Apa itu ITSM? Bentuk Lengkap, Alur Proses, Kerangka, Manfaat

Apa itu ITSM (Proses Manajemen Layanan TI)?

ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan perusahaan. Bentuk lengkap ITSM adalah Manajemen Layanan TI. Fokus alat ITSM adalah memberikan layanan yang memuaskan kepada pengguna akhir.

ITSM adalah kombinasi dari serangkaian kebijakan, proses, dan metode yang ditetapkan untuk memberikan produk dan layanan TI. Ini meningkatkan dan mendukung layanan TI yang berpusat pada pelanggan.

Proses ITSM

Proses ITSM membantu Anda mengelola layanan TI. Organisasi perlu mengelola kemampuan layanan, bagaimana kinerjanya, perubahannya, dan apa yang terjadi ketika layanan mengalami masalah.

Ada banyak proses ITSM berbeda yang muncul dalam berbagai bentuk di kerangka ITSM lainnya. Berikut adalah beberapa proses penting ITSM:

Manajemen konfigurasi

Ini mencakup perspektif fisik dan logis dari infrastruktur dan layanan TI

Manajemen Perubahan

Ini adalah metode dan prosedur standar untuk mengelola semua perubahan yang dilakukan dalam layanan ITSM

Manajemen Rilis

Menguji, merilis, dan memverifikasi perubahan pada lingkungan TI.

Manajemen Insiden

Ini adalah proses sehari-hari yang mengembalikan layanan normal dan dapat diterima dengan dampak minimal terhadap bisnis.

Manajemen Ketersediaan

Ini mengoptimalkan layanan, kemampuan, dan dukungan infrastruktur TI untuk meminimalkan gangguan layanan. Ia juga menawarkan tingkat layanan berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

Manajemen kapasitas

Membantu organisasi mengelola sumber daya dan juga memungkinkan mereka merencanakan kebutuhan sumber daya di masa depan.

Manajemen Tingkat Pelayanan

Ini membantu Anda meningkatkan dan mempertahankan tingkat layanan kepada klien Anda. Ini membantu untuk memenuhi SLA (Perjanjian Tingkat Layanan).

Manajemen Proyek

Manajemen proyek memungkinkan perusahaan TI untuk menjaga layanan tetap teratur untuk menghindari masalah seperti sistem yang ketinggalan jaman.

Manajemen Keuangan

Layanan IT ini membantu Anda dalam mengelola biaya yang dibutuhkan perusahaan untuk memenuhi kewajiban finansialnya. Layanan ini juga mencakup sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan.

Manajemen Pengetahuan

Manajemen pengetahuan membantu Anda menghindari duplikasi pekerjaan dengan mengatur dan menyediakan informasi tentang berbagai jenis produk dan layanan TI.

Manajemen masalah

Masalah adalah akar penyebab dari setiap kejadian. Organisasi TI mungkin menyelesaikan masalah untuk sementara, namun tidak dapat memperbaiki masalahnya. Hal ini dapat menyebabkan insiden, jadi manajemen masalah adalah metode untuk memperbaiki masalah guna meningkatkan penyampaian dan kinerja layanan.

Bagaimana Menerapkan Proses dan Alur Kerja ITSM

Berikut lima langkah sederhana untuk mengimplementasikan proses dan alur kerja ITSM

Langkah 1) Audit
Audit operasi ITSM Anda saat ini dan temukan kesenjangannya.

Langkah 2) Mendidik
Mendidik, berkomunikasi, dan melibatkan pemangku kepentingan saat menerapkan proses ITSM.

Langkah 3) Garis Besar
Uraikan faktor penentu keberhasilan dan pantau KPI dan metriknya.

Langkah 4) Gunakan alat ITSM
Gunakan alat ITSM yang relevan untuk mengotomatisasi proses.

Langkah 5) Umpan balik
Kembangkan loop umpan balik dan pemegang tumpukan lainnya.

