi concordati.
Utilizza tecniche come l'analisi dell'impatto aziendale (BIA) e la gestione del rischio (MOR).
47) Perché il processo di valutazione è importante?
Il processo di valutazione è importante perché ti aiuta a valutare cambiamenti significativi, come l'introduzione di un nuovo servizio in un servizio esistente.
48) Qual è la differenza tra Utilità e Garanzia?
| Utilità | Garanzia |
|---|---|
| L'utilità è definita come la funzionalità offerta dal servizio o dal prodotto dal punto di vista del cliente. | La garanzia è definita come la promessa che il servizio o il prodotto soddisferanno la necessità. |
| L'utilità di cui si occupa è ciò che ottiene il cliente. | La garanzia riguarda la modalità di fornitura del servizio. |
| L'utilità dovrebbe soddisfare le esigenze del cliente, ovvero dovrebbe essere adatta allo scopo. | La garanzia dovrebbe garantire il corretto funzionamento del servizio. |
| L'utilità può aumentare la media delle prestazioni. | La garanzia può ridurre la variazione delle prestazioni. |
49) Cos'è l'alert nella gestione del processo di gestione degli eventi?
Un avviso indica che si è verificato un errore. Gli avvisi vengono creati e gestiti da strumenti di gestione del sistema. Il processo di gestione degli eventi gestisce gli avvisi.
50) Spiegare i vari tipi di servizi
Diversi tipi di servizi sono:
- Servizio principale: Il servizio principale fornisce i risultati di base necessari ai clienti a cui piace investire.
- Abilitazione del servizio: L'abilitazione del servizio è necessaria per fornire il servizio IT principale. Serve i fattori di base che consentono al cliente di ricevere il servizio principale. Questo servizio potrebbe non essere visto dai clienti.
- Miglioramento del servizio: Il miglioramento dei servizi riguarda quei servizi che vengono aggiunti al servizio principale per renderlo più attraente per i clienti. Questo servizio incoraggia i clienti a utilizzare frequentemente i servizi principali.
51) Quali sono le risorse?
Le risorse possono essere definite come beni tangibili di un'organizzazione. Possono essere acquistati per fornire il servizio. Le risorse includono persone, applicazioni e infrastruttura IT.
52) Quali sono le capacità?
Capacità definite come capacità di coordinare, controllare e distribuire risorse per creare servizi. Possono essere guidati dall’esperienza e dipendono dalle informazioni.
53) Spiegare i servizi principali in dettaglio
I servizi principali forniscono i risultati di base necessari al cliente. Questi servizi rappresentano il valore che un cliente richiede.
