Mi az ITSM? Teljes forma, folyamatfolyamatok, keretrendszer, előnyök

Mi az ITSM (IT Service Management Processes)?

Az ITSM célja, hogy az informatikai szolgáltatások nyújtását a vállalat igényeihez igazítsa. Az ITSM teljes formája az IT Service Management. Az ITSM-eszközök középpontjában az áll, hogy kielégítő szolgáltatást nyújtsanak a végfelhasználó számára.

Az ITSM meghatározott irányelvek, folyamatok és módszerek kombinációja az IT-termékek és -szolgáltatások biztosítására. Javítja és támogatja az ügyfélközpontú informatikai szolgáltatásokat.

ITSM folyamatok

Az ITSM folyamat segít az IT szolgáltatások kezelésében. A szervezeteknek kezelniük kell a szolgáltatás képességeit, működését, változásait, és azt, hogy mi történik, ha problémákat tapasztal.

Számos különböző ITSM folyamat létezik, amelyek különböző formában jelennek meg a többi ITSM keretrendszerben. Íme néhány létfontosságú ITSM-folyamat:

Konfiguráció-menedzsment

Tartalmazza az IT infrastruktúra és szolgáltatások fizikai és logikai perspektíváját

Változáskezelés

Szabványos módszerek és eljárások az ITSM szolgáltatásokban végrehajtott összes változtatás kezelésére

Kiadáskezelés

Az informatikai környezet változásainak tesztelése, kiadása és ellenőrzése.

Incidenskezelés

Ez egy napi folyamat, amely visszaállítja a normális, elfogadható szolgáltatást, minimális hatással az üzletre.

Az elérhetőség kezelése

Optimalizálja az IT infrastruktúra szolgáltatásait, képességeit és támogatását a szolgáltatáskimaradások minimalizálása érdekében. Az üzleti követelményeknek megfelelő, tartós szolgáltatási szintet is kínál.

Kapacitáskezelés

Segíti a szervezetet az erőforrások kezelésében, és lehetővé teszi a jövőbeli erőforrásigények tervezését is.

Szolgáltatásszint menedzsment

Segít javítani és fenntartani az ügyfelek kiszolgálásának színvonalát. Segít az SLA (Service Level Agreements) teljesítésében.

Project Management

A projektmenedzsment lehetővé teszi az informatikai cégek számára, hogy rendezett szolgáltatásokat nyújtsanak az olyan problémák elkerülése érdekében, mint például az elavult rendszerek.

Pénzügyi menedzsment

Ez az informatikai szolgáltatás segít Önnek kezelni azokat a költségeket, amelyek a vállalat pénzügyi kötelezettségei teljesítéséhez szükségesek. Ezek a szolgáltatások magukban foglalják a követelmények teljesítéséhez szükséges erőforrásokat is.

Tudásmenedzsment

A tudásmenedzsment segít elkerülni a párhuzamos munkavégzést azáltal, hogy rendszerezi és elérhetővé teszi a különféle informatikai termékekről és szolgáltatásokról szóló információkat.

Problémamegoldás

A probléma minden esemény kiváltó oka. Egy informatikai szervezet átmenetileg megoldhatja a problémát, de nem tudja megoldani. Ez incidensekhez vezethet, ezért a problémakezelés egy módszer a problémák megoldására a szolgáltatásnyújtás és a teljesítmény javítása érdekében.

ITSM folyamatok és munkafolyamatok megvalósítása

Íme öt egyszerű lépés az ITSM folyamatok és munkafolyamatok megvalósításához

1. lépés) Audit
Vizsgálja át jelenlegi ITSM működését, és derítse ki a hiányosságokat.

2. lépés) Oktatás
Oktatás, kommunikáció és érdekelt felek bevonása az ITSM-folyamatok megvalósítása során.

3. lépés) Vázlat
Vázolja fel a kritikus sikertényezőket, és kövesse nyomon a KPI-t és a mutatókat.

4. lépés) Használjon ITSM-eszközöket
Használja a megfelelő ITSM-eszközöket a folyamat automatizálásához.

5. lépés) Visszajelzés
Visszacsatoló hurok és egyéb veremtartók fejlesztése.