Kerangka ITSM Populer

An ITSM alat adalah layanan perangkat lunak yang banyak digunakan untuk memberikan Layanan TI. Ini adalah perangkat lunak mandiri atau rangkaian aplikasi yang terdiri dari beberapa aplikasi untuk fokus pada berbagai fungsi. Ini juga membantu Anda melakukan berbagai fungsi seperti manajemen insiden, mengelola permintaan layanan, dll.

Berikut adalah beberapa kerangka layanan ITSM yang paling populer:

Kerangka Proses Bisnis (eTOM): Ini adalah kerangka proses untuk layanan dan penyedia telekomunikasi.

COBIT (Tujuan Pengendalian untuk Informasi dan Teknologi Terkait): Ini adalah kerangka Tata Kelola TI yang menentukan tujuan pengendalian, metrik, dan model kematangan.

FitSM: Ini adalah standar untuk manajemen layanan ringan. Ini menyederhanakan kerangka manajemen layanan yang biasanya selaras dengan ISO/IEX 20000.

Kementerian Keuangan (Microsoft OperaKerangka Kerja): Ini mencakup kerangka umum fungsi manajemen layanan dan pedoman pengelolaan layanan berdasarkan Microsoft Teknologi.

Six Sigma: Kerangka kerja ini membantu Anda untuk fokus pada tujuan inti, mengumpulkan data, dan menganalisis. Ini membantu mengurangi cacat pada layanan dan produk.

TOGAF (Grup Terbuka ArchiKerangka Kerja): Dibuat dan dikelola oleh kelompok terbuka sebagai metode untuk menyediakan struktur bagi bisnis untuk menerapkan teknologi.

Faktor Keberhasilan ITSM

Dalam kerangka ITSM, mengelola TI secara efektif sebagai entitas berorientasi layanan di seluruh perusahaan. Umumnya terdiri dari perspektif yang terpisah dan berbeda berikut ini. Ini memainkan peran penting dalam faktor-faktor Keberhasilan ITSM:

Konsultan Ahli – Membantu Anda menawarkan kuantitas dan kualitas keahlian dan pengetahuan.

Proses – Praktik, pedoman, prosedur khusus TI dan organisasi, dll.

Teknologi – Menawarkan infrastruktur teknologi logis dan fisik yang terdiri dari perangkat keras, aplikasi, DBMS, Dll

Organisasi – Faktor bisnis internal dan eksternal yang mempengaruhi TI, bagaimana TI dan organisasi berinteraksi, apa itu organisasi. Hal ini juga mencakup pengaruhnya terhadap layanan TI.

integrasi – Penting juga bagaimana layanan TI harus diintegrasikan dengan model bisnis tertentu. Ini juga mencakup layanan apa saja yang disediakan TI, bagaimana layanan yang ditawarkan.

Proses TI Tradisional vs. ITSM

Layanan ITSM selalu fokus pada pengelolaan teknologi yang lebih baik. Namun hal ini terutama berfokus pada pentingnya menyelaraskan berbagai layanan TI dengan kebutuhan bisnis. Berikut adalah atribut penting yang telah mengalami perubahan dari proses TI tradisional ke proses ITSM:

TI tradisional	Proses ITSM
Fokus Teknologi	Fokus Proses
Pemadam Kebakaran	Pencegahan
Reaktif	Proaktif
Fokus pengguna	Berfokus pada pelanggan
Sentralisasi	didistribusikan
Kebanyakan Terisolasi	Integrado
Proses informal	Proses formal
Satu kali	Diulang
Gunakan untuk perspektif TI	Gunakan untuk perspektif bisnis
Operaberorientasi nasional	Orientasi layanan

Tantangan ITSM

Berikut adalah tantangan penting saat bekerja dengan proses ITSM:

• Sulit beradaptasi dengan tim
• Menjaga kepatuhan terhadap peraturan
• Masalah risiko dan keamanan
• Itu tidak menawarkan visibilitas antar tim
• Tidak menawarkan koordinasi apa pun dengan pengembang
• Menghindari downtime yang tidak direncanakan

Apa itu Sertifikasi ITSM?

