SAP Pusat Interaksi CRM
Tim Editorial
⚡ Ringkasan Cerdas
SAP CRM Interaction Center memungkinkan Agen IC untuk menangani komunikasi pelanggan melalui saluran telepon, email, faks, dan SMS, sekaligus mengakses transaksi bisnis CRM, pencarian pengetahuan, dan alat penjualan atau layanan dalam satu ruang kerja terintegrasi.
Fungsi Agen Pusat Interaksi
- IC Agent menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan toko online terkait masalah produk.
- Agen IC memiliki akses ke pencarian pengetahuan untuk mengusulkan solusi bagi pelanggan.
- Berdasarkan panggilan yang masuk, Agen IC dapat membuat tiket layanan dan mengatur janji temu dengan perwakilan layanan.
- Agen IC juga memiliki akses ke daftar panggilan sebagai bagian dari kampanye pemasaran.
Tata Letak Pusat Interaksi
Pusat Interaksi terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi sehingga Agen IC dapat berkomunikasi dengan pelanggan akhir. Agen IC diberikan akses ke berbagai aplikasi dan Transaksi bisnis CRM selama interaksi dengan pelanggan.
Komponen-komponen Pusat Interaksi yang tersedia bagi Agen IC adalah:
- Buku Catatan: Agen menulis catatan yang dapat dimasukkan ke dalam dokumen bisnis kapan saja.
- Informasi Akun: Menampilkan data yang paling relevan untuk interaksi saat ini, seperti nama dan alamat pelanggan.
Tata Letak Pusat Interaksi
- Tanda: Saran atau pengingat yang dihasilkan oleh pemodel untuk Agen yang sedang masuk.
- Informasi Komunikasi: Menampilkan identifikasi nomor otomatis, status antrian, waktu bicara, dan status agen dari perangkat lunak manajemen komunikasi.
- Bilah Alat: Tekan tombol yang mendukung fungsi telepon.
- Bilah Navigasi: Tautan yang memberikan akses kepada Agen IC ke transaksi bisnis dan semua data yang diperlukan untuk komunikasi dengan pelanggan.
- Area kerja: Di sini, agen dapat mengakses transaksi bisnis, membuat daftar panggilan, menjalankan skrip interaktif, dan mencari riwayat interaksi.
Integrasi Pusat Interaksi
Semua CRM strategi yang didukung oleh Pusat Interaksi:
- Penjualan: Peluang, transaksi penjualan, dan proposal produk.
- Layanan: Basis data solusi, pemrosesan email dan alur kerja, serta transaksi layanan.
- Pemasaran: Daftar kontak, kampanye, dan proposal produk.
Saluran komunikasi yang didukung meliputi Telepon (perutean, koneksi CTI, panggilan masuk dan keluar), Email, Faks, dan SMS.
Telemarketing, Telesales dan Teleservices
Pusat Interaksi mendukung telemarketing, telesales, dan teleservices.
- Pemasaran jarak jauh: Agen IC mengoordinasikan daftar panggilan dan skrip dengan dialer keluar untuk menjalankan kampanye pemasaran. Agen dibimbing melalui interaksi mitra bisnis dengan skrip dan survei, dan kualifikasi prospek didukung.
- Penjualan jarak jauh: Mencakup pemrosesan pesanan masuk dan keluar, serta saran produk seperti penjualan silang dan produk unggulan.
- Layanan telepon: Memungkinkan Agen IC untuk mengelola pengaduan dan kasus dukungan. Agen melakukan pencarian pengetahuan untuk menemukan solusi dan meneruskannya kepada pelanggan melalui email, obrolan, atau telepon.
- Pencarian Pengetahuan:
- Pelanggan menjelaskan masalah mereka melalui telepon, faks, email, atau obrolan.
- Pencarian pengetahuan menggunakan deskripsi tersebut untuk menemukan solusi yang sesuai, yang kemudian diteruskan ke pelanggan.
- Pengguna layanan mandiri internet dapat menjalankan pencarian pengetahuan secara langsung.
- Pencarian dapat menggunakan teks email lengkap; agen dapat mempersempitnya ke bagian yang relevan untuk mengoptimalkan hasil.
- Pencarian fonetik juga disertakan, dan solusi diberikan untuk masalah yang sesuai dengan basis data.
Manajemen Pusat Interaksi
Manajemen Pusat Interaksi memandu Agen IC dan terintegrasi dengan komponen-komponen berikut:
- Skrip Interaktif:
- Para manajer merancang skrip langkah demi langkah yang dijalankan oleh Agen IC selama interaksi dengan pelanggan.
- Respons pelanggan menentukan langkah skrip selanjutnya, membimbing agen dan pelanggan melalui setiap tahapan.
- ERMS (Sistem Manajemen Respons Email): Mengelola volume email masuk yang besar dengan pemrosesan dan pengorganisasian otomatis. Aktivitas otomatis meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu pemrosesan agen.
- Interaksi Berbasis Niat (IDI): Mendukung panduan agen berbasis aturan menggunakan peringatan, navigasi, dan skrip interaktif untuk memastikan interaksi pelanggan yang konsisten sesuai standar perusahaan.
- Daftar Panggilan:
- Daftar panggilan harus aktif agar dapat digunakan di Pusat Interaksi.
- Daftar panggilan harus ditugaskan ke grup agen di manajemen daftar, dan skrip dapat ditugaskan ke daftar panggilan.
- Untuk diproses, daftar panggilan diberikan kepada unit organisasi, posisi, atau pengguna individu.
