12 migliori strumenti ITSM open source (2026)

IT Service Management, comunemente noto come ITSM, è progettato per allineare la fornitura di servizi di tecnologia informatica alle esigenze dell'azienda. L'obiettivo degli strumenti ITSM è fornire un servizio soddisfacente agli utenti finali.

Sono disponibili sul mercato molti strumenti ITSM e sceglierne uno potrebbe essere difficile, poiché potresti anche imbatterti in provider inaffidabili. Selezionare un fornitore di servizi scadente può portare a una cattiva gestione degli strumenti IT, all'esposizione dei dati a minacce, a un'automazione limitata e altro ancora. Quindi, ho ricercato oltre 40 dei migliori strumenti ITSM open source per oltre 100 ore per curare un elenco dei migliori software ITSM selezionati, includendo sia opzioni gratuite che a pagamento. Li ho esaminati attentamente e ho evidenziato le loro caratteristiche più popolari, i pro e i contro, inclusi i loro ultimi link per il download. Questa guida definitiva è affidabile e ben documentata, un must per chiunque voglia scoprire i migliori strumenti ITSM. Leggi l'articolo completo per esplorare queste esclusive intuizioni. Per saperne di più ...

migliori strumenti e software ITSM Open Source

Nome	Distribuzione	Prova Gratuita	Link
ServiceDesk Plus	Cloud, locale	Prova Gratis 30 giorni	Scopri di Più
Jira Service Management	Cloud, locale	Piano di base gratuito a vita	Scopri di Più
NinjaOne	Basato sul web e basato sul cloud	Prova gratuita di 14 giorni	Scopri di Più
Zendesk	Cloud	Prova Gratis 14 giorni	Scopri di Più
Freshservice	Cloud, locale	Prova Gratis 14 giorni	Scopri di Più

1) ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus è una suite ITSM completa che fa parte dell'ampia gamma di strumenti di gestione IT di ManageEngine. Ho scoperto che offre una chiara visibilità e un forte controllo sui problemi IT, aiutando le aziende a evitare tempi di inattività.

Caratteristiche:

• Gestione completa: Questo service desk offre funzionalità complete, tra cui incident, asset, project e patch management. Analizza la causa principale del problema e riduce gli errori ripetuti, il che ha migliorato il flusso di lavoro del mio help desk IT. 
• Funzionalità ITSM migliorata: Ho scoperto che le sue funzionalità ITSM avanzate mirano ad aiutare i team di supporto a fornire servizi IT di prim'ordine. Puoi mostrare tutti i servizi disponibili sul tuo catalogo dei servizi e aggiungere personalizzazione e approvazioni multilivello.
• Controllo hardware e software: Questo strumento ti consente di ottenere il pieno controllo su tutti gli inventari hardware e software.
• Gestione proattiva degli incidenti: Mi ha avvisato dei problemi latenti del mio sistema informatico e mi ha aiutato a evitare incidenti ricorrenti.
• Gestione dei servizi aziendali: Potrei estendere le migliori pratiche ITSM ad altri team, come finanza, risorse umane e altri reparti dei fornitori di servizi. 

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2) Jira Service Management

Jira Service Management è tra i migliori software ITSM e offre una gestione certificata ITIL per incidenti, problemi, modifiche, richieste e configurazioni. Ho potuto accedere alla sua efficiente piattaforma per aiutare i team a gestire il lavoro, garantendo che dipendenti e clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.

