SAP CRM interakciós központ

Az Interaction Center ügynök funkciói

• Az IC Agent bejövő telefonhívást kap a webáruház vásárlójától a megvásárolt termékkel kapcsolatos problémák miatt.
• Az IC-ügynökök hozzáférnek a tudáskereséshez, amellyel megoldást lehet javasolni az ügyfél számára.
• Az ügyféllel történt hívás alapján az IC Agent szolgáltatási jegyet is készíthet, és időpontot egyeztethet a szerviz képviselőivel.
• Az IC ügynökök hozzáférhetnek a híváslistához is, amely egy marketingkampány része.

Az Interaction Center elrendezése

• A végfelhasználókkal való kommunikáció érdekében az Interaction Center jól integrált különböző kommunikációs csatornákkal.
• Az IC Agents-nek is hozzáférésre van szüksége a különböző alkalmazásokhoz és üzleti tranzakciókhoz, miközben a végfelhasználókkal kommunikál.
• Így az IC-ügynökök hozzáférést biztosítanak a különböző alkalmazásokhoz és CRM üzleti tranzakciók .

Az alábbiakban felsoroljuk az Interaction Center azon összetevőit, amelyekhez az IC-ügynök hozzáfér a végfelhasználókkal való kommunikációhoz:

• Jegyzettömb
• Az ügynökök használhatják jegyzetek lejegyzésére.
• Ezek a megjegyzések bármikor csatolhatók az üzleti dokumentumhoz.
• Számla információ
• Az aktuális interakcióhoz ez a terület mutatja a legfontosabb információkat.
• Például az ügyfél neve és címe.

Az Interakciós Központ elrendezése

• Figyelmeztetések
• Ezeket a riasztásokat generálja a modellező a bejelentkezett ügynökhöz.
• például javaslatokat vagy emlékeztetőket
• Kommunikációs információk
• Ezen a területen jelennek meg a kommunikációkezelő szoftverből származó információk, például az automatikus szám azonosítás, a sor állapota, a beszélgetési idő és az ügynök állapota.
• Eszköztár
• Ezek a nyomógombok a telefonfunkciókat támogatják
• Navigációs sáv
• Az IC-ügynökök a navigációs sávban található hivatkozások segítségével érhetik el az üzleti tranzakciókat és az alkalmazásokat
• Ez az IC a végfelhasználókkal való kommunikációhoz szükséges összes adatot képviseli.
• Munkaterület
• Az IC-ügynökök hozzáférhetnek az üzleti tranzakciós adatokhoz vagy az alkalmazásadatokhoz is
• Ezt a területet erre a célra használják
• Az IC-ügynökök ezen a területen indíthatnak híváslistát és interaktív szkripteket
• Lehetőség van tranzakciók keresésére is az ügyfél interakciós előzményeiben

Az Interaction Center integrációja

• Minden termék CRM A stratégiákat az Interakciós Központ támogatja:
  • Értékesítés: Lehetőségek, értékesítési tranzakciók, termékajánlatok feldolgozása
  • Szolgáltatás: Megoldás adatbázis, E-mail feldolgozás és munkafolyamat, szolgáltatás tranzakciók
  • Marketing: Híváslisták, kampányok, termékajánlatok
• Az Interakciós Központ számos kommunikációs csatornán keresztül támogatja a kommunikációt:
• Telefon: Útválasztás, CTI (Computer Telephony Integration) kapcsolat, Bejövő és kimenő hívások
• E-mail cím
• Faxon
• SMS

Telemarketing, távértékesítés és távszolgáltatás

• Az IC támogatja a telemarketinget, a távértékesítést és a távszolgáltatást.

• Telemarketing
• Telemarketing esetén a marketing kampány lebonyolítása érdekében az IC ügynök koordinálja a híváslistákat és a szkripteket az ügynökökkel és a kimenő tárcsázókkal.
• Az ügynököket szkriptekkel és felmérésekkel vezetik végig az üzleti partnerek interakcióján.
• Támogatja a minősítő vezetést is.
• Telesales
• A bejövő és kimenő rendelések feldolgozása is benne van.
• Olyan termékjavaslatokat is tartalmaz, mint a keresztértékesítés és a legnépszerűbb termékek.
• Teleservice
• Ez lehetővé teszi az IC-ügynökök számára a panaszok és ügyek kezelését az ügyfélszolgálati és támogatási helyzetekben.
• Az IT-ügynökök tudáskeresést végezhetnek, hogy megoldást találjanak.
• A megoldást e-mailben, chaten vagy telefonon továbbíthatják az ügyfeleknek.
• Tudáskeresés

• Az Ügyfél a probléma leírását megadhatja telefonon, faxon, e-mailben vagy chaten.
• A problémaleírást a tudáskeresés használja a megfelelő megoldás megtalálására.
• A megoldást ezután átadják az ügyfélnek.
• Az internetes önkiszolgáló hozzáféréssel rendelkező felhasználók közvetlenül használhatják a tudáskeresést a megoldáshoz.
• A tudáskeresés az e-mail teljes szövegét felhasználhatja.
• Az IT-ügynök a megfelelő részre csökkentheti a szöveget, és optimalizálhatja a keresést.
• A fonetikus keresés is benne van a szöveges keresésben.
• Az adatbázisban meghatározott problémákhoz megoldásokat rendelünk.

Interakciós Központ kezelése

• Az Interaction Center Management magában foglalja az IC Agent irányítását.

Ehhez különböző összetevőkkel van integrálva:

• Interaktív szkriptelés:

• Ezzel az eszközzel a menedzserek lépésről lépésre tervezhetnek szkripteket.
• Amikor az IC-ügynököknek útmutatásra van szükségük az ügyfelek interakciója során, végrehajthatják ezeket a szkripteket.
• Az ügynökök így ezeket a szkripteket használhatják arra, hogy az ügyfeleket is végigvezessék az egyes lépéseken.
• Az ügyfél válasza határozza meg a következő lépést, hogy melyik szkript jelenjen meg.

• EIKR
• Ezzel az eszközzel nagy mennyiségű bejövő e-mail kezelhető.
• Szolgáltatásokat biztosít a bejövő e-mailek automatikus feldolgozására és rendszerezésére.
• Ebben az eszközben számos automatizált tevékenység jelentősen csökkenti a hatékonyságot és a feldolgozási pontosságot.
• Ezenkívül támogatja az IC-ügynököket, hogy rövidebb idő alatt dolgozzák fel az e-maileket.
• Szándékvezérelt interakció (IDI)
• szabályalapú ügynöki útmutatás támogatására szolgál
• szabályalapú riasztások, navigáció, interaktív szkriptek stb. használatával biztosítja a vállalati szabványos ügyfélkapcsolatokat
• Híváslisták

• az Interaction Centerben való használathoz a létrehozott hívásnak aktívnak kell lennie
• a híváslistát is hozzá kell rendelni az ügynökcsoportokhoz a listakezelésben
• lehetőség van a híváslistákhoz szkripteket rendelni
• külön híváslisták rendelhetők egymáshoz
• a feldolgozáshoz a híváslistát a szervezeti egységekhez, beosztásokhoz vagy egyéni felhasználókhoz rendeljük