SAP CRM interakciós központ

Az Interaction Center ügynök funkciói

• Az IC ügynök bejövő telefonhívásokat fogad a webáruház vásárlóitól a termékproblémákkal kapcsolatban.
• Az IC ügynökök hozzáférnek a tudásalapú kereséshez, hogy megoldásokat javasolhassanak az ügyfeleknek.
• Egy hívás alapján az IC ügynök létrehozhat egy szervizjegyet, és időpontot egyeztethet a szervizképviselőkkel.
• Az IC ügynökök marketingkampány részeként hozzáférhetnek a híváslistákhoz is.

Az Interakciós Központ elrendezése

Az Interakciós Központ különböző kommunikációs csatornákkal van integrálva, így az IC-ügynökök kommunikálhatnak a végfelhasználókkal. Az IC-ügynökök hozzáférést kapnak különböző alkalmazásokhoz és CRM üzleti tranzakciók az ügyfél-interakciók során.

Az Interakciós Központ IC ügynök által elérhető összetevői a következők:

• Jegyzettömb: Az ügynökök jegyzeteket írnak, amelyeket bármikor beilleszthetnek az üzleti dokumentumba.
• Számla információ: Az aktuális interakcióhoz legrelevánsabb adatokat jeleníti meg, például az ügyfél nevét és címét.

Az Interakciós Központ elrendezése

• Figyelmeztetések: A modellező által generált javaslatok vagy emlékeztetők a bejelentkezett ügynök számára.
• Kommunikációs információk: Megjeleníti az automatikus számfelismerést, a várakozási sor állapotát, a beszélgetési időt és az ügynök állapotát a kommunikációkezelő szoftverből.
• Eszköztár: Telefonfunkciókat támogató nyomógombok.
• Navigációs sáv: Olyan linkek, amelyek hozzáférést biztosítanak az IC-ügynököknek az üzleti tranzakciókhoz és az ügyfélkommunikációhoz szükséges összes adathoz.
• Munkaterület: Az ügynökök itt férhetnek hozzá az üzleti tranzakciókhoz, indíthatnak híváslistákat, interaktív szkripteket futtathatnak és kereshetnek az interakciós előzményekben.

Interakciós Központ integrációja

Hírek CRM A stratégiákat az Interakciós Központ támogatja:

• Értékesítés: Lehetőségek, értékesítési tranzakciók és termékajánlatok.
• Szolgáltatás: Megoldásadatbázis, e-mail-feldolgozás és munkafolyamat, valamint szolgáltatástranzakciók.
• Marketing: Híváslisták, kampányok és termékajánlatok.

A támogatott kommunikációs csatornák közé tartozik a telefon (útválasztás, CTI-kapcsolat, bejövő és kimenő hívások), az e-mail, a fax és az SMS.

Telemarketing, távértékesítés és távszolgáltatás

Az Interakciós Központ támogatja a telemarketinget, a teleértékesítést és a teleszolgáltatásokat.

• Telemarketing: Az IC-ügynökök a híváslistákat és a szkripteket a kimenő tárcsázókkal koordinálják marketingkampányok lebonyolításához. Az ügynököket szkriptek és felmérések segítségével vezetik végig az üzleti partnerekkel való interakciókon, és támogatást kapnak az érdeklődők minősítéséhez.
• Telefonos értékesítés: Magában foglalja mind a bejövő, mind a kimenő rendelések feldolgozását, valamint termékjavaslatokat, például kereszt-értékesítést és Top-N termékeket.
• Távszolgáltatás: Lehetővé teszi az IC-ügynökök számára a panaszok és a támogatási esetek kezelését. Az ügynökök tudásbázis-keresést végeznek megoldások megtalálása érdekében, és azokat e-mailben, chaten vagy telefonon továbbítják az ügyfeleknek.
• Tudáskeresés:

• Az ügyfelek telefonon, faxon, e-mailben vagy chaten keresztül írják le a problémáikat.
• A tudásalapú keresés ezt a leírást használja fel egy megfelelő megoldás megtalálásához, amelyet aztán továbbít az ügyfélnek.
• Az internetes önkiszolgáló felhasználók közvetlenül futtathatnak tudásalapú keresést.
• A keresés teljes e-mail szöveget használhat; az ügynökök a találatok optimalizálása érdekében lerövidíthetik a szöveget a releváns részre.
• Fonetikus keresés is szerepel, és a megoldások az adatbázisban illeszkedő problémákhoz vannak rendelve.

Interakciós Központ Kezelés

Az Interakcióközpont-kezelés irányítja az IC-ügynököket, és a következő komponensekkel van integrálva:

• Interaktív szkriptelés:

• A vezetők lépésről lépésre szkripteket terveznek, amelyeket az IC-ügynökök végrehajtanak az ügyfél-interakciók során.
• Az ügyfél válasza határozza meg a következő szkriptlépést, végigvezetve mind az ügynököt, mind az ügyfelet az egyes szakaszokon.

• ERMS (e-mail válaszkezelő rendszer): Automatizált feldolgozással és rendszerezéssel kezeli a bejövő e-mailek nagy mennyiségét. Az automatizált tevékenységek növelik a hatékonyságot és csökkentik az ügynökök feldolgozási idejét.
• Szándékvezérelt interakció (IDI): Szabályalapú ügynöki útmutatást támogat riasztások, navigáció és interaktív szkriptek használatával, hogy biztosítsa a vállalati szabványoknak megfelelő, következetes ügyfél-interakciókat.
• Híváslisták:

• Egy híváslistának aktívnak kell lennie ahhoz, hogy használni lehessen az Interakcióközpontban.
• A híváslistát ügynökcsoportokhoz kell rendelni a listakezelésben, és szkriptek is hozzárendelhetők a híváslistákhoz.
• A feldolgozáshoz a híváslistát szervezeti egységekhez, pozíciókhoz vagy egyéni felhasználókhoz rendelik.

GYIK