Caratteristiche:

• Progettazione dei servizi IT: Jira Service Desk include processi per creare, progettare e supportare in modo efficiente i servizi IT essenziali. Potrei gestire tutte le richieste in una posizione centralizzata e automatizzare l'interazione di supporto con l'aiuto dell'IA.
• Monitoraggio del lavoro collaborativo: Ti consente di tracciare il lavoro in tutta l'azienda tramite una piattaforma aperta e collaborativa. Gli sviluppatori possono utilizzarla per lavorare insieme per gestire i rischi e risolvere i problemi più velocemente.
• Sviluppo accelerato: Potrei usarlo per accelerare i lavori di sviluppo critici, implementare modifiche ed eliminare lavori inutili.
• Conformità ITIL: Con PinkVERIFY™, Jira Service Management fornisce processi ITIL pronti all'uso per una migliore conformità.
• Code SLA con priorità: Mi ha aiutato a stabilire le priorità, configurare ed eseguire le code SLA rapidamente, nel giro di pochi minuti.
• Configurazione dell'automazione: Questa funzionalità riduce il carico di lavoro impostando l'automazione, il che mi ha consentito di concentrarmi direttamente sulla risoluzione di problemi cruciali.

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Piano di base gratuito a vita

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3) NinjaOne

NinjaOne è una piattaforma completa di gestione dei servizi IT che combina la gestione degli endpoint con le funzionalità ITSM. Ho analizzato NinjaOne e ho scoperto che si tratta di una soluzione unificata che semplifica le operazioni IT, offrendo una potente automazione e un monitoraggio in tempo reale per organizzazioni di tutte le dimensioni.

Caratteristiche:

• IT unificato Operazioni: Questo strumento combina la gestione degli endpoint, il monitoraggio remoto e l'ITSM in un'unica piattaforma, eliminando la necessità di utilizzare più strumenti. Semplifica le operazioni IT offrendo visibilità e controllo completi su tutte le risorse e i servizi IT.
• Gestione automatizzata dei ticket: Potevo generare automaticamente ticket a partire da avvisi di monitoraggio ed eventi di sistema, assicurandomi che nessun problema passasse inosservato. La piattaforma supporta anche l'inoltro e l'escalation automatizzati dei ticket in base a regole e SLA predefiniti.
• Monitoraggio e avvisi in tempo reale: Fornisce un monitoraggio continuo di endpoint, reti e applicazioni con avvisi immediati per potenziali problemi. Questo approccio proattivo mi ha aiutato a identificare e risolvere i problemi prima che avessero un impatto sugli utenti finali.
• Integrazione della gestione delle patch: La piattaforma integra perfettamente la gestione delle patch con i flussi di lavoro ITSM, consentendo una gestione coordinata delle modifiche e pianificazioni automatizzate delle patch in linea con i requisiti aziendali.
• Portale self-service: Gli utenti finali possono accedere a un portale self-service completo per inviare richieste, monitorare lo stato dei ticket e consultare gli articoli della knowledge base, riducendo il carico di lavoro dei team di supporto IT.
• Progettazione mobile-first: NinjaOne offre funzionalità mobili complete, consentendo ai team IT di gestire i ticket, monitorare i sistemi e rispondere agli incidenti da qualsiasi luogo utilizzando iOS e Android dispositivi.

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4) Zendesk

Zendesk è un helpdesk online, attualmente ha introdotto nuovi strumenti che offrono una migliore esperienza utente. Secondo la mia ricerca, migliora il ticketing, la gestione delle risorse e l'analisi dell'impatto. Gli utenti finali possono raggiungere il suo supporto tramite vari canali, come e-mail e un portale self-service.

Caratteristiche:

• Categorizzazione dei biglietti basata sull'intelligenza artificiale: Freddy, il Zendesk Il motore AI categorizza automaticamente i ticket in base ai dati storici dei ticket per l'efficienza. Ha anche aiutato gli agenti nella mia organizzazione fornendo un contesto completo, che ha dato loro una guida migliore durante l'approccio a una query.
• Assegnazione automatica dei biglietti: Questo strumento consente di assegnare automaticamente i ticket agli agenti o ai gruppi appropriati, a seconda delle necessità. Potrei anche assegnare richieste ripetitive agli agenti AI, il che ha mantenuto libero l'aiuto umano per risolvere problemi più grandi.
• Dare più potere agli utenti finali: La considero un'ottima opzione perché consente agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi IT tramite il portale self-service.
• Gestione delle policy SLA: È possibile garantire una risoluzione tempestiva impostando più policy SLA per le scadenze delle attività e automatizzando le regole di escalation.
• Notifiche automatiche: Mi ha aiutato a gestire tutte le attività con limiti di tempo inviando notifiche automatiche quando necessario.