Népszerű ITSM-keretrendszerek

An ITSM Az eszköz egy olyan szoftverszolgáltatás, amelyet széles körben használnak IT-szolgáltatások nyújtására. Ez egy önálló szoftver vagy több alkalmazásból álló alkalmazáscsomag, amely különféle funkciókra összpontosít. Különféle funkciók végrehajtásában is segít, mint például az incidenskezelés, a szolgáltatáskérések kezelése stb.

Íme néhány legnépszerűbb ITSM szolgáltatási keretrendszer:

Üzleti folyamatok keretrendszere (eTOM): Ez egy folyamatkeret a távközlési szolgáltatók és szolgáltatók számára.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Ez egy IT-irányítási keretrendszer, amely ellenőrzési célokat, mérőszámokat és érettségi modelleket határoz meg.

FitSM: Ez a könnyű szolgáltatáskezelés szabványa. Racionalizálja a szolgáltatáskezelési keretrendszert, amely jellemzően az ISO/IEX 20000 szabványhoz igazodik.

MOF (Microsoft Operakeretrendszer): Tartalmazza a szolgáltatásmenedzsment funkciók általános keretrendszerét, valamint a szolgáltatások kezeléséhez szükséges útmutatást Microsoft technológiákat.

Hat Szigma: Ez a keretrendszer segít az alapvető céljaira, az adatok gyűjtésére és elemzésére összpontosítani. Segít csökkenteni a szolgáltatások és termékek hibáit.

TOGAF (A nyílt csoport Architecture Framework): Nyílt csoport hozza létre és kezeli, hogy a vállalkozások számára struktúrát biztosítson a technológia megvalósításához.

ITSM sikertényezők

ITSM keretrendszerben az IT hatékony kezelése vállalati szintű, szolgáltatás-orientált entitásként. Általában a következő különálló és különálló nézőpontokból áll. Döntő szerepet játszik az ITSM sikertényezőiben:

Emberek (People) – Segít abban, hogy mennyiségi és minőségű szakértelmet és tudást kínáljon.

folyamat – IT- és szervezetspecifikus gyakorlatok, irányelvek, eljárások stb.

Technológia – Logikai és fizikai technológiai infrastruktúrát kínál, amely hardverekből, alkalmazásokból, DBMSStb

Szervezet – Az informatikát befolyásoló belső és külső üzleti tényezők, hogyan kapcsolódnak az IT és a szervezet, mik a szervezetek. Azt is tartalmazza, hogy ez hogyan érinti az IT-szolgáltatásokat.

Integráció – Az is fontos, hogy az informatikai szolgáltatásokat hogyan kell integrálni egy adott üzleti modellbe. Azt is tartalmazza, hogy milyen szolgáltatásokat nyújt az informatika, milyen szolgáltatásokat kínálnak.

Hagyományos IT kontra ITSM folyamatok

Az ITSM szolgáltatások mindig a technológia jobb menedzselésére összpontosítanak. De főként a különböző IT-szolgáltatások üzleti igényekhez igazításának fontosságára összpontosít. Íme olyan fontos attribútumok, amelyek átmentek a hagyományos IT-ről az ITSM-folyamatokra:

Hagyományos IT	ITSM folyamat
Technológiai fókusz	Focus Focus
Tűzoltás	Megelőzés
Visszaható	proaktív
A felhasználók fókuszai	Az ügyfelekre összpontosít
központosított	Megosztott
Többnyire elszigetelt	Integrált
Informális folyamatok	Formális folyamatok
Egyszeri	Repeatable
Használja informatikai szempontból	Használja üzleti szempontból
Operanemzeti irányultságú	Szolgáltatás orientáció

Az ITSM kihívásai

Itt vannak fontos kihívások az ITSM folyamattal való munka során:

• Nehéz alkalmazkodni a csapathoz
• A szabályozási megfelelés fenntartása
• Kockázati és biztonsági aggályok
• Nem kínál láthatóságot a csapatok között
• Nem kínál semmilyen koordinációt a fejlesztőkkel
• A nem tervezett leállások elkerülése

Mi az ITSM tanúsítás?