Sertifikasi ITSM diatur oleh STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Profesional dengan Sertifikasi ITSM dilatih dengan praktik TI yang membantu mereka memberikan solusi bisnis yang tepat untuk berbagai kebutuhan terkait TI.

Para profesional ini dilatih dengan praktik terbaik TI yang memungkinkan mereka memberikan solusi bisnis yang tepat sesuai permintaan spesifik klien mereka.

Manfaat Sertifikasi:

• Akuisisi dan retensi sumber daya dan keahlian terbaik
• Menyelaraskan dan mengintegrasikan TI dan tujuan bisnis.
• Membantu Anda meningkatkan keberhasilan penyampaian proyek
• Memungkinkan Anda mencapai laba atas investasi terbaik Anda
• Menawarkan praktik terbaik yang berguna untuk tata kelola TI yang efektif.
• Mengelola perubahan bisnis.
• Kandidat bersertifikat ITSM harus diakui sebagai ahli dalam penggunaan orang, proses, dan produk secara efektif dan efisien.

Manfaat layanan ITSM

Berikut beberapa manfaat penting menggunakan layanan ITSM:

• Proses yang dapat diulang dan sangat terukur
• Membantu Anda menentukan peran dan tanggung jawab
• Memungkinkan Anda meningkatkan produktivitas Anda
• Membantu Anda memperpendek jarak antara pendeteksian insiden dan solusinya
• Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang berulang
• Analisis untuk mengukur dan meningkatkan kinerjanya
• ITSM menawarkan layanan yang lebih baik dengan biaya lebih rendah
• ITSM bereaksi cepat terhadap perubahan dan inovasi di pasar
• Karyawan dapat mengetahui layanan apa saja yang tersedia dan bagaimana mereka harus menggunakannya
• Meningkatkan kualitas dan produktivitas Mengurangi biaya
• Meningkatkan hubungan dan layanan pelanggan
• Meningkatkan kerja sama tim dan kolaborasi
• Memberikan keamanan informasi dan pengurangan risiko

Kekurangan layanan ITSM

Berikut kekurangan menggunakan layanan ITSM

• Semua kerangka ITSM tidak kompatibel. Mereka tidak dapat diintegrasikan dengan semua layanan Terkait TI yang digunakan dalam suatu organisasi.
• Beberapa kerangka kerja tidak mendukung sistem operasi tertentu, layanan berbasis web, atau platform cloud.
• Jika organisasi Anda bergantung pada penggunaan perangkat lunak atau layanan web tertentu, maka penting untuk memeriksa kompatibilitas ITSM yang dipilih
• Ada beberapa platform ITSM yang tidak menawarkan skalabilitas yang baik. Hal ini bisa menjadi masalah yang lebih besar bagi organisasi-organisasi besar dan perusahaan-perusahaan yang sedang melakukan ekspansi pesat.
• Hal ini mungkin terbukti kontraproduktif dalam jangka panjang.

Ringkasan

• ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan perusahaan
• Proses ITSM membantu Anda mengelola layanan TI.
• Beberapa proses manajemen ITSM yang penting adalah: 1) Konfigurasi 2) Perubahan 3) Rilis 4) Insiden 5) Ketersediaan 6) Kapasitas
• Kerangka kerja ITSM yang paling penting adalah: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma dan 6) TOGOF
• Faktor keberhasilan penting dari proses ITSM adalah: 1) Manusia 2) Proses 3) Teknologi 4) Organisasi, dan 5) Integrasi
• TI tradisional berfokus pada teknologi sedangkan Proses ITSM
• adalah proses yang terfokus
• Tantangan terbesar layanan ITSM adalah sulitnya beradaptasi dengan tim
• Sertifikasi ITSM diatur oleh STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Manfaat terbesar dari layanan ITSM adalah proses yang dapat diulang dan sangat terukur
• Kelemahan terbesar dari beberapa kerangka ITSM adalah tidak mendukung sistem operasi, layanan berbasis web, atau platform cloud tertentu.