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5) Freshservice

Freshservice è una piattaforma di cloud service desk pronta per ITIL. Apprezzo particolarmente il modo in cui aiuta a monitorare le tendenze e a valutare le soluzioni ai problemi e ai processi. Lo strumento è in grado di offrire una gamma di supporto ITSM a qualsiasi scala per aziende di qualsiasi tipo o dimensione.

Caratteristiche:

• Gestione degli incidenti: Gestisci gli incidenti in modo intelligente e fornisci ai tuoi tecnici tutti gli strumenti necessari per risolverli in un'unica schermata.
• Integrazione: Questo strumento si integra con strumenti come Microsoft Teams, Slack, SecPod e TeamViewer.
• Scoperta automatizzata: Mi ha fornito una delle migliori opzioni per scoprire e tracciare automaticamente le informazioni sulle risorse utilizzando i nostri strumenti di scoperta pronti all'uso.
• Gestione dei servizi basata sull'intelligenza artificiale: Questo strumento ITSM supporta gli utenti finali con potenti chatbot, aumenta la produttività degli agenti con suggerimenti intelligenti e ottiene informazioni approfondite con analisi basate sull'intelligenza artificiale.
• Supporto della piattaforma: Potrei usare questo strumento su Android, piattaforme iPhone e iPad.

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6) SysAid

SysAid è uno dei migliori strumenti di gestione dei servizi IT, offrendo tutte le funzionalità necessarie per un ITSM efficiente in un'unica piattaforma. Ho testato lo strumento e ho notato che semplifica attività come la gestione dei ticket e la reimpostazione delle password. Include anche un robusto modulo di gestione degli incidenti e delle richieste di servizio.

Caratteristiche:

• Assistenza alla gestione del servizio: Le sue funzionalità di gestione delle richieste, dei cambiamenti e dei problemi mirano ad aiutare a fornire una gestione dei servizi più efficiente. Potrei anche personalizzare il mio SLA e le metriche per assicurarmi che siano in linea con ciò di cui ho bisogno.
• Workflow Digiizzazione: Mi ha aiutato a digitalizzare facilmente i flussi di lavoro manuali utilizzando il workflow designer integrato. Ho potuto anche usare l'intelligenza artificiale per gestire la categorizzazione, la definizione delle priorità e l'assegnazione dei ticket.
• Condivisione del flusso di lavoro organizzativo: Puoi creare, configurare e condividere flussi di lavoro comuni all'interno della tua organizzazione per una maggiore coerenza.
• Integrazione del sistema unificato: Questa funzionalità mi ha permesso di riunire tutte le mie app e i miei sistemi preferiti in un'unica piattaforma organizzata.
• Campi e modelli personalizzati: Puoi personalizzare facilmente campi, moduli e modelli illimitati in base alle esigenze specifiche della tua organizzazione.
• Supporto della piattaforma: Potrei usare questo strumento sia su iOS che Android piattaforme.

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link: https://www.sysaid.com/it-service-management-software

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7) InvGate

InvGate è una soluzione di gestione dei servizi IT che aiuta i team IT in crescita a collaborare, rilevare le cause profonde e gestire gli incidenti per aumentare la produttività con agenti abilitati all'intelligenza artificiale. A mio parere, questo strumento aiuta a identificare le cause profonde e previene future interruzioni.