A ITSM tanúsítás az STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1 szabályozza. Az ITSM-tanúsítvánnyal rendelkező szakemberek olyan informatikai gyakorlatokat kapnak, amelyek segítik őket a megfelelő üzleti megoldások megvalósításában az IT-vel kapcsolatos követelmények széles skáláján.

Ezeket a szakembereket a legjobb informatikai gyakorlatok alapján képezik ki, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy megfelelő üzleti megoldásokat kínáljanak ügyfeleik egyedi igényeinek megfelelően.

A tanúsítás előnyei:

• A legjobb erőforrások és képességek megszerzése és megtartása
• IT és üzleti célok összehangolása és integrálása.
• Segít javítani a projekt megvalósításának sikerét
• Lehetővé teszi, hogy befektetése legjobb megtérülését érje el
• Bevált gyakorlatokat kínál, amelyek hasznosak a hatékony IT-irányításhoz.
• Az üzleti változások kezelése.
• Az ITSM-tanúsítvánnyal rendelkező jelölteknek az emberek, folyamatok és termékek hatékony és eredményes használatának elismert szakértőinek kell lenniük.

Az ITSM szolgáltatások előnyei

Íme néhány fontos előny az ITSM-szolgáltatások használatából:

• Megismételhető és nagymértékben skálázható folyamatok
• Segít a szerepek és felelősségek meghatározásában
• Lehetővé teszi a termelékenység javítását
• Segít lerövidíteni az incidensek észlelése és a megoldások közötti különbséget
• Az ismétlődő problémák azonosításának és kezelésének képessége
• Analitika a teljesítmény mérésére és javítására
• Az ITSM jobb szolgáltatást kínál alacsonyabb költségek mellett
• Az ITSM gyorsan reagál a piaci változásokra és innovációkra
• Az alkalmazottak tudják, milyen szolgáltatások állnak rendelkezésre, és hogyan kell azokat igénybe venniük
• Javítja a minőséget és a termelékenységet Csökkenti a költségeket
• Javítja az ügyfélkapcsolatokat és a szolgáltatást
• Növeli a csapatmunkát és az együttműködést
• Információbiztonságot és kockázatcsökkentést biztosít

Az ITSM szolgáltatások hátrányai

Itt vannak az ITSM-szolgáltatások használatának hátrányai

• Nem minden ITSM-keretrendszer kompatibilis. Nem integrálhatók a szervezetben használt összes IT-vel kapcsolatos szolgáltatásba.
• Egyes keretrendszerek nem támogatnak bizonyos operációs rendszereket, webalapú szolgáltatásokat vagy felhőplatformokat.
• Ha szervezete bizonyos szoftverek vagy webszolgáltatások használatára támaszkodik, akkor létfontosságú, hogy ellenőrizze a kiválasztott ITSM kompatibilitását.
• Kevés ITSM platform van, amely nem kínál jó skálázhatóságot. Ez inkább a nagy szervezeteknél és a gyors terjeszkedésben lévő cégeknél jelenthet problémát.
• Hosszú távon kontraproduktívnak bizonyulhat.

Összegzésként

• Az ITSM célja, hogy az informatikai szolgáltatások nyújtását a vállalat igényeihez igazítsa
• Az ITSM folyamat segít az IT szolgáltatások kezelésében.
• Néhány fontos ITSM-kezelési folyamat: 1) Konfiguráció 2) Változás 3) Kiadás 4) Incidens 5) Elérhetőség 6) Kapacitás
• A legfontosabb ITSM keretrendszerek: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma és 6) TOGOF
• Az ITSM folyamatok fontos sikertényezői: 1) Emberek 2) Folyamat 3) Technológia 4) Szervezet és 5) Integráció
• A hagyományos IT technológia-központú, míg az ITSM folyamat
• a folyamat Fókuszált
• Az ITSM szolgáltatások legnagyobb kihívása, hogy nehéz alkalmazkodni a csapathoz
• Az ITSM tanúsítványt az STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1 szabályozza.
• Az ITSM szolgáltatások legnagyobb előnye, hogy megismételhető és nagymértékben méretezhető folyamatok
• Egyes ITSM-keretrendszerek legnagyobb hátránya, hogy nem támogat bizonyos operációs rendszereket, webalapú szolgáltatásokat vagy felhőplatformokat.