SAP Pusat Interaksi CRM

Fungsi Agen Pusat Interaksi

• Agen IC menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan toko Web mengenai masalah pada produk yang dibeli.
• Agen IC memiliki akses ke pencarian pengetahuan yang memungkinkan untuk mengusulkan solusi bagi pelanggan.
• Berdasarkan panggilan dengan pelanggan, Agen IC juga dapat membuat tiket layanan dan dapat mengatur janji temu dengan perwakilan layanan.
• Agen IC juga memiliki akses ke daftar panggilan yang merupakan bagian dari kampanye pemasaran.

Tata Letak Pusat Interaksi

• Untuk berkomunikasi dengan pelanggan akhir, pusat Interaksi terintegrasi dengan baik dengan saluran komunikasi yang berbeda.
• Agen IC juga memerlukan akses ke berbagai aplikasi dan transaksi bisnis saat berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
• Dengan demikian Agen IC juga diberikan akses ke berbagai aplikasi dan Transaksi bisnis CRM .

Berikut ini adalah komponen Pusat Interaksi yang dapat diakses oleh Agen IC untuk berkomunikasi dengan pelanggan akhir:

• Bantalan gores
• Agen dapat menggunakannya untuk menulis catatan.
• Catatan ini dapat dimasukkan ke dalam dokumen bisnis kapan saja.
• Informasi Akun
• Untuk interaksi saat ini, area ini menampilkan informasi paling relevan.
• Misalnya nama dan alamat pelanggan.

Tata Letak Pusat Interaksi

• Alerts
• Ini adalah peringatan yang dihasilkan oleh pemodel untuk Agen yang masuk.
• misalnya, saran atau pengingat
• Informasi Komunikasi
• Informasi dari perangkat lunak manajemen komunikasi, seperti identifikasi nomor otomatis, status antrian, waktu pembicaraan dan status agen ditampilkan di area ini.
• Bilah alat
• Tombol-tombol ini untuk mendukung fungsi telepon
• Bilah navigasi
• Agen IC dapat mengakses transaksi bisnis dan aplikasi menggunakan tautan yang mereka miliki di bilah navigasi
• Agen IC ini menyimpan semua data yang diperlukan untuk komunikasi dengan pelanggan akhir.
• Area kerja
• Agen IC juga dapat mengakses data transaksi bisnis atau data aplikasi
• Area ini digunakan untuk tujuan ini
• Agen IC dapat memulai daftar panggilan dan skrip interaktif di area ini
• Juga dimungkinkan untuk mencari transaksi dalam riwayat interaksi pelanggan

Integrasi Pusat Interaksi

• Semua CRM strategi yang didukung oleh Pusat Interaksi:
  • Penjualan: Pemrosesan peluang, transaksi penjualan, proposal produk
  • Layanan: Basis data solusi, pemrosesan dan alur kerja email, transaksi layanan
  • Pemasaran: Daftar panggilan, kampanye, proposal produk
• Pusat Interaksi mendukung komunikasi melalui sejumlah saluran komunikasi:
• Telepon: Perutean, koneksi CTI (Computer Telephony Integration), Panggilan masuk dan keluar
• E-mail
• faks
• SMS

Telemarketing, Telesales dan Teleservices

• IC mendukung telemarketing, telesales, dan teleservices.

• Telemarketing
• Dalam kasus telemarketing, untuk melaksanakan kampanye pemasaran, agen IC mengoordinasikan daftar panggilan dan skrip dengan agen dan dialer keluar.
• Agen dipandu melalui interaksi mitra bisnis dengan skrip dan survei.
• Ini juga mendukung keunggulan kualifikasi.
• Penjualan jarak jauh
• Pemrosesan pesanan masuk dan keluar disertakan.
• Ini juga mencakup saran produk seperti Produk Cross-Selling dan Top-n.
• Layanan jarak jauh
• Hal ini untuk memungkinkan Agen IC mengelola keluhan dan kasus untuk situasi layanan & dukungan pelanggan.
• Agen IT dapat melakukan pencarian pengetahuan untuk menemukan solusi.
• Mereka dapat meneruskan solusinya kepada pelanggan melalui E-mail, obrolan, atau telepon.
• Pencarian Pengetahuan

• Pelanggan dapat memberikan deskripsi masalah melalui telepon, faks, email, atau obrolan.
• Deskripsi masalah digunakan oleh pencarian pengetahuan untuk menemukan solusi yang sesuai.
• Solusi kemudian diteruskan ke pelanggan.
• Pengguna yang memiliki akses ke layanan mandiri Internet dapat langsung menggunakan pencarian pengetahuan untuk solusinya.
• Pencarian pengetahuan dapat menggunakan seluruh teks E-mail.
• Agen TI dapat mengurangi teks ke bagian yang relevan dan mengoptimalkan pencarian.
• Pencarian fonetik juga termasuk dalam pencarian teks.
• Solusi ditugaskan untuk masalah yang ditentukan dalam database.

Manajemen Pusat Interaksi

• Manajemen Pusat Interaksi mencakup tugas membimbing Agen IC.

Untuk ini terintegrasi dengan berbagai komponen:

• Skrip Interaktif:

• Dengan menggunakan alat ini, manajer dapat merancang skrip langkah demi langkah.
• Kapan pun agen IC memerlukan panduan saat berinteraksi dengan pelanggan, mereka dapat menjalankan skrip ini.
• Dengan demikian, agen dapat menggunakan skrip ini untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah.
• Respons dari pelanggan menentukan langkah selanjutnya yang menampilkan skrip.

• ERMS
• Sejumlah besar email masuk dapat dikelola dengan alat ini.
• Menyediakan layanan untuk memproses dan mengatur email masuk secara otomatis.
• Beberapa aktivitas otomatis pada alat ini mengurangi peningkatan efisiensi dan akurasi pemrosesan secara signifikan.
• Juga mendukung agen IC untuk memproses email dalam waktu yang lebih singkat.
• Interaksi Berbasis Niat (IDI)
• ini digunakan untuk mendukung panduan agen berbasis aturan
• menggunakan peringatan berbasis aturan, navigasi, skrip interaktif, dll. ini memastikan interaksi pelanggan standar perusahaan
• Daftar Panggilan

• untuk digunakan di Pusat Interaksi, panggilan yang dibuat harus aktif
• juga daftar panggilan perlu ditugaskan ke grup agen dalam manajemen daftar
• dimungkinkan untuk menetapkan skrip ke daftar panggilan
• daftar panggilan terpisah dapat ditetapkan satu sama lain
• untuk diproses, daftar panggilan ditetapkan ke unit organisasi, posisi, atau pengguna individu