Caratteristiche:

• Accesso centralizzato agli strumenti: Questo strumento fornisce tutti gli strumenti essenziali in un unico posto, il che mi ha permesso di stabilire le priorità e risolvere rapidamente i problemi con le raccomandazioni AI. La sua dashboard mostra tutte le attività, le richieste, le approvazioni e i report in un'interfaccia intuitiva e moderna.
• Riduzione degli incidenti: Aiuta a ridurre gli incidenti e l'MTTR dando priorità, identificando le cause profonde e rimediando in modo efficace. Potrei anche automatizzare la gestione dei problemi come l'indagine, l'analisi delle cause profonde, ecc.
• Ripristino del servizio: È possibile ripristinare i servizi e risolvere rapidamente i problemi per garantire operazioni ininterrotte utilizzando funzionalità avanzate.
• Processi di modifica automatizzati: Questo strumento automatizza e accelera i processi di cambiamento complessi grazie all'intelligenza artificiale integrata, rendendoli più efficienti.
• Punteggio di approvazione automatizzato: Potrei utilizzare un punteggio numerico per automatizzare le approvazioni per le modifiche a basso rischio e valutare la probabilità di successo.
• Self-service basato sull'intelligenza artificiale: Questo strumento ITSM open source fornisce soluzioni self-service basate sull'intelligenza artificiale sia per i dipendenti che per i clienti.

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link: https://invgate.com/

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8) Cherwell

Cherwell è una soluzione di gestione dei servizi IT basata su cloud che consente ai dipartimenti di personalizzare le soluzioni per adattarle al proprio flusso di lavoro. Mi ha offerto uno strumento ITSM flessibile e versatile con numerose funzionalità.

Caratteristiche:

• Configurazione senza codice: Questo strumento fornisce una configurazione senza codice, rendendo più semplice creare e configurare l'automazione senza problemi. Potevo configurare i flussi di lavoro senza sforzo usando la funzionalità drag-and-drop.
• Fornitura di servizi migliorata: Aiuta a migliorare la fornitura di servizi integrando efficacemente undici processi ITIL®. Potevo anche accedere a diversi componenti aggiuntivi come integrazione rapida, automazione vocale, scoperta completa di risorse IT e altro ancora.
• Gestione degli incidenti e delle segnalazioni: Grazie alla gestione degli incidenti e dei report, puoi inviare facilmente richieste, segnalare problemi e controllare gli stati.
• Gestione del ciclo di vita delle risorse: Puoi monitorare e gestire facilmente e con precisione l'intero ciclo di vita delle risorse hardware e software supportate.
• Portali e dashboard flessibili: Questo strumento mi ha aiutato a creare portali flessibili e dashboard potenti, aiutandomi a organizzare il mio flusso di lavoro in modo più efficace.

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link: https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management

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9) Spiceworks

Spiceworks è uno strumento di help desk IT e monitoraggio di rete gratuito e basato su cloud, progettato per amministratori di sistema e professionisti IT. Secondo la mia recensione, Spiceworks è uno strumento altamente affidabile per risolvere i problemi IT. Mostra anche automaticamente inventari completi, come hardware e dispositivi connessi.

Caratteristiche:

• Monitoraggio della conformità della licenza: Questo strumento tiene traccia completa di tutte le licenze software, assicurandoti che la conformità sia aggiornata e che i controlli siano eseguiti senza stress.
• Monitoraggio del servizio: Spiceworks monitora tutti i servizi a cui accedono i tuoi utenti, rendendolo una delle migliori soluzioni ITSM. Offre anche la gestione dei ticket IT, la gestione dell'organizzazione e altro ancora.
• Generazione di report personalizzati: Puoi creare e generare rapidamente report personalizzati, adattati alle tue esigenze specifiche, con il minimo sforzo.
• Gestione del software indesiderato: Mi ha permesso di identificare ed eliminare facilmente qualsiasi software indesiderato presente nel mio sistema.
• Creazione di ticket multi-sorgente: Questo strumento ITSM open source supporta la creazione di ticket da più fonti per un migliore monitoraggio dei problemi.
• Supporto della piattaforma: L'ho trovato compatibile sia con iOS che Android piattaforme, garantendo flessibilità nell'accesso.

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link: https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

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10) BMC Software

BMC Helix ITSM è uno strumento avanzato di gestione dei servizi di BMC Remedy. L'ho valutato e ho scoperto che oltre 6,500 organizzazioni IT si fidano di esso per la sua affidabilità e il design intuitivo. Sfruttando l'intelligenza artificiale, BMC ha creato un sistema robusto per i suoi utenti.

Caratteristiche:

• Gestione predittiva del servizio: Questo strumento realizza una gestione predittiva del servizio attraverso la correzione automatica, l'instradamento degli incidenti e funzionalità di assegnazione efficienti.
• Integrazioni DevOps: La considero un'ottima opzione per integrazioni rapide con Strumenti DevOps come Jira, che semplifica notevolmente i processi.
• Analisi cognitiva delle e-mail: Il sistema esegue un'analisi cognitiva delle e-mail e intraprende azioni automatizzate per conto dell'utente, migliorando l'efficienza.
• Visibilità delle priorità aziendali: Grazie al suo unico CMBD, ho ottenuto visibilità diretta sulle priorità aziendali, il che ha garantito che i miei compiti chiave fossero sempre affrontati per primi.
• Allineamento ITIL: Il suo obiettivo è di aumentare l'efficienza dei processi del 35% allineandosi ai processi ITIL predefiniti.
• Dashboard e report personalizzati: Potrei creare e personalizzare la mia dashboard e i miei report in modo che corrispondano a specifiche esigenze e obiettivi aziendali senza alcuno sforzo.

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link: https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html

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11) Asset Panda

Asset Panda è un software di monitoraggio delle risorse mobile e basato su cloud. Durante la mia ricerca, ho scoperto che si tratta di una soluzione completa di monitoraggio delle risorse IT che semplifica tutti gli aspetti della gestione della tecnologia. Potevo personalizzarla per adattarla alle esigenze del flusso di lavoro e offriva un monitoraggio dettagliato dei record tecnologici per una visibilità completa.

Caratteristiche:

• Riparazioni veloci e soluzioni più intelligenti: Questo strumento fornisce riparazioni rapide e idee più intelligenti per risolvere i problemi in modo efficiente ed efficace. Potrei anche tracciare il ciclo di vita completo dei miei asset IT e visualizzare la cronologia delle riparazioni e delle assegnazioni. 
• Allegati illimitati: Puoi creare allegati illimitati per riparazioni visive, manuali, ricevute e altro ancora. Questa funzionalità aiuta i team rispettati a identificare problemi e attività in modo che possano completarli in modo efficiente anche quando lavorano da remoto.
• Controllo mobile per l'accuratezza dei dati: La funzionalità di controllo mobile aiuta a mantenere l'accuratezza dei dati, garantendo così registrazioni affidabili su tutti i dispositivi.
• Monitoraggio della manutenzione: Questa funzionalità mi ha consentito di monitorare e gestire in modo efficiente le richieste di riparazione, semplificando i processi di manutenzione.
• Creazione di codici a barre integrata: Dispone di un generatore di codici a barre integrato che consente di creare codici a barre personalizzati ed evitare ricerche manuali.
• Notifiche di riparazione automatizzata: Questo strumento invia automaticamente notifiche per le richieste di riparazione e sostituzione di risorse, garantendo una risposta tempestiva.

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• Fai clic su "Ottieni demo" per registrarti e accedere alla tua demo gratuita; non è richiesta alcuna carta di credito.

link: https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/

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12) HaloITSM

HaloITSM è un software IT Service Management (ITSM) facile da usare e aggiornato. Ho analizzato HaloITSM e l'ha trovata una piattaforma completa che supporta le organizzazioni globali, semplificando la gestione dei ticket e garantendo l'erogazione di servizi di alta qualità.

Caratteristiche:

• Gestione del ciclo di vita degli incidenti: Questo strumento semplifica l'intero ciclo di vita dell'incidente, dalla creazione del ticket alla risoluzione finale del problema, il che garantisce efficienza. Offre inoltre automazione del flusso di lavoro e comunicazione su una piattaforma centralizzata. 
• Aggiornamenti sullo stato dell'incidente: Potrei aggiornare gli stati degli incidenti e visualizzare dettagli come ID ticket, livello di priorità e riepilogo del problema senza sforzo. Puoi anche tenere aggiornati i tuoi utenti finali con lo stato delle modifiche e gli aggiornamenti di versione.
• Integrazione della base di conoscenza: Mi ha aiutato a collegare nuovi incidenti con richieste esistenti e a condividere potenziali soluzioni tramite la knowledge base per una migliore collaborazione di squadra.
• Specifica del valore predefinito: I manager possono specificare valori predefiniti, come categorie, priorità e SLA, prima di creare richieste per garantire la coerenza.
• Gestione delle attività e approvazioni: Da quanto ho potuto osservare, gli addetti al servizio clienti possono visualizzare le attività imminenti su un calendario e semplificare le approvazioni richiedendo la convalida sulla creazione o sulle modifiche dei ticket.
• Integrazioni estese: Supporta molte integrazioni ricercate, tra cui Office 365, Azure DevOps, Microsoft TeamsE altro ancora.

👉 Come ottenere HaloITSM gratuito?

• Vai su HaloITSM
• Fai clic su "Inizia la prova" per iscriverti e iniziare la prova gratuita di 30 giorni senza carta di credito richiesta.

link: https://haloitsm.com/

Qual è la differenza tra ITSM e ITIL?

ITSM è una combinazione di policy, processi e metodi definiti per la fornitura di prodotti e servizi IT. Allo stesso tempo, ITIL è un set di linee guida ben definite che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT.

Gli strumenti ITSM migliorano e supportano i servizi IT incentrati sul cliente, mentre gli strumenti ITIL aiutano le organizzazioni a gestire i rischi, a stabilire pratiche convenienti e a rafforzare le relazioni con i clienti.

Quali sono le caratteristiche comuni dell’ITSM?

Le caratteristiche comuni dell'ITSM che ho riscontrato durante la ricerca sono:

• Ti aiuta a migliorare i processi ITSM.
• Gestione semplice ed efficace delle risorse IT.
• Ti consente di mostrare i servizi IT offerti agli utenti dai tuoi diversi account.
• Semplifica la configurazione e migliora l'esperienza.

Quali sono le considerazioni importanti per la scelta degli strumenti di gestione dei servizi IT?

Ecco alcune considerazioni importanti per la selezione degli strumenti ITSM per la tua azienda:

• Prendi l'opinione della tua squadra: Prima di prendere la decisione finale sul tuo acquisto, ti consiglio di creare un gruppo e di chiedere la loro opinione.
• Definisci i tuoi requisiti di base: Quando si seleziona una nuova soluzione di service desk IT, è necessario elencare tutti i processi di gestione dei servizi.
• integrazioni: Consiglio di assicurarsi che il nuovo strumento ITSM sia in grado di integrarsi con un fornitore terzo e di gestire la sicurezza aggiuntiva offerta dal cloud computing.

FAQ

Giudizio

Tutti i provider di servizi che ho esaminato sono strumenti ITSM capaci che possono aiutare ad allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. Tuttavia, se stai decidendo il modo migliore per garantire operazioni IT senza interruzioni, controlla il mio verdetto.

• ServiceDesk Plus è una suite ITSM altamente affidabile con funzionalità complete, che garantisce operazioni IT sicure e personalizzabili.
• Jira Service Management offre una piattaforma straordinaria con potenti funzionalità di integrazione e flussi di lavoro intuitivi.
• NinjaOne è una piattaforma completa di gestione dei servizi IT che combina la gestione degli endpoint con le funzionalità ITSM.